Solution de «helpdesk» sur Lotus Notes/Domino

IUII~
La qualité du support améliorée
Solutionde «helpdesk»
sur Lotus Notes/Domino
Richemont International SA a doté son service de support informatique de la solution « Hotline » : une application de « helpdesk» sous Lotus Notes lui permettant de centraliser les appels et d'en garantir la maîtrise
du suivi. Cet outil, développé par le partenaire commercial IBM Prisme Solutions Informatique SA, optimise
les ressourc~s de l'entreprise et améliore la relation entre l'utilisateur et le support informatique.
Avant la mise en place de œtte solution,
gestion des interventions
port
informatique
peu structurée
fonctionnait
interlocuteurs
informatique
collaborateurs
du service.
du
les
ainsi
ce qui occasionnait
des appels au petit bonheur
structure
manière
"II fallait connaître
du service
que leurs compétences,
anciens
de
au sein de la multinationale
luxe basée à Genève.
la
du service de sup-
la chance.
connaissaient
Par contre,
Les
bien la
les nou-
veaux étaient un peu livrés à eux-mêmes.
On
nous reprochait aussi de ne pas communiquer
suffisamment
explique
sur nos activités
Sandrine
Veriœl,
de support»,
responsable
du
servicede support informatique.
Dansun contexteoù le nombrede nouveaux
collaborateursétait en augmentation,il devenait important d'améliorer la qualité de ce
service.«Nous voulionssimplifierl'accès au
support, diminuerle temps de traitementdes
demandeset communiquersur l'évolutiondu
traitement de la demande. Nous voulions
aussi améliorer notre efficacité et la qualité de
notre service, ce qui impliquait une traçabilité
des incidents rencontrés par les utilisateurs.»
« La solution«Hotline»a contribué
à l'améliorationde l'activité du service
de «helpdesk»et à la transparence
de la qualité de ce servicevis-à-vis
de l'utilisateur.
»
SandrineVericel,responsabledu service
de support informatique
Optimisation des ressources
La solution «Hotline» mise en place permet
de centraliser les appels pro',13nantdes utilisateurs. Elle apporte une vision précise de
l'état d'avancement de la demande et de la
durée de chaque type d'intervention. Cette
solution de «helpdesk» multilingue, intégrée
à Lotus Notes, envoie automatiquement un
message à l'utilisateur, à chaque étape clé du
ùUIULI
processusde résolutiondu problème,offrant
ainsiunetraçabilitéde toutesles modifications
effectuéessur un cas. Lorsqueles problèmes
sont résolus, la liste des appels permet de
constituerune base de connaissances.
Cette solution,gr✠notammentà la gestion
des priorités,améliorela résolutiondes problèmes en tenant compte de l'urgence de
l'incident. Elle permet d'en minimiser l'impact, de réduire les délais de résolution et
d'optimiser les ressourœsde l'entreprise.
La relationentre l'utilisateuren difficultéet le
servicequi gère les incidentsse tll>uveaussi
améliorée.«Grâce à la notificationautomatique, les utiliS?ieursainsi que les intervenants, par le biais de la messagerie,sont informés immédiatementde l'évolutiondu problèmeet de sa résolution.Les techniciensdu
«helpdesk»et les utilisateurssont très satisfaits de cette solution, car elle correspond
bien à leurs besoins. Ils n'imagineraient
même plus travaillersans ce genre d'application", commente Jean-Marie Baeriswyl,
conœpteurdu produitchezPrisme.
« Un
tel outil se conjugue nécessairement
avec une organisation efficaœ et de bonnes
procédures de travail. Nous avons mis en
place un SLA (Service Level Agreement ou
accord sur le niveau de service). Sans la
« Cettesolutionmultilinguebasée
sur la plate-formeLotus Notes
s'adapteà toute entreprisedevant
gérer un flux d'appelsinternes
ou externesimportantnécessitant
des demandesde suivi, et ceci quel
quesoitsonchampd'activité.»
Jean-MarieBaeriswyl,concepteurdu produitchez Prisme
solution «Hotline», nous n'aurions pas pu le
faire. C'est grâce à lui que nous pouvons mesurer la qualité de notre service et le respect
de nos engagements envers les utilisateurs »,
souligne Sandrine Vericel.
Plate-forme Lotus Notes/Domino d'IBM
La solution
«
Hotline " a été développée
sur la
plate-forme Lotus Notes/Domino d'IBM.
Environnement collaboratif intégré, Lotus
Notes associe des fonctions de messagerie,
de calendrier et de planification à une puissante plate-forme d'applications collaboratives. "Hotline" est parfaitement intégrée à
œtte plate-forme et offre, ainsi, l'avantage
de pouvoir utiliser les données du carnet+
d'adresses et la messagerie Lotus Notes.
Cette plate-forme permet de nombreuses
possibilités de développement d'applications et s'installe sur de nombreux systèmes
d'exploitation tels que Windows Server,
Unux, iSeries08/400, etc. La solution" Hotline», accessible soit par le client Lotus
Notes, soit via les navigateursInternet,a été
conçue pour s'adapter à toute entreprisequi
doit gérer un importantflux d'appels internes
ou externes nécessitant des demandes de
suivi. Cette application ne s'adresse donc
pas seulement au service informatique de
«helpdesk», mais peut être implémentée
dans des servicesgénéraux.«Ellea été développéepour pouvoirs'adapterau mode de
fonctionnementde l'entreprise.C'est là tout
son intérêt. Le but n'est pas de changer le
mode de fonctionnement d'une entreprise,
maisde l'aider à être plus performante.Ainsi,
les textes, les messages et les formulaires
sont entièrementparamétrables.La présence
de modèles permet aussi de rendrela saisie
de nouveaux documents aisée et rapide.
Tout cela permet de correspondrele mieux
possible aux besoins de l'entreprise»,souligne Jean-Marie
Baeriswyl.
Pour plus d'informations
sur IBM Lotus Notes/Domino
~
Chiffre 244
IBMTHINK!
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