Communications Unifiées

Transcription

Développez vos activités
avec les Communications
Intelligentes
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comment
Votre entreprise est noyée
dans un océan de communications ?
Messagerie vocale, courrier électronique, dispositifs mobiles,
etc. : les moyens d’échanger et de partager des informations
avec vos clients et collègues sont aujourd’hui ardus. À tel point
qu’il devient de plus en plus difficile d’entrer en contact avec
les bonnes personnes, avec un temps non négligeable passé
à déposer et à relever des messages ! Grâce aux Communications Unifiées (UC), chacun peut savoir quand, où et comment
contacter la bonne personne dès qu’elle est disponible et ce,
en toute efficacité et en toute simplicité. En améliorant vos
modes de communication habituels et en mettant en évidence
la disponibilité de vos interlocuteurs, les UC vont accroître
simultanément la productivité de votre entreprise et le taux
de satisfaction de vos clients. Ce guide pratique vous présente
tous les avantages des UC et comment en tirer profit au sein de
votre entreprise.
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Le savoir et le savo
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Découvrez comment une
stratégie de Communications
Unifiées peut considérablement
améliorer l’efficacité de
votre entreprise !
Explorez les nouveaux concepts du monde des communications.
Développez l’efficacité de votre activité et le niveau de collaboration de
votre personnel. Au-delà des PC, des portails Web, des téléphones fixes
ou portables, des smartphones, des PDA et autres appareils mobiles,
explorez la terre promise des Communications Unifiées - l’approche
intégrée des communications qui résout les innombrables problèmes
que l’on rencontre dans les environnements de travail modernes et
mobiles.
Découvrez :
• Comment provoquer la rencontre entre les besoins de votre activité
et les communications émergentes
• Une approche pas à pas pour créer une stratégie de
• Des conseils pour implémenter les Communications Unifiées
• Des exemples concrets et actuels d’utilisation des Communications
Unifiées
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COMMUNICATIONS INTELLIGENTES
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Communications
Unifiées
POUR
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Communications Unifiées Pour les Nuls
Edition limitée Avaya
Publié par Wiley Publishing, Inc.
111 River Street
Hoboken, NJ 07030-5774
USA
www.wiley.com
Copyright © 2008 Wiley Publishing, Inc.
Pour les Nuls est une marque déposée de Wiley Publishing, Inc.
For Dummies est une marque déposée de Wiley Publishing, Inc.
Edition française publiée par Wiley Publishing, Inc., Indianapolis, Indiana.
Traduction : Denis Duplan
Tous droits réservés. Toute reproduction, même partielle, du contenu, de la
couverture ou des icônes, par quelque procédé que ce soit (électronique, photocopie, bande magnétique ou autre) est interdite sans autorisation par écrit de
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ont consacré tous leurs efforts à préparer ce livre. Wiley Publishing, Inc., et
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contenu de cet ouvrage. Ils n’assument pas de responsabilités pour ses qualités
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tenus responsables pour quelque perte, profit ou autre dommage commercial
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les marques déposées pour les produits, services et sociétés mentionnés dans
cet ouvrage. Wiley Publishing, Inc. décline toute responsabilité quant à l’exhaustivité et à l’interprétation des informations. Tous les autres noms de marque et
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ISBN: 978-0-470-27691-4
Imprimé en Allemagne
10 9 8 7 6 5 4 3 2 1
1O/RV/RR/QW/IN
Sommaire
Introduction
1
A propos de ce livre
Comment ce livre est organisé
Conventions utilisées dans ce livre
Pour aller plus loin
1
2
3
4
Chapitre 1
Une nouvelle conception du travail
5
Résister aux communications éclatées
6
Savoir reconnaître les risques et les phénomènes contreproductifs
8
Choisir de ne pas continuer dans cette voie
9
De nouvelles réalités pour les communications professionnelles
10
Connectivité multimodale pour travailleurs itinérants
11
La mobilité, c’est l’avenir
11
Plusieurs réseaux, un seul nuage
14
Satisfaire les attentes des clients
15
Et d’abord, répondre aux besoins de contact du client
15
Améliorer les interactions avec les utilisateurs
15
Établir des Communications Unifiées
16
Chapitre2
Faire converger les besoins de l’entreprise
Explorer les technologies des Communications Unifiées
Téléphonie
De nouvelles méthodes de contact
Traitement des appels
Intégration de la téléphonie dans les postes de travail
Mobilité
Messagerie et notifications
Conférences à distance
PIM : Synchroniser agendas, contacts, etc.
Présence et disponibilité
Efficacité personnelle, efficacité collective
Efficacité des Systèmes d’Information
17
18
18
19
20
20
21
22
24
25
25
28
29
Chapitre 3
Etablir une stratégie de Communications Unifiées
31
Comprendre les avantages d’une stratégie cohérente
Introduction aux Communications Intelligentes
Calculer les coûts
Analyser les problèmes opérationnels
Un seul numéro pour tout faire
Aidez vos utilisateurs
Créer des règles d’accessibilité
Assurer la sécurité, des deux côtés du pare-feu
Quels impacts pour votre entreprise ?
Accroître la productivité
Améliorer la collaboration
Réduire les coûts et les risques
Construire votre propre stratégie
Comprendre votre force de travail
Comprendre votre environnement technique
Comprendre vos objectifs
31
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34
35
35
36
36
37
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39
41
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44
44
45
45
Chapitre 4
Évoluer vers des Communications Intelligentes
47
Communications de base
Communications convergentes
Communications Intelligentes
Communications orchestrées
Routage pour VIP
Assistant Personnel
Seuils d’alertes et de notifications
Interactions pilotées par les Processus d’Entreprises
Communicants
Chapitre 5
Huit conseils pour implémenter
les Communications Unifiées
48
49
51
52
53
53
53
54
54
57
Créer un cliché instantané de votre organisation
Au cœur de la stratégie, le client
Hausser le niveau des infrastructures et des applications existantes
Faire converger les réseaux
Tirer avantage de technologies éprouvées
Implémenter des outils de gestion puissants
Rechercher l’aide d’experts
N’ayez pas peur du changement
Index
57
58
59
59
60
60
61
62
63
Introduction
L
orsque l’on commence à parler d’efficacité et de communications entre personnes, la plupart des organisations semblent
tout simplement patauger dans un océan d’options. Pratiquement
sans aucune exception, aucune de ces options n’est intégrée aux
autres, et la plupart sont comme un message dans une bouteille
jetée à la mer : vous avez besoin de contacter quelqu’un, mais vous
ne savez pas s’il est disponible, compétent, voire même tout simplement désireux de vous répondre.
Il faut de plus en plus de temps pour établir le contact entre
employés (clients ou encore partenaires) car ceux-ci doivent essayer
une méthode après l’autre, consulter des tas d’annuaires, d’agendas
ou de répertoires, sans pratiquement jamais savoir si le correspondant recherché est joignable, en déplacement ou tout simplement en
congé.
Le but d’un système de Communications Unifiées est de transformer
tout ce chaos en une chaîne cohérente.
A propos de ce livre
Ce livre a pour but de vous présenter les multiples avantages qu’une
stratégie de Communications Unifiées peut apporter à n’importe
quelle activité, et de vous expliquer brièvement les technologies qui
vous aident à atteindre un tel objectif.
La notion de Communications Unifiées consiste à faire converger les
standards de communications et les protocoles, de manière à ce que
ces canaux disparates se mettent à dialoguer entre eux et deviennent
plus faciles à utiliser. Cette approche est susceptible d’améliorer
considérablement l’efficacité de vos personnels ainsi que le degré de
satisfaction de vos clients.
L’efficacité progresse, car chaque tentative de communication a
de bien meilleures chances d’atteindre la bonne personne, dans
les bons délais et en utilisant le support le mieux adapté. Avec une
stratégie de Communications Unifiées, l’initiateur de la demande (et
ce quel que soit le mode de communication qu’il ou elle choisit d’utiliser) peut dire à l’avance si la personne à atteindre est disponible,
capable de répondre à l’appel, et quel est son propre mode de communication préféré à cet instant.
Le degré de satisfaction de la clientèle est également amélioré, car
les opérateurs ou opératrices du central téléphonique (ou encore du
2
support technique) sont capables de contacter rapidement la bonne
«personne ou ressource», ce qui accroît d’autant la probabilité de
voir le problème résolu directement. En allant encore plus loin, ce
système peut permettre à un client qui désire communiquer avec
un membre donné de l’organisation d’atteindre plus rapidement son
contact, et ce quel que soit l’endroit où cette personne travaille.
Comment ce livre est organisé
L’objet principal de ce livre est de vous aider à comprendre ce que
sont les Communications Unifiées, aussi bien du point de vue de leur
mise en place que des bénéfices qu’elles apportent à votre activité.
Au-delà de cette présentation, il vous montre également comment
vous pouvez créer une stratégie de Communications Unifiées pour
votre propre organisation. Ce petit livre est organisé en cinq chapitres, mais il n’est pas nécessaire de les lire dans l’ordre. Vous êtes
totalement libre de tourner les pages et de vous jeter sur ce qui vous
semble le plus utile selon vos interrogations et vos besoins actuels.
Chapitre 1 : De nouveaux concepts
pour de nouvelles méthodes de travail
Dans le Chapitre 1, je décris en quoi les myriades de modes de
communications actuels rendent plus complexes et plus coûteux en
temps des opérations qui semblent aussi simples que de contacter la
«bonne» personne et d’obtenir la «bonne» réponse. J’y propose plusieurs exemples de scénarii dans lesquels une solution unifiée peut
sauver la situation.
Chapitre 2 : Faire converger les besoins
de l’entreprise et les communications
Le Chapitre 2 explore l’univers des Communications Unifiées, en
expliquant comment elles améliorent l’efficacité du travail et des
travailleurs. J’y discute des bénéfices que peuvent en retirer différents types d’activités. Là encore, j’y propose plusieurs exemples de
scénarii dans lesquels des solutions unifiées viennent à la rescousse.
Chapitre 3 : Etablir une stratégie
de Communications Unifiées
Les Communications Unifiées peuvent être décisives, mais comment
s’en saisir ? Dans le Chapitre 3, je vous conduis pas à pas dans le
développement d’une stratégie de Communications Unifiées, en vous
aidant à vous concentrer sur les enjeux, sur les coûts ainsi que les
résultats à en attendre. Je vous donnerai également quelques exemples de stratégies unifiées qui ont fait la preuve de leur efficacité.
Introduction
Chapitre 4 : Vers des Communications
Intelligentes
Dans le Chapitre 4, j’explique vers quoi tout ce processus d’unification vous entraîne : vers les promesses brillantes des Communications Intelligentes. Ces Communications Intelligentes constituent le
but caché derrière le but premier, bref ce qui fait que chaque centime que votre entreprise s’apprête à dépenser pour un système de
Communications Unifiées la rapproche non seulement du futur, mais
aussi dans une compétitivité accrue dans un monde de concurrence
féroce.
Chapitre 5 : Huit conseils pour implémenter
une stratégie de Communications Unifiées
Dans l’esprit qui a fait la réputation de cette collection, vous trouverez ici huit grandes idées qui pourront vous aider à développer et
implémenter une stratégie de Communications Unifiées.
Conventions utilisées dans ce livre
Différentes icônes jalonnent ce livre. Elles ont pour mission d’attirer
votre attention sur ces points spécifiques.
Cette icône est là pour vous donner un conseil. Elle vous aidera à
gagner du temps, ou de l’argent, ou encore à éviter que la situation
ne s’aggrave encore plus.
Cette icône signale une précision technique qui ne concerne probablement que les professionnels des NTIC.
Certains points méritent d’être répétés, et d’autres d’être retenus. Si
vous voyez cette icône, prenez bonne note de ce que vous lisez.
Cette icône signale des problèmes éventuels, y compris des termes
et des concepts qui peuvent être difficiles à comprendre ou être
sources de confusion.
Dans ce livre, le sigle UC (Unified Communications) sera fréquemment employé à la place de Communications Unifiées. Ces deux
lettres se lisent plus vite et prennent moins de place, ce qui va me
permettre de vous donner plus d’informations sur les UC sans allonger votre lecture.
3
4
Pour aller plus loin
Engager votre entreprise dans la voie des Communications Unifiées
est plus facile que vous ne le pensez. La plupart des technologies
que vous utilisez déjà peuvent être réutilisées ou encore réorientées.
Vous pouvez développer et appliquer une stratégie selon un rythme
adapté à vos besoins, et selon un ordre qui vous aide à traiter en
priorité les problèmes les plus critiques. Quelle que soit l’étape où
vous vous trouvez dans votre planification UC, ne perdez jamais de
vue l’objectif final : améliorer à la fois l’efficacité de vos résultats et
celle de votre organisation. Avaya est à la fois un expert en Communications Unifiées, disposant dans ce domaine d’une vision stratégique, et le leader en UC, réseaux convergents et sécurité. Les sociétés
qui ont fait confiance à Avaya ont pu se féliciter de ses compétences,
de son expérience et de la qualité de ses prestations. Découvrez par
vous-même pourquoi Avaya est le chef de file indiscutable dans le
domaine des solutions de communications intégrées pour entreprises de toutes tailles.
Chapitre 1
Une nouvelle
conception du travail
Dans ce chapitre :
Comprendre l’état actuel des technologies de communications.
Explorer les facettes des communications mobiles.
Satisfaire les attentes des clients.
Comprendre comment avancer.
U
n changement de paradigme implique une nouvelle manière
de traiter un problème ancien, et c’est à quoi les entreprises
doivent faire face dans le domaine des communications internes
comme externes. Plus précisément, elles doivent se concentrer sur la
résolution de ce que l’on pourrait appeler des microtâches, offrant à
leurs utilisations des fonctionnalités et des applications particulières
destinées à simplifier leurs besoins globaux en leur permettant de
choisir où, quand, comment et avec qui elles communiquent sans
qu’elles aient à apprendre des montagnes de nouvelles technologies.
En intégrant les communications dans le large spectre des modes,
des applications et des matériels, tous les systèmes sont capables de
devenir plus conviviaux.
Ce livre explore de nouvelles voies pour travailler, communiquer et
collaborer avec plus d’efficacité. Au-delà des PC, les portails Web,
des téléphones classiques, des portables, des smartphones et autres
PDA, il y a la Terre promise, celle des Communications Unifiées. Et
cette Terre est plus proche de vous que vous ne pouvez l’imaginer.
Les Communications Unifiées sont une approche évolutive des communications qui résout les multiples problèmes que posent les environnements de travail modernes, autrement dit mobiles. En d’autres
termes, et pour être plus précis, elles concernent toute la sphère de
l’activité économique ou sociale.
Ce chapitre décrit les heurts et secousses des communications
actuelles, bref de ce qui se traduit par des pertes de temps, d’effica-
6
cité, et donc d’argent. Il montre également comment une stratégie de
Communications Unifiées commence à transformer ces technologies
éclatées en une solution cohérente.
Résister aux communications éclatées
Le monde du travail dispose aujourd’hui de multiples outils pour
communiquer. Dans toutes les entreprises, ces moyens s’appellent
téléphone, messagerie vocale, fax, courrier électronique. Pour les
plus avancées, il faut ajouter à cette liste la messagerie instantanée,
la téléconférence par téléphone, voire maintenant par vidéo et/ou
via le Web. Pris individuellement, chacun de ces modes de communication répond parfaitement à certains besoins. Mais, d’un point
de vue global, ils ont fait la preuve de leur inadéquation à de nombreuses situations. Ainsi, le courrier électronique est évidemment
bien plus rapide que nos bonnes vieilles lettres manuscrites, et c’est
pourquoi on en attend généralement monts et merveilles. Et, comme
pour toute grande espérance, la déception est le plus souvent au
rendez-vous. Les gens sont inondés d’impressionnantes quantités
de messages, et ce n’est pas parce que vous avez envoyé un e-mail à
quelqu’un que votre responsabilité quant à l’obtention d’un certain
résultat est dégagée. De plus, les gens ne sont pas toujours rivés à
leur siège de bureau et ne passent pas leurs journées l’oreille collée
au téléphone. C’est pourquoi un appel téléphonique n’est pas forcément le moyen le plus optimal pour obtenir une réponse rapide. Il y a
bien les boîtes de messagerie, mais cela ne vous dit pas quand votre
correspondant va écouter votre message, ni s’il va y répondre. Pour
remplir certains manques dans les besoins en communications, des
nouvelles technologies se sont infiltrées ces dernières années dans
les entreprises (bien souvent d’ailleurs sans que les services informatiques et autres ne soient consultés ou même s’y intéressent).
Citons notamment :
Les téléphones mobiles : Au vu des taux de pénétration, on
peut affirmer sans crainte de se tromper qu’ils ont envahi
les directions, les bureaux, les chantiers, les poches des travailleurs itinérants, et ainsi de suite. La plupart des gens ont
pris l’habitude d’indiquer leur numéro de portable sur leurs
cartes professionnelles. De surcroît, chaque mobile dispose
de sa propre messagerie vocale, indépendamment de celle de
l’entreprise.
Les smartphones et les PDA : Les fonctionnalités des portables
et des assistants personnels (les PDA) convergent, créant ainsi
une nouvelle génération de téléphones dits intelligents (ou
smartphones) qui sont capables d’accéder à l’Internet, d’envoyer et de recevoir des e-mails, de gérer agendas et listes de
contacts, ou encore d’enregistrer et d’utiliser des informations
variées. Il est courant que les cadres et même les employés
achètent ce type de gadget pratique pour un usage aussi bien
personnel que professionnel.
Les textos : Les utilisateurs de téléphones portables peuvent
s’envoyer des messages écrits, les fameux textos ou SMS. Les
gammes les plus élaborées proposent même des passerelles
vers les e-mails.
La messagerie instantanée : Pour ceux qui pensent que les
e-mails ne sont pas assez instantanés, il y a bien sûr la messagerie instantanée (ou IM). Si l’entreprise n’a pas déployé son
propre système interne à partir d’une solution commerciale
(qu’elle soit proposée par Microsoft, IBM ou encore Jabber), il
est maintenant courant que les personnels se servent de leur
propre service (généralement MSN, Yahoo, Google, AOL ou
Skype). Certains de ces logiciels permettent de converser vocalement via Internet, et même fournissent des services de passerelles entre l’univers des messageries instantanées et celui des
communications téléphonique filaires ou mobiles.
Les adresses de messagerie personnelles : La plupart des
employés disposent aussi d’une ou plusieurs adresses e-mail
personnelles liées à leur abonnement Internet (Orange, AOL,
Free, Neuf Télécom, etc…) ou créées via des systèmes gratuits
(comme Hotmail, Yahoo, Gmail, MSN et autres). La plupart des
gens maintiennent une séparation plus ou moins nette entre
utilisation personnelle et usage professionnel, mais cette frontière disparaît parfois, par exemple lorsque la messagerie de
l’entreprise est indisponible ou tout simplement peu pratique.
Fax via Internet : Il existe divers services gratuits (ou non)
permettant de diriger un fax vers la messagerie d’un utilisateur,
ou à l’inverse de transmettre un e-mail vers un fax.
Le monde du travail actuel a donc à sa disposition de multiples outils
de communication avec ses collègues, ses clients, ses partenaires
ou ses fournisseurs : téléphone de bureau, téléconférences, boîte
vocale, e-mail, fax, téléphone portable, messagerie du téléphone
portable, fax via Internet, messagerie instantanée, SMS, services de
notification, solutions sans fil, appels téléphoniques via Internet,
sans même mentionner des solutions haut de gamme comme les
téléconférences vidéo et Web.
En surface, cela peut donner l’impression que les entreprises, devant
un tel panel de technologies, vivent dans un nirvana de communications. Mais c’est exactement l’inverse qui est vrai. Un tel maillage de
technologies offre certes bien plus de moyens de communiquer, mais
sans qu’il y ait dans tout cela la moindre cohérence, ce qui, ironie de
l’histoire, accroît les risques de manquer la personne que vous voulez joindre...
7
8
Savoir reconnaître les risques et
les phénomènes contreproductifs
Autrefois, vous appeliez quelqu’un, vous lui expédiez un e-mail, et
peut-être même vous faisiez le numéro de son portable. Si vous n’arriviez pas à joindre la personne, vous lui laissiez un message et vous
attendiez. Parfois, vous laissiez un message dans les trois modes de
communication pour confirmer le message initial (la note que vous
aviez déposée sur le bureau de votre contact). Aujourd’hui, vous
disposez de bien d’autres moyens : SMS, messagerie instantanée,
adresses e-mail multiples, etc. Tout cela au prix d’un gaspillage accru
de temps et sans avoir la certitude que votre communication atteindra son destinataire. Voyons quelques-uns des problèmes posés par
cet excès de biens :
Le coût de gestion et de maintenance de réseaux, d’applications et de matériels disparates peut être élevé pour l’entreprise, sans même parler de la perte de temps. Essayer tout
simplement de maintenir à niveau le parc des outils de communication mis à la disposition des personnels de l’entreprise,
des logiciels et des correctifs de sécurité peut occuper à temps
plein le service informatique (c’est souvent à lui qu’on fait
appel pour ces questions) pendant des jours, des nuits et des
week-ends.
Les canaux de communication sont sourds les uns envers
les autres. Pratiquement tous les moyens disponibles pour
communiquer sont comme des îlots et non reliés les uns aux
autres. Vous devez en général essayer plusieurs méthodes
avant d’arriver à vous connecter. Et si vous ne les essayez pas
toutes, vous risquez tout simplement de n’arriver à rien, ou
encore de voir votre message traité comme peu important.
Les répertoires se multiplient, chacun ne contenant que des
informations partielles. Avec tant de procédés différents, un
utilisateur donné peut très bien ne pas avoir accès au « bon »
répertoire, à moins que celui-ci ne contienne pas les « bonnes » informations ou moyens de connexion. Aucun répertoire
d’entreprise, pas plus qu’aucun appareil, ne peut mémoriser
tous les numéros de téléphone, toutes les adresses e-mail,
noms de messagerie instantanée, et ainsi de suite, de tous les
personnels, clients, fournisseurs, etc. Le plus souvent, c’est
la débrouillardise qui règne, chacun gérant son propre carnet
d’adresses, sa propre liste de contacts, son propre répertoire.
Autant d’informations qui sont par nature personnelles et non
partagées.
Communications professionnelles ou conversations personnelles ? Lorsque les gens commencent à essayer de joindre d’autres personnes par des voies qui ne sont pas celles
fournies par l’entreprise (messagerie instantanée, portable
personnel, fax via Internet, etc.), vous courez le risque de voir
se développer des communications entre employés, clients,
associés et/ou fournisseurs sur lesquelles aucun contrôle n’est
possible. Du fait que l’on sort du champ « institutionnel », il
ne peut plus y avoir de suivi et de maîtrise du fonctionnement
même de l’entreprise.
Les risques de fuites s’étendent. La plupart de ces outils
« publics » de communication ne répondent pas aux besoins de
protection dont l’entreprise a besoin. La plupart des messageries instantanées ne sont pas cryptées, pas plus que les e-mails
personnels (par ailleurs stockés sur des serveurs multi-utilisateurs), et ainsi de suite. Par voie de conséquence, de nombreuses informations vitales pour l’entreprise peuvent parfaitement
transiter chez de multiples « fournisseurs d’accès », bien loin
donc de tout contrôle interne et de toute protection. D’où évidemment une explosion potentielle des risques (données non
protégées, incohérence croissante de ces données, non respect
des règles et des procédures, et ainsi de suite).
Les communications sont insuffisamment documentées.
Le besoin de documenter les communications internes ou
externes (clients, fournisseurs et autres) s’accroît sans cesse.
Lorsque ces communications empruntent des voies qui ne sont
pas contrôlées par l’entreprise, il est impossible de les archiver, d’où là encore des risques d’incohérence et de perte de
contrôle des processus et de leur historique.
Choisir de ne pas continuer dans cette voie
Ce marais des procédés de communication, qu’il soit ou non géré au
niveau de l’entreprise, crée des problèmes aussi bien d’efficacité que
de régulation. Les sociétés de toute taille ont désespérément besoin
de méthodes qui transforment ces techniques en elles-mêmes isolées
en quelque chose fonctionnant davantage comme un tout unifié,
et non comme l’ensemble de services éclatés qu’elles constituent
aujourd’hui.
Les Communications Unifiées rassemblent tout le monde en intégrant différents modes de communication de manière à ce qu’ils
fonctionnent ensemble en toute transparence pour l’utilisateur final.
Quand les choses sont prises dans le bon sens, les Communications
Unifiées changent les attentes et les espérances de chacun : à la
place de communications fragmentées et frustrantes, elles offrent un
tout cohérent.
9
10
De nouvelles réalités pour les
communications professionnelles
C’est tout le paysage des communications qui a changé. La mobilité
s’est fermement imposée, et elle est devenue de plus en plus souple
et riche en fonctionnalités. De plus en plus d’employés travaillent
dans des lieux variés et utilisent des gammes de plus en plus étendues de moyens de communication. Dans cette section, je vais explorer ces développements.
Rester connecté, même sur un circuit de F1
L’équipe de Formule 1 Honda, basée en
Grande-Bretagne, emploie environ 70 personnes qui sont sur la route huit mois par
an. L’équipe fait ses bagages et prend
la route toutes les deux semaines au gré
des grands prix. Evidemment, elle doit être
immédiatement et totalement connectée
dès qu’elle arrive sur le site d’une nouvelle
course.
Le département informatique en charge
de l’équipe des nouvelles technologies
(IT) doit se débrouiller avec les lois locales, les opérateurs de téléphonie du cru,
et des délais d’installation très courts pour
se brancher sur les lignes à haut débit
disponibles. Toutes les deux semaines,
chaque personne se voit affecter un nouveau numéro de ligne téléphonique fixe
(chez Honda, ils ont évidemment aussi des
portables, mais cela constitue simplement
un challenge supplémentaire lorsqu’il faut
être opérationnel dans chaque pays et sur
chaque continent).
Le campus de Honda s’est agrandi, et on y
trouvait différents systèmes de téléphonie
qui sont incapables de dialoguer les uns
avec les autres. Ils étaient incapables de
transférer les appels, et les communications entre les différents bâtiments devaient transiter par un central pour atteindre
leur objectif.
Honda s’est tourné vers Avaya pour résoudre ses problèmes de communications croissants, et Avaya a proposé une
solution IP permettant de résoudre les
problèmes de capacité, et bien d’autres
encore. En implémentant les applications
de communication Avaya avec le logiciel
Communication Manager en combinaison avec des téléphones IP et le logiciel
IP Softphone d’Avaya, les résultats furent
stupéfiants :
Meilleure collaboration entre les membres de l’équipe.
Liaisons plus rapides et plus productives entre les personnels itinérants et
les experts des quartiers généraux.
Communications plus efficaces avec
les fournisseurs.
Maintenance IT réduite.
Collaboration simplifiée entre équipes
distantes : chacun peut être joint où
qu’il se trouve dans le monde via un
numéro d’extension permanent.
Coûts réduits de plus de 30 %.
Et pour couronner le tout, Avaya réussit à
fournir les résultats promis dans un délai
très court, c’est-à-dire entre la fin de la
saison de Formule 1 et les essais hivernaux, soit deux semaines !
Connectivité multimodale pour travailleurs
itinérants
De plus en plus souvent, les personnels des entreprises sont éparpillés à droite et à gauche. Le modèle classique des employés confinés dans leurs bureaux d’un côté, et des commerciaux itinérants de
l’autre change. De nos jours, de nombreux employés sont devenus
pratiquement virtuels. En voici un exemple.
L’une des cultures d’entreprise fondamentales a subi une véritable
révolution : l’entreprise, c’est là où les gens travaillent. Dans les
années 1990, un gros travail fut effectué par de nombreuses grandes
sociétés pour bâtir des infrastructures de communication là où se
trouvaient leurs personnels. Maintenant, ceux-ci sont capables de
communiquer lorsqu’ils quittent leur bureau, se déplacent dans
l’environnement du « campus », s’éparpillent aux quatre vents et
travaillent chez eux, chez des clients, dans des chambres d’hôtel
ou même dans des cafés. Bref, partout où les communications dites
large bande sont disponibles.
Cette mobilité engendre une problématique qui va bien au-delà des
questions liées à l’extension via Internet des communications vocales et des réseaux de données jusqu’aux lieux où se trouvent ces
travailleurs virtuels. Elle demande une formation et une expérience
plus riches qui fonctionnent comme un substitut partiel au cocon que
représente le siège de l’entreprise. Des technologies comme les communications vidéo deviennent de ce fait de plus en plus critiques.
Les travailleurs virtuels sont également susceptibles d’employer une
large gamme de terminaux. La prolifération des smartphones et des
PDA ajoute des complications supplémentaires au besoin de délivrer
des services de communication efficaces et évolués. Tous ces changements obligent les entreprises à envisager la mise en place d’une
stratégie de Communications Unifiées.
La mobilité, c’est l’avenir
En même temps qu’un nombre croissant de personnes est appelé à
travailler hors de leur bureau, les services de communication mobiles s’étendent et s’étoffent. Les fournisseurs proposent des services
qui opèrent à des débits de plus en plus rapides, utilisent des terminaux qui ressemblent à des micro-ordinateurs portables intégrant
navigateur Web, courrier électronique, et même des applications
gérant des documents ou des tableurs. Les prix suivent la voie
inverse, mettant ces services à la portée d’un marché en expansion.
La force de travail mobile globale devrait croître de plus de 20 pour
cent au cours des quatre prochaines années, et l’on estime pour 2009
à 878 millions le nombre de travailleurs itinérants qui s’escrimeront
sur des ordinateurs portables, des claviers de PDA et autres téléphones cellulaires (selon une enquête de l’institut IDC).
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Communications Unifiées, un cas d’école
pour un important cabinet d’avocats
Sutherland Asbill & Brennan LLP est un
important cabinet d’avocats d’affaires
ayant pour clients certaines des plus
grandes entreprises américaines. Fondé
en 1924, Sutherland emploie aujourd’hui
plus de 425 personnes basées à Atlanta,
Austin, Houston, New York, Tallahassee et
Washington, D.C. Les activités principales
du cabinet concernent les marchés, l’énergie, la propriété intellectuelle, les litiges,
l’immobilier ou encore les taxes.
Pour Sutherland, le travail quotidien va
bien au-delà des traditionnels bureaux et
des heures légales. Ses juristes ont besoin de tirer pleinement partie des communications mobiles afin d’accéder à
leurs messages en toute sécurité, quelle
que soit l’heure et quel que soit l’endroit.
Leurs système de téléphonie comportait six sous-systèmes séparés, totalement indépendants, chacun possédant
son propre jeu de fonctionnalités et ses
propres codes. Avec pour conséquence
l’impossibilité pour la firme de gérer ses
boîtes vocales à l’échelle de l’entreprise,
de transférer les appels entre bureaux, ou
encore de standardiser le fonctionnement
de ses 2 700 téléphones.
Rester réactifs aux besoins de leurs clients
devenait pour eux extraordinairement difficile, du moins jusqu’à ce qu’ils implémentent les solutions proposées par Avaya.
Le département IT de Sutherland engagea
un audit de son architecture actuelle en
matière de communications et de téléphonie. La firme savait que la bonne réponse à
ses problèmes nécessitait la mise en œuvre
des quatre “té” : interopérabilité, mobilité,
continuité et simplicité d’administration.
Un bon point de départ fut la création d’un
système à l’échelle globale de l’entreprise
qui était capable d’assurer l’interopérabilité avec l’existant, notamment Microsoft
Exchange et l’infrastructure réseau Cisco.
Sutherland travailla avec un partenaire
certifié par Avaya pour remplacer systématiquement les systèmes de téléphonies
séparés qui équipaient ses différentes antennes par des serveurs et des passerelles
d’Avaya afin de tirer profit de technologies
telles que le couplage fixe mobile (Extension to Cellular) et la messagerie unifiée
(Modular Messaging).
Les résultats dépassèrent les attentes de
Sutherland :
Une mobilité accrue. Les juristes de
Sutherland peuvent maintenant s’occuper de leurs affaires partout où cela
est nécessaire, et quand c’est nécessaire. Ils sont notamment capables de
tirer partie de l’application Extension to
Cellular, une fonctionnalité du gestionnaire de communications d’Avaya qui
redirige d’une manière transparente
les appels vers les mobiles, indépendamment de l’endroit ou du fournisseur
de services mobile. Les utilisateurs de
téléphones portables sont à même de
transférer facilement leurs appels, de
tenir des conférences avec d’autres
personnes, et de basculer entre des
communications multiples, ce qui aide
à améliorer leur productivité et le service rendu aux clients, qu’ils soient ou
non au bureau.
Une productivité accrue. Une fois les
solutions Avaya en place, Sutherland
a pu atteindre de nouveaux niveaux de
productivité, offrant une valeur ajoutée
supplémentaire aux clients de la firme.
Maintenant, les juristes sont plus faciles à joindre et les transactions plus
simples à mener où qu’ils se trouvent.
En utilisant la technologie Modular
Messaging d’Avaya en conjonction
avec Microsoft Exchange Server,
les juristes restent productifs tout en
n’ayant besoin que d’un numéro de
téléphone, d’une seule adresse de
messagerie, et d’un seul répertoire
pour leurs contacts.
Une meilleure efficacité opérationnelle. La firme dispose d’une infrastructure robuste pour unifier ses différents
bureaux afin d’acquérir une efficacité
opérationnelle accrue tout en simplifiant les tâches de gestion et de maintenance. Le département IT dispose
de surcroît d’une capacité nouvelle
pour produire facilement des états et
des statistiques. Avant de faire appel
à Avaya, établir des rapports réguliers
concernant la sécurité et la productivité, ou encore des inventaires, demandait énormément de travail, voire était
parfois impossible. Les systèmes sont
maintenant intégrés avec l’architecture
de téléphonie Avaya, ce qui autorise
des archivages sécurisés, ainsi que la
gestion des 7,5 millions de messages
reçus par Sutherland, ou encore des
1,5 million de documents critiques pour
le fonctionnement de la firme.
Une continuité de service améliorée.
Le logiciel Communication Manager
d’Avaya délivre des performances
élevées ainsi que des procédures évoluées de continuité en cas d’incident,
cela grâce à un contrôle centralisé et
des routages alternatifs dans le réseau
distribué de passerelles et de dispositifs de communications de la société.
Bien des gens étalent aujourd’hui au travail leur Blackberry, Treos et
autre iPaq personnel. Ces appareils offrent de nombreuses fonctions
pour la mobilité, notamment :
Courrier électronique.
Smartphone/Téléphone IP.
Agenda et gestion de contacts.
Lecture et édition de documents.
Accès Internet.
IM/SMS.
En apparence, cette tendance pourrait apparaître comme un bienfait
pour la productivité au travail, mais il y a plusieurs inconvénients
majeurs à l’usage de tels dispositifs. En particulier :
L’absence de gestion centralisée. Il existe peu, si ce n’est
aucun, moyen pour une organisation de tout simplement recenser ces appareils, et moins encore de les gérer ou d’en assurer
la maintenance.
Le risque de rupture des informations. Les appareils mobiles
sont par essence sujets à être perdus ou égarés, sans même
parler des vols réguliers. Leurs contenus sont moins protégés qu’avec des ordinateurs portables classiques et autres
dispositifs mobiles « traditionnels ». Et si ce n’est pas l’organisation elle-même qui a fait l’acquisition de ces appareils, cela
entraîne, même implicitement, qu’elle accepte que des informations confidentielles soient stockées dans des systèmes qu’elle
ne possède ni ne contrôle.
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Cette situation se traduit le plus souvent par une augmentation des
coûts et une plus grande frustration des utilisateurs, puisque ceuxci doivent faire davantage d’efforts pour gérer leurs petits bijoux
technologiques et leurs communications. Ces utilisateurs ne peuvent
donc pas communiquer efficacement, et l’organisation est pour l’essentiel incapable de les aider.
Plusieurs réseaux, un seul nuage
Aucune mode unique de communication, qu’il s’agisse de texte ou
encore de vidéo, ne peut remplacer tous les autres. Chacun remplit
une fonction utile, et peut constituer la bonne solution dans différentes circonstances données. D’ailleurs, les utilisateurs ne sont
généralement pas près à lâcher les outils de travail auxquels ils sont
habitués, et ils utilisent parfois plusieurs de ces méthodes simultanément. Pour autant, la présence d’une telle variété de dispositifs peut
être une source de contraintes pénibles pour les travailleurs, leurs
collègues, les clients ou encore le département IT. Chaque mode
utilise en effet une méthode différente pour initier un appel ou pour
établir une session de communication. Chacun a ses propres outils
pour créer et gérer des listes de contacts. Et chacun peut faire appel
à des dispositifs qui lui sont spécifiques pour mettre en œuvre ces
communications.
Les directions, les employés, les clients et les partenaires de l’entreprise veulent évidemment que ces réseaux variés et divers fonctionnent conjointement. Vous souhaitez que les dits réseaux soient
capables de communiquer entre eux. Vous voulez pouvoir vous
adresser aux autres d’une manière simple et unique. Vous voulez une
seule liste de contacts, utilisable quel que soit le mode de communication utilisé, et disponibles pour toutes vos applications, terminaux
et autres dispositifs plus ou moins mobiles. Vous voulez en même
temps moins d’appareils pour rester en permanence à la pointe de la
technologie. Même si vous communiquez avec vos collègues et vos
clients via de multiples réseaux, vous voulez que tout cela fonctionne
comme s’il s’agissait d’un seul et unique « nuage » dans le diagramme
des communications de l’entreprise.
Bref, ce que vous voulez, ce sont des Communications Unifiées.
Satisfaire les attentes des clients
Après des décennies de coupes budgétaires et de dégradation des
services rendus, les consommateurs et les clients des entreprises se
sont retrouvés face à des solutions « automatisées ». Ils se sentent
comme des rats pris dans un labyrinthe, s’efforçant de parcourir le
dédale d’un pauvre système de menus (« Si vous voulez joindre le
service des réclamations, appuyez sur la touche 0... ») sans jamais
trouver au bout du fil une personne en chair et en os.
Et d’abord, répondre aux besoins de contact
du client
Les entreprises sont restées focalisées sur la notion de service au
client comme figure de proue de leur image et de leur réputation.
Mais, alors même qu’elles avaient fini par maîtriser le problème des
services automatisés, elles se sont trouvées confrontées à de nouvelles situations : besoins croissants de mobilité, communications
éclatées, développement du nombre de travailleurs « virtuels » (ou
télétravailleurs). Ces tendances sont venues heurter de plein fouet
les progrès réalisés en rendant plus difficile le simple fait de rechercher, de trouver et de communiquer avec les « bonnes » personnes.
Selon la formule classique, on fait trop souvent deux pas en avant, et
un pas en arrière. Le rôle des Communications Unifiées promu par
Avaya est précisément de vous aider à faire quelques nouveaux pas
en avant.
Mieux répondre aux attentes des clients implique d’établir avec eux
des interactions positives. Voici quelques-uns des atouts apportés
par un système de communications intégrées et qui peuvent aider
votre entreprise à se tenir au-dessus de la mêlée :
Simplification des interactions avec les utilisateurs. Un seul
numéro de « téléphone » peut être utilisé pour accéder à un
correspondant via divers services (voix, fax, notification, etc.),
et ce quel que soit l’endroit où il se trouve (dans son bureau,
dans le bureau du dessous, dans la rue, dans un hôtel, chez
lui, ou encore devant un PC quelque part dans le monde).
Vous pouvez maintenant trouver rapidement quelqu’un de
disponible et qui soit capable de répondre à la question d’un
client ou au problème d’un vendeur. Et si vous attrapez l’appel
en revenant tout juste de votre pause déjeuner, le client n’en
saura jamais rien. Un appel qui a été initié sur un téléphone de
bureau peut parfaitement être transféré vers un portable, ou
l’inverse, sans que la communication ne soit interrompue.
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Disponibilité accrue des collaborateurs. L’activation simultanée d’une ligne fixe, d’un téléphone portable et de services
trouvez-moi/suivez-moi améliore la probabilité pour qu’un
appelant puisse atteindre la personne recherchée dès la première tentative.
Réactivité accrue. Les employés peuvent être joints, ou encore
initier des communications en temps réel (ou non) depuis n’importe où. Ils ont également la possibilité de contacter directement d’autres services pour répondre aux questions d’un
client. Tous les messages vocaux professionnels sont gérés
dans une seule et même boîte, éliminant ainsi le problème posé
par la transmission d’un message important d’un portable vers
un autre, surtout lorsqu’il s’agit d’une information ou d’une
prise de décision urgente. L’amélioration des notifications et de
l’accès aux messages (vocaux, par e-mail ou encore par fax), de
même que la gestion plus performante de ces messages, enrichit la capacité de l’entreprise à répondre aux demandes de
ses clients.
Établir des Communications Unifiées
Les Communications Unifiées (que je désignerai souvent par le raccourci UC dans la suite de ce livre) constituent une étape majeure
dans la direction que les organisations doivent prendre. Elles simplifient vos communications en mêlant et combinant des services et
des fonctionnalités jusqu’ici séparés, avec pour objectif d’atteindre
la personne voulue sans s’occuper de la nature et de la localisation
des moyens mis en œuvre.
Dans la suite de ce livre, je vais vous montrer comment établir une
stratégie pour faire franchir à votre organisation le cap des Communications Unifiées. Dans le Chapitre 2, je discuterai en détail des
fonctionnalités disponibles dans celles-ci, et j’expliquerai en quoi
elles offrent de nouvelles opportunités pour mieux satisfaire votre
clientèle et pour rendre vos processus et vos communications plus
efficaces.
Dans le Chapitre 3, je détaillerai les étapes spécifiques que vous
devez suivre pour établir une telle stratégie, autrement dit partir de
là où vous en êtes pour révolutionner l’efficacité de vos communications et rendre votre organisation plus forte, tout en permettant à
vos personnels et vos clients de mieux gérer et utiliser vos produits.
Dans le Chapitre 4, je vous montrerai ce qui se cache au-delà de
l’horizon : les Communications Intelligentes. Une bonne stratégie UC
peut vous aider à prendre le chemin de ces Communications Intelligentes, pour des clients toujours plus satisfaits et des coûts encore
plus bas.
Chapitre 2
Faire converger les besoins
de l’entreprise et les
communications émergentes
Dans ce chapitre :
Explorer les Communications Unifiées.
Utiliser les technologies UC pour résoudre les défis de l’entreprise.
Communications et efficacité.
V
ous pouvez croire qu’une pléthore de modes de communication est un bienfait pour l’activité. En réalité, la multiplication
de ces canaux de communications constitue une charge sous
laquelle ploie l’entreprise. Pour l’essentiel, cette surcharge est due
au fait que toutes ces technologies s’ignorent les unes les autres.
Au lieu de recevoir simplement un message vocal d’une personne
qui essaie de vous joindre au bureau, vous vous retrouvez simultanément avec un message vocal, un autre sur votre IM favori, un ou
deux e-mails, et le tout alors que votre téléphone portable est parfaitement disponible...
Cette surcharge de communication est aggravée par l’accroissement
permanent d’une force de travail de plus en plus mobile. Les personnels ne sont plus tous installés dans leurs bureaux ou derrière leurs
cloisons. Nombre d’entre eux sont aujourd’hui devenus « virtuels » :
ils sont chez eux, ils voyagent, ils se trouvent dans un lieu public,
et ainsi de suite. Cette mobilité a rendu les communications plus
consommatrices de temps que jamais par le passé. En effet, nous ne
savons pas quelle est la meilleure méthode à employer pour atteindre une certaine personne à un instant donné.
Mais il y a quantité de raisons pour reprendre espoir : les UC
constituent un ensemble de technologies émergentes qui peuvent
unifier des méthodes de communication aujourd’hui disparates en
un ensemble de capacités multimodales hautement intégrées. Ceci
signifie qu’il deviendra plus facile qu’auparavant d’atteindre les per-
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sonnes, mais aussi de faire savoir aux autres comment vous atteindre. Avaya trace le chemin en développant des technologies et des
produits de communications qui permettent de rendre celles-ci plus
efficaces et constructives.
Dans ce chapitre, je vous propose une plongée en apnée dans le
monde des UC, afin de découvrir aussi bien les perspectives offertes
par ces technologies que leur efficacité pour votre propre activité.
Explorer les technologies
des Communications Unifiées
Les Communications Unifiées représentent l’avancée actuelle pour
de nombreuses technologies des communications. Mais, contrairement à ce qui se passait autrefois, les technologies UC dialoguent les
unes avec les autres et sont capables de tirer profit des capacités de
chacune. Les frontières entre les différents modes de communications sont floues, aussi bien sur le plan technique qu’en termes de
fonctionnalités. Il existe toujours un certain chevauchement entre
eux, et ce n’est pas par pur accident. En fait, cela fait partie d’une
convergence délibérée entre les technologies de communications.
Téléphonie
Depuis le premier appel lancé par l’inventeur du téléphone, Alexander Graham Bell (« Mr. Watson, venez ici, je veux vous voir ! »), les
technologies supportant ce mode ont considérablement évolué. Avec
l’avènement des UC, Bell pourrait joindre Watson partout et à tout
moment. En fait, Watson n’aurait même plus besoin de « venir » pour
dialoguer avec Bell.
Avec les UC, la téléphonie prend de nouvelles formes. Citons notamment celles-ci :
⻬ Clients UC : Clients lourds ou légers, intégrés dans des PC ou
dans des téléphones d’aspect plus traditionnel, les clients UC
communiquent entre eux directement ou via des PABX IP utilisant une technologie VoIP (Voice over IP).
⻬ Applications de téléphonie IP : Vous pouvez réaliser et contrôler des communications vocales à partir de votre PC. Pourquoi
alors ne pas accéder aux informations disponibles sur votre
ordinateur à partir de votre téléphone ? Avec les applications
de téléphonie IP, votre téléphone de bureau peut être transformé en PDA pour accéder à votre courrier électronique, votre
agenda, vos contacts et vos tâches. La prochaine fois que vous
arriverez en retard au bureau et que vous devrez en urgence
retrouver les renseignements dont vous avez besoin pour la
réunion qui suit (comme il se doit, les bonnes informations
sont répertoriées dans votre agenda électronique ou enfouies
dans un e-mail), vous pourrez vous servir d’un appareil « tou-
Faire converger les besoins de l’entreprise et les communications émergentes
jours disponible », autrement dit votre téléphone, pour retrouver les données qui vous manquent sans même attendre que
votre PC n’ait démarré.
⻬ Communications intégrées : Tout en utilisant des applications
telles que le courrier électronique, la messagerie instantanée,
voire peut-être en accédant à des fichiers se trouvant sur un
serveur central, les utilisateurs peuvent confirmer leur présence et leur disponibilité, et si nécessaire initier une communication par e-mail, IM ou simplement par téléphone sans qu’il
soit nécessaire de charger de nouvelles applications.
⻬ Téléphones SIP compatibles avec les Communications Unifiées : Une variante de clients UC, les téléphones SIP, utilisent
le fameux protocole (Session Initiation Protocol), qui supporte
des modes de communications variés : voix, conférences ou
encore messagerie instantanée.
⻬ Téléphones audio-vidéo : Les clients UC et les téléphones
peuvent supporter non seulement le son, mais aussi des communications vidéo. Les utilisateurs vont prendre l’habitude de
dire : « Vous pouvez me voir maintenant ? Bien ! »
⻬ Téléphones sans fil dual-mode : Une nouvelle race de téléphones mobiles est capable de commuter automatiquement entre
réseau WiFi/SIP et GSM en fonction de la disponibilité de tel ou
tel type d’émetteur.
Les Communications Unifiées offrent la possibilité d’associer tous les
types de communications vocales qui existent aujourd’hui.
De nouvelles méthodes de contact
Le grand défaut des communications actuelles n’est pas leur variété,
mais plutôt leur indépendance. Chacun a pu en faire l’expérience à
de multiples reprises en essayant de trouver un canal de communication adapté avec des collègues ou des amis. Avec les UC, le nombre
d’identités de chacun se réduit, ce qui facilite d’autant la localisation
d’un correspondant.
Aujourd’hui, vous avez vraisemblablement une série de numéros
différents pour joindre un téléphone fixe ou portable, une messagerie
vocale, un pager, et ainsi de suite. Avec les Communications Unifiées,
tous ces avatars se réduisent considérablement :
⻬ Numéro d’accès unique : Que vous vouliez dialoguer, laisser un message vocal, demander une notification, ou encore
envoyer un fax, vous pouvez le faire via un numéro unique. Le
réseau et les terminaux se chargent de gérer les technologies
disponibles pour que le message (ou l’appel vocal) arrive à
destination.
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⻬ Identité unique : Dans le sens inverse, le destinataire « voit »
son correspondant sous la forme d’un numéro « d’appel » unique, et ce quel que soit le mode de communication utilisé. Il
peut donc vous reconnaître facilement, indépendamment de la
technologie que vous utilisez pour communiquer.
Ce modèle proclame l’avènement d’une nouvelle génération de cartes professionnelles (et même personnelles) dans laquelle il suffira
d’inscrire un seul numéro pour vous joindre !
Traitement des appels
Lorsque quelqu’un cherche à vous contacter, voulez-vous que l’appel
soit redirigé vers votre assistant, votre messagerie vocale ou toute
autre destination ? Est-ce que la réponse dépend de la personne
qui cherche à vous joindre ? Le traitement des appels dans les UC
permet à l’utilisateur de définir des règles simples qui envoient directement les appels entrants vers une boîte vocale, l’accueil, un centre
d’appel, etc.
Un appel entrant peut également être transféré à un assistant vocal
capable de poser des questions, enregistrer les réponses et prendre
instantanément des décisions quant à la manière de traiter la communication.
Intégration de la téléphonie dans les postes de
travail
Les communications UC s’intègrent facilement dans les environnements informatiques existants, qu’ils soient basés sur des ordinateurs de bureau, des ordinateurs portables, ou les deux.
Les utilisateurs peuvent disposer d’un système de téléphonie leur
offrant un contrôle évolué permettant d’utiliser un PC avec un logiciel spécifique ou basé sur le Web. Indépendamment de l’endroit où
vous travaillez, vous pouvez ainsi envoyer et recevoir des appels,
gérer les appels en cours et utiliser des fonctionnalités de téléphonie
avancées, et cela tout en maîtrisant les modes associés à votre identité. C’est ce qu’illustre la Figure 2.1. L’expérience de l’utilisateur final
est la même pour les trois modes suivants, tous évidemment supportés par Avaya :
⻬ Dispositifs partagés : Un PC (ou un client Web) et un téléphone classique de bureau partagent les fonctionnalités de
contrôle des appels, tandis que les communications vocales
sont dirigées vers le téléphone lui-même. Un appel auquel vous
répondez ou que vous initiez en utilisant le logiciel client ou
le téléphone de votre bureau peut également être géré par les
autres dispositifs. Il est ainsi possible de répondre à un appel,
puis de le placer en attente à partir de votre PC. Vous reprenez
ensuite la communication et vous la transférez si nécessaire à
l’aide des touches de votre téléphone.
Figure 2.1 : Gérer votre identité professionnelle pour tous les appels entrants et sortants.
⻬ PC seul : Un PC ou un client Web offre un contrôle exclusif des
appels, tout en transportant la voix sur IP via le Web.
⻬ Tous téléphone : Un PC ou un client Web offre un contrôle
exclusif des appels, la voix étant transmise vers le poste téléphonique défini par l’utilisateur (maisons, hôtels…). Les appels
entrants sont envoyés vers ce téléphone. Les appels sortants
sont d’abord dirigés vers le numéro qui a été prédéfini, avant
d’être traités en fonction de leur nature.
Mobilité
La mobilité concerne tout ce qui vous permet de couper le cordon
ombilical avec votre bureau et de vous joindre là où vous vous trouvez. Les UC offrent de nouveaux horizons à la mobilité :
⻬ Téléphones multi-bandes : Vous connaissez déjà les téléphones bi ou tri-bandes, le GSM, et ainsi de suite. Mais tout cela,
c’est déjà presque du passé. Ce qui s’annonce avec les UC, ce
sont des téléphones capables de commuter de manière transparente du réseau WiFi de l’entreprise vers un réseau mobile,
et vice versa.
⻬ Clients mobiles UC : L’un des buts des UC est de fournir une
expérience à la fois globale et totalement transparente. L’utilisation d’un client mobile vous permet de gérer visuellement
vos e-mails et vos messages vocaux, d’accéder à vos données
professionnelles, et d’étendre les fonctionnalités PABX de l’entreprise jusqu’à votre terminal mobile afin de traiter transferts,
conférences, et ainsi de suite.
⻬ Synthèse vocale : Dans l’univers des Communications Unifiées,
il est possible d’envisager la gestion de vos messages vocaux
à partir de votre client e-mail. Vous pouvez également demander à écouter vos messages écrits tout en accédant à votre
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boîte vocale. Dans certains cas, vous pouvez même faire lire le
contenu des pièces attachées.
⻬ Reconnaissance vocale : Dans certaines situations, il est inapproprié voire difficile d’utiliser un certain type de dispositif
pour gérer vos communications. Dans ce cas, la reconnaissance vocale convient idéalement à une utilisation mobile. Elle
est capable de fournir un accès commode, « sans les mains,
les yeux fermés », à la plupart des besoins de communication :
appels, conférences, e-mails, messagerie vocale, agenda, ou
encore liste des tâches.
Les téléphones cellulaires actuels possèdent tout le matériel requis
pour utiliser ces capacités. Ce qui manque, ce sont les logiciels et
les standards. Les innovations apportées par Avaya en termes de
mobilité offrent aux communications mobiles une nouvelle vie et de
nouvelles fonctionnalités.
Messagerie et notifications
A l’heure actuelle, les systèmes de messagerie offrent un paysage
fragmenté, dans lequel vous devez tenter de savoir si la personne
avec laquelle vous voulez communiquer dispose d’un fournisseur ou
d’un programme compatible. Observons de plus près ces îlots :
⻬ Messagerie vocale : Avec des boîtes vocales distinctes (au
bureau, sur votre portable, sur votre téléphone fixe, etc.), vous
risquez de voir se perdre en route vos messages. Avec des systèmes et des répertoires disparates, vous ne pouvez pas transférer ou partager vos messages, ni même parfois y répondre.
⻬ Messagerie instantanée : Il n’existe pratiquement aucune
interopérabilité possible entre les fournisseurs de messagerie
instantanée actuels (qu’il s’agisse de MSN, Yahoo, Google, AOL
ou encore Skype). En fait, l’intégration entre ces services et les
messageries instantanées d’entreprise est également et notoirement insuffisante. Il existe des programmes clients qui sont
capables de communiquer avec deux de ces applications (voire
un peu plus), mais les fonctions entre elles restent très limitées.
Imaginez maintenant un scénario de communications dans lequel ces
réseaux isolés deviendraient tous interconnectés. Vous disposeriez
alors d’un spectre de fonctionnalités bien plus large :
⻬ Boîte vocale unique : Au lieu de devoir rechercher tous vos
messages à partir d’un téléphone fixe, d’un répondeur, d’un
portable, voire d’autres dispositifs, les personnels disposent
d’une boîte vocale unique à laquelle ils peuvent accéder depuis
n’importe où. Cette boîte est capable de signaler l’origine des
messages vocaux (téléphone de bureau, portable, application
logicielle, etc.).
⻬ Réponses inter-médias : Au lieu d’infrastructures séparées
pour les e-mails, les messages vocaux et les textos, une infrastructure unique supporte aussi bien les appels que les réponses en étant capable de croiser différents médias, par exemple :
⻬ Réponses vocales à des e-mails.
⻬ Réponses par e-mail ou texto à un message vocal.
⻬ Messagerie instantanée fédérée : A la place des îlots incompatibles que forment des systèmes de messagerie instantanée
propriétaires et privés, les UC rendent possible la création
d’environnements intégrés, permettant aux personnes de s’atteindre via une messagerie instantanée, et ce quel que soit le
service utilisé par chacun.
⻬ Cliquer pour appeler : Un système intégré de messagerie,
d’agenda et de listes de contacts offre la possibilité à l’utilisateur d’appeler directement d’autres personnes sur tout média
disponible à cet instant. Et voilà les conférences à plusieurs à
portée de clic !
⻬ Messagerie unifiée : Vous pouvez disposer d’une seule et
même boîte de réception pour vos e-mails, vos messages
vocaux et vos fax.
⻬ Messagerie vocale visuelle sur tous les matériels communiquant, y compris les portables : Triez, consultez et sélectionnez des messages spécifiques de manière à vous concentrer
sur ce qui est vraiment important. Exactement comme vous
pouvez « voir » des e-mails sur votre Blackberry, vous pouvez
maintenant traiter vos messages vocaux de la même manière.
⻬ Notifications : Le processeur d’événements (Event Processor)
d’Avaya contient des composants capables de scanner des
bases des données, des flux RSS et autres sources d’informations afin de vous aider à rester constamment au firmament de
l’actualité. De même, le gestionnaire des processus de communications d’Avaya (Communications Process Manager, ou CPM)
contient des modules permettant d’automatiser les réponses
aux événements, sans le temps de latence inhérent aux réactions humaines. Les outils Modular Messaging et one-X Speech
fournissent de multiples services de notification basés sur des
jeux de règles contrôlés par l’utilisateur et qui sont à même
de rendre totalement automatiques la gestion d’événements
programmés. Par exemple, une personne peut demander à ce
qu’un message de notification soit envoyé lorsqu’un appel est
enregistré dans le journal des transactions. De même, one-X
Speech peut vous rappeler vos tâches, vos rendez-vous et vos
réunions. Prises ensemble, ces solutions autorisent une réactivité organisationnelle bien plus rapide.
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Les UC transforment les environnements de communication disparates que nous connaissons aujourd’hui en des réseaux unifiés et
multimédias qui permettent aux gens de s’atteindre mutuellement (et
de partager tous les types de données) en utilisant les technologies
dont ils disposent à chaque instant.
Conférences à distance
Les conférences à distance, qu’elles soient vocales, vidéo ou basées
sur le Web, tirent parti des nouvelles capacités offertes par les UC.
Parmi les fonctionnalités marquantes que celles-ci apportent, mentionnons notamment celles-ci :
⻬ Indépendance à l’égard des dispositifs : Les participants
peuvent se joindre à une conférence via n’importe lequel de
ces matériels : téléphone portable (audio aujourd’hui, vidéo
demain), smartphone UC, PDA ou portail Web sur PC.
⻬ Ouverture de conférence : Le système appelle automatiquement l’hôte et les participants à la conférence, au lieu que
chacun ne tente d’appeler de son côté. Les réunions peuvent
ainsi débuter plus vite. Vous n’avez plus besoin de chercher
les numéros de vos correspondants : il vous suffit de répondre
quand vous entendez la sonnerie !
⻬ Adaptabilité des médias : Une conférence peut débuter dans
un mode, puis basculer simplement et rapidement dans un
autre. Par exemple, une conférence audio se verra facilement
complétée par un clip ou un flux vidéo, des images fixes, le
partage d’applications dédiées, et ainsi de suite, tout cela sans
qu’il soit nécessaire de (re)configurer quelque chose.
⻬ Planification intégrée : Lorsque quelqu’un organise une conférence, les agendas des participants invités sont automatiquement actualisés. L’organisateur a la possibilité, simplement en
cliquant sur un lien, de transmettre les informations voulues
aux invités, de manière à ce que ceux-ci n’aient pas à se demander comment rejoindre la conférence à la date et l’heure prévues.
⻬ Contrôle visuel des conférences audio : Les organisateurs
peuvent contrôler en temps réel les aspects audio et vidéo
d’une conférence. Ceci permet en particulier d’offrir à chacun
une expérience multimédia adaptée à ses capacités. Si leurs
terminaux en sont capables, les participants plus richement
dotés pourront voir les vidéos, écouter les voix, partager des
applications, etc. Par contre, les invités qui n’ont accès par
exemple qu’à un téléphone portable recevront tout de même
les flux audio, voire vidéo dans le meilleur des cas.
PIM : Synchroniser agendas, contacts, etc.
Essayer de gérer des listes de contacts et des agendas multiples dans
diverses applications peut devenir si frustrant que vous finissez par
abandonner. Dans de nombreux cas, vous n’avez aucun moyen qui
vous permette de synchroniser agendas et listes de contacts entre
programmes différents. Et même si vous disposez d’outils de synchronisation, ils peuvent être problématiques et difficiles à utiliser.
Vous vous y attendiez. Les UC rendent ce travail ardu plus facile que
jamais. D’une manière transparente et élégante, les UC vous donnent
l’impression que vous n’avez qu’un seul agenda et une seule liste de
contacts auxquels vous accédez via différents procédés.
Vers un transport unifié
Historiquement, les entreprises de transport ont toujours eu du mal à répondre à
ces questions classiques : « Où est mon
colis ? », « Pourquoi ne suis-je pas encore
livré ? »
⻬ Données télémétriques qui aident le
conducteur et les bureaux centraux
à traiter des problèmes et des événements liés à l’état et aux performances
du véhicule.
Les process mis en œuvre dans la logistique des transports et la gestion des exceptions sont souvent inefficaces. Ils ne
disposent pas des informations adéquates,
ce qui se traduit par l’incapacité à répondre aux attentes des clients ou à intervenir
à la source même des retards.
Ces solutions peuvent fournir des informations plus poussées et actualisées pour
résoudre rapidement et de manière appropriée les aléas du transport : changement
de conducteur ou de véhicule, réparation
d’un véhicule immobilisé, remorquage,
etc. Les gains ainsi obtenus sont d’ordres
multiples :
Les UC peuvent aider les entreprises de
transport à gagner en efficacité en fournissant plusieurs points de communication
et d’automatisation, notamment :
⻬ Messagerie vocale et textuelle pour
chaque conducteur et chaque véhicule.
⻬ Technologie de positionnement GPS
pour chaque véhicule.
⻬ Délais de livraison réduits.
⻬ Meilleure utilisation de la flotte.
⻬ Amélioration du service rendu aux
clients.
⻬ Fidélisation des clients satisfaits et
meilleure promotion de votre image.
Présence et disponibilité
Avec les UC, vous continuez à travailler avec les divers modes de
communication dont vous disposez déjà : téléphone portable, téléphone fixe, messagerie instantanée, vidéo conférence, e-mail, et ainsi
de suite. Mais les UC résolvent dans le même temps deux problèmes
fondamentaux :
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⻬ La présence vous aide à déterminer par avance comment
contacter le plus facilement et le plus rapidement possible un
autre collègue.
⻬ La disponibilité vous aide à indiquer comment un collègue peut
vous contacter, y compris en précisant quels types de contacts
entrants vous préférez.
Voici comment ces fonctionnalités UC sont mises en œuvre :
Lorsqu’un utilisateur active son ou ses dispositifs de communication,
il enregistre sa présence sur le réseau, indiquant ainsi qu’il est disponible pour communiquer. La présence distribue les informations
suivantes aux autres utilisateurs du réseau (y compris ceux qui souhaiteraient communiquer avec quelqu’un) :
⻬ Présence de l’utilisateur : La personne peut ou non être en
ligne, au bureau ou sur la route, partageant une application, ou
inoccupée, exprimer ou non sa présence à l’aide d’un message
tel que : en réunion, au téléphone, partie déjeuner. Une utilisation classique de cette présence se retrouve dans les messageries instantanées où vos contacts indiquent s’ils sont en ligne,
absents, occupés, indisponibles, et ainsi de suite.
⻬ Modes disponibles : Il s’agit des modes avec lesquels la personne est capable de communiquer. Par exemple, vous pouvez
savoir que quelqu’un est susceptible de recevoir un appel
vidéo, et non pas simplement un appel vocal.
⻬ Disponibilité de l’utilisateur : Indique si la personne est ou
non en état à un instant donné de participer à des communications avec vous. L’indicateur type est probablement la sonnerie
« occupé » de nos téléphones fixes, qui signale que votre correspondante ne peut pas vous parler qu’il (ou elle) discute déjà
avec quelqu’un d’autre.
D’une manière typique, vous pouvez également indiquer au système
(celui-ci n’étant pas pour autant obligé de transmettre cette information à la personne que vous souhaitez joindre) votre méthode de
contact préférentielle, à savoir si vous voulez recevoir des communications via un programme de messagerie instantanée, un téléphone
fixe, un portable, et ainsi de suite. Ce qu’il y a de formidable avec
les UC, c’est que si quelqu’un essaie de vous appeler sur votre téléphone fixe, vous pouvez demander à ce que la communication soit
automatiquement transférée vers votre portable si c’est ce que vous
avez choisi à cet instant pour ce correspondant.
Les notions de présence et de disponibilité sont liées pour partie
à vos préférences, et pour partie à l’état du système. Ce n’est pas
parce que vous pouvez communiquer que vous voulez le faire. En
règle générale, vous devez être disponible en permanence pour vos
supérieurs, quelle que soit par ailleurs la tâche que vous effectuez,
mais rien ne vous interdit d’être plus sélectif quant aux autres appels
et messages que vous allez accepter en fonction de l’heure, du lieu
ou des circonstances.
En définitive, ces fonctionnalités ne sont pas simplement une commodité permettant de dire si l’on accepte ou non d’être interrompu,
ou de choisir des préférences personnelles. Le but recherché est
plus général et plus élevé : il s’agit de s’assurer en toutes circonstances que les personnes voulues sont correctement référencées,
connues et joignables.
Les Communications Unifiées au service de la santé
Les services de soins ont un immense besoin de Communications Unifiées. Parce
que c’est votre santé qui est en jeu, les
équipes médicales doivent collaborer
étroitement et réaliser les diagnostics et
interventions dont vous avez besoin. Par
voie de conséquence, il est tout aussi déterminant de savoir quand et où les bons
équipements doivent être disponibles.
Les pratiques médicales modernes, comme
le fonctionnement des hôpitaux et des cliniques, relèvent en permanence de techniques de flux tendu : lorsqu’il s’agit de fournir
des services médicaux aux patients, tout le
monde travaille aux limites de ses possibilités. Les contraintes financières qui pèsent
de nos jours sur les services de santé interdisent tout laxisme. Une gestion efficace
des patients est devenue un élément critique dans la délivrance des soins.
Le fonctionnement des services hospitaliers repose sur la définition des priorités,
tout en étant en permanence sujet à des
ruptures dues à des interventions d’urgence qui mobilisent au dernier moment
des personnels et des ressources, d’où
une incapacité temporaire à répondre aux
besoins des autres patients. Tout cela a
des conséquences directes et importantes
s’agissant d’un tel domaine :
⻬ Gaspillage d’argent, et donc augmentation des risques ultérieurs d’une
dégradation des prestations.
⻬ Perte de “productivité”.
⻬ Utilisation inefficace de ressources
rares.
⻬ Insatisfaction des patients.
Les UC peuvent apporter les informations
nécessaires quant à la disponibilité des
prestataires de santé, des ressources et
aussi des patients. Parmi les fonctionnalités des UC qui sont à même de répondre
aux problèmes de services de santé, citons
en particulier les points suivants :
⻬ Gestion en temps réel des ressources
médicales indiquant notamment leur
disponibilité, planification de l’emploi
de ces ressources.
⻬ Avertissement des personnels en
temps réel lorsque certaines ressources sont mobilisées par une urgence,
et deviennent donc indisponibles pour
d’autres interventions.
⻬ Avertissement des patients en temps
réel, par exemple lorsqu’une urgence
entraîne le report d’un rendez-vous
(avec y compris la proposition immédiate d’une nouvelle date pour celui-ci).
De telles fonctions réduisent les risques
de « mauvaises surprises », augmentent
l’efficacité des services, et améliorent la
satisfaction des patients.
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Mettre les technologies au service
des Communications Unifiées
La vocation des UC n’est pas d’empiler les dernières technologies
à la mode parce que c’est totalement tendance... Bien au contraire,
leur but est de répondre pleinement à des objectifs essentiels pour
l’économie et les services par le biais de l’utilisation de technologies
spécifiques. Cela étant dit, reconnaissons que le plaisir n’est pas toujours et systématiquement l’ennemi du fonctionnel et de l’efficace !
Efficacité personnelle, efficacité collective
L’efficacité, cela signifie réaliser les bonnes actions, au bon moment,
pour obtenir les bons résultats. Parlez à pratiquement n’importe qui
d’un certain projet important, et demandez-lui quels ont été facteurs
les plus importants de réussite (ou d’échec). La plupart du temps,
les communications sont placées vers le début de la liste. Les UC
ont pour vocation de rendre vos communications plus efficaces de
manière à ce que vous, et les équipes avec lesquelles vous travaillez,
puissiez vous concentrer sur la réalisation des tâches importantes au
lieu de gaspiller votre temps sur des points secondaires.
Voyons quelques exemples de cette notion d’efficacité :
⻬ Diriger et prioriser les interactions : Comprendre les normes
de communication améliore grandement la résolution des problèmes lorsque chacun sait comment (aussi bien en termes de
méthodes que de style) faire en sorte que l’équipe communique au mieux.
⻬ Améliorer l’efficacité des réponses : Les personnes et les
groupes peuvent répondre plus rapidement, et éviter les
retards dans les tâches et les projets, si elles sont plus faciles
à joindre. Quelqu’un que l’on n’arrive pas à contacter est évidemment incapable de répondre à une question.
⻬ Améliorer la collaboration au sein de l’équipe : Le succès
d’une équipe dans la réalisation d’un projet ou d’un programme dépend du niveau de collaboration de ses membres.
L’objectif est bien de travailler ensemble pour atteindre un
objectif commun. Ce travail d’équipe peut être facilité par des
communications effectives et efficaces, comme la possibilité de
partager des fichiers tout en parlant au téléphone.
⻬ Contrôler l’accessibilité : Créer un accès à « ’numéro unique »
(un individu est associé à un et un seul numéro de « téléphone » aussi bien pour le bureau, le portable ou encore le fax)
permet d’accélérer l’accès aux contacts.
⻬ Amélioration de l’accès aux messages et aux agendas : Un
système d’informations personnelles, ou PIM (là où vous enregistrez vos contacts, vos messages et votre agenda) libère les
travailleurs tout en les rendant esclaves. Améliorer l’accès aux
informations contenues dans les PIM, par exemple en proposant une transcription vocale des rendez-vous et des messages,
aide à faire progresser l’efficacité en permettant à chacun de
retrouver plus rapidement les informations vraiment importantes.
⻬ Faciliter l’expertise : Bien souvent, vous devez contacter
non pas des gens en général, mais des experts en particulier.
Combien de fois avez-vous dû appeler deux, trois, cinq personnes avant de trouver celle qui possédait la réponse à votre
question ? Pourquoi alors ne pas bâtir un annuaire (accessible
à toute personne autorisée) répertoriant les coordonnées d’experts compétents sur des sujets essentiels ? Dans d’autres cas,
vous savez qui contacter pour obtenir des conseils, des réponses ou pour être guidé dans votre démarche. Mais vous vous
trouvez dans l’impossibilité de poser la question au moment
crucial, à moins encore que la réponse n’arrive juste un peu
trop tard. Les UC font de chaque instant un bon moment pour
contacter votre expert, et elles aident à améliorer la probabilité pour que la réponse soit disponible lorsque vous en avez
besoin.
⻬ Faciliter la présence aux conférences : Des éléments
comme le « cliquer pour participer », offrir un plus grand
choix de médias ou encore le rappel automatique juste avant
l’heure, permettent d’améliorer la qualité et l’efficacité des
conférences.
Tous ces facteurs de succès dans la recherche d’une efficacité maximale sont facilités par des systèmes d’UC, qui sont à la fois performants et simples à utiliser.
Efficacité des Systèmes d’Information
L’un des grands challenges des TIC, ou des IT (et donc des services
qui en sont chargés) est l’étendue des technologies et des systèmes
à gérer. Face à des enjeux financiers qui imposent d’en faire toujours
plus pour toujours moins d’argent, il n’est pas rare que les services
étendent par petites couches des systèmes de plus en plus variés,
ce qui se traduit par un affaiblissement progressif de leur capacité à
tout supporter correctement. Et c’est évidemment toute l’organisation qui en souffre.
Des solutions totalement intégrées sont beaucoup plus faciles à gérer
et maintenir que des systèmes disparates, empilés au fil du temps
et donc remplis de maillons faibles. Voyons quelques exemples des
stratégies à envisager pour améliorer l’efficacité des technologies de
l’information et de la communication, et donc des personnes qui les
ont en charge :
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⻬ Tirer profit d’un environnement technologique agile : L’utilisation d’une architecture orientée services (SOA) donne à l’environnement technologique une plus grande « agilité » tout en
fournissant davantage d’opportunités pour réutiliser l’existant.
⻬ Simplifier l’environnement technologique : La consolidation
et la virtualisation des serveurs, la consolidation des applications et le passage à des outils basés sur le Web aident à simplifier cet environnement.
⻬ Travailler avec des applications et des outils standardisés :
Utiliser des produits et des technologies standardisées, telles
que SIP, signifie que les services chargés de les gérer sont
mieux à même d’utiliser l’existant au lieu de devoir lui ajouter
de nouvelles couches matérielles et logicielles.
La mise en œuvre de ces stratégies peut se traduire par une amélioration sensible de la fiabilité et de la sécurité, et donc par une plus
grande confiance du reste de l’organisation (et en dehors de celle-ci,
lorsque les collaborations externes sont très développées) dans la
capacité des services chargés de l’informatique et des communications à répondre aux besoins et aux attentes de tous.
Chapitre 3
Etablir une stratégie de
Dans ce chapitre :
Comprendre les bénéfices résultant d’une stratégie cohérente.
Prendre en compte les coûts et les problèmes opérationnels.
Réfléchir aux impacts.
Construire votre activité d’une manière structurée.
D
écider que les UC sont probablement ce dont votre organisation a besoin est une étape relativement facile à franchir. Ce
chapitre vous explique comment passer de l’affirmation « Je veux des
Communications Unifiées » à une stratégie qui produit exactement
les résultats que vous escomptez pour unifier les communications
de votre société. La réussite est affaire d’analyse et de planification.
Pour l’instant, vous avez besoin de réfléchir à la portée et à la profondeur du rôle des UC dans votre organisation.
Que vous soyez frappé par la perspective de capacités accrues et
par les promesses d’une meilleure activité dans votre métier, ou que
vous soyez séduit par la perspective de diminuer vos coûts, lisez
ce qui suit pour découvrir comment faire passer votre organisation
dans l’ère des Communications Unifiées.
Comprendre les avantages d’une stratégie
cohérente
L’objet des UC n’est ni l’installation de nouveaux téléphones IP
rutilants, ni l’installation d’un système de messagerie instantanée
compatible SIP. L’enjeu est autre : il s’agit d’intégration de différents
systèmes de communications et d’applications centrées sur l’utilisateur. Une stratégie pour l’introduction des UC dans l’entreprise doit
donc prendre en compte ces fonctionnalités.
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Pour créer une stratégie viable, il est utile d’en apprendre plus sur
les caractéristiques distinctives des Communications Intelligentes,
l’univers dans lequel vivent les UC. Si vous arrivez à développer une
vision à l’échelle de cet univers, vous pourrez développer pour votre
organisation une stratégie qui aura d’autant plus de chances d’être
durable et viable.
Introduction aux Communications Intelligentes
Les UC sont une voie d’accès vers les Communications Intelligentes.
Pour Avaya, ces Communications Intelligentes ont comme objectif
d’incorporer des applications professionnelles de communication
dans le cœur même des processus de l’entreprise, tout cela pour
transformer la manière dont celle-ci sert ses clients, la manière dont
ses personnels travaillent chaque jour, et la manière dont ses différentes implantations fonctionnent aussi bien séparément que collectivement en tant qu’entreprise distribuée.
Les Communications Intelligentes ont donc pour vocation de rendre
les gens plus productifs, d’avoir des clients plus satisfaits, ainsi que
d’établir des méthodes et des procédures de travail plus efficaces.
La Figure 3.1 explicite le sens des Communications Intelligentes et le
rôle qu’y jouent les UC.
Figure 3.1 : Les Communications Unifiées conduisent aux Communications Intelligentes.
Quatre composants sont au cœur des solutions proposées par Avaya
pour fournir à ses clients un environnement de Communications
Intelligentes :
⻬ Téléphonie IP. C’est le cœur de l’infrastructure sous-jacente qui
fait converger voix, vidéo, et ainsi de suite, et qui permet d’élever le niveau des performances tout en offrant sécurité, évolutivité, fiabilité, facilité de gestion et haut niveau de services.
⻬ Communications Unifiées. Ces solutions permettent aux
entreprises d’améliorer la productivité de leurs personnels en
les rendant joignables et disponibles n’importe où, n’importe
quand, via n’importe quel dispositif matériel ou application
logicielle disponible. Reportez-vous au Chapitre 2 pour plus
d’explications sur l’efficacité des UC.
⻬ Centre de contact. Ces solutions permettent d’obtenir un
niveau exceptionnellement élevé de satisfaction des clients en
s’appuyant sur tous les moyens que ceux-ci peuvent souhaiter
utiliser : services auxquels on accède par la voix, e-mails, téléphone, etc. En étendant les champs relationnels avec la clientèle, vous créez un véritable pont entre le centre de contact
et vos personnels, rejoignant ainsi les organisations dont la
devise est « Une entreprise prête à servir ».
⻬ Processus d’Entreprise Communicants. Ces solutions dites
PEC (ou CEBP, pour Communications Enabled Business Processes) permettent aux communications d’être intégrées dans
le « cœur de métier » afin d’orchestrer l’activité de l’entreprise
d’une manière et efficace.
Pour comprendre les Communications Intelligentes et les Communications Unifiées, imaginez que vos outils de communication et
vos applications orientées client fusionnent en un ensemble intégré
comportant deux composants : d’un côté, les applications classiques
de gestion des relations client, et de l’autre, les outils de communication ; les deux travaillant conjointement pour améliorer la communication avec les clients et le taux de satisfaction de ceux-ci.
Calculer les coûts
Avant de planer vers un futur glorieux grâce aux Communications
Intelligentes, vous devez probablement redescendre des étoiles et
poser solidement vos pieds sur terre. C’est l’heure d’aller chercher
une tasse de café, de tailler vos crayons et d’essayer de calculer
combien tout cela va vous coûter. Vous pourriez alors être étonné
de découvrir que l’implémentation des UC pourrait bien ne pas être
aussi chère que vous auriez pu le craindre.
Ce livre n’a aucune vocation particulière à analyser votre propre
situation. Je m’en tiendrai donc à des principes essentiels pour les
UC et qui pourront vous servir pour le développement d’une stratégie adaptée à votre entreprise. Voici quelques conseils pour vous
aider à garder les coûts sous haute surveillance :
⻬ Vous définissez le rythme. Vous pouvez aborder les UC en
douceur ou au pas de charge. Dans les deux cas, il vous faut
avancer à un rythme adapté à votre organisation. Les choix
dépendent entièrement de vous. Du fait que les UC sont modulaires, il vous suffit de mettre à niveau ou de remplacer les
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composants appropriés au fur et à mesure de vos besoins,
dans l’ordre qui convient aux objectifs que vous poursuivez.
⻬ Pensez aux coûts de fonctionnement. N’oubliez pas d’évaluer
les dépenses périodiques, comme les frais de maintenance.
⻬ Prenez en compte l’intégration d’applications provenant
de constructeurs différents. Les solutions UC proposées par
Avaya fonctionnent avec toutes les technologies existantes et
largement diffusées (IBM Lotus : Domino, Notes, Sametime,
Web Conferencing ; Microsoft : Exchange, Outlook, Live Communication Server, Office Communicator, Windows Mobile 5
et 6). Il n’y a donc aucun besoin de jeter au panier vos applications bureautiques de productivité et de les remplacer par
quelque chose de nouveau. Toutes ces applications travaillent
main dans la main dans les Communications Unifiées.
⻬ Essayez d’évaluer votre TCO. Lorsque vous évoluez vers un
environnement UC, vous pouvez ajouter de nouvelles fonctions
dont votre organisation ne dispose pas aujourd’hui. Je mentionne cela parce certaines personnes tombent dans le piège
d’une comparaison « pommes contre pommes ». Tirer un trait
d’égalité entre coûts de l’ancienne génération de communications et ceux d’un environnement UC revient à oublier que ces
derniers ont une valeur ajoutée bien supérieure. D’où l’importance d’une évaluation correcte du coût total de possession
(ou TCO, Total Cost of Ownership).
Afin d’obtenir une comparaison juste, vous devez d’abord évaluer
le coût de votre système actuel (moins performant) de communications. Dans la colonne d’en face, essayez d’estimer l’impact sur le
chiffre d’affaires, le taux de satisfaction de la clientèle et son incidence sur sa fidélisation. Discutez avec les gens des départements
des ventes, du marketing, des services financiers, du centre d’appels,
de Recherche & Développement (ils portent peut-être un autre nom
chez vous), le tout de manière à vous faire une idée de ce que ces
groupes pensent des bénéfices à attendre des UC en termes financiers.
Analyser les problèmes opérationnels
Cette section couvre les défis stratégiques liés à une utilisation
quotidienne des UC dans une organisation. Il ne s’agit pas d’une
liste exhaustive des problèmes à prendre en compte, mais simplement d’une approche de quelques-unes des questions importantes
que vous devrez probablement vous poser. Même si tout cela ne
s’applique pas à votre propre organisation, préparer votre société à
résoudre de tels problèmes pourra vous aider à découvrir ce qui la
concerne vraiment et ce qui est réellement important pour elle.
Un seul numéro pour tout faire
L’un des atouts majeurs des Communications Unifiées est l’intégration de toutes les technologies centrées autour de la téléphonie.
Avec un seul numéro d’accès, le système de communications fourni
par Avaya est capable de traiter n’importe quel type de communication entrante (poste fixe, mobile, message vocal, fax, etc.) et de le
dispatcher automatiquement. Ce numéro unique peut être étendu
vers n’importe quel emplacement, qu’il soit dans le ou autour du
bureau, dans un bureau virtuel, à la maison, chez un client ou encore
dans une chambre d’hôtel. Dans l’idéal, un client doit pouvoir vous
contacter là où vous êtes, indépendamment des moyens de communication dont vous disposez, et ce en toute transparence. Avaya peut
vous aider à réaliser cet objectif, et bien plus encore.
Aidez vos utilisateurs
Simplifier la vie de vos personnels utilisant les UC est une réflexion
que vous voudrez mener. Voici quelques principes que vous devez
garder présents à l’esprit :
⻬ Configurations standard. Développez des configurations
standards, faciles à maintenir, et qui fonctionneront pour tous
vos utilisateurs. Dans le cas de communautés importantes et
diversifiées, vous aurez certainement besoin de développer
des profils de configuration multiples. De plus, vous devriez
envisager de verrouiller certaines fonctions disponibles dans
ces configurations afin que les utilisateurs ne puissent pas se
tirer eux-mêmes une balle dans le pied.
⻬ Journal des événements. Assurez-vous que votre environnement est à même d’enregistrer les événements significatifs
générés par les équipements et les programmes dont se servent vos utilisateurs. Ceci vous aidera à la fois à détecter certains problèmes et à les résoudre.
⻬ Procédures de dépannage. Assurez-vous que le service chargé
de la maintenance est formé aux nouvelles technologies dont
ils vont avoir la charge, et qu’une méthodologie est clairement
définie pour faire face aux problèmes courants.
⻬ Remplacement des équipements défectueux. Mettez en place
des procédures permettant de remplacer le plus rapidement
possible des équipements défectueux de manière à limiter
l’impact d’une panne sur la productivité et la réactivité de
vos utilisateurs. Lorsque vous devez commander des composants de remplacement, incluez tous les éléments annexes qui
faciliteront le traitement et le retour rapide des équipements
défectueux (étiquettes correctement remplies, emballages
adaptés, etc.).
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⻬ Des copies logicielles à portée de main. Les utilisateurs qui
sont en déplacement et qui ont besoin de réinstaller un logiciel
doivent disposer d’une copie à partir de laquelle ils pourront
réaliser cette opération sans devoir attendre la fin d’un long
téléchargement, ou pire encore l’arrivée d’un CD par la poste.
Plus vous mettez dans les mains de vos utilisateurs de nouvelles fonctionnalités et possibilités, et plus les relations avec le service chargé
de la maintenance et du support technique doivent être étroites.
Créer des règles d’accessibilité
Vous avez besoin de développer pour les applications et les communications de vos utilisateurs des scénarios d’utilisation. Celles-ci
vous permettront d’anticiper les situations pour lesquelles vos utilisateurs auront besoin d’aide.
Avec les UC, vous pouvez offrir aux utilisateurs des accès à de multiples applications et fonctions sur des types de dispositifs variés.
Mais cela veut-il dire que toutes les portes doivent être grandes
ouvertes ? Par exemple, certaines fonctionnalités ne devraient vraisemblablement être autorisées que sur un ordinateur portable placé
derrière un pare-feu, et interdites pour des appareils mobiles moins
sûrs, par exemple des smartphones. Une politique d’accessibilité
définit à la fois les fonctionnalités que vous voulez rendre disponibles et les autorisations accordées pour employer ces fonctions ou
pour accéder à certaines informations. Ceci vaut aussi bien pour les
équipements connectés au réseau de l’entreprise que pour les dispositifs dont se servent les personnels en déplacement.
Définir des règles d’accessibilité est aussi un moyen de réduire les
types d’accès mis à la disposition des utilisateurs. Souvent, les équipes d’implémentation ne peuvent pas tout mettre en place dans le
laps de temps qu’on leur donne. Oubliez la vision idéale du « tout est
possible » pour en revenir à des scénarii plus réalistes. Cela permettra d’une part de se concentrer sur les réels besoins et d’autre part,
de mieux gérer la phase d’implémentation en termes de ressources
nécessaires et de planification.
Assurer la sécurité, des deux côtés du pare-feu
Mettez tout de suite dans le coup les personnes chargées de la sécurité de votre organisation lorsque vous établissez votre stratégie UC.
Elles seront plus que probablement attentives aux problèmes qui
sont susceptibles d’influencer le déploiement de votre futur environnement UC. Par exemple, il est évident que vous ne souhaitez pas
voir votre DAF (Directeur Administratif et Financier) passer de substantielles commandes tout simplement à partir de son smartphone.
La loi Sarbanes-Oxley prévoit des règles particulières quand on utilise les smartphones. De tels problèmes pourraient faire trébucher
le meilleur des projets, vous contraignant du coup à reprendre le
chemin du tableau blanc.
Aux États-Unis d’Amérique, la loi de 2002 sur la réforme de la comptabilité des sociétés cotées en bourse et la protection des investisseurs, encore connue sous l’acronyme SOX, Sarbox, SOA ou d’après
le nom de ses promoteurs, Loi Sarbanes-Oxley, est une loi fédérale
votée en réponse aux différents scandales financiers (Enron, Worldcom, etc.) survenus récemment qui ont fait apparaître au grand jour
les failles de la législation comptable et financière des entreprises.
D’après Wikipedia.
Ajouter à l’entreprises des capacités UC signifie aussi faire évoluer
le réseau de celle-ci. Cela implique un trafic accru et de nouvelles
règles de fonctionnement dont vous devez tenir lorsque vous introduisez par exemple des communications VoIP et SIP.
Plus que tout, n’oubliez jamais que vos télétravailleurs sont éloignés
des pare-feux de l’entreprise ainsi que des autres outils de contrôle
de celle-ci. Les solutions matérielles et logicielles que ces travailleurs
distants peuvent utiliser ont peut-être besoin de protections qui ne
font pas partie des technologies que vous êtes à même de leur offrir.
Des analystes compétents en matière de sécurité sauront reconnaître
les risques inhérents au déploiement de vos nouvelles technologies.
Faites appel à eux tout de suite et aussi souvent qu’il est nécessaire
afin de diminuer ces risques pour votre organisation.
Quels impacts pour votre entreprise ?
Garder en permanence l’œil fixé sur ce que vont apporter les UC
dans l’entreprise est ce qu’il y a de plus important dans l’élaboration
d’une stratégie UC. Comme toute décision liée à une initiative stratégique, le résultat désiré doit être pleinement en accord avec les buts
et les objectifs de votre organisation.
Pour aller un peu plus loin dans la réflexion, voyons quelques thèmes
spécifiques sur lesquels vous pouvez vous concentrer :
⻬ Valeur ajoutée. Votre stratégie UC doit apporter à votre organisation une valeur ajoutée sous la forme de meilleures interactions avec les clients, d’un taux de satisfaction accru de
ceux-ci, d’une productivité supérieure des personnels, de flux
de travail accélérés, des méthodes plus efficaces, et des coûts
de maintenance réduits.
⻬ Protection contre les risques. Vous voulez diriger votre
organisation dans une direction qui vous protégera contre le
besoin d’apporter à l’avenir des modifications coûteuses et
perturbantes à vos communications ? Vous avez donc besoin
de standards durables et de prestataires compétents, ce qui est
réellement le cas d’Avaya.
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⻬ Fidélisation des personnels. Vos employés sont votre organisation. Au fil du temps, ils améliorent leurs connaissances sur
vos produits, vos services, vos clients, et la culture de votre
entreprise. Les personnels qui sont capables de communiquer
facilement et avec réussite, sont davantage susceptibles de
devenir des employés satisfaits, prêts à faire un long chemin
dans votre organisation.
Quand vous développez votre stratégie UC, cela peut être dans le
but d’enrichir/améliorer les moyens de communication de l’entreprise. L’objectif peut aussi être d’accompagner ou de « booster » la
croissance de l’entreprise. En fonction des objectifs fixés, les valeurs
ajoutées des UC peuvent être plus ou moins spécifiques à votre
entreprise.
L’un des objectifs majeurs de la plupart des entreprises est la satisfaction du client. Atteindre un niveau de satisfaction élevé peut s’obtenir de deux manières : par une haute qualité des produits et des
services, et par une exceptionnelle capacité à répondre aux attentes
des clients lorsqu’ils veulent ou ont besoin d’interagir avec vous.
Voyons donc en quoi les UC contribuent à améliorer les interactions
avec les clients.
Simplifier les interactions avec les clients
Vous pouvez donner à chacun de vos collaborateurs un numéro
unique à travers lequel les clients pourraient le joindre, que ce soit
à l’aide d’un appel téléphonique, d’un message vocal, d’un fax ou
d’une notification. Ce numéro peut parfaitement rester le même indépendamment de la localisation de la personne : assise derrière son
bureau, dans un autre service du bâtiment, dans un bureau virtuel ou
chez elle, ou bien encore face à son PC pouvant se trouver n’importe
où dans le monde. Les numéros uniques fonctionnent aussi bien
pour les appels entrants que sortants. Les appels entrants destinés
au numéro unique associé à une personne (ou à un service) peuvent
toujours être redirigés vers le bon appareil, où qu’il soit. De même,
les appels sortants reflètent l’identifiant unique de l’employé, quel
que soit le mode utilisé et le lieu d’où cet appel est lancé.
Selon le même principe, un collaborateur a la possibilité de transférer un appel (ou de l’inclure dans une conférence à plusieurs) vers
un collègue via le numéro unique de celui-ci, et encore une fois, quel
que soit l’endroit où celui-ci se trouve et quel que soit le mode de
communication dont il se sert à cet instant.
Améliorer la disponibilité des collaborateurs
La possibilité de faire sonner simultanément le poste fixe et le portable
d’un collaborateur, associée à la mise en place des services du type
« Suivez-moi’ ou « Trouvez-moi », permet à un appelant d’augmenter
ses chances d’avoir son interlocuteur du premier coup. Au problème
qui est l’origine de l’appel du client ne s’ajoutera plus le blocage lié à
la difficulté d’obtenir de l’aide. Sans ces fonctions, ils risquent de ne
retenir que la difficulté à obtenir cette aide, quelle que soit par ailleurs
la qualité de la réponse (trop tardive) qu’ils ont fini par obtenir...
Améliorer la réactivité
Les clients et les employés peuvent atteindre les bonnes personnes, et également initier des communications en temps réel ou non,
depuis n’importe où. De même, les collaborateurs peuvent plus
facilement joindre leurs collègues afin de répondre aux problèmes
des clients ou des commerciaux. Tous les messages vocaux professionnels sont gérés via une unique boîte, ce qui élimine les difficultés
qui ne manquent pas face aux informations/actions importantes.
Par exemple, un collègue peut vous demander une action urgente à
faire en laissant un message dans la boîte vocale de votre portable
sans même savoir si celui-ci est tout simplement chargé et allumé. De
meilleures notifications et de meilleurs accès aux messages (vocaux,
e-mails, fax, etc.), ainsi qu’une meilleure gestion de ceux-ci, accélère
la capacité de l’entreprise à répondre aux demandes de sa clientèle.
Accroître la productivité
Les UC libèrent le temps gaspillé avec les anciens systèmes de communications pour tenter de joindre les gens. Les bénéfices apportés
par cette productivité accrue sont légions. Cette section en décrit
quelques-uns.
Accélérer l’exécution
Les moyens dont disposent les employés leur permettent de communiquer plus simplement et plus rapidement. Ils peuvent aussi joindre
plus facilement les clients, les fournisseurs ou les partenaires de
l’entreprise pour traiter les problèmes, créer des opportunités, en
d’autres termes effectuer leur travail plus rapidement et plus efficacement.
Améliorer l’efficacité et le rendement
Accroître les capacités de communication entre les gens améliore
leur capacité à choisir les bonnes choses à faire et à les faire bien.
Fournir des passerelles entre des environnements réseau et des
matériels auparavant distincts et disparates transforme le temps
autrefois gaspillé en temps de travail productif. Grâce à des interfaces simplifiées, les personnels acceptent plus facilement les moyens
de communication qui leur sont proposés. Ceci leur permet de tirer
avantage d’outils de productivité qui étaient jusque-là trop complexes et donc réservés aux utilisateurs « avancés ».
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Même les clients ont leurs limites
Dans le monde de la finance, les UC peuvent aussi aider aux relations avec les utilisateurs. Aujourd’hui, la plupart des banques
ne savent pas informer un client lorsqu’il se
rapproche des limites autorisées par sa
carte de crédit ou de retrait. Cette situation
peut évidemment être embarrassante pour
le client, qui va vivre une expérience négative quant à ses relations avec sa banque.
Les banques peuvent améliorer les choses, et donc la fidélité de leurs clients, en
utilisant les Communications Unifiées pour
les informer sur l’état de leurs transactions
et de leur carte de crédit ou de retrait, que
ce soit par un message vocal ou un appel
personnalisé. En fait, au lieu de se contenter d’une information « sèche », la communication peut parfaitement être interactive,
en proposant par exemple au client de revoir ses dernières opérations, ou même de
les annuler si c’est encore possible. L’expérience vécue par le client en sera améliorée, de même vraisemblablement que sa
fidélité à l’égard de sa banque.
Les UC pour mieux dépanner
Les UC aident les sociétés d’assistance et
les assurances à mieux servir les personnes qui ont besoin de leur aide. Par exemple, même si nos véhicules modernes sont
d’une grande fiabilité, il peut y avoir de multiples causes qui font que l’on se retrouve
immobilisé au bord de la route : un pneu
crevé que l’on n’arrive pas à changer, une
pièce mécanique qui casse, un réservoir
vide, un accident... L’objectif à atteindre
pour le centre d’assistance est d’apporter l’aide dont le client à besoin dans un
minimum de temps, en s’appuyant sur les
ressources disponibles au plus près, et de
la manière la plus efficace possible.
d’une évaluation imprécise de leur situation et de communications insuffisantes.
Les appels au secours atteignent un centre
de contact qui va se charger d’organiser
et de fournir l’aide nécessaire, tout en
indiquant le délai approximatif de l’intervention. Trop souvent, les automobilistes
en retirent une expérience négative du fait
Les bénéfices apportés par ces capacités
de communications améliorées sont évidents : des clients plus satisfaits, et donc
plus fidèles, une utilisation plus efficace
des ressources, et donc une réduction des
coûts.
Les Communications Unifiées peuvent
améliorer le service rendu aux clients ainsi
que la gestion des ressources disponibles
sur le terrain grâce aux outils qu’elles fournissent :
⻬ Dialogue vocal et/ou par texte en
temps réel entre centre de contact,
ressources locales et automobiliste.
⻬ Programmation et prévision des interventions basées sur la localisation et
la disponibilité des ressources, améliorant ainsi leur efficacité et la qualité
du service rendu à l’automobiliste.
Des outils de communication complets
Les UC réduisent le besoin de gérer des dispositifs multiples ou
de synchroniser les informations entre environnements différents.
Grâce à des fonctions de contrôle plus poussées dans les outils de
conférences, les employés peuvent se concentrer sur le contenu de
la réunion virtuelle. Ils perdent moins de temps à gérer les problèmes liés à la disponibilité des ressources et/ou des technologies, ou
encore à se battre avec des interruptions dues à des lignes occupées,
des téléphones portables intempestifs ou des bruits de fond perturbants. La possibilité qui leur est offerte de gérer et de contrôler les
communications entrantes aussi bien que sortantes améliore leur
capacité à se concentrer sur ce qui est vraiment important plutôt
que sur la technologie elle-même.
Fournir du contenu et du « contexte »
Un accès amélioré aux personnes et aux messages fournit les informations dont ont besoin les collaborateurs pour être efficace dans la
prise de décision et dans leur travail. La possibilité de voir ses collègues à l’aide d’interfaces vidéo et d’entendre leurs voix pendant les
conférences enrichit de manière considérable l’information.
Améliorer la collaboration
La collaboration est la capacité qu’ont différents groupes et différentes équipes de travailler ensemble afin de réaliser certains objectifs.
Les UC améliorent cette collaboration de plusieurs manières qui sont
décrites dans cette section.
Simplification du workflow
L’intégration des répertoires et la disponibilité d’informations sur la
présence de chacun dans les outils de communication permettent
de contacter ses collègues plus rapidement et avec l’outil le plus
adapté. Ceci permet de joindre de manière plus efficace les preneurs
de décisions, les experts, les collaborateurs ainsi que les clients, les
fournisseurs, les partenaires, la logistique et ainsi de suite. Des outils
de communication simplifiés améliorent la fréquence (volume) et l’intensité (qualité, richesse) des communications. De ce fait, les gens
disposent d’une nouvelle puissance, basée sur un plus haut niveau
de connaissances et un contexte plus favorable, qui leur permettent
de communiquer efficacement afin d’atteindre leurs objectifs.
Amélioration des processus décisionnels
Du fait que les employés peuvent accéder plus facilement aux échelons décisionnels et mieux collaborer entre eux afin de collecter et
diffuser toutes les informations nécessaires, les décisions sont prises plus rapidement, avec davantage d’efficacité et de justesse. Les
employés peuvent ensuite partager ces décisions avec d’autres personnes, des groupes de travail, voire l’ensemble de l’entreprise, afin
de permettre à tous de rester en permanence au top.
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Réseau social
Les UC peuvent encourager la capacité et la propension des gens
et des équipes à collaborer. Ceci tend à développer de meilleures
relations au sein des et entre les équipes, d’où une amélioration de la
gestion des projets et de la réalisation des programmes.
Réduire les coûts et les risques
Une stratégie UC bien conduite se traduit par des réductions de coûts,
ce qui libère du capital pour d’autres initiatives cruciales. Les risques
de perturbations futures sont diminués, ce qui permet aux cadres
comme aux gestionnaires de se concentrer sur la production et les
services. Les gains à en attendre sont discutés dans cette section.
Réduire les dépenses dues aux mobiles et aux réunions
virtuelles
Les nouvelles capacités qu’apportent les UC pour tenir par exemple
des conférences audio et/ou Web en interne peuvent réduire très
significativement les charges de communication. Dans bien des cas,
le retour sur investissement ne dépasse pas un an. Vous avez probablement constaté par vous-même ce phénomène au sein de votre
entreprise : les téléphones portables sont utilisés couramment au
bureau, ce qui fait tourner à toute vitesse le compteur des abonnements (chers !). La possibilité de répondre à un appel sur un téléphone portable et de le transférer vers un téléphone fixe peut réduire
le nombre des minutes consommées au strict nécessaire.
L’utilisation d’un unique répertoire personnel disponible pour tous
les outils de communication réduit l’emploi de multiples annuaires
et matériels au fur et à mesure que des outils moins onéreux se
mettent en place. Les répertoires peuvent contenir non seulement
des informations sur les personnes avec qui vous travaillez régulièrement, mais aussi les coordonnées d’experts dont les compétences
sont importantes pour votre organisation, voire même la totalité des
numéros de l’entreprise.
Les téléphones disposant de plusieurs modes (GSM+ Wifi/DECT…)
permettent aux collaborateurs d’utiliser un seul appareil mobile pour
accéder à divers services en déplacement, et d’être commutés automatiquement et de manière totalement transparente vers un relais
WiFi installé dans le bâtiment de la société.
Contrôler et fidéliser les clients
Les UC peuvent aider à la fidélisation des clients en simplifiant les
interactions avec eux, améliorant la disponibilité des employés, et en
accélérant la réactivité de l’entreprise face à leurs besoins.
La mise en place de numéros uniques signifie que chaque fois qu’un
client contacte quelqu’un dans l’entreprise, il appelle simplement un
numéro professionnel associé à celle-ci. Cette façon de procéder éli-
mine le besoin pour le client de passer par exemple par un téléphone
portable, avec le risque que cela implique de perdre le contact si
l’employé quitte l’entreprise en emportant avec lui ce numéro de
portable.
Des liaisons unifiées pour améliorer
les services d’urgence
Avec sept systèmes de téléphonie installés
dans cinq immeubles différents, le comté
de Strafford, dans le New Hampshire,
se trouva face à un défi décourageant
lorsque les lignes installées dans ces bâtiments commencèrent à se dégrader, nécessitant de ce fait une refonte complète
du système. La situation semblait désespérée. Comme le déclarait Roger Smith, le
directeur chargé des communications et
des systèmes de gestion de l’information :
« Nous devions installer un système extensible et offrant des fonctionnalités nous
permettant de réduire les coûts tout en
offrant de meilleurs services aux citoyens
du comté. »
Le comté de Strafford avait notamment
besoin d’améliorer le fonctionnement du
911, de rétablir son image publique et de
fournir des services de meilleure qualité. Il
devait aussi disposer d’un meilleur support
téléphonique pour la gestion des situations
de crise.
L’équipe chargée du projet développa de
manière détaillée ses besoins et ses spécifications. Au final, elle fut particulièrement impressionnée par les propositions
d’Avaya.
La société partenaire d’Avaya qui fut retenue installa de nouveaux câbles, commutateurs et serveurs, ainsi que de nouveaux
téléphones dans tous les bureaux du
comté. Les outils Avaya Extension to Cellular furent également déployés, permettant
aux personnels des bureaux déconcentrés de rester en liaison avec les services
centraux. Le résultat : des services considérablement améliorés, de nouvelles fonctionnalités (comme la vidéoconférence),
l’intégration avec le système judiciaire de
l’Etat, et une plus grande fiabilité. Le tout
sans augmentation du budget.
Optimiser les coûts
Améliorer la productivité des employés accroît le niveau général de
la force de travail. Simplifier L’ acte « Communiquer » et l’intégrer
dans ce que font réellement les gens permet de s’assurer que les
communications ont lieu quand il faut, et de la manière qui convient.
Ceci élimine les surcoûts engendrés par des communications qui
échouent (soit parce qu’elles ne sont même pas initiées, soit parce
qu’elles sont reportées pour des raisons de commodité, soit encore
parce que les outils nécessaires ne sont pas facilement disponibles).
Dans l’éventualité d’une interruption de l’activité (suite à une épidémie, une pandémie, un événement climatologique extrême, une
alerte terroriste, une grève générale, une désorganisation du réseau
de transports, voire un simple exercice d’alerte), il est crucial que les
gens puissent continuer à communiquer.
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Les UC permettent aux gens de travailler et communiquer depuis
n’importe quel lieu. Les solutions de Communications Unifiées
d’Avaya sont basées sur des standards ouverts et sont conçues pour
interconnecter de vastes écosystèmes de fournisseurs, d’applications professionnelles et de matériels. Cette souplesse permet à un
client d’intégrer ses applications de communication actuelles afin de
tirer immédiatement profit des UC, tout en sachant que, si leur topologie change dans le futur en raison d’évolutions stratégiques, d’acquisitions ou de l’émergence de nouvelles solutions, leurs services
UC seront toujours capables de s’adapter à cette nouvelle situation.
Construire votre propre stratégie
Si vous êtes prêt à aller de l’avant, il est temps d’essayer de déterminer comment les UC peuvent s’intégrer à votre organisation et
en changer la donne. Tout en construisant votre stratégie et votre
« business case » (l’étude concernant l’opportunité et l’efficacité du
projet), marquez le pas et prenez le temps de comprendre certaines
des caractéristiques clés de votre organisation.
Comprendre votre force de travail
Analysez quels sont les types de personnels dont vous disposez, ce
qu’ils font et où ils le font :
⻬ Quel pourcentage de votre force de travail effectue des tâches
administratives ?
⻬ Ces employés restent-ils pour l’essentiel dans leur bureau,
ou se déplacent-ils couramment dans le bâtiment ou sur le
site ?
⻬ Ont-ils besoin d’accéder à des répertoires, des agendas ou
des plannings ?
⻬ Doivent-ils accéder à des applications spécifiques (assurances, facturation, planification, etc.) ?
⻬ Quel pourcentage de votre force de travail est chargé des ventes et autres fonctions-clés ?
⻬ Quelle importance accorde l’entreprise à la qualité de leurs
relations avec le client et à la satisfaction de celui-ci ?
⻬ Est-ce que ces personnes voyagent très fréquemment ?
⻬ Est-ce que ces travailleurs ont besoin d’accéder à des informations spécifiques (catalogues, tarifs, promotions, etc.)
lorsqu’ils sont en déplacement ?
⻬ Ont-ils besoin d’accéder à des applications de saisie et
d’enregistrement de commandes ?
⻬ Est-ce que ces personnels utilisent des dispositifs avec des
modes de fonctionnement et des interfaces multiples ?
⻬ Quel pourcentage de votre force de travail se consacre aux
aspects techniques de votre activité et aux technologies de
l’information ?
⻬ Dans quelle mesure ces personnels doivent-ils collaborer
au sein des équipes techniques ainsi qu’avec les clients et
autres interlocuteurs ?
⻬ Dans quelle mesure doivent-ils être disponibles pour résoudre des problèmes techniques ?
⻬ Dans quelle mesure ont-ils besoin d’accéder à distance à
des systèmes externes et des outils de gestion et d’administration ?
Répondre à ces questions peut vous aider à commencer à voir de
quelles fonctions et de quel environnement votre force de travail a
besoin.
Comprendre votre environnement technique
Il est aussi utile pour vous de savoir quelles sont les technologies utilisées aujourd’hui dans votre organisation, et quelles initiatives sont
actuellement engagées pour faire évoluer ces technologies. Les UC
peuvent intégrer et/ou remplacer les systèmes dont vous disposez
déjà. Pour ne citer que quelques exemples, ceci peut concerner :
⻬ L’évolution de la messagerie vocale.
⻬ Les outils de connectivité des personnels mobiles (assistants
personnels, applications, etc.).
⻬ La messagerie instantanée de l’entreprise.
⻬ L’intégration des environnements Microsoft : Exchange/Outlook, Office Communicator/Live Communication Server.
⻬ Les environnements IBM : Domino/Notes, Sametime.
⻬ Les fournisseurs de services pour des applications de conférences audio et/ou Web.
Comprendre vos objectifs
Vous devez comprendre où se trouvent les priorités de votre entreprise, aussi bien aujourd’hui que sur le court et moyen terme. Un
ou plusieurs des objectifs ci-dessous peuvent être importants pour
l’avenir de votre organisation :
⻬ Se recentrer sur la clientèle.
⻬ Augmenter la souplesse et la réactivité de l’organisation.
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⻬ Améliorer la productivité au niveau de l’entreprise (par opposition au niveau des tâches individuelles) afin d’accroître le
chiffre d’affaires ou la rentabilité par employé.
⻬ Améliorer l’efficacité opérationnelle.
⻬ Hausser le niveau général de compétences.
⻬ Réduire le coût des communications.
⻬ Réduire les risques économiques.
Essayez d’avoir une vision d’ensemble de l’entreprise. Les UC constituent un environnement global qui touche absolument à tout. Ce
n’est pas une niche qui vient s’intercaler entre des composants existants.
Supposons par exemple que votre société veuille faire évoluer son
système de messagerie instantanée. Vous pouvez entamer votre stratégie UC en commençant par l’unification de votre messagerie. Dans
une entreprise, le département IT a créé un simple bandeau avec un
ID d’appelant et des fonctionnalités « cliquez pour appeler » intégrées
au répertoire de la société. Le tout piloté par l’application Communication Manager d’Avaya. En ne perdant pas de vue à ce stade préliminaire votre stratégie UC globale, vous êtes déjà en bonne voie pour
atteindre les gains qu’une solution unifiée peut procurer.
Armé des informations données dans cette section, vous pouvez
faire avancer votre projet et construire votre « business case » de
manière à développer une stratégie globale et cohérente qui vous
aidera à propulser votre activité vers l’univers des UC.
Chapitre 4
Dans ce chapitre :
Commencer par les communications de base.
Évoluer vers des communications convergentes.
Utiliser les Communications Unifiées.
Avancer vers des Communications Intelligentes.
A
ussi merveilleuses que puissent sembler les UC, elles ne constituent pas votre destination ultime. A l’égal des fonctionnalités
communicantes dont vous et votre organisation disposaient par le
passé, les UC sont une marche vers le nouvel étage de la fusée. Au fur
et à mesure que votre entreprise croît, gagne en maturité et adapte
les UC, elle évolue vers un autre futur : celui des Communications
Intelligentes (IC).
Établir et affiner les procédures et processus de communication est
un voyage permanent. Les technologies avancent. Les besoins de
l’entreprise changent. Les attentes des clients grandissent. Les communications sont la clé de cette croissance. Leur efficacité donne à
votre activité un meilleur présent tout en pavant le chemin qui mène
à un futur encore meilleur.
Dans ce chapitre, je vais m’efforcer de décrire ce voyage. A vous de
trouver où en est votre organisation et de fixer le cap pour lui indiquer la route à suivre ainsi que le but à atteindre.
Surfer sur la vague des nouvelles communications ne signifie absolument pas jeter votre ancien matériel pour tout renouveler. Il s’agit
essentiellement d’accumuler les fonctionnalités dont vous avez
besoin et de faire progresser votre activité par le biais des communications. Chaque pierre vient prendre sa place au-dessus de la précédente.
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Communications de base
Le monde que j’appelle « communications de base » est un environnement qui consiste en un assortiment de fonctionnalités de communication, bien souvent anciennes et disparates. A ce stade, la ligne de
conduite principale est d’essayer de contenir les coûts. Le succès se
mesure alors en termes d’économies.
La première chose à noter est que ces outils de communication n’entretiennent pour l’essentiel que peu ou pas du tout de relations entre
eux. Chacun existe de manière autonome, sans avoir conscience des
autres, ou sans connexion avec les autres. Dans de nombreux cas,
ces outils sont basés sur des infrastructures, des informations et des
matériels différents. Souvent, les technologies en place sont incompatibles. Même si des technologies semblables sont présentes (par
exemple une téléphone fixe et un portable), elles restent souvent
séparées les unes des autres (les numéros d’accès et les messageries
vocales sont différentes). En définitive, les communications de base
utilisent des outils disparates. Précisons cela :
⻬ Téléphonie. C’est le vecteur des communications vocales de
base. Vous pouvez avoir des téléphones analogiques, numériques, ou encore sans fil. Chaque téléphone a son propre
numéro et des fonctions plus ou moins spécifiques, et être plus
ou moins attentif aux autres (à moins de laisser un message
vocal sur un téléphone demandant à la personne de vous rappeler sur un autre numéro).
⻬ Traitement des appels et notifications. Il s’agit d’une des
faiblesses des communications de base. Souvent, le transfert
d’appels d’un mode à un autre n’est pas possible. Le renvoi
d’appel n’est possible qu’à partir d’un poste, et il doit donc
être programmé manuellement avant de vous déplacer.
⻬ Messagerie vocale. La caractéristique d’une messagerie vocale
de base est qu’elle est multipliée par le nombre d’appareils
concernés (téléphone fixe du bureau, portable, numéros personnels ou utilisés en déplacement, etc.). Il en va exactement
de même pour les notifications. Comme les personnels ne
savent pas quand leurs messages les attendent, ils doivent
consulter régulièrement leurs diverses boîtes vocales pour ne
pas se laisser dépasser par les événements. De surcroît, les
messages enregistrés dans un système de boîte vocale ne peuvent pas être transférés vers d’autres systèmes de messagerie.
⻬ Messageries en mode texte. Là encore, les personnels peuvent
parfaitement avoir à leur disposition de nombreux modes de
communication écrite (e-mail, textos, messagerie instantanée,
etc.). Tous sont indépendants les uns des autres et flottent
dans une sphère d’incommunicabilité. De plus, ils ont des
interfaces utilisateurs différentes, qu’il faut donc apprendre à
maîtriser, ce qui rend les choses encore plus complexes.
⻬ Conférences. Les outils permettant de réunir plusieurs parties
pour des communications vocales sont variés et distincts.
Dans tout les cas, ils impliquent une mise en œuvre manuelle et
une débauche d’efforts.
⻬ Répertoires. La caractéristique peut-être la plus visible des
communications de base est la multitude de répertoires et
d’annuaires isolés qui existent pour chacun des différents services. Dans la plupart des cas, vous ne pouvez pas transférer
vos informations d’un support à un autre (le faire manuellement ne compte bien sûr pas). Une information non native sur
un contact (par exemple un numéro de téléphone portable
dans un répertoire d’adresses e-mail) est souvent périmée,
voire complètement absente.
⻬ Disponibilité. A quelques exceptions près, il est impossible de
dire quels modes de communications une personne utilise à
un instant donné, ce qui fait souvent des efforts déployés pour
initier une conversation un exercice futile. Vous essayez le
numéro du poste de bureau, celui du téléphone portable, vous
tentez celui du bureau virtuel à la maison, vous vous rabattez sur la messagerie instantanée, le fax et l’e-mail... En vain.
Combien de vaines tentatives faut-il pour commencer à se dire
que votre correspondant vole à des milliers de kilomètres de
là, ou tout simplement qu’il est totalement injoignable ? Après
tous ces essais, vous ne savez en définitive toujours pas si la
personne est vraiment hors de portée ou si elle termine une
importante réunion.
De nos jours, de nombreuses entreprises en sont encore aux communications de base. Et cela peut être une expérience à la fois frustrante et inefficace.
Communications convergentes
Dans le monde des communications convergentes, les divers
mediums de communication commencent à tisser les liens de
connectivité et à s’intéresser les uns aux autres. Ces fils peuvent être
de minces couches d’intégration personnalisées, ou des passerelles
aux capacités limitées. A ce niveau, l’objectif principal est d’améliorer la productivité. Le succès se mesure alors en termes de gain de
productivité et de consolidation de l’infrastructure.
Les outils des communications convergentes se décomposent ainsi :
⻬ Téléphonie. Les communications VoIP fournissent des fonctions de communication vocales sur une large gamme de dispositifs (des applications de téléphonie sur son PC, téléphones
SIP, PDA) ainsi que des technologies réseau (LAN, WAN, WiFi,
Wimax…). Cela apporte à encore plus de personnes dans plus
de situations, le moyen le plus important dans la communication : pouvoir dialoguer en temps réel.
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⻬ Contacts. Il devient plus facile d’atteindre des personnes dans
les bureaux lorsqu’il y a un numéro unique pour les appels
vocaux ou les télécopies, via un PABX étendu. Cependant, les
employés continuent à utiliser des numéros différents pour
leurs portables ou leurs pagers. La convergence est encore
limitée, mais présente sous certaines formes.
⻬ Traitement des appels et notifications. Des possibilités émergent pour traiter un peu plus rapidement les appels entrants,
avec une connectivité limitée entre médiums. Les transferts
d’appel entre appareils et l’émission de messages d’alerte vers
des modes non intégrés évoluent (par exemple, un texto ou
un e-mail vous prévient de la présence dans la boîte vocale du
bureau de nouveaux messages).
⻬ Messagerie. Une certaine intégration se fait jour entre médiums
de communication (e-mail vers téléphone portable, extension
des notifications de messages vocaux sur d’autres supports
supplémentaires utilisant d’autres médiums, passerelles vers
une messagerie instantanée). Il s’agit très probablement de
solutions ponctuelles mises en place pour pallier partiellement
l’isolement de tous ces moyens de communication.
⻬ Conférences. Les outils d’organisation des conférences audio
et vidéo sont plus évolués (appels automatiques, outils vidéo
et Web intégrés, la conférence comme une solution interne à
l’entreprise ou faisant appel à un prestataire extérieur).
⻬ Répertoires. Des médiums différents commencent à utiliser
des répertoires communs et centralisés, comme LDAP. Ces
répertoires ont des fonctions limitées de synchronisation
mutuelle, ce qui permet de disposer d’informations plus complètes et plus précises.
⻬ Disponibilité. Divers moyens de communication fournissent
des informations limitées sur la présence et la disponibilité des
autres personnes. Par exemple, une messagerie instantanée
indique si l’utilisateur est disponible, absent ou non joignable.
Les agendas commencent à utiliser les réseaux pour permettre
aux travailleurs de voir si (et pourquoi) les autres personnes
sont (in)disponibles. Dans certains cas, un GPS, voire l’utilisation d’outils RFID (Radio Frequency Identification, ou identification par radio fréquence), peut fournir des renseignements sur
la position de quelqu’un.
Les communications convergentes constituent les premiers piliers
du pont qui peut relier de multiples supports de communication
disparates, en fournissant, d’une manière encore limitée, des fonctions de type passerelle. Elles forgent d’étroits passages entre ces
chapelets d’îles.
Dans le voyage dont je viens de parler, les UC sont l’étape à laquelle
ce livre est consacré. C’est aussi le chemin qu’empruntent de nombreuses sociétés pour établir des interactions au sein d’une entreprise de plus en plus « virtuelle ». Le succès se mesure ici à la fois par
un flux de travail accéléré, indépendamment du lieu réel où chacun
exerce son activité, et par une fidélisation accrue de la clientèle. Les
caractéristiques des UC sont décrites ici et présentées tout au long
de ce livre.
⻬ Téléphonie. Les communications vocales sont prises en charge
par des clients UC, qui peuvent prendre des formes très diverses : clients lourds/légers, téléphones SIP, téléphones portables offrant différents modes de télécommunications (GSM,
WiFi, etc.).
⻬ Contacts. Les personnels disposent d’un numéro réellement
unique. En appelant ce numéro, vous trouvez la bonne personne, et ce quel que soit le mode de communication disponible à cet instant. De même, tous les appels sortants ont pour
origine un numéro parfaitement identifié.
⻬ Traitement des appels et notifications. Des règles et des filtres
déterminent comment et quand les appels entrants devraient
être dirigés en fonction de l’identité de l’appelant, de la période
du jour et des conditions actuelles de l’activité. L’indicateur de
message en attente (Message Waiting Indicator) fonctionne de
manière intelligente en fournissant des indications plus évoluées qu’un simple symbole ou un voyant lumineux clignotant.
⻬ Messagerie. Les personnels ont une boîte vocale unique,
peuvent envoyer un e-mail vers n’importe quel dispositif, disposent de fonctions de réponse et de transfert trans-médias,
ainsi que d’outils intégrés pour la messagerie instantanée et les
textos.
⻬ Conférences. Les participants à des conférences audio, vidéo
ou Web sont automatiquement contactés quel que soit le
moyen de communication sur lequel ils sont disponibles. Les
conférences sont également intégrées dans les agendas et les
gestionnaires d’informations personnelles (PIM). Les UC sont
l’outil sur lequel se construisent les réunions virtuelles et la
téléprésence.
⻬ Répertoires. Les répertoires sont intégrés dans tous les types
de communications et fournissent des fonctionnalités du style
« cliquer pour appeler » (ou pour envoyer un message, un
texto, etc.).
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⻬ Disponibilité. Des outils de présence intégrés ou fédérés
montrent quels modes sont disponibles pour les destinataires.
Les personnels ont la possibilité d’éditer leur profil de communication contenant par exemple leur moyen de communication
préféré à l’instant présent.
Le Chapitre 2 fournit une description plus complète et plus précise
de toutes ces notions. Le Chapitre 3 discute du développement d’une
stratégie UC et des enjeux métiers que cela soulève.
Communications Intelligentes
Au fur et à mesure que vos communications progressent et gagnent
en maturité, votre entreprise peut envisager d’évoluer vers des Communications Intelligentes (IC). Il est plus important de comprendre le
pourquoi des IC que les technologies qui se cachent derrière elles. Les
orientations et les objectifs en jeu sont de plusieurs ordres :
⻬ Une clientèle toujours plus satisfaite. Que vous optiez plutôt
pour une gestion évoluée des appels entrants et sortants,
pour un système de « self-service » téléphonique ou basé sur
le Web, ou bien encore tout cela à la fois, vous voulez que vos
clients soient capables de gérer facilement les ressources que
vous leur proposez et d’obtenir rapidement l’aide dont ils ont
besoin.
⻬ Des coûts réduits. Face à la pression de la concurrence et aux
exigences de compétitivité, vous voulez rationaliser et automatiser les processus, rendre l’information disponible plus rapidement, réduire les risques et la probabilité que des problèmes
surgissent, tout en étant capable de résoudre ceux-ci plus vite.
⻬ Processus d’Entreprise Communicants (PEC). On les appelle
aussi CEBP (Communications Enabled Business Processes).
Des activités traditionnelles ou émergentes peuvent devenir
communicantes. Cela signifie incorporer les fonctions de
communication (messagerie, téléphonie, gestion des réunions
et des conférences, disponibilité et présence) directement
dans les processus métier, au lieu de les déléguer à des systèmes externes. Le résultat, ce sont des processus qui ont par
essence et instantanément le souci de vérifier la disponibilité
d’experts comme des équipes de support ou de maintenance,
ce qui peut faciliter les communications en temps réel avec ces
personnes, et donc faire en sorte que les choses avancent de
la manière prévue, dans les délais prévus et en répondant aux
attentes de chacun.
Ces objectifs sont au cœur du développement et de l’implémentation
de moyens de communications orientés métiers. C’est ce que nous
allons regarder d’un peu plus près dans les prochaines sections.
Communications orchestrées
Les applications et les conférences estampillées IC peuvent orchestrer les communications en tenant compte des moyens de communication préférés par l’interlocuteur et des besoins. Au lieu d’obliger
les participants à rechercher dans leur agenda et leur répertoire des
numéros, des codes ou encore des URL, ce sont eux qui sont directement contactés à l’heure prévue via le moyen de communication
dont ils peuvent disposer à cet instant. Les applications sont alors
des outils dynamiques, qui fournissent de manière proactive (littéralement, agissant avant qu’une situation ne devienne une cause
de confrontation ou de crise) les informations utiles à l’analyse des
situations et/ou aux prises de décision, sans avoir à attendre que le
décisionnaire (ou le client) ne demande explicitement ces informations.
Routage pour VIP
Les Communications Intelligentes sont généralement considérées
comme étant indépendantes des interlocuteurs (le demandeur et le
demandé), s’appuyant sur des règles simples, et qui ne prendraient
pas en compte une donnée souvent négligée : l’identité spécifique
de la personne qui est à l’origine de la communication et/ou de celle
qui en est la destinataire. Le traitement « VIP » ajoute une dimension
supplémentaire aux capacités de routage en accélérant les communications depuis et vers des appelants ou des destinataires importants,
sans tenir compte des préférences définies par les utilisateurs. Il
s’agit de la version numérique du « Vous l’appelez tout de suite ! ».
Assistant Personnel
Un assistant automatisé, disponible via n’importe quel procédé disponible à un instant donné (voix, texte ou encore Web), peut aider
un employé à trouver des informations spécifiques, un expert, ou
encore un individu spécifique. Les règles qui ont été définies guident
la requête et les communications qui s’ensuivent vers les meilleures
ressources disponibles en un minimum de temps.
Un assistant personnel virtuel, toujours en éveil, peut vous aider à
rester connecté, à ne pas perdre de vue les priorités, et à répondre
rapidement. Cet assistant pourrait par exemple vous demander :
« Vous avez un appel de votre client favori, voulez-vous le prendre ? »,
ou encore vous rappeler que votre réunion débute dans dix minutes.
Grâce à un dialogue vocal mains libres, yeux libres, avec votre assistant, vous avez la possibilité de lui dicter des commandes, telles « Lis
mes messages », « Trouve-moi une heure de libre demain », ou encore
« Convoque tout le monde pour la conférence ». C’est le genre de choses qui fait gagner un temps précieux, et qui serait sans cela perdu.
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Seuils d’alertes et de notifications
Les IC fournissent les mêmes alertes que les communications convergentes et les UC, mais avec davantage d’intelligence et de finesse.
Par exemple, des messages vocaux restés sans réaction peuvent
engendrer des alertes en cascade vers des collègues ou jusqu’à la
direction. Des e-mails qui commencent à prendre de l’ancienneté
peuvent générer des appels « Vous avez des questions en attente ! »
vers le téléphone portable de quelqu’un. Des textos non délivrés ou
des messages instantanés peuvent être routés vers un téléphone par
e-mail ou reconnaissance vocale. Et ainsi de suite.
Les IC élèvent la problématique des messages non traités à un niveau
entièrement centré sur les processus de l’entreprise, et non plus simplement sur la manière dont réagit le destinataire. La démarche est
clairement orientée processus/client, sans qu’il doive être besoin de
perdre un temps précieux, juste pour s’apercevoir que le destinataire
est trop occupé ou en congés...
Interactions pilotées par les Processus
d’Entreprises Communicants
Les Processus d’Entreprises Communicants (les PEC, ou encore
CEBP – Communications Enabled Business Processes) sont au cœur
même de la notion d’IC. Tout processus est une combinaison de systèmes de données et d’action humaine. Lorsque les gens travaillent,
ils s’appuient sur la toile de communications qu’ils tissent avec leurs
collègues, les clients, les fournisseurs, les partenaires, les prestataires, et ainsi de suite. Mais tout le processus s’arrête si l’étape
suivante est bloquée dans l’attente d’une réponse ou d’une action
humaine. Dans le monde de l’entreprise, une latence humaine peut
vite devenir une carence. Les processus sur lesquels reposent vos
activités sont vulnérables aux erreurs aussi bien qu’aux retards.
En incluant des capacités de communications directement dans
les applications gérant le workflow et les processus de l’entreprise,
l’exécution des actions humaines est gérée plus efficacement. En
quelque sorte, on arrête de s’asseoir sur le bas côté de la route dans
l’attente d’une action qui est en attente d’une communication ralentissant le processus. Chaque métier a ses propres processus, mais
tous peuvent être améliorés par les Communications Intelligentes.
Voyons quelques exemples d’interactions PEC/CEBP pour terminer
ce chapitre.
⻬ Compagnie d’assurances : L’assistance routière trouve le bon
dépanneur ou mécanicien ainsi que les pièces nécessaires au
dépannage tout en maintenant informé l’usager.
⻬ Institution bancaire : Les banques peuvent créer des services à
valeur ajoutée afin de prévenir à temps les clients lorsque leur
autorisation de découvert ou le débit autorisé sur leur carte
de retrait approche des limites. Au lieu de rejeter la prochaine
transaction, la banque peut engager par avance un dialogue plus
constructif, qui ne se contente pas d’informer le client que du
problème, mais lui propose aussi des solutions (transférer de
l’argent depuis un autre compte, revoir certaines transactions
récentes, etc.). Les sociétés spécialisées dans les marchés financiers peuvent se servir des CEBP comme levier dans leurs opérations back-office/middle-office, notamment en automatisant
les communications indispensables au traitement et à la clôture
des opérations dans des situations exceptionnelles.
⻬ Manufacture : Les fabricants peuvent améliorer la gestion de
leur ligne de production dès qu’ils identifient des problèmes
de contamination ou de qualité, car ils peuvent prévenir automatiquement les équipes au travail ainsi que les services de
maintenance afin qu’ils collaborent pour résoudre le problème
plus rapidement.
⻬ Compagnie aérienne : Une gestion intelligente du trafic signifie que, plutôt que d’avoir un vol surchargé suivi de plusieurs
autres à moitié vides, il est préférable de traiter le problème en
amont afin de pouvoir proposer des solutions alternatives aux
passagers en fonction de leur destination et de leurs préférences. Les voyageurs disposent ainsi de choix supplémentaires,
tout en donnant à la compagnie aérienne davantage d’opportunités pour remplir ses avions avec des passagers qui seront
sur le vol qui leur convient le mieux (et qui n’est pas forcément
celui qui est inscrit sur leur billet).
⻬ Cabinet médical : Des changements de dernière minute dans
la disponibilité d’équipements ou de soins peuvent bouleverser les rendez-vous et les procédures. En tenant informés les
fournisseurs et les patients des encombrements et des indisponibilités, ceux-ci peuvent réorganiser leur emploi du temps en
fonction de leurs besoins.
Ce ne sont que quelques exemples de la manière dont les Processus
d’Entreprise Communicants peuvent impacter la productivité du
travail et la fidélité des clients. Il y en a évidemment bien d’autres.
Prenez le cas de votre propre entreprise, réfléchissez aux processus
susceptibles de devenir communicants, et comment votre société
pourrait tirer profit de temps de réponse plus rapides, d’expertises
plus efficaces, de collaborations internes plus riches, et d’interactions améliorées avec la clientèle.
55
56
Chapitre 5
Huit conseils
pour implémenter les
Dans ce chapitre :
Créer vos profils utilisateur.
Tirer le meilleur parti de ce que vous avez déjà.
Utiliser des technologies éprouvées pour simplifier vos fonctionnements et
gagner de l’argent.
Poser les bonnes questions et prendre le changement à bras le corps.
V
ous savez déjà comment l’histoire va se terminer pour vous :
avec une stratégie de Communications Unifiées que vous allez
bientôt implémenter pour que votre entreprise devienne plus performante. Les conseils donnés dans ce chapitre sont conçus pour vous
pousser dans la bonne direction et vous assurer de la réussite de
votre stratégie. Parce que vous (et votre activité) le méritez bien !
Créer un cliché instantané de votre
organisation
Avant que vous puissiez proposer des changements peut-être rapides concernant la manière dont votre organisation gère ses communications aujourd’hui, vous devez comprendre comment vos
employés communiquent à l’aide des outils dont ils disposent déjà.
Ceci est particulièrement vital pour des entreprises qui disposent de
plusieurs sites, dont les personnels sont extrêmement mobiles, et
qui ont externalisé certaines de leurs fonctions. Voici un résumé des
situations que vous devez prendre en considération :
⻬ Les personnes qui travaillent derrière leur bureau et ont accès
tous les jours à un ordinateur.
58
⻬ Les gens qui n’ont qu’un accès limité ou épisodique aux ordinateurs.
⻬ Les succursales.
⻬ Les travailleurs virtuels, comme ceux qui travaillent chez eux
ou du moins à l’extérieur du siège principal.
⻬ Les commerciaux itinérants.
⻬ Les personnels qui ont de longs trajets à parcourir.
⻬ Les fournisseurs, partenaires, associés et autres vendeurs, tout
particulièrement lorsque vous avez besoin de communications
fréquentes et sécurisées.
⻬ Les opérations de fusion et/ou d’acquisition, qui engendrent la
cohabitation de différentes technologies et modes de communications issus de multiples entreprises.
⻬ Des sites éparpillés dans le monde impactants les communications de l’entreprise, dans le sens où il faut gérer de multiples
fuseaux horaires et s’adapter à des lois, contrats et règlements
locaux.
Une fois que vous avez identifié tous ces besoins et modes de communications « internes », dressez-en la carte sur plusieurs axes :
l’apport pour les métiers de l’entreprise, les technologies impliquées
et d’ autres facteurs que vous estimez importants (par exemple,
l’urgence et la fréquence des communications). Ce diagramme peut
fonctionner comme trame pour la ligne de conduite à appliquer pour
les communications de vos personnels. Vous en aurez besoin pour
construire votre « business case ».
Au cœur de la stratégie, le client
Quelle que soit la stratégie que vous développez, souvenez-vous que
le client a toujours raison. Avec une stratégie recentrée sur le service
rendu à la clientèle, vous devez vous assurer que vos Communications Unifiées conservent ou améliorent la capacité offerte à vos
clients d’atteindre facilement vos personnels. Sur le plan du principe,
cela a toujours été une évidence. Mais avec des personnels de plus
en plus dispersés dans de multiples endroits, voire différents fuseaux
horaires, les communications doivent rester simples et ne pas laisser
transparaître ces complexités.
Les progrès réalisés par Avaya dans les technologies des communications permettent à des organisations comme la vôtre de fournir à chaque client une expérience plus riche que jamais, même en prenant
en compte le fait que vos employés ne se trouvent plus forcément
dans un seul et même site. Qu’il s’agisse d’un service classique, ou
du besoin de joindre un expert « sorti toute la journée, mais joignable
par messagerie instantanée », vous pouvez aider vos clients à se sen-
Huit conseils pour implémenter les Communications Unifiées
tir « comme chez eux » dès qu’ils accèdent aux canaux de communication de votre entreprise. Avec les Communications Unifiées, sachez
rejeter dans les limbes du passé les interminables musiques d’attente, les recherches tout aussi interminables du numéro de portable
du technicien de service, et autres plaisanteries du même genre.
Hausser le niveau des infrastructures et des
applications existantes
Votre stratégie de communications devrait, autant que faire se peut,
s’appuyer sur ce qui est déjà en place et en hausser le niveau. Les
infrastructures de communications actuelles sont modulaires et
servent de support à plusieurs couches logiques utilisées par de
mutiples services. Avec les VLAN (ou réseaux locaux virtuels), par
exemple, la voix et les données peuvent transiter par les mêmes
câblages physiques.
De même, vous devriez pouvoir utiliser vos connexions Internet
existantes pour gérer tout ou partie du trafic VoIP vers ou depuis vos
succursales et/ou vos fournisseurs d’accès. En réalité, vous n’avez
pas besoin de reprendre à zéro tout votre réseau, votre matériel et
vos logiciels pour être capable d’avancer à grands pas dans la voie
des Communications Unifiées. Avaya peut vous aider à analyser l’état
de votre installation actuelle afin de juger de ce qu’il est possible
de faire pour migrer, transformer et faire évoluer l’existant avec le
temps.
De plus, il est certainement possible d’ouvrir vos applications existantes aux outils de communication (qu’il s’agisse par exemple de
courrier électronique ou de messagerie instantanée). Cette étape
permet à la fois de réduire les coûts (notamment en diminuant les
besoins en formation) et d’améliorer la productivité.
Faire converger les réseaux
Tout en développant votre stratégie de communications à long
terme, il vous faut étudier sérieusement la convergence de vos
réseaux voix et données. Cette convergence est une étape clé dans
votre voyage vers les UC. Voici quelques conseils pour progresser
dans cette voie :
⻬ Un réseau de câblage unique : Votre bâtiment actuel contient
peut-être des câblages différents pour la voix et les données.
Mais vous pourrez faire des économies pour l’avenir en unifiant
vos réseaux voix et données.
⻬ Un cœur de réseau unique : Lorsque vous passez à la téléphonie IP (VoIP) vous pouvez vous appuyer sur un unique cœur de
réseau pour transporter la voix et les données de votre entreprise.
59
60
⻬ Une connexion Internet unique : Il est possible de réaliser
des gains potentiellement significatifs en faisant converger vos
connexions Internet (voix et données) en un seul point d’accès
pour tous vos besoins. Vos communications vocales vers le
monde extérieur peuvent voyager, via des protocoles comme
H.323 ou SIP, en même temps que vos données vers votre fournisseur de réseau de téléphonie IP. N’est-il pas temps de songer
à couper la corde vocale qui vous relie aux technologies du
passé ?!
Tirer avantage de technologies éprouvées
Les technologies utilisées pour les communications vocales et les
transferts de données sont matures et éprouvées. Même si elles vous
promettent monts et merveilles, résistez à la tentation et ne mettez pas votre activité en péril pour les beaux yeux de technologies
propriétaires ou non testées. Ne devenez pas le Betamax de la communication ! En d’autres termes, épargnez-vous une probable obsolescence et la perspective future d’une coûteuse migration.
Voici quelques-unes des questions à poser à vos prestataires en communications (actuels et potentiels) :
⻬ Depuis combien de temps la technologie que vous me proposez est-elle en service ?
⻬ Combien d’organisations l’ont-elles installée. Et continuentelles à l’utiliser ?
⻬ Est-ce que vos technologies sont basées sur des standards
ouverts ?
⻬ Est-ce que vos produits sont capables d’interopérer avec ceux
des autres vendeurs ?
Faites bien attention non seulement aux réponses que vous obtenez
à ces questions précises, mais aussi à la manière dont elles sont
formulées. Si vos interlocuteurs semblent mal à l’aise et se tortillent
sur la chaise, ou s’ils balaient la question d’un revers de main d’un
péremptoire « Nous sommes interopérables avec tout le monde ! », il
est peut-être temps d’aller voir plus loin.
Implémenter des outils de gestion puissants
Dans le développement de votre stratégie de communications,
n’oubliez pas d’inclure les outils de gestion dont vous avez besoin
pour éviter à votre environnement de désagréables secousses. Vous
avez notamment besoin des fonctionnalités suivantes :
⻬ Dépannage : Il vous faut des outils qui vous aident à identifier
rapidement les défauts ainsi que les problèmes de performances ou encore de capacités. Vous aurez peut-être à implémen-
Huit conseils pour implémenter les Communications Unifiées
ter de nouvelles procédures de dépannage pour tester les
solutions possibles dans l’ensemble de vos canaux de communications, c’est-à-dire y compris dans le monde réel, aussi
fluide et mobile qu’il soit, et pas simplement à l’intérieur des
pare-feux sécurisés du réseau interne de l’entreprise. Et vous
devez également fournir aux utilisateurs virtuels un moyen
d’accéder à distance aux techniciens chargés de la maintenance, tout en formant ceux-ci pour qu’ils soient capables
d’aider les personnels itinérants ou en déplacement.
⻬ Suivi : La vieille formule « Si vous ne pouvez pas le mesurer,
vous ne pouvez pas le contrôler » s’applique parfaitement ici.
Si vous n’êtes pas en capacité de voir facilement comment
votre réseau UC est utilisé, il vous sera difficile de comprendre
le présent ou de prendre des décisions pour l’avenir. En outre,
vous voulez démontrer aux gens des étages supérieurs que
votre stratégie de Communications Unifiées est beaucoup plus
efficace dans l’utilisation des ressources que les anciennes
solutions éclatées.
Des outils de gestion comme ceux-ci vous aideront à libérer toute la
puissance de votre stratégie de Communications Unifiées.
Rechercher l’aide d’experts
Il est probable que vous êtes un expert dans votre propre domaine,
qui n’est pas celui des UC. N’ayez donc pas peur de demander de
l’aide. Vous êtes en train de lire ce livre, et c’est très certainement
le signe que vous voulez aller plus loin. Lorsque vous consultez des
prestataires potentiels, posez-leur les questions piège énoncées un
peu plus haut. S’ils sont réellement compétents, ils devraient être
capables d’y répondre sans se tortiller et avec précision.
Des consultants indépendants peuvent également vous guider et
conseiller d’une manière appréciable. Quelqu’un d’expérimenté sera
souvent capable de vous aider à identifier des problèmes organisationnels et techniques qui n’avaient pas été découverts jusque-là.
L’expertise que les spécialistes de Avaya Global Services est à même
de vous apporter peut vous aider à « explorer les possibilités »,
développer vos plans, et même implémenter votre solution UC. Pour
en apprendre plus sur la manière dont Avaya Global Services est en
mesure de vous accompagner afin d’améliorer le service à la clientèle, la productivité des personnels et votre efficacité opérationnelle
grâce à la puissance des Communications Intelligentes, contactez un
partenaire certifié par Avaya ou visitez le site Internet d’Avaya (www.
avaya.ca, www.avaya.fr ou encore www.avaya.com selon le pays).
61
62
N’ayez pas peur du changement
La nature humaine est ainsi faite qu’elle nous fait appréhender
le changement, même si nous le contrôlons. Et quand nous ne le
contrôlons pas, il peut devenir totalement effrayant.
Lorsque vous vous commencez à vous impliquer dans les Communications Unifiées, vous vous engagez dans une voie de changements
systématiques qui peuvent aider votre organisation à devenir plus
efficace dans ce qu’elle sait le mieux faire. Même si ces changements
peuvent au départ perturber l’ordre des choses, la meilleure manière
de les maîtriser est de les anticiper et d’en discuter avec toutes les
personnes concernées. C’est ainsi que l’on découvre des problèmes
qui n’avaient pas été détectés à l’origine, et que l’on évite les mauvaises surprises (le genre de changement qui ne fait pas plaisir).
Mais changer peut aussi être excitant si vous savez garder présent à
l’esprit les bénéfices que votre entreprise réalisera en adoptant une
stratégie de Communications Unifiées.
Index
A
Accessibilité 28, 36
définir les règles 36
Agenda 13, 25
améliorer l’accès 28
Appels
communications
convergentes et 50
de base et 48
Unifiées et 51
contrôle des 21
directs 23
redirection 20
règles 20
transférer 38
transfert automatique 26
Assistant virtuel 53
Assurances 40
Autorisations 36
Avaya
Communications
Intelligentes et 32
Process Manager 23
sites Internet 61
solutions
mobiles 22
pour Honda 10
pour les assurances 40
pour les banques 40
pour les services de santé 28
pour les urgences 43
pour Sutherland 12
Avaya Event Processor 23
Avaya Global Services 61
B
Backbone 59
Banques 40
Blackberry 13
Boîte vocale 7
Business case 44
C
Capacité 60
CEBP 33
Communications Intelligentes et 52
interactions 54
Centre
d’appels
de contact 33
Clients 15
fidéliser grâce aux UC 43
numéro unique et 38
répondre aux attentes des 15
satisfaction des 38
stratégie UC et 58
Coût
de fonctionnement 34
réduire 42
total de possession 34
Collaboration 28, 41
Communication Manager 10
Communications
absence de gestion centralisée 13
canaux incompatibles 8
coûts 8, 34
contrôle des 9
convergentes 49
de base 48
dépenses de 42
dispatcher 35
dispositifs partagés 20
documenter 9
éclatées 15
en temps réel 16
fréquence et intensité 41
indépendance 19
infrastructures
actuelles 59
de 11
intégration des modes de 9
intégrées 19, 41
interactions et 28
large bande 11
mobiles 11
mobilité et 10
modes 8
disponibles 26
optimiser les coûts 43
orchestrées 53
outils de gestion 60
pléthore de 17
processus et 54
réduire les coûts 46
risques de fuites 9
rupture des informations 13
unification des modes de 15
VoIP 49
Communications Intelligentes 16, 32, 52
assistant virtuel et 53
CEBP et 52, 54
notifications et 54
PEC et 52, 54
64
réduction des coûts et 52
satisfaction des clients et 52
stratégie 55
VIP et 53
Communications Process Manager 23
Communications Unifiées 6, 9, 33, 51. Voir
aussi UC
changements et 62
définir une stratégie 16
numéros uniques et 19
réseaux et 14
Compétences 46
Conférences 24, 38
audio et vidéo 24
communications
convergentes et 50
de base et 49
Unifiées et 51
déclenchement automatisé 24
efficacité des 29
modes alternatifs 24
multiplicité des outils 24
programmation des convocations 24
Configurations standardisées 35
Connectivité 45
Consommateurs 15
Consultants 61
Contacts 13, 25
accès aux 28
communications
convergentes et 50
Unifiées et 51
Contenus 41
Contexte 41
Courrier électronique 6, 11, 13
CPM 23
D
F
Fax 6
via Internet 7
Fiabilité 30
Fidélisation 38
Force de travail 44
G
GPS 25
GSm 19
H
H.323 60
I
IBM 45
IBM Lotus 34
IC 16, 33, 52
Identités 19
modes de communications
associées 20
uniques 20
IM 7, 13
Informations
synchroniser 41
transmission des 16
Interfaces 41
Internet 7
accès 13
connexion unique 60
sites Avaya 61
téléphonie et 11
Investissement 42
IP 18, 32
IPaq 13
IP softphone 10
IT 29
Décisions 41
Dépannage 35, 60
Disponibilité 16, 26, 38
communications
convergentes et 50
de base et 49
Unifiées et 52
présence et 26
Documentation 9
Documents 13
J
E
Maintenance 35
relations avec la 36
Messagerie
communications
convergentes et 50
de base et 48
Unifiées et 51
cryptage 9
instantanée 6, 7, 22, 45
E-mail 21
adresses 7
réponse vocale 23
Efficacité 28, 39
des réponses 28
Event Processor 23
Experts 29, 41, 61
Journal
des événements 35
des transactions 23
L
Logistique 41
Loi Sarbanes-Oxley 37
M
Index
fédérée 23
présence et disponibilité 26
personnelle 7
unifiée 23
vocale 6, 22, 45
boîte unique 22
visuelle 23
Messages
accès aux 16
non traités 54
Microsoft 34, 45
Mobilité 10, 21
communications et 11
Modular Messaging 23
N
Notifications 23
communications
convergentes et 50
de base et 48
Unifiées et 51
Numéros
uniques 19, 35
et clients 38
O
One-X Speech 23
Organisation 38
Outils de gestion 60
P
PAbX 21
Pannes 35
Pare-feu 36
PDA 6, 11
PEC 33
communications Intelligentes et 52
interactions 54
Performances 60
PIM 25, 28
Présence 26
disponibilité et 26
Processus
d’Entreprise Communicants 33
décisionnels 42
Productivité 39, 46
pannes et 35
Protection 9
R
Réactivité 16, 35, 39, 46
Reconnaissance vocale 22
Rendement 39
Répertoires 8
communications
convergentes et 50
de base et 49
Unifiées et 51
personnels 42
Réseaux
coûts 8
convergence voix/données 59
enregistrement des présences et 26
éparpillement des 14
faire évoluer 37
interconnexion 22
mobiles 21
problèmes de communication entre 14
WiFi 21
Risques 37
économiques 46
RSS 23
S
Scandales financiers 37
Sécurité 8, 30, 36
stratégie UC et 36
Session Initiation Protocol. SIP
SIP 19, 30, 60
Smartphones 6, 11, 13
SMS 7, 13
SOA 30, 37
SOX 36
Standards 30, 44
durables 37
Stratégie
clients et 58
définir les objectifs 46
tâches
administratives et 44
commerciales et 44
techniques et 45
UC (Définir) 44
Surcoûts 43
Synchronisation 25
T
TCO 34
Technologies
architecture orientée services 30
compatibilité 48
de l’information et de la
communication 29
disponibilité des 41
en service 58
état des lieux 45
existantes 34
maturité des 60
simplification de l’environnement 30
standardisées 30
UC et 28
Téléchargement 36
Téléconférence 6
Téléphones
audio et vidéo 19
coût des abonnements 42
IP 10, 13
mobiles 6
risques 13
65
66
WiFi 19
multiplicité des numéros 8
occupés 41
SIP 19
Téléphonie 6, 18
communications
convergentes et 49
de base et 48
Unifiées et 51
intégration 35
intégrée 20
internet et 11
IP 18, 32
PC et Web 20
Télétravailleurs 15, 37
Textos 7
réponse par e-mail 23
TIC 29
Travailleurs virtuels 11
Treos 13
U
UC 51
accessibilité et 28
amélioration de l’accès aux informations
et 28
banques 40
clients 18
mobiles 21
coûts 33
collaboration 41, 42
convergence voix/données des réseaux
et 59
définir une stratégie 16, 44
efficacité
des conférences et 29
des réponses et 28
et 28
en tant qu’environnement global 46
expertise et 29
fidélisation des clients 43
GPS et 25
intégration des applications
existantes 44
objectifs 46
objet des 31
productivité et 39
réduction des coûts et 42
règles d’accessibilité 36
sécurité et 36
services de santé et 28
stratégie
et organisation 57
et sécurité 36
technologies
convergentes et 18
émergentes et 17
et 28
traitement des appels et 20
transfert automatique des appels 26
travail collaboratif et 28
unification des réseaux et 24
valeur ajoutée 37
Urgences
solutions Avaya 43
Utilisateurs
simplification des interactions avec
les 15
V
Valeur ajoutée 37
VLAN 59
VoiP 49, 59
W
Web 6
navigateur 11
WiFi 19, 42
Notes
____________________________
____________________________
____________________________
____________________________
____________________________
____________________________
____________________________
____________________________
____________________________
____________________________
____________________________
____________________________
____________________________
____________________________
____________________________
____________________________
____________________________
____________________________
____________________________
____________________________
____________________________
____________________________
____________________________
Notes
____________________________
____________________________
____________________________
____________________________
____________________________
____________________________
____________________________
____________________________
____________________________
____________________________
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