Bouygues Telecom en quelques chiffres - le Club VITO

INPEX
- Bouygues Telecom -
1
Présentation
La Société Bouygues Telecom
 La Direction Informatique
 Les Contraintes de notre Production
 L’ Architecture de la solution INPEX
 Les Services INPEX

2
Bouygues Telecom : Actionnariat
Bouygues a accru sa participation dans
Bouygues Telecom de 34 % à 83 % en 5 ans
3
Bouygues Telecom en quelques chiffres

Chiffres d’affaires 2003 : 3 283 millions d’euros
 En progression de 12 % par rapport à 2002

Résultat net 2003 : 201 millions d’euros

6,5 millions de clients (en métropole)
 dont 4,2 millions de clients Forfaits
(soit 64,6 % de la clientèle totale)


2 500 conseillers de clientèle /
850 centres SAV /
455 Clubs Bouygues Telecom
6 950 collaborateurs
« devenir la marque préférée de service de
communication mobile »
4
L ’excellence du réseau
1997 : Introduction du son Digital Haute Résolution,
une première européenne
 1998 : Achèvement de la couverture nationale :
le déploiement le plus rapide d ’Europe

2001 : Déploiement du GPRS
sur l’ensemble du territoire français
 2002 : Attribution des fréquences GSM Étendu
Obtention de la licence UMTS
 2003 : Signature de la convention pour la couverture des zones
blanches
 2004 : Évolution du réseau vers le haut débit avec la mise en
place de la technologie EDGE

5
L ’excellence du réseau




Une complémentarité entre GSM 1800 Mhz / GSM 900 Mhz Le GSM Étendu permet d’accroître la capacité du réseau et
de limiter les risques de saturation
11 000 antennes relais
5 février 2004 : Bouygues Telecom est le premier opérateur
à ouvrir un site « Zones Blanches » en itinérance
L’un des meilleurs réseaux au monde grâce à ses nombreux
accords de roaming

177 pays

352 opérateurs
6
L ’innovation au service des clients





1996 : Création en France du premier Forfait de téléphonie
mobile grand public et de la consultation gratuite du
répondeur
1997 : Lancement de Nomad, l’offre Prépayée sans engagement
2000 : Création de Millennium, le premier Forfait qui
offre des appels illimités le soir et le week-end
2001 : Création du « Mini Forfait »
2002 : Lancement de la tarification à la seconde, qui
s’est imposée comme la référence du marché,
sur les Forfaits et le Prépayé
Lancement d’i-mode

2003 : Lancement des Forfaits Référence et Intégral et
de Super Millennium
7
Le succès d’i-modeTM, l’Internet de poche
570 000 clients en 16 mois
 Fin 2003, 15 % des clients Grands Forfaits (2h et plus)
sont abonnés i-mode
 Sur l’année 2003, plus d ’un tiers des clients i-mode sont
des nouveaux clients
 Un enrichissement permanent :
 235 sites officiels et plusieurs milliers de sites
indépendants
 nouvelle version d ’i-mode en novembre 2003
 gamme de terminaux enrichie
 Un service intégré et un système ouvert

8
La Direction Centrale des Systèmes d’Information
MOA - Clients
Recouvrement et
Encaissement
Centres d’Appels
Direction Réseau
Marketing
Obligation
Légales
Fraude
Force de Vente
Pré payé
Services
Besoins
Besoins
Production
Livrables
Livrables
MOE Dev. SI
Mutualisés
MOE Dev. SI
Front Office
DCSI
9
Les Missions de la Production
 Exploiter les Systèmes d’Information (SI) de nos Clients
de manière optimum en termes de qualité et de
productivité tout en intégrant les changements
nécessaires à leur évolution.
 Mettre en production et faire évoluer les systèmes
d ’information de l ’entreprise pour assurer le
développement des offres Bytel et des métiers internes
de l ’entreprise.
 Proposer et conduire les actions afin de diminuer les
coûts d’exploitation des SI.
10
L’organisation de la Production
Utilisateurs Front office
SLA
Utilisateurs Front office
SUPPORT CLIENT (HELP-DESK)
OPERATIONS (infogérant)
RELATION
CONTRACTUELLE
INFOGERANCE
Ligne de Produit
SI Prépayé et Transverse
- Relation Client
- Projet :
- Support
- Coordination
PROJET
Ligne de Produit
Forfait/Entreprise
- Relation Client
- Projet :
- Support
- Coordination
SECURITE, MIDDLEWARE & INDUSTRIALISATION
11
Les chiffres de la Production
Une production en
constante évolution
 475 changements
/mois
Nbr de Traitements VTOM mensuels - 2003
350 000
300 000
250 000
200 000
150 000
100 000
50 000
Actions Manuelles
0
Janvier
Juillet
Octobre
Traitements Interactifs
Traitements Manuels
Temps moyen d’un contrôle
= 5 minutes
dé
c0
ja 2
nv
-0
fé 3
vr
m -03
ar
s03
av
r-0
m 3
ai
-0
ju 3
in
-0
3
ju
il0
ao 3
ût
-0
se 3
pt
-0
3
oc
t-0
no 3
v0
dé 3
c0
ja 3
nv
-0
4
900
800
700
600
500
400
300
200
100
0
Avril
12
Pourquoi INPEX ?
Peux-tu générer, chaque semaine, un tableau de
bord avec le nombre de traitements joués par
jour, par LdP, par statut et selon le type interactif
ou non?
Peux-tu me fournir la description des
enchaînements des projets de Facturation
?
Combien y a t ’il de traitements
automatisés en production ?
Qu ’est-ce qui doit tourner le jour de la
coupure réseau prévu le 12 février (ou lors de
la mise en production de la prochaine version
du ST xx) ?
Peux-tu me fournir chaque semaine les
durées d’exécution des traitements du
SIC ?
Quels traitements étaient en cours
sur la bt1sss0x le 27 janvier entre
10h30 et 16h ?
13
Comment faisions nous avant INPEX ?

Pour la diffusion des enchaînements en production
 Exportation d ’information de la base
 Génération d’un document word
 Enrichissement manuel par schéma visio
 Difficulté de mise à jour

Pour les performances
 Analyse des fichiers stat (stats.dbf) ou/et des fichiers de trace (log).
 Travail répétitif et laborieux
14
En quoi les outils ABSYSS 4.1 ne répondent
pas à nos besoin ?
WebDOC pour la description des traitements :
 Pas d’organigramme complet des enchaînements.
Module de Statistique pour les mesures de performance :
 Pas de possibilité d ’extraire les informations afin d ’en
réaliser une présentation adaptée à la demande.
Il manque globalement aux outils Absyss 4.1 la possibilité de
répartir les informations selon nos différentes organisations
(Ligne de produit, Systèmes Fonctionnels..)
15
Comment INPEX ?
INdustrialisation de la Planification de l ’EXploitation
Ensemble de modules cohérents visant à fournir les services basés
sur les données liées aux traitements automatisés de l ’exploitation.
VTOM v4.1
Base
des Faits
Référentiel
Dossier
d ’Automatisation
Fichier
des Jalons
Rapports de
Performance
Les outils :
•Access
•Visio
•Excel
•VTOM
16
Dossier d ’Automatisation
Restituer une image représentative des chaînes de
traitements
en
production.
DEBUT_RECYCLE
obli
obli
RUN_RIH_RECY
obli
obli
SURVEIL_RIH
obli
obli
ACT_RECYCE_2_1
ACT_RECYCE_2_2
ACT_RECYCE_2_4
obli
obli
obli
ACT_RECYCE_2_3
obli
INJECTION_1
INJECTION_2
INJECTION_4
INJECTION_3
obli
obli
obli
obli
ACT_RECYCE_1_1
ACT_RECYCE_1_2
ACT_RECYCE_1_4
ACT_RECYCE_1_3
RESS_DEB_ARC_GP
RESS_DEB_ARC_ENT
17
Dossier d ’Automatisation
 Un découpage basé sur l’organisation des projets de développement.
 Le format tableur qui permet des filtres, des tris et des sélections.
 Une représentation graphique des enchaînements.
 Une planification complexe représentée simplement par planning
Excel sur trois mois (n-1, n, n+1) avec au jour le jour les Applications
planifiées.
 Un document permettant de faciliter les demandes d’évolution.
 Une mise à jour simplifiée
18
Rapport de Performance
Fournir des mesures de performance (temps et statut) des
chaînes afin de faciliter l ’identification et
l’investigation sur les
dysfonctionnements.
Suivi Taux D'échec - Durée Moyenne
Durée
Moyenne
Taux d'échec (
%)
16:48:00
70
14:24:00
60
12:00:00
50
9:36:00
40
7:12:00
30
4:48:00
20
2:24:00
10
0:00:00
0
Ju
il le
Se
t
pt
em
br
e
N
ov
em
br
e
80
M
ai
90
19:12:00
M
ar
s
100
21:36:00
Ja
nv
ie
r
24:00:00
Mois
Taux d'Echec
Durée Moyenne
19
Rapport de Performance
 Des chaînes « sur mesure », définies par l ’utilisateur.
 Différents niveaux de détails.
 Un historique sur un an.
 Des moyennes calculées automatiquement.
 Une représentation graphique de l ’évolution des performances.
 Un format qui offre de la flexibilité à l ’utilisateur.
20
Le Fichier des Jalons
B1
A1
B2
C1
Jalon >> Fin de la chaîne
d’encaissement Entreprise <<
(avant 8h du matin)
Mesurer le respect de la Qualité de Service de
la production sur les traitements automatisés.
21
Le Fichier des Jalons
Initialement saisi manuellement par le pupitrage, le fichier des jalons permet de
centraliser les horaires de fin des traitements. Ce fichier été repris par les
Responsables Service Client (RSC) afin de calculer les indicateurs de services.

Indicateur
Indicateurs de Service
Mesure
Statut
mois M
Sauvegardes de Base de Données
(engagement nominal = 2 échecs par mois)
Déconnexions journalières de l’IHM SAP
(engagement nominal = 50 déconnexions
par mois)
Fraîcheur d’alimentation des données
DWH
Moyenne de l’aggravation des réserves
débitrices des clients déjà en solde
négatif
(engagement nominal = -3 € )
0
63
1
-2 €
Origine
 Plan d’action




Causes :
63 déconnexions observées le 18/07 dues à des coupures
réseaux.
Action :
Non applicable. Problème ponctuel.

INPEX automatise la mesure et la mise à jour du fichier des jalons, calcule et
diffuse les SLA (niveaux de service) auprès des RSC.
Les RSC valident, commentent les SLA et les diffusent aux directions clientes.
22
INPEX
23