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Table Ronde sur le Multi-Canal
Table Ronde sur le Multi-Canal Tour d’horizon des questions clés 3 mars 2009 Document Confidentiel © AFRC - Tous droits réservés Cette présentation appartient à l’AFRC. Elle est protégée par le code de la propriété intellectuelle, toute reproduction ou diffusion est interdite sans son autorisation écrite. 60, rue de Richelieu 75002 Paris Tel. : + 33.(0)1.42.96.10.36 Fax : + 33.(0)1.42.60.05.29 www.nexstage.fr >I Internet bouleverse la donne de la relation client Le point d’inflexion en faveur d’Internet est clair Progression du média Internet (évolution 2008 vs 2007) Un paradoxe : le canal téléphone reste souvent dominant en nombre de contacts (47% des contacts en moyenne, contre 30 % par le web: étude Vision dirigeant) Document Confidentiel © AFRC 2009 - Tous droits réservés Mais Internet est en forte progression …. …Alors que les contacts par téléphone stagnent sinon déclinent. Internet est un enjeu stratégique majeur La part du chiffre d’affaires généré via ce média grandit. Des opportunités de nouveaux services et d’automatisation. Un changement également qualitatif dans le comportement et les attentes des clients. Â La bataille du chiffre d’affaires, de la satisfaction, de la différenciation se déplace sur Internet Le multi canal : quelles sont les questions clé qui se posent ? Nexstage - Etude Vision DIRIGEANTS de la RC – Confidentiel – Mercredi 09/07/08 - Synthèse Page n° 2 >I Questions clé dans l’organisation multicanal Ouverture « libre service » La vision initiale de multi canal La vision multi-canal initiale : « le client décide » trouve ses limites. Fà F Hiérarchisation Première question : hiérarchisation / spécialisation des Document Confidentiel © AFRC 2009 - Tous droits réservés T Web canaux Web La hiérarchisation : ex : mettre Internet en front, La spécialisation : réserver certains canaux pour certains T Deuxième question : porosité / séquence multi canal Spécialisation Organiser et le passage d’un canal à l’autre… Quelles règle d ’efficacité (notamment commercial) Comment reserver les contacts humains pour la valeur ajoutée Fà F Web Vente Après vente T Troisième question : niveau de cohérence multi canal Multi Modalités Ton / discours Offre de services Passage de contexte d’un canal à l’autres Web Nexstage - Etude Vision DIRIGEANTS de la RC – Confidentiel – Mercredi 09/07/08 - Synthèse Page n° 3 T La recherche de « l’Expérience Client Globale » >I La recherche de « l ’Expérience Client Globale » La modélisation de l’expérience client « de bout en bout » sur toutes les phases, à travers tous les Document Confidentiel © AFRC 2009 - Tous droits réservés canaux d’interactions est le nouveau modèle. Le continuum de la relation client devient incontournable : organiser la porosité et la fluidité entre les canaux. La prise en compte de toutes les opportunités d’interactions apparait (non seulement commerciales, mais aussi via les techniciens, livreurs…). La prise en compte des interactions face-à-face dans le schéma relationnel global Un nombre important de sociétés prévoit une augmentation des contacts en face-à-face. 9 Le nombre de contacts face-à-face est faible (moins de 10%) pour la majorité des entreprises interviewées, mais un tiers d’entre elles l’estime en augmentation. La recherche de l’équilibre relation face-à-face / relation à distance : Un investissement SI souvent considérable Quels sont vos projets d’investissement technologiques en cours (en ordre décroissant ) : 1. CRM 2. Self Care Web 50% des 3. Base de Connaissance projets 4. Interconnexion Web – Téléphone 5. GED………………………………….. 80% des 6. VoIP projets 7. CTI 8. Self Care SVI Virtualisation de contact– Mercredi 09/07/08 - Synthèse Nexstage - Etude 9. Vision DIRIGEANTSde de centres la RC – Confidentiel Page n° 4 > Vers la définition du Schéma Relationnel Cible Exemple de modélisation de parcours client Auto-diag payant Document Confidentiel © AFRC 2009 - Tous droits réservés Visite du site Dépôt d’offre Modification offre Demande RDV consultant Proposition Offre VIP « Comment mieux positionner mon offre » participation séminaire « Comment Mieux vendre » temps Clients Web Entreprise Web Web Web T Web/ Visio T Contrôle Qualité Sollicitation mail auto-diag Capteurs de symptôme : Appel sortant push CRC : 3 Rdv avec consultant Appel sortant consultant: 3 Présentation offre Animateur visio conférence « one to few » 3 Offre difficile à pourvoir 3 Prix proposé trop haut Nexstage - Etude Vision DIRIGEANTS de la RC – Confidentiel – Mercredi 09/07/08 - Synthèse 5 Page n°
