Guide Utilisateur Applic.web Helpdesk - CIA

Transcription

NKGB – CNHB
Application web NKCN Helpdesk
Guide de l’utilisateur
Projet CIA/FCA
Date:08/05/2012
V1.0
Application web NKCN Helpdesk - Guide de l’utilisateur
Concerne:
Communication et suivi des problèmes via le Helpdesk NKCN
Projet:
Au profit de:
C.I.A.-server: Central Identification & Authentication Server
FCA
Chambre Nationale des Huissiers de Justice de Belgique (CNHB)
Par:
J.D.-Consult BVBA, Mechelsebaan 30, 3140 Keerbergen
Ref. Documents:
Utilisateurs CIA & FCA
Willy Baudot, Project Manager pour CNHB
Distribution:
Vérifié & approuvé par:
Nom:
Fonction:
Signature:
Version Control:
Version
V1.0
Auteur
Patrick Havermans
Guide Utilisateur Applic.web Helpdesk NKCN_V1.0
Description
Version initiale
© and IPR owned by JD-Consult / NKGB-CNHB 2012
Date
08/05/2012
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NKGB – CNHB
Projet CIA/FCA
Date:08/05/2012
V1.0
TABLE DES MATIERES
Partie 1
1.1
Partie 2
CONFIDENTIALITe ............................................................................................... 3
Clause de confidentialite .......................................................................................................... 3
Application web NKCN Helpdesk ......................................................................... 4
1.2
1.3
1.4
A.
B.
But ............................................................................................................................................ 4
Fonctionnement ....................................................................................................................... 4
Aperçu des tickets .................................................................................................................... 5
Tickets ouverts ............................................................................................................................... 5
Tous les tickets ............................................................................................................................... 5
1.5
A.
B.
Détails des tickets ..................................................................................................................... 6
Ajouter une information au ticket ................................................................................................. 6
Clôturer un ticket ........................................................................................................................... 7
1.6
A.
B.
Catégories de tickets................................................................................................................. 8
Aperçu des tickets .......................................................................................................................... 8
Filtrer les tickets ............................................................................................................................. 8
1.7
1.8
1.9
Tags .......................................................................................................................................... 9
Rechercher ............................................................................................................................... 9
Base de connaissances ............................................................................................................ 10
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Projet CIA/FCA
PARTIE 1
Date:08/05/2012
V1.0
CONFIDENTIALITE
1.1 CLAUSE DE CONFIDENTIALITE
Le présent document est strictement confidentiel et ne peut être communiqué à des tiers sans
autorisation préalable de J.D.-Consult. Il contient des informations qui sont uniquement destinées à
la Chambre Nationale des Huissiers de Justice.
Par la réception du présent document, le destinataire accepte que toutes les informations qu’il
contient sont considérées comme strictement confidentielles et ne peuvent sous aucune condition
d’être communiquées à des tiers, sous réserve d’une autorisation écrite préalable à cet effet
donnée par J.D.-Consult.
Le présent document sera traité par le destinataire avec autant de soin que les informations
confidentielles qu’il contient.
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Projet CIA/FCA
PARTIE 2
Date:08/05/2012
V1.0
APPLICATION WEB NKCN HELPDESK
1.2 BUT
Le but de cet application web est de donner un aperçu clair aux utilisateurs des problèmes
rencontrés et communiqués à la Chambre Nationale. De plus, l’utilisateur pourra consulter à
n’importe quel moment l’état d’avancement de son problème et savoir quelles dispositions ont été
prises afin de résoudre ce problème.
1.3 FONCTIONNEMENT
Lorsqu’un utilisateur a un problème, il ouvre le site Helpdesk NKCN. En cliquant sur “Nouveau
ticket”, il peut donner une description détaillée de son problème en y ajoutant éventuellement des
annexes.
Lorsque le problème est ajouté à la liste des problèmes, un mail est envoyé à l’étude de l’utilisateur
confirmant sa demande au Helpdesk NKCN.
Les collaborateurs du Helpdesk essaieront de résoudre le problème le plus rapidement possible et
indiqueront ce qu’ils ont fait sur le site. L’utilisateur pourra consulter le site à chaque instant et
vérifier ainsi l’état d’avancement de son problème. L’utilisateur sera prévenu par mail lors de tout
changement concernant son ticket.
L’utilisateur pourra également ajouter à tout moment des informations complémentaires à la
communication de son problème.
Lorsque le problème est résolu, le ticket est clôturé et l’utilisateur pourra toujours le consulter dans
la liste de ‘Tous les tickets’.
Un utilisateur pourra uniquement consulter ses propres tickets et les tickets des collaborateurs de
son étude.
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Date:08/05/2012
V1.0
1.4 APERÇU DES TICKETS
A.
Tickets ouverts
Lorsqu’un utilisateur ouvre le site Helpdesk NKCN, il a un aperçu de tous les tickets ouverts
(problèmes).
B.
Tous les tickets
L’utilisateur peut aussi avoir un aperçu de tous les tickets déjà envoyés au Helpdesk NKCN. Pour
obtenir cet aperçu, il doit cliquer sur le lien ‘Afficher tous (y compris privé)’.
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Date:08/05/2012
V1.0
1.5 DÉTAILS DES TICKETS
En cliquant sur le ticket, vous pourrez voir tous les détails de ce ticket. À côté de la description du
problème, vous pourrez également voir quelles sont les dispositions qui ont été prises afin de
résoudre ce problème.
A.
Ajouter une information au ticket
Si vous désirez ajouter une information complémentaire au problème, cliquez sur ‘Ajouter des
commentaires aux notes’.
Il apparaîtra alors un champ dans lequel vous pourrez écrire l’information complémentaire :
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Date:08/05/2012
V1.0
Ajoutez votre texte dans ce champ. Afin de sauvegarder votre texte, cliquez sur ‘Ajouter des commentaires
aux notes’. Si vous voulez ajouter une annexe, cliquez sur ‘joindre un fichier’. Vous pourrez ensuite
sélectionner votre annexe.
B.
Clôturer un ticket
Lorsque le problème est résolu, vous pourrez clôturer le ticket en cliquant tout simplement sur
‘Fermer’.
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Projet CIA/FCA
Date:08/05/2012
V1.0
1.6 CATÉGORIES DE TICKETS
A.
Aperçu des tickets
À gauche de votre écran, vous avez un aperçu de toutes les catégories pour lesquels vous avez déjà
posté un ticket. Derrière chaque catégorie principale, vous voyez le nombre total de vos tickets
dans cette catégorie principale. Idem pour les subcatégories.
Lorsque vous cliquez sur une subcatégorie, vous obtiendrez un aperçu de tous les tickets de cette
subcatégorie.
B.
Filtrer les tickets
En cliquant sur l’icône Filtrer
, vous pouvez faire une sélection sur base de la date et de l’état de
l’avis afin de limiter l’aperçu des avis.
Si vous cliquez sur
, la sélection est appliquée.
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Date:08/05/2012
V1.0
1.7 TAGS
Sous le module des catégories, vous trouverez le module Tags.
Vous pouvez encoder ces tags sur l’écran détaillé de chaque ticket et les utiliser pour rechercher
plus facilement et également pour avoir un aperçu de tous les tickets que comprennent ce tag.
Si vous cliquer sur un tag, vous verrez les tickets que comprennent ce tag.
De plus, un champ apparaîtra en haut à gauche du tag mentionné ainsi qu’un x rouge. Si vous
cliquer sur le x rouge, la sélection sera faite et vous obtiendrez à nouveau un aperçu de tous les
tickets.
1.8 RECHERCHER
Vous pouvez rechercher les tickets grâce à un mot de recherche que vous encoderez dans le champ
recherche situé en haut à droite et ensuite en cliquant sur Enter of Return.
Si des tickets répondent à votre mot de recherche, ceux-là seront indiqués dans un aperçu.
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V1.0
En haut de l’aperçu, vous trouverez un champ avec votre mot de recherche et en- dessous le lien
‘avancés’. Si vous cliquez sur ce lien ‘avancés’, vous apercevrez un écran de recherche plus élaboré
où vous pourrez faire d’avantages de recherches détaillées.
1.9 BASE DE CONNAISSANCES
En cliquant sur ‘Base de connaissances’, vous aurez un aperçu des problèmes les plus importants
déjà communiqués. En sélectionnant un problème, vous trouverez directement la solution au
problème.
Sur l’écran ouvert à la ‘Base de connaissances’, un maximum de 5 articles par catégorie sont
visibles. Si vous désirez consulter la liste complète des tickets par catégorie, vous devrez alors
cliquer sur ‘View all’.
Pour voir le contenu du ticket, cliquez sur le ticket.
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