PROTECTION MÉCANIQUE CONTRE LE CAMBRIOLAGE

Transcription

C60
RÉFÉRENTIEL
PROTECTION
MÉCANIQUE
CONTRE
LE CAMBRIOLAGE
Service de pose
et d’après-vente d’équipements
Partie I
Certification
de service
Édition décembre 2013
CNPP Cert, organisme certificateur reconnu par les professions de la sécurité et de l’assurance
Référentiel de certification APSAD de service - protection mécanique contre le cambriolage – Partie I
CNPP Cert.
Organisme Certificateur reconnu par les profesionnels de la sécurité et de
l’assurance
Route de la Chapelle Réanville - CD 64 – CS 22265
F 27950 Saint Marcel
Téléphone 33 (0)2 32 53 63 63 - Télécopie 33 (0)2 32 53 64 46
www.cnpp.com
Édité en Octobre 2013 par :
CNPP ENTREPRISE SARL- Service Editions
CS 22265 - F 27950 Saint Marcel
2
PREAMBULE
Ce référentiel de certification est consultable et téléchargeable à partir du site Internet
www.cnpp.com.
Il peut être révisé à tout moment, en tout ou partie, par CNPP Cert. après consultation du
Comité Particulier.
Cette édition est une version actualisée de l’édition de septembre 2010 prenant en
compte :
- l’extention du titre à l’activité de conseil,
- L’ajout d’une précision sur les horaires d’ouverture.
3
SOMMAIRE
PARTIE I
1.
1.1
1.2
1.3
OBJET, CHAMP D’APPLICATION ET ENGAGEMENTS DE SERVICE --------------- 5
Objet et champ d’application ---------------------------------------------------------------------- 5
Engagements de service à respecter pour l’activité de conseil, pose et après-vente ------- 6
Engagements de service complémentaires à respecter pour l’activité d’intervention
d’urgence --------------------------------------------------------------------------------------------- 8
Annexe 1 Synoptique de déroulement de la certification--------------------------------------------------- 10
4
CERTIFICATION APSAD DE SERVICE
PROTECTION MECANIQUE
CONTRE LE CAMBRIOLAGE
REFERENTIEL PARTICULIER
PARTIE I
3
1.1
OBJET, CHAMP D’APPLICATION ET ENGAGEMENTS DE SERVICE
Objet et champ d’application
Le présent référentiel précise les conditions applicables du référentiel général de
certification APSAD de service (référentiel B0) aux services de conseil, pose et aprèsvente d’équipements de protection mécanique contre le cambriolage auquel peut être
associé le service d’intervention d’urgence.
Cette certification s’adresse aux entreprises, disposant d’un établissement spécifique avec
un espace réservé à la clientèle et effectuant régulièrement des prestations de conseil, de
pose et d’après-vente d’équipements de protection mécanique tels que fermetures
certifiées A2P, serrures certifiées A2P et blocs-portes certifiés A2P. L’activité
d’intervention d’urgence fait l’objet d’un module complémentaire qui peut être inclus
dans le champ de la certification à la demande de l’entreprise. Elle atteste que les services
fournis par ces entreprises sont conformes aux caractéristiques essentielles définies dans
le présent référentiel.
Par service après-vente, on entend la maintenance des équipements de protection
mécanique contre le cambriolage posés dans le cadre de la présente certification.
Par intervention d’urgence, on entend la maintenance curative sur tout type
d’équipement de protection mécanique contre le cambriolage, même s’il n’a pas été posé
dans le cadre de la présente certification, qui peut ne pas être connu du client ou de
l’entreprise intervenante. Cette intervention peut être déclenchée suite à la panne du
produit installé, à une tentative d’effraction, à une effraction ou à la perte de clés.
Dans le cas d’entreprises disposant de plusieurs établissements, la certification est
attribuée à chaque établissement.
5
4
Engagements de service à respecter pour l’activité de conseil, pose et après-vente
Les engagements principaux de service, correspondant à 6 exigences essentielles, sont
énumérés dans le tableau 1 ci-après. Pour chaque engagement sont précisés les moyens
devant être mis en œuvre pour les satisfaire (voir tableau 2).
Tableau 1 – Engagements principaux pour l’activité de conseil, pose et après-vente
CARACTERISTIQUES
ESSENTIELLES
CERTIFIEES
6
ENGAGEMENTS PRINCIPAUX
1 - Qualité de l’accueil
et relations avec le client
L’entreprise s’engage à présenter au client toutes les
informations nécessaires sur son activité professionnelle, à
prendre toute mesure de confidentialité et à être à son
écoute.
2 - Validation des besoins et
fourniture de conseils
professionnels
L’entreprise s’engage à valider les besoins du client et à
lui donner toutes les informations et les conseils
professionnels nécessaires lors des prestations de pose et
d’après-vente
3 - Compétence et formation
du personnel
L’entreprise s’engage à mettre à disposition du client du
personnel qualifié et spécialisé dans la pose d’équipements
de protection contre le cambriolage et à assurer sa
formation.
4 - Pertinence de l’offre
L’entreprise s’engage à remettre au client, dans un délai
déterminé, un devis clair et complet du contenu de sa
prestation.
5 - Pose des produits
L’entreprise s’engage à disposer de tous les outils et
accessoires adaptés, à respecter les notices de pose et à
prendre toute précaution lors de ses interventions.
6 - Service après-vente
L’entreprise s’engage à respecter ses délais et ses
tarifs/devis et à faire intervenir du personnel compétent et
correctement outillé.
Tableau 2 – Conseil, pose et après-vente – Moyens mis en œuvre pour satisfaire ces engagements
1 – QUALITE DE L’ACCUEIL ET RELATIONS CLIENT
L’entreprise s’engage à présenter au client toutes les informations nécessaires sur son activité
professionnelle, à prendre toute mesure de confidentialité et à être à son écoute.
1.1 L’entreprise doit afficher ses horaires d’ouverture. Ceux-ci doivent être réguliers d’une semaine à
l’autre et doivent correspondre à au moins 20h par semaine.
1.2 L’entreprise doit disposer en permanence dans son établissement d’au moins un produit certifié
A2P en situation.
1.3 L’entreprise doit assurer un accueil téléphonique y compris en dehors des heures d’ouverture
(répondeur…).
1.4 L’entreprise doit disposer dans son établissement d’une documentation à jour, claire et précise, sur
les produits qu’elle est susceptible de poser.
1.5 L’entreprise doit décrire les dispositions prises pour garantir la confidentialité des informations
relatives à ses clients. N.B : essentiellement les informations relatives à la reproduction des clés et
la gestion des clés reproduites.
1.6 L’entreprise doit enregistrer et traiter les réclamations écrites de ses clients.
2 – VALIDATION DES BESOINS ET FOURNITURE DE CONSEILS PROFESSIONNELS
L’entreprise s’engage à valider les besoins du client et à lui donner toutes les informations
et les conseils professionnels nécessaires lors des prestations de pose et d’après-vente.
2.1 L’entreprise doit faire un diagnostic précis des besoins de ses clients à partir d’une visite spécifique.
2.2 L’entreprise doit s’assurer que les produits qu’elle fournit sont adaptés aux besoins de ses clients et
fournir des conseils professionnels adaptés.
3– COMPETENCE ET FORMATION DU PERSONNEL
L’entreprise s’engage à mettre à disposition du client du personnel qualifié
dans la pose d’équipements de protection contre le cambriolage et à assurer leur formation.
3.1 L’entreprise doit connaître les techniques de protection mécanique contre le cambriolage.
3.2 L’entreprise doit connaître les produits qu’elle installe et leurs méthodologies de pose.
L’entreprise doit assurer le maintien de ses connaissances sur les techniques de protection mécanique
contre le cambriolage et les produits.
4.4 L’entreprise doit disposer d’un personnel en nombre suffisant pour lui permettre de
respecter ses engagements de service sans avoir à faire appel à la sous-traitance. Toutefois, en
cas de nécessité, l’entreprise pourra faire appel aux services d’une autre entreprise titulaire de
la certification APSAD de Service – protection contre le cambriolage.
4 – PERTINENCE DE L’OFFRE
L’entreprise s’engage à remettre au client dans un délai déterminé
un devis clair et complet du contenu de sa prestation.
4.1 L’entreprise doit présenter au client, de manière claire et précise, la prestation proposée en réponse
à ses besoins.
4.2 L’entreprise doit remettre un devis descriptif détaillé.
5 – POSE DES PRODUITS
L’entreprise s’engage à respecter les dates d’intervention de pose, à disposer de tous les outils et
accessoires adaptés, à respecter les notices de pose et à prendre toute précaution lors de ses
interventions.
5.1 L’entreprise doit respecter les dates d’intervention convenues avec son client.
5.2 L’intervenant doit se présenter et s’identifier clairement chez le client.
5.3 L’entreprise doit utiliser des outils et des accessoires adaptés.
5.4 L’entreprise doit respecter les notices de pose.
5.5 Lors de ses interventions chez le client, l’entreprise doit utiliser des moyens de protection et
procéder à un nettoyage après pose.
5.6 Remettre au client les documents liés au(x) produit(s) installé(s)
7
6.1
6.2
6.3
6.4
1.3
6 - SERVICE APRES-VENTE
L’entreprise s’engage à respecter ses délais et ses tarifs/devis
et à faire intervenir du personnel compétent et correctement outillé.
L’entreprise doit communiquer ses tarifs sur demande de son client et les respecter.
L’entreprise doit respecter les délais d’intervention annoncés.
L’intervenant doit se présenter et s’identifier clairement chez le client.
L’entreprise s’engage à assurer des interventions soignées, réalisées par du personnel compétent
disposant de l’outillage nécessaire.
Engagements de service complémentaires à respecter pour l’activité
d’intervention d’urgence
Les caractéristiques essentielles complémentaires certifiées dans le cadre de l’activité
d’intervention d’urgence, sont les suivantes :
- information du client avant réalisation de l’intervention ;
- après l'intervention, information complète et détaillée sur le contenu de la prestation.
Les engagements principaux de service, correspondant aux exigences essentielles
applicables à l’activité d’intervention d’urgence sont énumérés dans le tableau 3 ciaprès. Pour chaque engagement sont précisés les moyens devant être mis en œuvre pour
les satisfaire (voir tableau 4).
Tableau 3 - Engagements complémentaires spécifiques au service d’intervention
d’urgence
CARACTERISTIQUES
ESSENTIELLES
CERTIFIEES
8
ENGAGEMENTS PRINCIPAUX
1 - Qualité de l'accueil
et relations client
L'entreprise s'engage à analyser l’appel en professionnel, à
prendre toute mesure de confidentialité et à être à l’écoute
du client.
2 - Information du client avant
réalisation de l’intervention
L'entreprise s'engage à communiquer un délai
d’intervention réaliste et un montant correspondant à la
prestation.
3 - Compétence et formation
du personnel
L'entreprise s'engage à mettre à disposition du client des
techniciens qualifiés et spécialisés dans le domaine de
l’intervention d’urgence et à assurer leur formation.
4 - Information complète et
détaillée après intervention
L'entreprise s'engage à remettre au client, après
intervention, des informations complètes et détaillées sur
le contenu de sa prestation.
Tableau 4 – Service d'intervention d'urgence - Moyens complémentaires mis en œuvre pour
satisfaire ces engagements
1 - QUALITE DE L’ACCUEIL ET RELATIONS CLIENT
L'entreprise s'engage à analyser l’appel en professionnel, à prendre toute mesure de
confidentialité et à être à l’écoute du client
1.1 L’entreprise doit assurer un accueil téléphonique en ayant un dialogue rassurant et de nature à
éventuellement dédramatiser la situation.
1.2 L’entreprise doit assurer un accueil téléphonique en apportant des conseils de professionnel, en
posant les questions adaptées, et tenter d’apporter une ou des solutions au problème posé.
2 - INFORMATION DU CLIENT AVANT ET PENDANT LA REALISATION
DE L’INTERVENTION
L'entreprise s'engage à communiquer un délai d’intervention réaliste et un montant
correspondant à la prestation
2.1 L’entreprise doit, dans la mesure du possible, informer le client du délai réaliste d’intervention.
2.2 L’entreprise doit en fonction des informations et descriptions obtenues être en mesure d’établir et
communiquer un forfait d’intervention.
2.3 L’entreprise doit faire signer un document de décharge à l’ouverture (par mesure de précaution
afin de garantir que le demandeur est bien l’occupant des lieux).
3 - COMPETENCE ET FORMATION DU PERSONNEL
L'entreprise s'engage à mettre à disposition du client du personnel qualifié
dans le domaine de l’intervention d’urgence et à assurer leur formation
3.1 L’entreprise doit disposer d’un personnel compétent, en nombre suffisant, pour effectuer les
interventions d’urgence.
3.2 L’entreprise doit assurer le maintien des connaissances du personnel en matière de produits et des
diverses méthodologies d’intervention.
4 - INFORMATION COMPLETE ET DETAILLEE APRES INTERVENTION
L'entreprise s'engage à remettre au client, après intervention, des informations complètes et
détaillées sur le contenu de sa prestation.
4.1 L’entreprise doit remettre un ou plusieurs document(s) comportant au minimum les informations
suivantes :
- le descriptif de l’appel et le type d’intervention détaillé (porte claquée, clé cassée, etc.) ;
- l’heure et la date d’intervention ainsi que la signature du client.
Et si applicable :
- le type de produit ;
- le changement de pièces réalisé ainsi que la durée de garantie correspondante ;
- la reprise ou non des pièces défectueuses par le technicien (pièces pouvant être demandées
lors d’une expertise) ;
- la demande de clés supplémentaires lors du changement de sûreté ;
- l’indication du tarif horaire si existant.
9
PARTIE I
Liste des annexes
Annexe 1
10
Synoptique de déroulement de la certification
ANNEXE 1
Synoptique de déroulement de la certification
Cas 1 : Conseil, pose et après-vente
oui
1 journée
2e année
2 clients(3)
1 client
-
oui
½ journée
½ journée
1re année(4)
2e année
-
1 client
-
oui
-
½ journée
Renouvellement de
la certification
Audit de
l’établissement(3)
Durée estimée de
la prestation
2 clients(3)
1re année
Période confirmée
de certification
Renouvellement de
la certification
Audit en
clientèle(2)
Période initiale
de certification
Attribution de
la certification
Instruction de
la demande
Cas 2 : Conseil, pose, après-vente etintervention d’urgence
oui
1 journée
2e année
2 clients(3)
1 client
oui
½ journée
½ journée
1re année
2e année
-
1 client
-
oui
-
½ journée
Renouvellement de
la certification
Audit de
l’établissement(3)
Durée estimée de
la prestation
2 clients(3)
1re année
Période confirmée
de certification
Renouvellement de
la certification
Audit en
clientèle(2)
Période initiale
de certification
Attribution de
la certification
Instruction de
la demande
1
Pour postuler, l’entreprise doit avoir au minimum 6 mois d’activité.
Le rendez-vous est fixé directement chez le client, le dossier correspondant (devis, facture, fiches SAV éventuelles) étant remis à l'inspecteur en
début de visite.
3
Dans la mesure du possible, une des visites en clientèle porte sur un chantier en cours.
4
Les années sans visite, l'entreprise doit transmettre à CNPP Cert. une déclaration d'activité.
2
11

PROTECTION MÉCANIQUE CONTRE LE CAMBRIOLAGE

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