Citrix Software Maintenance pour les produits sous Subscription

FAQ CITRIX
Citrix Software Maintenance pour les
produits sous Subscription Advantage
Traduit par Miel
Mars 2015
Qu’est ce que la Software Maintenance pour les produits sous Subscription Advantage ? .................................... 4
Quels sont les bénéfices du programme de Software Maintenance ?............................................................................... 4
Quels produits sous Subscription Advantage sont éligibles à la Software Maintenance ?...................................... 4
Quels produits ne sont plus proposés avec Subscription Advantage ? ............................................................................ 5
Y a-t-il plusieurs niveaux de Software Maintenance ? ............................................................................................................. 5
Quels sont les règles du programme de Software Maintenance de Citrix ? ................................................................... 5
Quels sont les termes du contrat de Software Maintenance ? ............................................................................................. 5
Comment les clients peuvent-ils opter pour la Software Maintenance ? ........................................................................ 6
Que prévoit le support technique direct éditeur 24x7x365 ? .............................................................................................. 6
Qu’est ce qui distingue la Software Maintenance du Subscription Advantage ? ......................................................... 6
Ce changement impacte-t-il les produits déjà vendus avec Software Maintenance ? ............................................... 6
Quel est le mode de licensing de la Software Maintenance ? ............................................................................................... 7
Comment le prix de la Software Maintenance est-il déterminé ? ....................................................................................... 7
Comment commander la Software Maintenance pour des nouveaux achats de produits ? ................................... 7
Comment faire si un client veut opter pour la Software Maintenance pour ses produits existants ?................ 7
Comment faire si le client veut mettre ses nouvelles licences comme ses licences existantes sous Software
Maintenance ? ............................................................................................................................................................................................ 7
Comment upgrader des licences sous Subscription Advantage vers la Software Maintenance ? ....................... 8
A combien cela revient-il de migrer le Subscription Advantage existant vers la Software Maintenance ? ..... 8
Comment les clients avec Premier Support actif peuvent-ils opter pour la Software Maintenance ? ............... 8
Pour quelle durée peut-on acheter la Software Maintenance ? .......................................................................................... 8
MIEL – Citrix Software Maintenance pour les produits sous Subscription Advantage 3
Qu’est ce que la Software Maintenance pour les produits sous Subscription Advantage ?
A partir du 16 février 2015, Citrix propose un programme de Software Maintenance
pour les produits jusqu’alors vendus avec le Subscription Advantage. La Software
Maintenance Citrix est une offre complète combinant à la fois le support technique
illimité 24x7x365 et les mises à jour produit. Le but est de fournir tous les services aux
clients Citrix pour assurer le succès de leurs projets Citrix et la satisfaction générale
concernant ces produits. Les changements sont les suivants :
-
-
Tous les produits logiciels Citrix sont maintenant proposés en standard avec la
Software Maintenance (SWM)
Les clients existants de XenApp et XenDesktop peuvent continuer à acheter des
licences avec Subscription Advantage ou mettre à jour vers les services
additionnels de la Software Maintenance
Les années de Software Maintenance sont vendues dans le même cadre de
remises prévues aux contrats de licence des clients (Easy, ELA, GELA...).
Les autres services de support (Premier Support et Enterprise Support) ne sont
plus vendus.
Quels sont les bénéfices du programme de Software Maintenance ?
La Software Maintenance combine le support technique 24x7x365 illimité de la part de
l’éditeur en temps réel et toutes les mises à jour majeures ou mineures des produits
sorties durant la période d’adhésion du client. Ce qui permet à ce dernier de budgéter
plus facilement le support technique et les migrations chaque année sans avoir à
anticiper des coûts variables au fil des mois.
Sont inclus dans ce programme :
-
Accès au support technique Citrix par web et téléphone 24x7x365
Assistance d’un expert Citrix expérimenté pour diagnostiquer et résoudre les
problèmes éventuels
Nombre illimité d’incidents
Toutes les dernières versions et ajouts de fonctionnalités des logiciels (y compris
les changements majeurs de l’architecture)
Quels produits sous Subscription Advantage sont éligibles à la Software Maintenance ?
Les clients des produits suivants peuvent passer à ce nouveau package et tirer parti des
nouveaux bénéfices fournis par la Software Maintenance, ou continuer à renouveler ou
acheter leurs produits avec Subscription Advantage.
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XenApp
XenDesktop
EdgeSight*
Provisioning Server for Datacenters*
* seulement par renouvellement
Note : Les éditions (gratuites) des produits et les options (gratuites) de NetScaler ne
sont pas éligibles au support dans le cadre de la Software Maintenance.
Quels produits ne sont plus proposés avec Subscription Advantage ?
Les produits suivants ne sont plus proposés avec Subscription Advantage et requièrent
la Software Maintenance depuis le 16 février :
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NetScaler VPX
CloudBridge VPX, Plug-ins
NetScaler Gateway VPX
NetSclaer Gateway Universal Licenses
Y a-t-il plusieurs niveaux de Software Maintenance ?
Non. Le seul programme de Software Maintenance disponible prévoit le support
technique direct éditeur 24x7x365 dans le monde entier.
Quels sont les règles du programme de Software Maintenance de Citrix ?
La Software Maintenance est vendue et gérée par ligne de produits. Le client doit
maintenir une Software Maintenance active pour toutes les licences achetées pour une
ligne de produits donnée pour en recevoir les bénéfices.
Si, à tout moment durant la période de validité de la Software Maintenance, les prérequis d’éligibilité ne sont pas satisfaits, le client aura 30 jours calendaires pour se
mettre en conformité. S’il n’y parvient pas au-delà de cette période de 30 jours, le client
sera averti qu’il ne pourra plus ouvrir d’incident de support. Le client peut prendre
contact avec Citrix localement pour l’assister sur la mise en conformité :
EMEA : [email protected]
Une fois que la conformité est rétablie, le client sera averti qu’il peut à nouveau
bénéficier de tous les avantages du programme de Software Maintenance.
Note : Dans le cas où un client connait une limitation des bénéfices à cause d’un manque
de conformité, aucune extension ni aucun remboursement ne sera consenti.
Quels sont les termes du contrat de Software Maintenance ?
Pour les commandes initiales, la Software Maintenance prend effet à la date de livraison
par Citrix des licences achetées. Le client peut acheter la Software Maintenance par
tranche d’un an, avec un maximum de 5 années.
Le renouvellement de la Software Maintenance et l’upgrade du Subscription Advantage
vers la Software Maintenance sont chiffrés et effectués via l’outil ‘Renew and Manage
Maintenance Programs’ du compte Citrix Partner Central. Les règles suivantes
s’appliquent :
MIEL – Citrix Software Maintenance pour les produits sous Subscription Advantage 5
-
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Toutes les licences incluses dans une transaction de renouvellement de la
Software Maintenance connaissent une synchronisation vers la même date
d’expiration.
Tous les chiffrages appliquent un taux journalier pour rester flexible dans les
échéances de renouvellement et synchroniser les dates d’expiration des divers
produits au contrat
Les renouvellements de Software Maintenance se basent sur la date d’expiration
courante du contrat. La nouvelle période commence après l’expiration de la
précédente.
Comment les clients peuvent-ils opter pour la Software Maintenance ?
Il y a 3 manières pour les clients d’opter pour la Software Maintenance :
-
-
Achat initial de licences
o Le client achète des licences nues et ajoute obligatoirement la référence de
Software Maintenance correspondante (1-5 ans)
Mise à jour à partir du Subscription Advantage (SA) ou Premier Support (PS)
Software Maintenance héritée
o Le client transfert des licences existantes avec SWM d’un orgID vers un
autre
o Deux orgID fusionnent dont un des deux a une Software Maintenance
Que prévoit le support technique direct éditeur 24x7x365 ?
C’est la possibilité pour tout client avec Software Maintenance active d’appeler des
ingénieurs support Citrix à tout moment et de n’importe où pour recevoir du support
pour son evironnement Citrix. Ce support est d’abord fourni en anglais, mais les centres
de support Citrix proposent le service en français pendant les heures de bureau locales.
Sous condition de disponibilité (non garantie), le client peut donc demander le support
dans une autre langue au moment de la demande.
Qu’est ce qui distingue la Software Maintenance du Subscription Advantage ?
Le Subscription Advantage (SA) a traditionnellement été vendu avec 1 année comprise
de SA fournissant au client une adhésion renouvelable au programme prévoyant l’accès
à toutes les mises à jour majeures et mineures du produit pendant la période. La
Software Maintenance est un programme différent qui ajoute en plus l’accès au support
technique direct de l’éditeur 24x7x365. Citrix aligne ainsi les conditions de support à ses
clients pour toutes ses gammes logicielles.
Ce changement impacte-t-il les produits déjà vendus avec Software Maintenance ?
Non. La Software Maintenance existait déjà pour les produits suivants : VDI-in-a-Box,
CloudPlatform, CloudPortal Business Manager, AppDNA, XenClient, XenMobile,
XenServer (version 6.2), ShareFile Enterprise and Workspace Suite.
La seule nouveauté est l’introduction de l’application des remises contrat (ELA, GELA...)
pour les lignes de Software Maintenance (la remise client dans le contrat ELA est limitée
à 45%).
Note : La Software Maintenance n’est pas prise en compte dans le calcul des points
permettant l’accès aux contrats de volume (ELA, GELA) ou de nouvelle commande dans
ces mêmes contrats.
Quel est le mode de licensing de la Software Maintenance ?
La Software Maintenance Citrix est une adhésion appliquée à la ligne de produits
achetée. Par conséquent, son prix et son licensing sont alignés directement sur le prix et
le licensing du produit. Par exemple, la Software Maintenance pour Citrix XenDesktop
est vendue sur un modèle soit Concurrent, soit User/Device pour refléter le modèle du
produit.
Comment le prix de la Software Maintenance est-il déterminé ?
Le prix de la Software Maintenance est déterminé selon le statut, l’édition, la remise
contrat, et la durée de l’adhésion. Pour XenApp et XenDesktop, il s’élève entre 20 et 25%
du prix du produit, selon la ligne de produit et la version. Pour les produits VPX et les
licences Cloud Gateway, il se monte environ à 22% du prix du produit, comme pour les
autres produits déjà sous Software Maintenance auparavant.
Comment commander la Software Maintenance pour des nouveaux achats de produits ?
Les achats de Software Maintenance doivent impérativement être effectués en même
temps que l’achat des produits concernés (références sans Subscription Advantage) : 1
ligne de référence pour le produit et une 2e ligne pour la Software Maintenance. La
Software Maintenance peut être achetée pour une durée de 1 à 5 années.
Note : les produits sans SA ne peuvent être achetés sans Software Maintenance.
Comment faire si un client veut opter pour la Software Maintenance pour ses produits
existants ?
Pour opter pour la Software Maintenance, le client ou le partenaire doit upgrader le
programme de maintenance des licences existantes via l’outil de renouvellement du
compte client Citrix ou Citrix Partner Central.
Comment faire si le client veut mettre ses nouvelles licences comme ses licences
existantes sous Software Maintenance ?
Le client ou le partenaire se verra imposer la mise à jour de toute licence sans Software
Maintenance avant de commander des nouvelles licences du produit avec Software
Maintenance. Cela se fait via l’outil de renouvellement sur les portails Citrix.
MIEL – Citrix Software Maintenance pour les produits sous Subscription Advantage 7
Note : les commandes de nouvelles licences avec Software Maintenance seront bloquées
si le client a déjà des licences de la même ligne de produits seulement sous Subscription
Advantage. Il faut bien d’abord passer ces licences en Software Maintenance via l’outil de
renouvellement avant de soumettre la nouvelle commande à Citrix.
Comment upgrader des licences sous Subscription Advantage vers la Software
Maintenance ?
Les clients ou les partenaires (dans certaines régions) peuvent migrer vers ou
renouveler la Software Maintenance via l’outil de renouvellement dans les portails Citrix
-
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le client peut se rendre sur www.citrix.com/myaccount, dans la section Support
et Maintenance, sélectionner ‘Renouveler et gérer les programmes de
maintenance’
le partenaire peut se rendre sur www.citrix.com/partnercentral, dans la section
Gestion, sélectionner ‘Gérer les programmes de maintenance de mes clients’
Note : depuis le 16 février 2015, les clients sous Subscription Advantage actif pour
NetScaler VPX, NetScaler Gateway VPX, NetScaler Gateway Universal Licenses,
CloudBridge VPX et Plug-ins ne peuvent renouveler qu’en Software Maintenance car le
Subscription Advantage n’est plus disponible pour ces produits.
A combien cela revient-il de migrer le Subscription Advantage existant vers la Software
Maintenance ?
Pour un client choisissant de migrer vers la Software Maintenance, une référence
d’upgrade est appliquée à chaque produit avec une date de début de la SWM antérieure
à la date de renouvellement du Subscription Advantage. Le prix de cet upgrade reste
aussi proche que possible du prix d’acquisition normal de la Software Maintenance.
Comment les clients avec Premier Support actif peuvent-ils opter pour la Software
Maintenance ?
Les clients avec Premier Support actif seront considérés comme déjà titulaire de la
Software Maintenance. La conversion de leur programme se fera au moment du
renouvellement ou lors de l’achat de nouvelles licences dans la même ligne de produits.
Pour quelle durée peut-on acheter la Software Maintenance ?
La Software Maintenance peut être achetée pour une durée pouvant aller jusqu’à 5 ans,
mais dans la limite de la date de fin de support du produit (‘end of support’).
A propos de Miel
Créée en 1985, Miel découvre et introduit sur le marché français les nouvelles
technologies à l'attention des services informatiques des entreprises, dans les domaines
de la sécurité, des réseaux, de la virtualisation, de la mobilité et du stockage. Souvent
originaires des Etats-Unis, les fournisseurs choisis proposent des avancées
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Authorized Learning Center et centre de support. Nos équipes d’ingénieurs
accompagnent les partenaires intégrateurs dans les phases de promotion, d’avant-vente,
de qualification et de logistique pour mener à bien les projets et assurer la satisfaction
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