la plus-value d`une documentation technique realisee par un

Ellen LEGAL
Aurélie CABON
LA PLUS-VALUE D’UNE DOCUMENTATION
TECHNIQUE REALISEE PAR UN
PROFESSIONNEL DE LA REDACTION
Master 2 CDMM
Université Paris 7 Denis Diderot
2007/2008
1
Table des matières
INTRODUCTION................................................................................................................................................. 3
I.
LA DOCUMENTATION TECHNIQUE ET SES NOUVEAUX ENJEUX ........................................... 4
1. LA DOCUMENTATION COMME PRESTATION QUALITATIVE SUPPLEMENTAIRE ................................................... 4
2. LA DOCUMENTATION COMME OUTIL DE MARKETING/COMMUNICATION .......................................................... 5
Un instrument marketing avant-vente ........................................................................................................... 5
Un instrument de marketing après-vente....................................................................................................... 6
3. UN SUPPORT DE COMMUNICATION INTERNE .................................................................................................... 7
Retours internes sur le produit ...................................................................................................................... 7
Partage de l’information ............................................................................................................................... 7
II.
POURQUOI UN REDACTEUR TECHNIQUE POUR REDIGER LA DOCUMENTATION ? ........ 9
1. UNE DOCUMENTATION STRUCTUREE ET BIEN PRESENTEE................................................................................ 9
2. UNE DIVERSITE DE TACHES ........................................................................................................................... 10
3. DES QUALITES PERSONNELLES ...................................................................................................................... 12
La curiosité.................................................................................................................................................. 12
La rigueur.................................................................................................................................................... 13
L’autonomie................................................................................................................................................. 13
La flexibilité et l’adaptabilité ...................................................................................................................... 13
Les capacités relationnelles......................................................................................................................... 13
4. UNE DIVERSITE DE DOCUMENTS PRODUITS .................................................................................................... 13
5. DES MISSIONS NOMBREUSES ET VARIEES ....................................................................................................... 14
Autres compétences liées à la documentation ............................................................................................. 14
Autres compétences sortant du cadre de la documentation......................................................................... 15
6. DES CONTRAINTES A PRENDRE EN COMPTE ................................................................................................... 15
Contraintes juridiques ................................................................................................................................. 15
Contraintes économiques et temporelles ..................................................................................................... 16
CONCLUSION.................................................................................................................................................... 17
2
Introduction
Pour des questions de responsabilité, la loi requière des fabricants et des concepteurs de
produits techniques qu’ils livrent une documentation technique au client. De ce fait, la
documentation technique est plutôt ressentie comme une simple contrainte répondant à une
obligation juridique et constitue souvent l’argument principal de son élaboration.
Dans certains domaines comme celui de la construction de machines, les normes et
directives imposées par l’Union Européenne sont désormais très strictes. Aucune machine
ne peut ainsi être mise sur le marché sans être accompagnée d’un manuel d’utilisation
compréhensible et complet. Le marquage CE apposé sur la machine indique la conformité
du produit avec cette directive. Un autre domaine soumis à des normes internationales très
strictes est le secteur aéronautique qui a cependant considéré depuis très longtemps cette
activité comme fondamentale.
Cette obligation de rédiger une documentation entraîne des coûts élevés pour l’entreprise
(impression du papier, traductions, contraintes temporelles ralentissant la sortie du produit
sur le marché, etc.). D’ailleurs, nous pouvons constater que bon nombre d’équipements
grands publics tels que micro-ordinateurs, GPS ou lecteurs MP3 ne sont plus accompagnés
de manuel imprimé. Ces derniers doivent être téléchargés sur le site du constructeur.
Considérée comme un mal nécessaire, la documentation technique est ainsi négligée par les
fabricants. Pourtant force est de constater qu’une mauvaise documentation a des
répercussions négatives qui résultent en une perte de temps et d’argent : assistance en ligne
débordée, réclamations dues aux erreurs d’utilisation, nécessité de prévoir des formations
complètes pour les produits destinés aux professionnels, etc.
Ce constat amer prouve que l’existence d’une documentation technique imposée par la loi
n’apporte absolument rien en ce qui concerne le fonctionnement correct d’un produit et finit
par desservir complètement l’utilisateur final.
Dans ce rapport, basé sur des éléments fournis par des professionnels de la rédaction
technique, nous nous efforcerons de démontrer en quoi la documentation représente de
réels enjeux marketing tout au long du cycle de vie du produit, et les bénéfices que
l’entreprise peut en tirer dans sa stratégie commerciale. Nous verrons ensuite que pour
satisfaire aux mieux les attentes des utilisateurs, la documentation doit répondre à un certain
nombre d’exigences et requiert donc les compétences spécifiques d’un professionnel, le
rédacteur technique. Son savoir-faire et son rôle d’interface lui permettent de concevoir une
documentation de qualité.
3
I. La documentation technique et ses nouveaux enjeux
Le terme de « documentation technique » englobe toute la documentation relative à un
produit technique. Cette dernière mentionne toute information sur la fabrication, la nature et
l’utilisation conforme à l’usage du produit technique en fonction du groupe cible et du but
d’utilisation. Tous les documents qui accompagnent un produit peuvent être considérés
comme des composants de la documentation technique.
On peut établir une première distinction entre la documentation technique interne et externe.
Alors que la documentation technique interne englobe par exemple les documents de
construction, les documents techniques relatifs à la fabrication, les cahiers des charges, les
documents de calcul, la documentation technique externe s’adresse à l’utilisateur final.
La documentation technique sert à informer et instruire des groupes cibles définis, à couvrir
le fabricant du point de vue du droit de la responsabilité, à superviser le produit, à assurer sa
traçabilité, de même qu’à archiver les contenus informationnels pertinents durablement ou
en conformité aux exigences légales.
Pourtant négligée auparavant, de nouvelles perspectives apparaissent désormais dans ce
contexte de concurrence dû à la mondialisation. Les produits mis sur le marché tendent à se
complexifier, les modèles se multiplient et les différences restent parfois très minimes. Le
prix resterait ce qui peut encore constituer un critère d’achat exclusif. Les fabricants se
voient de plus en plus confrontés au problème de la ressemblance toujours plus grande des
produits entre eux, ainsi que de leur caractère interchangeable. L’acheteur n’arrive plus à
différencier les produits entre eux, ce qui rend l’achat beaucoup plus difficile.
Cette concurrence acharnée oblige les fabricants à prendre un peu plus en compte le client
dans sa stratégie de vente. Ce n’est plus le produit, ce n’est plus l’entreprise, ce ne sont plus
les collaborateurs qui sont au cœur des activités, mais le client et ses besoins. Ce ne sont
plus des produits isolés qui sont proposés, mais des solutions complètes adaptées aux
souhaits des clients.
1. La documentation comme prestation qualitative supplémentaire
Dans ce contexte, la documentation pourrait alors se révéler être un facteur de
différenciation. Elle représenterait ainsi un bon moyen de différencier les produits entre eux.
Devant des produits de qualité similaire accompagnés d’une mauvaise documentation, une
documentation professionnelle de qualité devient un avantage concurrentiel puisque le client
reçoit dans l’ensemble une meilleure offre. Plus les produits sont équivalents et
interchangeables, plus la décision d’achat sera influencée par la qualité des prestations
proposées et par la documentation fournie. Des manuels et des descriptifs de produits clairs,
attrayants et complets permettent de satisfaire le client et de délester par conséquence les
services après-vente et d’assistance en ligne.
Un avantage qui ne peut pas être transmis est au contraire ressenti comme un défaut et rend
le produit incomplet. En outre, la documentation peut générer des avantages
supplémentaires grâce à d’autres contenus allant au-delà des fonctions principales du
produit.
4
C’est ainsi que la documentation technique est en mesure de jouer un rôle important dans
une stratégie de fidélisation de la clientèle. Il est communément établi qu’il est plus facile de
gagner un client que de le conserver. L’objectif des fabricants n’est d’ailleurs plus seulement
de gagner une clientèle mais de la fidéliser. Ces derniers comprennent de plus en plus la
nécessité de se différencier de leurs concurrents en faisant appel à d’autres stratégies.
2. La documentation comme outil de marketing/communication
Puisqu’elle qu’elle génère une satisfaction, la documentation technique prend une valeur
marketing. Si l’on creuse un peu le sujet, nous nous apercevons qu’il est fort intéressant
d’exploiter le potentiel marketing qu’elle recèle.
L’objectif d’une politique de produit couronnée de succès réside dans la conception d’un
produit qui permette de satisfaire pleinement les besoins du client. On peut considérer la
documentation technique comme faisant partie intégrante du produit dans la mesure où elle
contribue à le mettre en valeur et le rend réellement commercialisable.
Elle participe ainsi directement à la réalisation des objectifs marketing d’une entreprise dans
le sens où elle véhicule les avantages d’un produit et conquiert l’utilisateur.
Une brève explication du terme marketing s’impose pour permettre de comprendre les liens
entre la documentation technique et le marketing. Concrètement, le marketing est
l’orientation de toutes les activités de l’entreprise vers l’acquisition et la fidélisation de clients.
Le marketing classique repose sur quatre piliers : produit, prix, distribution et communication.
Il est plus facile de se souvenir des termes anglais correspondants qui commencent tous par
P: « product », « price », « placement », « promotion ».
Les objectifs marketing peuvent être de deux natures: économiques et psychologiques.
Les objectifs économiques misent sur le bénéfice, le chiffre d’affaires, les ventes et la part de
marché. Les objectifs psychologiques visent à améliorer la notoriété de l’entreprise et par
conséquent la satisfaction et la fidélisation de la clientèle.
Les pistes de réflexion qui suivent visent à montrer que la documentation technique, toujours
négligée en théorie et en pratique joue deux rôles : un instrument de marketing avant-vente
visant à conquérir le client, et un instrument de marketing après-vente visant à fidéliser le
client.
La documentation constitue aussi un support adéquat pour insérer des conseils relatifs à des
accessoires et services associés au produit.
Un instrument marketing avant-vente
La documentation peut se révéler être l’opportunité de développer une communication
efficace et devenir ainsi un instrument de marketing convaincant. L’objectif est de convaincre
le client potentiel de la qualité et des avantages d’un produit et de renforcer l’image de
marque de l’entreprise.
Pour atteindre ces objectifs, les acteurs du marketing avant-vente essaient avant tout de se
mettre dans la peau d’un client qui souhaite acheter un produit et, bien sûr, l’utiliser.
Comment procède-t-il ? Il va dans un premier temps s’informer sur l’offre du marché en
analysant les prospectus, les magazines spécialisés, en allant éventuellement sur les salons
ou en suivant les conseils de son entourage. Lorsque son intention d’achat devient plus
5
concrète, il vérifie les documents et les fiches techniques, lit des rapports de tests, se fait
présenter le produit et étudie le manuel d’utilisation, lorsque ce dernier est disponible !
Une bonne documentation technique n’est pas seulement réservée à l’utilisateur ayant déjà
acheté le produit mais constitue aussi un excellent support de communication pouvant servir
à des usages multiples. Elle peut être utilisée comme argument publicitaire lors de la
présentation du produit dans les salons et les expositions ou bien encore être envoyée au
client potentiel pour consultation. En présentant les qualités d’un produit, la documentation
représente ainsi un avantage prédominant. C’est notamment pour les produits à monter, à
installer ou à configurer que la documentation peut être l’argument d’achat décisif.
Elle est en cela plus crédible que n’importe quel autre support publicitaire, puisqu’elle doit
démontrer les avantages du produit noir sur blanc, comme par exemple, la simplicité
d’utilisation. Selon une enquête, la consultation préalable du manuel d’utilisation pourrait
jouer un rôle décisif lors de l’achat pour pratiquement deux tiers des acheteurs. Pour cela,
elle doit bien sûr être disponible et ne doit pas être scellée dans l’emballage. Des possibilités
en termes de marketing, négligées jusqu’à présent, s’ouvrent dans ce cas.
Tout lecteur régulier de tests produit aura remarqué que les manuels d’utilisation sont de
plus en plus pris en compte comme critère d’achat. L’évaluation suite à des tests réalisés sur
des produits logiciels et de matériel présentés dans les magazines d’informatique peut avoir
un impact important. Chacun peut imaginer les effets que peut avoir une recommandation
dans la presse et, dans le cas contraire, les incidences sur le chiffre d’affaires en cas de
critiques en règle.
En fin de compte, une documentation peut, à condition d’être conçue de manière adaptée,
non pas remplacer les présentations du produit mais au moins apporter un aperçu de ses
avantages si le produit n’est pas disponible.
Un instrument de marketing après-vente
La conception traditionnelle du marketing a évolué car d’autres paramètres sont aujourd’hui
pris en compte dans le but de satisfaire le client et on parle désormais de marketing aprèsvente. Ce terme de marketing après-vente décrit les activités marketing intervenant après un
processus d’achat. Avec le service après-vente, la gestion des réclamations et la
redistribution après-vente, la documentation technique est une composante fondamentale du
marketing après-vente.
Supposons que le produit s’adresse à un public professionnel. Dès que le client a signé le
contrat, le conseil est terminé et le commercial se consacre au prochain démarchage.
Pourtant même après l’achat, le manque de sollicitude envers le client peut avoir les
conséquences suivantes : annulation de l’achat, achats supplémentaires ou achat auprès
d’un concurrent. Une documentation de qualité peut permettre de confirmer le choix du client
et le fidéliser.
Après l’achat, le client se retrouve pour la première fois « seul » avec le produit. Le vendeur
en tant que lien entre le fabricant et le client n’est plus présent. L’emballage ou le manuel
d’utilisation doivent alors faire office de lien. Le manuel d’utilisation joue ainsi un rôle
fondamental permettant d’accompagner le client et de répondre à ses interrogations. Les
conditions d’une fidélisation durable de la clientèle sont d’une part la qualité et la convivialité
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du produit, et d’autre part un bon mode d’emploi au contenu correct qui explique toutes les
fonctions du produit de manière compréhensible.
Les belles promesses grâce auxquelles le client a été attiré lors de la phase précédant la
vente doivent désormais être honorées. Car le fonctionnement ou le dysfonctionnement du
produit sera décisif pour la satisfaction ou le mécontentement de l’utilisateur.
La documentation doit apporter des réponses positives et convaincantes à toutes ses
questions. Elle constitue, à ce moment précis, le seul moyen de communication restant dans
le marketing de l’entreprise, susceptible d’atteindre encore le client. Et elle le reste (à
l’exception d’éventuelles visites au service après-vente ou, par exemple, de magazines
destinés aux clients) pour toute la durée de vie du produit jusqu’à son élimination. Elle
devient alors un instrument de marketing extrêmement sensible : la documentation technique
transmet (et ce, d’ailleurs, pour la première fois dans la chaîne de communication) des
informations immédiatement compréhensibles et, surtout, vérifiables par le client.
Des clients satisfaits ne font pas de réclamations, ils rachètent le produit, ils achètent des
accessoires et d’autres produits du fabricant, et ils conseillent l’entreprise à leur entourage.
Cette approche de marketing après-vente débouche sur le constat selon lequel une
entreprise doit en particulier s’efforcer de se soucier de ses clients après l’achat, et que les
activités de marketing ne peuvent se terminer avec la vente. De là en découle une véritable
fidélisation du client à long terme.
3. Un support de communication interne
Retours internes sur le produit
Avant même qu’un produit arrive sur le marché et avant de communiquer avec l’extérieur,
l’entreprise a tout intérêt à privilégier une bonne communication interne. La documentation
technique peut jouer en cela un rôle important. Au cours de la phase de conception d’un
produit, elle peut contribuer à son optimisation et à augmenter sa facilité d’utilisation pour
l’utilisateur final avant même que le produit n’arrive sur le marché. Aussi, une bonne
collaboration entre les services de développement et de marketing et la ou les personnes qui
conçoivent la documentation constitue une condition indispensable à cet égard.
Lors de la phase d’élaboration de la documentation, les rédacteurs techniques sont amenés
à tester le produit puis à expliquer dans un langage simple et clair son fonctionnement. Le
rédacteur, dans la mesure où il ne connaît pas le produit, se trouve déjà dans la peau d’un
futur client potentiel. Ses remarques quant à la difficulté d’utilisation du produit et les défauts
possibles, génèrent de nombreux échanges avec les ingénieurs. La documentation sur le
produit peut à son tour faire l’objet d’un contrôle dans le cadre de des tests utilisateurs
effectués en interne.
Partage de l’information
En plus de la fonction d’accompagnement au cours de la conception du produit, la
documentation fait office de support d’information pour les services de l’entreprise. Elle
représente une source d’informations centrale pour d’autres services, notamment pour le
service marketing chargé de vendre le produit. Grâce à son accessibilité en termes de
7
compréhension, les manuels d’utilisation sont un bon support lors de l’ébauche de textes
publicitaires et de concepts pour la promotion des ventes et les relations publiques.
La documentation doit pouvoir servir de référence aux divers services et autres
collaborateurs suivants :
Service marketing : Les personnes chargées de mettre un produit sur le marché doivent
comprendre la documentation au moins dans les grandes lignes et reconnaître les
avantages du produit. Ainsi, les déclarations erronées et les représentations ambiguës
dans les publicités et les relations publiques sont évitées.
Service d’assistance/support
Services après-vente technique : Toute personne chargée du montage, de l’entretien, de
la livraison des pièces détachées et des réparations et, donc, en contact direct avec le
client, doit connaître cette documentation par coeur.
Distribution / service commercial externe : grâce à la documentation, les collaborateurs
du service de distribution peuvent non seulement apprendre les avantages du produit,
mais également les expliquer au client.
Information/formation des vendeurs : Si un vendeur ne sait pas faire fonctionner un
appareil, il ne peut pas non plus le vendre efficacement. Et s’il est sans cesse agacé par
des clients qui ne comprennent pas le produit, il le supprimera du catalogue.
Pour les concessionnaires et les fournisseurs : une documentation sous forme de
catalogues de commande, listes des pièces de rechange, d’étude de projet est très utile
pour faciliter la gestion des commandes.
Les supports de publication produits par le rédacteur peuvent donc intéresser toute une
variété de collaborateurs et faire en sorte que tous disposent du même savoir.
Mais plus qu’un simple fournisseur de documentations, le rédacteur se doit d’être en contact
permanent avec de nombreux services : recherche et développement, après-vente,
marketing, web, commercial, achats, support. Qu’il soit rattaché au service communication,
marketing ou R&D, il sert de relais dans la transmission des informations.
Cependant, pour rédiger sa documentation, il occupe une relation privilégiée avec le service
R&D en tant que demandeur d’information mais aussi en tant que testeur déjà dans la peau
d’un utilisateur potentiel. Il peut déjà faire certaines remarques pertinentes comme le
manque d’ergonomie du produit ou encore d’éventuels défauts d’utilisation. Il est ainsi en
mesure de déceler certains dysfonctionnements ou d’envisager d’éventuels avertissements
aux utilisateurs plus tard durant la phase de rédaction. Avant de finaliser sa documentation, il
livre une première version de manuel aux concepteurs du produit tout en s’efforçant de
valider ses raisonnements.
Les ingénieurs décident ou non de prendre en compte ces remarques et vérifient l’exactitude
des informations pour validation. Soit ils valident le manuel, soit ils reviennent sur la
conception du produit en y apportant les corrections nécessaires.
Le fait que la documentation ne soit pas rédigée par les ingénieurs ou les techniciens est
donc un avantage. Elle permet aux experts de prendre de la distance avec les produits qu’ils
conçoivent et de garder un minimum de distance avec celui-ci.
8
II.
Pourquoi un rédacteur technique pour rédiger la
documentation ?
Le rédacteur technique est avant tout un spécialiste de la langue. En effet, sur un panel de
rédacteurs interrogés, tous avaient suivi des études longues (bac+5) dans le domaine des
lettres et des langues et souvent dans la traduction avant de se spécialiser dans la rédaction
technique. Avec un tel parcours, le rédacteur technique est donc habitué à rédiger et peut
donc satisfaire les attentes des utilisateurs des produits qu’ils documentent en fournissant
une documentation claire et détaillée, dans laquelle l’information recherchée est facilement
accessible et les procédures expliquées sont sans ambigüités (des explications manquant de
précision peuvent conduire à des erreurs de manipulation et occasionner des
dysfonctionnements, par exemple).
Le fait qu’il ne soit pas impliqué directement dans la conception du produit lui permet de
garder le recul nécessaire à une restitution simple de l'information. Il peut donc utiliser un
langage simple, clair et précis.
Le rédacteur technique exerce souvent dans des domaines assez pointus (informatique,
médical, mécanique…), avec une terminologie très précise qu’il doit apprendre à maîtriser et
à adapter en fonction du public cible.
L’une des qualités essentielles du rédacteur technique est donc sa capacité à vulgariser des
informations complexes afin de la rendre accessible au plus grand nombre. Il doit également
faire preuve de pédagogie pour permettre à l’utilisateur de parvenir à effectuer les actions
demandées.
1. Une documentation structurée et bien présentée
Pour que l’utilisateur trouve une information rapidement, le rédacteur technique doit rendre la
structure d’un document la plus optimale possible.
Cela passe notamment par une présentation attractive grâce à une utilisation de supports
variés (papier, html, aide en ligne, cd-rom...). Le rédacteur technique maîtrise parfaitement
l’outil informatique, tant au niveau des logiciels que des langages informatiques.
De même, il standardise ses documents en y apportant un index, une table des matières.
L’ensemble du contenu d’un document est structuré, mis en page, etc., tout est fait pour
rendre un document ergonomique, et ce quel que soit support.
Le rédacteur technique a donc pour mission d’expliquer clairement à l’utilisateur toutes les
actions qu’il doit effectuer pour pouvoir utiliser de manière optimale le produit qu’il a entre les
mains. Il doit également lui permettre d’accéder très rapidement à l’information voulue. En
matière d’ergonomie, il peut, selon l’entreprise dans laquelle il exerce, choisir le ou les
supports les plus adaptés pour transmettre l’information. Il effectue ensuite le travail de mise
en forme sur les supports choisis.
9
2. Une diversité de tâches
Selon son secteur d’activité, et nous détaillerons ce point dans la troisième partie de ce
rapport, les tâches du rédacteur technique peuvent être très variées. Le panel que nous
avons interrogé travaille essentiellement sur :
des documentations utilisateur,
des aides en ligne,
des pages Web,
des manuels de références
des release notes,
des fiches techniques,
des supports pédagogiques.
Le rédacteur technique rédige en français ou alors en anglais, surtout s’il est anglophone.
Une des tâches courantes du rédacteur technique est la reprise de documentations
existantes, en effet la mise à jour des procédures et le test des produits sont indispensables
dans le cas d’évolution des produits documentés. Les informations doivent alors être mises à
jour et le document dans sa globalité doit être réorganisé.
Le rédacteur technique doit également veiller à ce que la documentation soit orientée tâches
et non simplement descriptive des fonctions du produit documenté. Il doit montrer comment
utiliser le produit et non décrire comment celui-ci est réalisé.
Il ne doit transmettre que l’information utile et vérifiable, adaptée au profil de l’utilisateur et au
type de document qu’il doit rédiger. Par exemple, il est inutile de détailler toutes les
possibilités d’une fonction si l’utilisateur n’a besoin d’en connaître qu’une.
Il doit notamment déterminer l’ordre logique des procédures, tester le produit à plusieurs
reprises et de différentes manières pour bien s’en imprégner et pour s’assurer du bon ordre
d’exécution des tâches.
Par exemple : installer, utiliser, entretenir les produits…
Il doit ensuite rajouter des mises en garde du type « attention, vous devez effectuer Y avant
l’action X. » pour anticiper les problèmes auxquels les utilisateurs parcourant la notice sans
la lire attentivement pourraient être confrontés. Il faut en effet partir du principe que les
utilisateurs ne lisent pas la documentation, mais y cherchent des informations précises sur la
réalisation d’une seule action.
La documentation existante et notamment celle de l’entreprise est parfois centré sur la
description du produit, il faut donc modifier les titres pour créer des actions à exécuter (titres
orientés tâches), c’est-à-dire recentrer le manuel sur son utilisateur. Les fonctions des
produits qui faisaient précédemment l’objet d’une partie complète ont donc été intégrées
dans le corps du manuel par des phrases d’introduction explicatives placées avant la
description de chaque action. L’exécution de ces actions n’est pas toujours définie
clairement dans le document de l’entreprise, il faut donc différencier les actions procédurales
numérotées des informations listées comme dans le cas suivant :
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Exemple :
Ancien manuel :
1.1. Quand et comment porter votre bracelet de façon optimale
1°) Gardez votre bracelet au poignet 24h/24 (bain, douche et lit compris) dans la mesure du
possible.
2°) Vérifier régulièrement le bon serrage de votre bracelet. (Rappel : Le bracelet est
considéré comme correctement serré lorsqu’il ne tourne pas autour du poignet et qu’aucun
espace n’existe entre le bracelet et le poignet).
Manuel une fois repris :
Utiliser votre bracelet de façon optimale
Votre bracelet est conçu pour prévenir le centre de téléassistance en cas d’anomalie de
votre pouls (rythme cardiaque trop lent : bradycardie ; rythme cardiaque trop rapide :
tachycardie), en cas de chutes franches ou de chocs violents.
Vous avez la possibilité de donner l’alerte vous-même en appuyant sur le bouton bleu
d'alerte du bracelet.
Votre pouvez être prévenu par le centre de téléassistance si votre bracelet est mal ajusté à
votre poignet ou si vous vous êtes éloigné de la zone couverte par le transmetteur.
Pour votre sécurité :
- Gardez votre bracelet autant que possible (y compris pour vous laver ou pour dormir par
exemple) ;
- Vérifiez régulièrement que votre bracelet est correctement ajusté (il ne tourne pas autour
du poignet, il n’y a aucun espace entre le bracelet et le poignet) ;
- Changez la pile de votre bracelet dès que le voyant lumineux rouge du bracelet clignote ou
dès que le voyant lumineux orange 'Bracelet' du transmetteur est allumé en permanence.
Ces modifications ont permis d'établir une meilleure lisibilité du manuel.
Donner à l’utilisateur un retour d’information (ou "feedback") sur toutes ses actions permet
d’améliorer la lisibilité d’un document. i une action engendre une réaction (voyant lumineux,
bip sonore ou autre), cette réaction est signalée. Cela permet à l’utilisateur de voir
immédiatement s’il a bien exécuté l’action et de ne pas s’affoler en voyant les diodes
clignoter, ce qui donne, par exemple, dans le manuel :
Exemple :
1. Sur le transmetteur, appuyez simultanément sur les touches SOS et Services et ne
relâchez pas les touches ;
- Le voyant lumineux rouge ‘Base’ clignote, une voix vous signale le passage en « Mode
test » ;
- Le voyant lumineux orange ‘Bracelet’ du transmetteur clignote, le voyant lumineux rouge
‘Base’ s’éteint, une voix vous signale le passage en « Mode enregistrement » ;
11
- Le voyant lumineux orange ‘Bracelet’ du transmetteur s’allume en continu, une voix vous
signale le passage en « Mode effacement » : cessez d’appuyer sur les touches SOS et
Services du transmetteur.
Le rédacteur technique doit également incorporer des mises en garde dans la documentation
qu’il rédige, celles-ci sont repérables grâces à des symboles dont il est facile de comprendre
le sens.
Ces avertissements permettent à l’entreprise d’être couverte en cas de mauvaise utilisation
du produit mais évitent surtout des erreurs de manipulation aux utilisateurs. L’ajout du
symbole et la mise en gras des caractères attirent l’attention.
Il peut également soumettre une documentation à des tests pour en vérifier l’utilisabilité et
l’ergonomie par le biais du diagnostic-remédiation.
L'évaluation de diagnostic-remédiation a pour but d’évaluer un document en vue de le réviser
(et donc, de l'améliorer). L’utilisateur teste le document en manipulant l'objet qu'il
accompagne, indique les difficultés qu’il rencontre et propose des solutions. Ce test permet
donc au rédacteur de comprendre plus précisément les attentes du public visé et de modifier
les documents en conséquence.
L'évaluation de diagnostic-remédiation permet de faire ressortir les éventuelles erreurs du
document (organisation de l’information, mise en forme, syntaxe, etc.). C’est, pour le
rédacteur, un véritable retour sur son travail qui lui permet une correction attentive et
réellement centrée sur l’utilisateur final.
3. Des qualités personnelles
La curiosité
C’est une des qualités première du rédacteur technique. En effet, afin de couvrir
complètement le produit qu’il documente, il doit se poser un maximum de questions et se
mettre à la place de l’utilisateur pour imaginer les questions que celui-ci pourrait se poser
afin donc de répondre à toutes les attentes de l’utilisateur dans la documentation qu’il rédige.
Pour cela, il procède à une analyse minutieuse du produit à documenter et de son
fonctionnement.
Une grande partie du temps de travail du rédacteur technique est consacrée à la recherche
d’informations sur le fonctionnement du produit où il doit solliciter les ingénieurs et les
techniciens qui ont conçu le produit pour obtenir les informations qu’il recherche. Il doit donc
être capable d'aller chercher l'information auprès des concepteurs et de faire valider ses
raisonnements.
Il doit également faire preuve de curiosité pour le domaine dans lequel il travaille car ceux-ci
sont très variés et parfois pointus. Il peut s’agir, par exemple, de l’édition de logiciels ou des
télécommunications.
12
La rigueur
Il s’agit également là d’une des qualités principales du rédacteur technique puisqu’il doit se
montrer rigoureux à la fois dans sa collecte d’informations, afin de s’assurer d’avoir une
documentation complète au final. Le rédacteur technique doit aussi se montrer rigoureux
dans sa rédaction même, en utilisant un vocabulaire accessible et cohérent. L’ensemble de
la documentation rédigée doit respecter les mêmes règles, fixées au départ, et selon le cas,
se plier aux documentations existantes.
L’autonomie
Le rédacteur technique doit faire preuve d’autonomie, surtout s’il travaille dans une petite
équipe de rédaction ou s’il est seul. Il organise son travail de façon à ne pas être pris au
dépourvu et pour faire face à tout imprévu. C’est également à lui d’aller à la recherche de
l’information dont il a besoin. De plus, selon l’entreprise dans laquelle il exerce, il peut
bénéficier d’une certaine autonomie dans la création de ses documents, s’il n’y a pas de
cadre précis.
La flexibilité et l’adaptabilité
Le rédacteur doit tout d’abord s’adapter au domaine dans lequel il travaille, domaine pour
lequel il n’a pas forcément de grandes connaissances au départ. Celles-ci s’acquièrent au fil
de son expérience dans l’entreprise et de l’évolution de la documentation qu’il rédige. De
plus, le rédacteur technique peut très bien travailler dans plusieurs domaines différents tout
au long de sa carrière.
Ce professionnel de la documentation s’adapte également au client en cherchant à satisfaire
aux plus près ses besoins. Il est également réactif aux multiples changements que peut subir
le produit, ces changements impacteront bien évidemment la documentation. Le rédacteur
technique doit donc être prêt à modifier la documentation qu’il rédige à tout moment. Ceci est
parfois difficile lorsqu’il faut gérer en même temps la traduction de la documentation, tâche
qui incombe également souvent au rédacteur technique.
Les capacités relationnelles
L’un des principaux atouts du rédacteur technique est sa capacité à communiquer avec les
professionnels du domaine dans lequel il travaille et les spécialistes du produit qu’il
documente. Recueillir l’information nécessaire à l’élaboration de la documentation requiert
de nombreux échanges avec divers interlocuteurs, il faut donc un certain sens du travail en
équipe. Pour faciliter cette collaboration et travailler efficacement, le rédacteur technique doit
faire preuve de souplesse et de patience et d’écoute.
4. Une diversité de documents produits
La variété de ses activités est liée au domaine dans lequel il exerce, chaque domaine ayant
des types de documents qui lui sont propres. En effet, le rédacteur technique exerce dans un
domaine technique, comme l’aéronautique par exemple, il s’attache à réaliser des manuels
de référence destinés à des techniciens pour décrire et expliquer le fonctionnement d’un
matériel.
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Dans le domaine commercial, les documents de travail sont des brochures, des plaquettes,
des guides d’installation ou encore des modes d’emploi à destination des clients ou des
installateurs pour expliquer le fonctionnement d’un produit, son utilisation ou son entretien.
Dans le domaine administratif, le rédacteur technique rédige des procédures, des
formulaires, des comptes-rendus ou encore des cahiers des charges destinés aux différents
acteurs composant une entreprise. Ces documents sont l’image de l’activité de l’entreprise à
la fois pour un usage en interne et externe.
Dans le domaine de la production, il s’agit pour le rédacteur technique de rédiger des
dossiers de fabrication, des manuels de dépannage, des procédures destinés aux
utilisateurs externes et aux techniciens. Ces documents constituent une liste des fabricants,
une présentation des produits concernés et une explication de son fonctionnement.
Dans le domaine de la vente, le rédacteur technique présente le produit sur lequel il travaille
et rédige des documents à caractère technico-commercial. Ces documents sont destinés
aux acheteurs du produit ainsi qu’à ses vendeurs. Ces documents servent à présenter le
produit sous un aspect technique et commercial. Ce sont donc des documents qui revêtent
un caractère marketing.
Enfin, dans le domaine de la formation, le rédacteur technique des supports pédagogiques
destinés aux entreprises et dont le contenu varie en fonction de ce que l’on veut enseigner.
Mais le rédacteur technique peut aussi accomplir d’autres tâches n’étant pas forcément en
lien direct avec le produit documenté. En effet, il est souvent chargé de gérer de la gestion
des projets en cours, de la gestion des traductions de la documentation, de la PAO. Du fait
de ses compétences informatiques, le rédacteur technique peut également s’atteler à la
création et à la gestion de sites web, de bases de connaissance, des bases de données
terminologiques. Il peut également servir d’intermédiaire avec des interlocuteurs se trouvant
sur d’autres sites de l’entreprise. Ses compétences lui permettent également dans certains
d’assurer des formations en e-learning et en consulting. La communication interne fait
également partie de ses fonctions possibles.
Tout ceci montre donc la diversité des documents que peut rédiger un rédacteur technique,
en collaboration avec les concepteurs des produits et les spécialistes du domaine, mais
également la variété de domaines possibles d’activité. Selon le domaine, le rédacteur
technique peut intervenir à tous les stades la vie d’un produit, depuis sa conception jusqu’à
sa mise sur le marché.
5. Des missions nombreuses et variées
L’élaboration d’une documentation de qualité exige du rédacteur bien d’autres compétences
que celle de la rédaction pure.
Autres compétences liées à la documentation
Lorsqu’il est le seul à occuper le poste de rédacteur technique dans l’entreprise comme c’est
très fréquemment le cas, le rédacteur doit démontrer sa capacité à gérer un projet.
Face aux contraintes qualitatives, économiques, temporelles et juridiques, le rédacteur doit
savoir optimiser ses échanges avec divers interlocuteurs sur place ou sur d’autres sites :
ingénieurs, juristes, prestataires externes, etc.
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Ainsi il choisira de déléguer ou de réaliser lui-même certaines missions entrant dans la
conception de la documentation.
Le rédacteur est ainsi amené à faire appel à des prestataires externes pour mener à bien
certaines tâches : traductions, traitement des illustrations et impression des manuels.
Dans un contexte international de vente des produits, les manuels doivent être livrés dans la
langue du client et parfois imprimés. Le rédacteur doit donc savoir négocier les tarifs afin de
tenir le budget qui lui est alloué et en fonction de cela doit faire un choix entre les critères de
qualité, de coût et de rapidité. Lorsqu’il s’agit de documents très courts, il est en général plus
rentable de faire traduire en interne en faisant appel à des interlocuteurs présents sur
d’autres sites. Lui-même se sert très souvent de ses compétences en traduction lorsqu’il a
un profil plutôt linguistique.
A cela, s’ajoute la question de la mise en page et des images qu’on recouvre sous le terme
de production assistée par ordinateur (PAO). Les illustrations accompagnant le texte
occupent un rôle primordial dans certains domaines (construction de machines, de meubles,
automobile, aéronautique). Celles-ci peuvent se révéler parfois très complexes et obligent le
rédacteur à faire appel à des illustrateurs professionnels. Dans les autres secteurs, le
rédacteur se charge en général lui-même de réaliser ces illustrations en utilisant certains
logiciels spécifiques de mise en page.
Autres compétences sortant du cadre de la documentation
Dans un contexte où le produit est destiné exclusivement à un public professionnel, le
rédacteur peut être chargé de réaliser certaines missions qui n’entrent pas directement dans
la documentation.
Il connaît bien le produit, les attentes des clients et joue un rôle d’interface dans l’entreprise.
Des missions normalement réservées aux consultants lui sont ainsi proposées et des
déplacements chez la clientèle sont fortement envisageables.
Par ailleurs, en prolongement des supports pédagogiques réalisés, le rédacteur peut être
amené à réaliser des séances de formation que ce soit en interne ou pour la clientèle.
6. Des contraintes à prendre en compte
Le rédacteur doit avoir une bonne connaissance des différents services de l'entreprise et de
leur organisation. Il doit ainsi prendre en compte un certain nombre de contraintes :
concurrence, réglementation, coûts.
Contraintes juridiques
A la base, la livraison d’une documentation avec le produit est un principe édicté par la loi.
Certaines mentions obligatoires doivent être précisées : respect des normes,
caractéristiques techniques des appareils, spécification des conditions d’utilisation,
conditions de garantie et décharge de responsabilité, etc.
La documentation revêt donc un aspect contractuel engageant l’entreprise et contre laquelle
le client pourrait se retourner en cas d’informations erronées.
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La garantie est un engagement du fabricant à rembourser ou échanger le produit sous
certaines conditions. Rien ne doit être omis dans les conditions de garantie : période,
conditions d’applications, pièces couvertes par la garantie, etc.
Contraintes économiques et temporelles
Il s’agit d’une contrainte omniprésente tout au long du processus de la conception de la
documentation. Le contexte de concurrence, les délais imposés par les clients et le nombre
de documents à publier exigent une rédaction à un rythme soutenu. Lorsque le produit est
enfin finalisé, sa mise sur le marché doit suivre aussitôt et la documentation doit donc être
réalisée dans des délais très serrés. Dans ce contexte, il n’est pas toujours évident de
concilier qualité et rapidité.
Ces contraintes de coût ont aussi des répercussions sur le type de publication envisagé.
Le coût de publication est en effet un élément non négligeable et la publication électronique
devient de plus en plus prisée par l’entreprise. Le fabricant publie désormais les manuels
jugés trop volumineux et donc engendrant un coût élevé depuis son site web. Quant aux
autres documents plus légers qu’il décide d’imprimer, le coût prime très souvent sur la mise
en page : petit format, police réduite, noir et blanc. Le format A5 est souvent préféré en
raison de sa praticité parce que plus adapté à la taille de l’emballage des produits. Plus
économique, l’impression en noir et blanc réduit néanmoins les possibilités d’illustrations et
rend plus difficile leur compréhension.
Le rédacteur est donc confronté à des difficultés lorsqu’il doit s’efforcer d’organiser
l’information de façon optimale et de rendre sa documentation la plus attrayante possible.
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Conclusion
Chaque documentation technique n’est rien d’autre que de la communication intensive,
directe et sans intermédiaire entre l’entreprise et ses clients. Il s’agit là d’un potentiel
précieux qui n’était jusqu’à présent pratiquement pas utilisé dans le marketing stratégique.
La documentation technique représente un des moyens de communication les plus axés sur
les interactions entre le produit et le client. En effet, elle donne des consignes directes et
précises afin que le client puisse tirer avantage du produit
Ce sont là des conditions idéales et optimales pour renforcer la relation avec le client après
l’achat (phase après-vente) et pour le fidéliser sur le long terme.
Même si elle est encore négligée dans les écrits et la pratique, la documentation technique
prend néanmoins de plus en plus d’importance dans la stratégie globale de l’entreprise. En
tant que support marketing, elle peut jouer un rôle majeur dans la mise sur le marché d’un
produit. Son importance dans la phase après-vente est de plus en plus reconnue.
Parfois confiée aux développeurs, la conception d’une documentation tend à devenir une
véritable spécialité de plus en plus confiée au rédacteur technique. Ce dernier, doté en
général d’un profil plutôt linguistique, est plus à même de se mettre à la portée du client en
utilisant un langage accessible et en produisant un document structuré.
L’entreprise dans laquelle il exerce retire également des bénéfices de ses qualités, de ses
compétences et de sa polyvalence. Le rédacteur doit en effet être en mesure de concevoir
tout un panel de documents techniques et commerciaux mais aussi d’exercer des missions
sortant du champ de la rédaction et qui font de lui un véritable gestionnaire de projets.
Même si le métier de rédacteur technique n’est pas encore aussi développé qu’aux EtatsUnis, il est de plus en plus reconnu sur le marché de l’emploi en France comme en témoigne
l’augmentation toujours en hausse des offres d'emploi. Il a d’ailleurs connu une grande
évolution ces dernières années, laquelle tend à imposer la prise en compte d'un certain
nombre de contraintes stratégiques dès la phase de conception de la documentation :
maintenance (mises à jour, modifications), traduction, ergonomie (ciblage), réutilisation des
données (classification, archivage, indexation, formatage), respect du cahier des charges,
des coûts et des délais (gestion de projet), en parallèle avec le développement du produit.
C'est pourquoi les entreprises sont de plus en plus pointilleuses sur le choix des candidats à
l'embauche. On leur demande de connaître un plus grand nombre d'outils et de
technologies, mais pas obligatoirement en vue de les appliquer. Il peut s'agir par exemple,
de vérifier qu'un futur rédacteur sera en mesure de savoir déléguer ou sous-traiter certaines
tâches (programmation, graphisme, traduction...), et de concentrer son activité sur le coeur
de son métier : la gestion de l'information technique et le guidage de l'utilisateur.
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Sources
-
ABC de la Rédaction Technique, Ariane Mallender, édition DUNOD, 2002
-
http://www.chez.com/crt/
-
http://cad-magazine.com/article/dossiers/cad_134/la_documentation_technique_175pdf.html
-
http://www.transcom.de/transcom/en/technische-dokumentation.htm
-
http://www.tekom.de/index_neu.jsp?8-D-en_Professional_Writing
-
WhitePaper_Studies_Validate_Benefits_Technical_Writing_Professionals.pdf
-
Mémoire « Documentation Technique en tant qu’Instrument Marketing », Andrea
Prentner, 2008
-
Questionnaires envoyés à des rédacteurs techniques
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