ANGLAIS PROFESSIONNEL NIVEAU 3

ANGLAIS PROFESSIONNEL NIVEAU 3
PUBLICS CONCERNES :
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Commercial, Ingénieur, Consultant, Chef de projet, Technicien, Responsable Logiciel,
Développeur, Dirigeant, Assistante, Secrétaire, Coordinateur, Responsable tous services, …..
PRE-REQUIS :
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Niveau mi A2 de l’échelle européenne (équivalent TOEIC 405)
OBJECTIFS :
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Répondre à un appel professionnel et émettre un appel
Savoir gérer une conversation téléphonique
Utiliser les bonnes formules dans différentes mises en situation professionnelle
Développer son aisance au téléphone avec un interlocuteur anglophone
PROGRAMME :
Module 1 : Accueil téléphonique
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Accueillir un interlocuteur au téléphone: maîtriser les formules de politesse
Comprendre les différents accents en anglais
Épeler et faire épeler un nom
Établir l’identité de son interlocuteur
Identifier l'objet de son appel : filtrer
Faire patienter son interlocuteur
Questionner et reformuler
Prononcer les numéros de téléphone en anglais
Se présenter et présenter l’objet de son appel
Demander à parler à une personne précise
Demander à laisser un message
Faire une réservation d’avion ou d’hôtel
Échanger les coordonnées
Module 2 : Gestion de la discussion
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Expliquer que la personne demandée n’est pas disponible et proposer une autre solution
Prendre un message et les coordonnées du correspondant et confirmer le message
Diriger la personne vers l’interlocuteur ou le service demandé
Gérer un problème, une réclamation
Demander des renseignements, de l’aide et expliquer le problème
Faire une réclamation
Fixer un rendez-vous:
Argumenter. Répondre aux objections
Fixer, annuler et déplacer un rendez-vous. Proposer une date
Remercier son interlocuteur
Module 3 : Traiter un appel
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Comment réagir quand il y a un problème technique qui empêche le bon déroulement de la
conversation téléphonique
Offrir son aide
Confirmer une vente ou un achat
Transmettre des renseignements ou consignes
Appliquer les formules de politesse
Conclure la conversation
Module 4 : Aisance
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Acquérir les bonnes formules pour traiter les situations professionnelles
Utiliser le vocabulaire spécifique aux conversations par téléphone
Travailler son écoute et son intonation
Adapter son style de conversation en fonction du type de relation
PEDAGOGIE :
Déroulement pédagogique
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Semi intensif de 14 heures sur 11 semaines au maximum :
- en PRESENTIEL : 2 séances de 1h30 et 2 séances de 2h
- en COURS TELEPHONIQUE : 7 séances de 1h
(Alternance d’une semaine en présentiel et d’une semaine au téléphone. Possibilité
d’intensifier et de coupler sur la même semaine du présentiel et du téléphone, à la
demande des stagiaires).
Méthodes pédagogiques
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Exercices pratiques
Exercices de mise en application
Simulations,
Simulation d’entretien avec enregistrement de sa voix en séance
Apports théoriques: règles de grammaire
Moyens pédagogiques
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Supports de cours spécifiques sur l’accueil et la communication par téléphone
Téléphone,
CD audio,
Vidéos
EVALUATIONS :
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Tests oraux dont le niveau de difficulté évolue en fonction de l’avancée dans le programme
TOEIC blanc ou équivalent