Publication - cleverhotel.org

REPORT
SMART
La référence achat des professionnels
ARCHITECTURE & ÉQUIPEMENTS
RENCONTRE ENTRE DESIGN
ET TECHNIQUE
INNOVATIONS & TECHNOLOGIES
SATISFAIRE
LE “CLIENT CONNECTÉ”
VOYAGES & TOURISME
LE SAVOIR-FAIRE
DES AGENTS DE VOYAGES
DOSSIER SPECIAL
COMMERCIALISATION
DES ETABLISSEMENTS
Carlo Olejniczak
FOCUS
Vice-Président Senior des Ventes globales,
Groupe Accor
Jacques
Bolze
Aldina Duarte
Ramos
Jean-Pierre
Mas
Directeur des
Solutions Produits
et Standards,
Accor
Directrice Global Well-Being
Product Luxury & upscale
Brands pour le groupe Accor
Présidente de l’Association
Spa-A
Président du SNAV les Professionnels
du Voyage
Edition France / N°19 / Juin - Août 2014
REPORT
SMART
PREFACE SOMMAIRE
La référence achat des professionnels
04 CALENDRIER DES ÉVÉNEMENTS 2014
N°19 / Juin - Août 2014
Marjorie Sanch
Chef de Projet
Hospitality
Cleverdis
Tél. : 04 42 77 46 03
DOSSIER SPÉCIAL
COMMERCIALISATION
DES ÉTABLISSEMENTS
05Les nouveaux enjeux de la commercialisation
des établissements hôteliers
Thomas Yung, Consultant WebMarketing Hôtelier, Artiref
07Commercialisation des spas : mixer les outils
technologiques et les actions marketing
[email protected]
Aldina Duarte Ramos, Directrice Global Well-Being Product
Luxury & upscale Brands pour le groupe Accor, Présidente
de l’Association Spa-A
Chers lecteurs
Dans ce numéro “été”, nous avons souhaité aborder en profondeur le sujet brûlant de la
commercialisation des établissements hôteliers à travers différentes approches
et solutions. Nous avons invité Thomas Yung, consultant WebMarketing hôtelier à nous faire
partager son analyse sur les nouveaux enjeux de la commercialisation des hôtels. Il nous
explique comment intégrer les mutations des comportements d’achats des clients et les
tiers (apporteurs/canaux) dans les stratégies. Carlo Olejniczak, Vice-Président Senior des
Ventes globales du groupe Accor, nous présente pour sa part le nouvel outil de gestion
de la relation client B2B qui a été déployé auprès des 700 vendeurs du groupe implantés
à travers le monde, leur procurant une vision à 360° des comptes stratégiques. Maud
Serrault, Directrice Marketing et e-Commerce chez Best Western France, partage avec nous
les solutions adoptées par la chaîne volontaire pour travailler l'image et la notoriété de la
marque. Enfin Aldina Duarte Ramos, Présidente de l’association Spa-A insiste sur le besoin
de mixer les canaux et les actions pour être efficace.
Enfin la rubrique Voyages & Tourisme met à l’honneur le métier d’agent de voyages.
Les propos de Jean-Pierre Mas, nouveau président du SNAV, permettent de toucher du doigt
combien certaines problématiques communes sont propices au rapprochement entre le
secteur hôtelier et celui des professionnels du voyage.
les nouvelles armes des chaînes volontaires
Maud Serrault, Directrice Marketing et e-Commerce, Best
Western France
10Les outils 2.0 au service du MICE
Carlo Olejniczak, Vice-Président Senior des Ventes globales
du groupe Accor
satisfaction décuplée
13 Salles de bains… Ce qu’attendent les hôtes
Jacques Bolze, Directeur des Solutions Produits et
Standards du groupe Accor
15Quand la technique se met au service des
designers
Christelle Granier, Responsable alliances
et partenariats du département “Living
Architecture”, Somfy
www.cleverhotel.org
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Une édition CLEVERDIS, 65 avenue Jules Cantini, Tour Méditerranée, 13006 Marseille, France
• Tél. : 04 42 77 46 00 • Fax : 04 42 77 46 01 • [email protected] • www.cleverdis.com
• SARL au capital de 128 250 Euros - TVA FR 95413604471 - RCS Marseille B 413 604 471
Directeur de la Publication : Gérard Lefebvre / Directeur Associé : Jean-François Pieri / Directeur
de la production : Jean-Guy Bienfait / Chef de Projet Hospitality : Marjorie Sanch / Rédacteur en Chef : Richard
Barnes / Analyste & Rédacteur : Nelly Rioux / Directrice artistique : Hélène Beunat / Maquette : Valentina Russo /
Webmaster : Benjamin Ras. Avec la participation de : Bettina Badon, Kristina Braun, Loretta Osiro, Monia Tazamoucht
>> Pour les contacter : pré[email protected]
Crédits photo couverture : © Groupe Accor / Impression : Imprimerie Toscane, Nice, France
© CLEVERDIS 2014 • Dépôt légal Juin 2014 • ISSN N° 2110-8722
Les informations figurant dans cet ouvrage sont fournies à titre indicatif pour illustrer les sujets traités. Il n’est donné aucune garantie quant à leur
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mars 1957 sur la protection des droits d’auteur. Toutes les marques citées dans cet ouvrage sont des marques déposées et/ou appartiennent aux
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sont pas retournés.
INNOVATIONS & TECHNOLOGIES
17Terminaux mobiles : ces applications qui
accompagnent les clients toujours et partout !
19 Les carnets technologies
de David Esseryk
3ème partie : Wi-Fi et mobilité
La possibilité de se connecter est toujours
le premier besoin des clients des hôtels
20 GUIDE DE L'ACHETEUR : APPLICATIONS MOBILES
21TV, affichage dynamique, solutions mobiles et
impression : des outils adaptés aux usages de
l’hôtellerie
Tristan Couetoux du Tertre, chef de produit Hospitality
Display chez Samsung
Bonne lecture !
Retrouvez-nous sur :
ARCHITECTURE & EQUIPEMENTS
11 Quand design et économie s’allient pour une
Dans notre rubrique Architecture & Equipements, nous avons cherché à savoir
comment le design et la technique pouvaient s'allier – notamment dans une salle de bains
– pour participer à la maximisation de l’expérience client en améliorant la qualité de son
séjour et son “bien-vivre”.
Le chapitre Innovations & Technologies, centré dans ce numéro sur la gestion de
la mobilité par les établissements hôteliers, vous propose un “Guide de l’acheteur” dédié
aux applications mobiles. Premier du genre, cet outil concret et pratique, synthèse des
réflexions et avis de très nombreux acteurs du marché – fournisseurs de produits et
solutions, hôteliers, clients d’hôtels –, étudiera à l’avenir d'autres produits intéressants les
gestionnaires d’établissements hôteliers.
09Stratégie de marque et programmes de fidélité :
VOYAGES & TOURISME
23 Les agents de voyage montent au créneau
24 Les carnets tourisme par Alexandra Galiano
2ème partie : les villes phares des usa
Ces grandes villes cultes qui ponctuent la route
des voyageurs à travers les États-Unis
25Pour être entendus, les professionnels du
tourisme doivent s’exprimer d’une seule voix
Jean-Pierre Mas, Président du SNAV - les Professionnels
du Voyage
19 CALENDRIER DES OUVERTURES D’HÔTELS
CALENDRIER DES
EVENEMENTS
19 JUIN 2014
7ème édition du Forum HOTel & SPA
Four Seasons Hotel George V, Paris, France
> www.forumhotspa.com
201
PARTENAIRE
CLEVERDIS
PARTENAIRE
CLEVERDIS
19 JUIN 2014
Les ateliers Spa-A : Les nouveaux outils au service
du management et de la performance
Atout France, 79/81 rue de Clichy, 75009 Paris, France
> www.spa-a.org
CLEVERDIS
20 JUIN 2014
Les ateliers Spa-A : Les nouveaux outils au service de
la performance et de la satisfaction client
Atout France, 79/81 rue de Clichy, 75009 Paris, France
> www.spa-a.org
PARTENAIRE
France
Automne 2014 N°20
DOSSIER SPÉCIAL
Spécial IFTM Top Resa
ARCHITECTURE & EQUIPEMENTS
9 - 15 AOÛT 2014
Virtuoso Travel Week
Las Vegas, Nevada, USA
> virtuosotravelweek.virtuoso.com
• Le guide de l’acheteur
Ces matériaux qui rendent les établissements
plus intelligents
PARTENAIRE
CLEVERDIS
23 - 26 SEPTEMBRE 2014
IFTM Top Resa - International French Travel Market
Porte de Versailles, Paris, France
> www.iftm.fr
23 - 25 SEPTEMBRE 2014
PIR Expo - Hotel development, design & operation
IEC ‘Crocus Expo’, Moscou, Russie
> hotel.pir.ru/en
28 - 30 SEPTEMBRE 2014
The Hotel Show
Dubai World Trade Centre, Dubai, Emirats Arabes Unis
> www.thehotelshow.com
6 - 9 OCTOBRE 2014
EuroCHRIE Conference 2014
- Hospitality and Tourism Futures
Dubai, Emirats Arabes Unis
> www.eurochrie2013-freiburg.de
9 - 10 OCTOBRE 2014
13ème Colloque National des Directeurs d'Hôtels 4* et 5*
Riviera Marriott Hotel La Porte de Monaco, 06320 Cap d'Ail, France
> www.colloquechr.fr
4 SMARTreport Hôtel & Tourisme / Edition France N°19 / Juin - Août 2014
HOTEL
&TOURISME
• Les carnets de l’AGGH
L'univers du lit
INNOVATIONS & TECHNOLOGIES
• Le guide de l’acheteur
Affichage dynamique et salles de réunions
• Les carnets de David Esseryk
L’intégration de la domotique dans un
établissement
VOYAGES & TOURISME
• Calendrier des ouvertures
• Destination Asie Pacifique
• Les carnets tourisme d’Alexia Galiano
• MICE
Distribution
IFTM Top Resa, The Sleep Event, Show-room de
l’AGGH, Colloque des directeurs 4 et 5 étoiles
Bouclage : 28 août 2014
Contact:
Marjorie Sanch
Tél : 04 42 77 46 03
[email protected]
*document non contractuel
23 - 26 JUIN 2014
Hospitality Financial & Technology Professionals
HITEC 2014
Los Angeles Convention Center, Los Angeles, Californie, USA
> www.hftp.org/hitec
PARTENAIRE
CLEVERDIS
Prochaine édition:
© iStockPhoto
DOSSIER SPECIAL
>> COMMERCIALISATION DES ÉTABLISSEMENTS
Distribution, Internet, e-réputation,
éthique, éco-responsabilité :
Les nouveaux enjeux de la commercialisation des établissements hôteliers
Thomas
Yung
Consultant
WebMarketing Hôtelier,
Artiref
cleverhotel.org
L’industrie hôtelière est un monde passionnant,
en mutation profonde, comme beaucoup
d’autres secteurs. Les hôteliers font face
et absorbent les nouvelles technologies,
les nouveaux comportements d’achat, la
mutation de leurs produits, etc. S’il y a bien un
enjeu important, c’est celui de la distribution :
le client en est au cœur, l’indépendance
commerciale est impactée, les coûts
d’acquisition explosent, la visibilité n’a jamais
été aussi dure à optimiser. Des groupes
importants se positionnent entre l’hôtel et le
client alors que la promesse d’Internet, au
début, était la désintermédiarisation.
La commercialisation des établissements
devient de plus en plus technique, la
réservation étant passée sur le support online.
Il est non seulement nécessaire d’avoir un
moteur de réservation, mais il faut qu’il soit
ergonomique, fluide, qu’il se synchronise
avec la réception et autres tiers, qu’il soit
compatible mobile, qu’il propose des forfaits
et autres ventes complémentaires… Il y a là
un véritable enjeu technique.
L a c o m m e rc i a l i s a t i o n f a i t d e p l u s
intervenir des tiers : OTAs, Google Hotel
Finder, comparateurs, méta-chercheurs,
institutionnels, etc. Il faut intégrer ces
apporteurs/canaux dans les stratégies.
La commercialisation devient de plus en plus
collaborative, avec des plateformes “éthiques”
comme FairBooking, Hotels-prives, Hotels
avec vue, Argos, etc. Le consommer éthique/
intelligent/durable va peut-être changer la
donne, les hôteliers doivent s’y préparer.
L’acte d’achat va de plus en plus vite, est de
plus en plus conditionné par la conversation
(e-réputation et réseaux sociaux), là encore
les hôteliers doivent l’intégrer. Sans parler de
l’impact du prix, en pleine remise en question
de la parité tarifaire.
Tels sont les enjeux actuels des nouveautés
dans la commercialisation des établissements,
enjeux que l’on retrouve dans ce dossier
spécial avec des exemples et des prestataires
apportant leurs visions et solutions.
SMARTreport Hôtel & Tourisme / Edition France N°19 / Juin - Août 2014 5
DOSSIER SPECIAL
>> COMMERCIALISATION DES ÉTABLISSEMENTS
Commercialisation des spas :
mixer les outils technologiques
et les actions marketing
La tendance holistique profite aux spas et aux offres bien-être
Tout d’abord il ne faut pas oublier que ce
marché est un marché de niche qui se
structure en levant des opportunités. Il faut
mixer les canaux et les actions pour être
efficace. Actuellement nous avons la chance
que le bien-être soit tendance. C’est donc
vraiment le moment d’être performants.
Quels sont les leviers que vous privilégiez
en général ?
D’abord certains forums qui apportent de
vraies réponses à nos équipes commerciales.
Je pense à ILTM Spa qui nous permet de
rencontrer des agents de voyage spécialisés
sur le secteur du bien-être. La 3ème édition
de ce forum vient d’avoir lieu et j’ai été
très agréablement surprise par la qualité
des contacts. Ces rendez-vous permettent
de mettre en lien l’offre et la demande et,
comme c’est extrêmement ciblé, il n’y a pas
de perte de temps.
En parallèle, nous utilisons des réseaux ciblés :
Spa Finder pour une offre internationale
(www.spafinder.com) et Spa Collexion/active
meetings, un réseau d'établissements français
qui édite aussi un magazine fédérateur sur les
tendances et les opportunités du secteur.
Ce dernier canal rencontre un vif succès car
les entreprises recherchent de plus en plus
à concilier le sérieux des réunions avec des
activités de détente. Les entreprises sont
confrontées à la multiplication des cas de
“burn out” et savent qu’elles doivent agir pour
préserver leurs équipes de cette pathologie
que l’OMS prédit redoutable dans le futur…
cleverhotel.org
Quel rôle les logiciels tiennent-ils dans
cette commercialisation ?
Ils sont, bien entendu, fondamentaux pour
gérer efficacement la prestation client.
Il en existe plusieurs (Spa premier, TAC,
etc.), mais je suis plus particulièrement
familière avec deux solutions : Spa Booker
et Nymphéa. Le premier a, peut-être, une
dimension plus internationale que le second
qui est un produit “Made in France”, mais
les deux remplissent parfaitement leurs
objectifs. Aujourd’hui, ils sont capables de
gérer tout le process de l’offre et répondent
à toutes les problématiques, y compris
celle des bons cadeaux qu’il ne faut pas
oublier puisqu’ils représentent jusqu’à 30 %
du chiffre d’affaires. Ils permettent d’être
efficace, de gagner du temps au quotidien
et, surtout, de mieux gérer la tendance
avérée des soins sur-mesure qui nécessitent
d’avoir des plannings toujours à jour.
Quelles autres leviers actionnez-vous ?
Nous attachons de l’importance aux actions
sur le terrain comme, par exemple, pour
SoSPA chez Sofitel, la présentation de
nos offres sur des tablettes mobiles. Nous
venons aussi de lancer une plateforme de
menu interactif disponible sur iPad. Dans les
resorts, près de la piscine, pour les clients
hébergés nous réalisons des mini-massages
ou proposons des serviettes chaudes ou
fraîches. La clientèle apprécie et se laisse
aisément convaincre d’essayer ensuite un
ou plusieurs soins…
© F. Pomes
Pour Aldina Duarte Ramos, directrice des produits "Bien être"
du groupe Accor et Présidente de l’association Spa-A, une
commercialisation efficace des spas et des offres associées
s’appuie sur plusieurs leviers. Pour elle, il faut savoir saisir toutes
les opportunités qui permettent de mettre en avant les produits et
leurs spécificités. Elle nous révèle ici ses préférences…
Aldina Duarte
Ramos
Directrice Global Well-Being
Product Luxury & upscale Brands
pour le groupe Accor
Présidente de l’Association Spa-A
Titulaire d’une maîtrise de Sciences Politiques et
d’un DESS LEA Commerce international, Aldina
Duarte Ramos a travaillé pour la maison de couture
Lolita Lempicka, l’hôtel Le Bristol en tant que
responsable de la zone Europe. En 2004, elle
rejoint Sofitel pour créer et développer les concepts
“SoSpa” et “SoFIT”. Elle s’occupe aujourd’hui de
toutes les marques haut de gamme du groupe
Accor : Sofitel, Pullman, Mc Gallery, Grand Mercure
et The Sebel.
CONTACT
Spa-A
16 rue de Liège - 75009 Paris
[email protected]
www.spa-a.org
SMARTreport Hôtel & Tourisme / Edition France N°19 / Juin - Août 2014 7
8 SMARTreport Hôtel & Tourisme / Edition France N°19 / Juin - Août 2014
DOSSIER SPECIAL
>> COMMERCIALISATION DES ÉTABLISSEMENTS
Stratégie de marque et programmes de fidélité :
les nouvelles armes des chaînes
volontaires
Best Western France pousse sa marque sur tous les fronts
Alors que la pression des OTA (agences de voyage en ligne) est de
plus en plus forte, les chaînes volontaires affinent leurs armes. Best
Western France a ainsi mis en place une stratégie marketing plurielle
avec des dispositifs de communication variés pour travailler son image
et la notoriété de la marque. Maud Serrault, Directrice Marketing et
e-Commerce chez Best Western France, nous explique comment.
Best Western est la première marque d’hôtels
indépendants dans le monde avec 4 000
établissements dont 318 en France. C’est une
singularité que nous revendiquons car c’est elle
qui a construit l’identité de notre marque. En
France, nous avons beaucoup travaillé autour
de cette notion de marque qui est aujourd’hui
une garantie de confiance et de réassurance,
pour nos hôteliers mais surtout pour les clients
des hôtels Best Western… Nous avons donc
multiplié les stratégies et les actions pour la
valoriser via différents canaux.
Comment valoriser la marque sur le site
Internet de la chaîne ?
Depuis 2008, nous avons mis en place une
véritable stratégie digitale avec la naissance
du site www.bestwestern.fr qui, depuis lors,
ne cesse d’évoluer. Avec lui, c’est d’abord
une stratégie d’acquisition qui est souhaitée
avec notamment des investissements sur du
référencement, payant et naturel. Nous avons
ajouté les commentaires clients de TripAdvisor
et travaillé notre cartographie Google. Chaque
fois que nous modifions une page, nous
recourrons à de l’A/B Testing pour optimiser la
navigation. 43 % des entrées s’effectuent sur la
fiche hôtel dont nous soignons particulièrement
les contenus et nous essayons de sensibiliser
nos hôteliers sur ce point. En parallèle, nous
avons développé un site mobile ainsi que des
Apps téléchargeables à partir de n’importe quel
appareil mobile. Aujourd’hui ces deux vecteurs
ne génèrent que 4 % des réservations mais
tendent à augmenter chaque année. Le site
mobile vise les nouveaux clients alors que les
cleverhotel.org
Apps s’adressent davantage aux clients fidèles,
souvent détenteurs de la carte de fidélité.
Justement, votre programme de fidélité
est au cœur de votre stratégie de marque…
Absolument, car c’est l’une de nos meilleure
arme pour lutter contre les OTA. Aujourd’hui
21 millions d’individus dans le monde
détiennent la carte Best Western Rewards.
Notre programme de fidélité est un programme
international, récemment refondu, qui génère
beaucoup de business. Chaque pays est libre
de mettre en place des opérations spéciales –
comme nous l’avons fait en France au mois de
mai avec des avantages tarifaires réservés aux
détenteurs de la carte. En France, nous avons
290 000 clients Best Western Rewards et c’est
une pépite. C’est pourquoi nous attachons
beaucoup d’importance au relais que peuvent
en faire les hôtels où nous mettons en place
des dispositifs pour recruter de nouveaux
membres. N’oublions pas que l’hôtel est le
meilleur média pour diffuser le message d’une
marque.
Quels sont vos axes de communication
en 2014 ?
Si en 2012 et 2013 nous avons pris la parole
avec une campagne télévisée qui avait comme
objectif de gagner des points de notoriété –
objectif atteint puisque nous sommes rentré
dans le Top 10 des marques hôtelières –, nous
avons mis en place une communication plus
traditionnelle pour 2014, avec des relations
presse et des achats d’espaces dans la
presse.
Maud Serrault
Directrice Marketing et e-Commerce,
Best Western France
Diplômée d’un DESS Marketing et Stratégie
de Communication du Celsa, Maud Serrault
a exercé la fonction de Chef de projet
marketing client chez Intermarché pendant
4 années avant de devenir responsable
marketing opérationnel du groupe
Hammerson France en 2007.
Elle a rejoint Best Western France en 2012.
CONTACT
Best Western France
11 avenue Dubonnet,
Immeuble le Doublon Bat B
92400 Courbevoie
Tél. : 01 49 02 00 00
www.bestwestern.fr
SMARTreport Hôtel & Tourisme / Edition France N°19 / Juin - Août 2014 9
DOSSIER SPECIAL
>> COMMERCIALISATION DES ÉTABLISSEMENTS
Les outils 2.0 au service du MICE
Grâce à ANAIS, Accor renforce sa position sur le marché B2B
Le groupe Accor vient de développer, en partenariat avec Salesforce.com, un nouvel outil
innovant pour la gestion de la relation client B2B. Baptisé ANAIS (Accor New Application for
Integrated Sales), il a été crée en collaboration avec les équipes de ventes opérationnelles
d’Accor pour répondre au mieux à leurs attentes. Nous avons demandé à Carlo Olejniczak, VicePrésident Senior des Ventes globales du groupe Accor, de nous en dire plus…
Carlo
Olejniczak
Vice-Président Senior
des Ventes globales du groupe Accor
Titulaire d’un DESS de commerce international
obtenu en 1992 à la Sorbonne, Carlo Olejniczak
débute sa carrière chez Promosalons dans le
marketing opérationnel, avant de rejoindre les
équipes du Palais des congrès de Paris. Il intègre
les équipes Disney France en 1998, où il gravit les
échelons pour devenir directeur général de Disney
business Solutions, puis vice-président ventes
et marketing de Disney pour la France pendant
trois ans. En 2010, il rejoint le groupe Accor et
est nommé, en 2013, Senior Vice-Président des
Ventes Globales.
ANAIS regroupe plusieurs applications – de
contracting, de base de données, reporting,
etc. – utilisées jusqu’à présent par la force
de ventes du groupe. Cet outil permet de
rassembler en une seule solution l’ensemble
des informations et des fonctionnalités
nécessaires aux équipes de ventes.
Déployé auprès des 700 vendeurs du
groupe implantés à travers le monde, ANAIS
leur apporte une vision à 360° des comptes
stratégiques. Il centralise en effet toutes
les données du groupe sur ses 320 000
comptes clients B2B, leurs contrats en cours
et passés, ainsi qu’un suivi des démarches
commerciales avant, pendant et après le
séjour. Afin de faciliter le travail collaboratif
au sein de la force de vente, ANAIS offre
des fonctionnalités de chat, d’échange sur
les opportunités des clients et de partage
de documents. Le choix d’une solution en
Cloud permet à ses utilisateurs d’y accéder
de n’importe quel terminal, facilitant ainsi la
mobilité et l’efficacité.
De quelle manière la stratégie
commerciale du groupe Accor vis-à-vis
du segment B2B évolue-t-elle ?
Nous avons réussi à renforcer la collaboration
entre nos 34 bureaux de vente (et entre
nos 700 commerciaux) et à développer la
gestion et de l’animation de nos comptes
clés et stratégiques – notamment grâce au
déploiement d’ANAIS et au lancement de
notre portail dédié.
D’autre part, Accor a franchi le cap des 2
000 hôtels dotés de salles de réunions
et séminaires en 2013 et poursuit le
développement de son réseau MICE. Son
offre est très complète grâce à un large
éventail de possibilités – de l’économique au
10 SMARTreport Hôtel & Tourisme / Edition France N°19 / Juin - Août 2014
ANAIS centralise
toutes les données
du groupe Accor sur
ses 320 000 comptes
clients B2B
luxe, de la salle d’entretien pour 2 personnes
à la celle de 5 300 pax et 9 600 m2 (Novotel
Hyderabad convention center).
Enfin Accor a développé un programme
de fidélité avec une offre dédiée à ses
organisateurs de réunion – le Club
Accorhotels Meeting Planner.
Accor a investi massivement dans le
développement de son propre service
de vente en ligne. Pouvez-vous nous en
dire d’avantage à ce sujet ?
Le site Accorhotels.com propose un
moteur de recherche accessible, rapide et
ergonomique ainsi qu’une carte interactive.
L’outil “Meeting Hotel finder” permet aux
organisateurs de réunions ou d’événements
de trouver l’établissement qui correspond
le mieux à leurs besoins. La recherche
est possible en fonction de critères
géographiques (continent, ville, pays, hôtel
d’aéroport), du type de réunion (effectifs,
disposition de la salle, nombre de salles
de réunion nécessaires, activités incentive
demandées), de l’hébergement (nombre de
chambres nécessaires) et de la catégorie
d’hôtel (luxe, haut de gamme, moyenne
gamme, économique).
Et nous nous engageons à répondre dans
les 24 heures !
© Muzéo
ARCHITECTURE
& ÉQUIPEMENTS
Quand design et économie
s’allient pour une
satisfaction décuplée
La rencontre des
mondes du design
et de la technologie
permet de mettre
en place des
concepts innovants
et différenciateurs
tout en tenant
compte de la
maîtrise des
dépenses.
cleverhotel.org
Si le lit reste l’équipement central de la chambre
d’hôtel, la maximisation de l’expérience client
fait appel à de nombreux autres éléments qui
participent à la qualité du séjour et au “bien-vivre”
du client.
Parmi ceux-ci on ne pourra négliger la salle de
bains qui se doit de répondre, selon Jacques
Bolze, Directeur des Solutions Produits et
Standards du groupe Accor, à quatre critères
clés : l’hygiène, la modernité, la simplicité et le
confort. Fort de ses 27 ans d’expérience au
sein du groupe Accor, Jacques Bolze nous
livre (lire page 13) quelques-uns des fruits de
son expérience à travers l’exemple du lavabo.
Comme les autres éléments de la salle de bain,
son choix doit répondre à des contraintes de taille
ainsi que de facilité d’utilisation et d’entretien qui
se traduisent par la bonne sélection des formes et
des matériaux; et aussi participer à l’économie de
la ressource naturelle qu’est l’eau.
Autres atouts participant à la satisfaction client :
les éléments de décoration. La décoration peut
par exemple passer par l’utilisation d’images et
d’iconographie permettant de créer une véritable
ambiance, de raconter une histoire. Et les univers
créés par Muzéo (voir page 15) peuvent utiliser
comme supports les rideaux, stores ou volets
motorisés grâce au solutions de Somfy. Comme
le souligne Christelle Granier, Responsable
Alliances et Partenariats du département “Living
Architecture” de Somfy (lire page 15), cette
rencontre de deux mondes – ceux du design et
de la technologie – permet dès lors de mettre en
place des concepts innovants et différenciateurs
tout en tenant compte de la maîtrise des dépenses.
Car les protections solaires automatisées pour
les façades et les pièces, en plus de devenir
acteurs du confort et de l'intimité, contribuent à la
maîtrise des coûts en réduisant efficacement les
consommations d’énergie.
SMARTreport Hôtel & Tourisme / Edition France N°19 / Juin - Août 2014 11
ARCHITECTURE & ÉQUIPEMENTS
Salles de bains…
Ce qu’attendent les hôtes
Jacques Bolze, expert du groupe Accor, nous explique comment éviter
“les sueurs froides” lors de la conception de nouvelles installations
Directeur des Solutions Produits et Standards du groupe Accor, Jacques Bolze est en charge de
la conception et de la traduction technique de tous les produits utilisés pour équiper un hôtel.
Nous lui avons demandé ce qui était important, aujourd'hui, lors du choix de l'équipement d’une
salle de bains...
La salle de bains d’un hôtel est une pièce
extrêmement technique et complexe,
avec une durée de vie moyenne (dans les
hôtels du groupe Accor) de 15 ans – soit
deux fois la durée de vie d'une chambre.
Dans une petite salle de bains, il y a trois
fonctions distinctes simples : WC, douche
et lavabo. Si nous prenons le cas du
lavabo par exemple, nous devons étudier
les dimensions et la surface, laquelle doit
pouvoir être nettoyée facilement et en un
temps réduit. Il doit aussi être fabriqué avec
un matériau résistant à un certain nombre
d'agressions mécaniques et chimiques.
L’esthétique du lavabo doit “transpirer” la
modernité et l'hygiène. Ses bords doivent
être arrondis afin qu’on puisse facilement
le nettoyer avec une éponge. Lors de
la sélection, les fournisseurs peuvent
apporter leurs propres conseils et idées
et ce sera la somme de tous ces aspects
qui nous aidera à décider du fournisseur
retenu.
Quelle est l’importance du caractère
éco-responsable des équipements lors
de leur choix ?
Il est fondamental. Le groupe Accor
consomme l'équivalent en eau d'une ville
de la taille de Strasbourg, soit 4,5 millions
de mètres cubes. Donc l’économie d'eau
est un enjeu fondamental. Depuis des
années déjà, tous nos robinets ont été
équipés de régulateurs de débit. J'insiste
sur le terme régulateur, car ce ne sont pas
simplement des limiteurs.
cleverhotel.org
Le groupe Accor
consomme
l'équivalent en eau
d'une ville de la
taille de Strasbourg
Qu’est-ce qui est prioritaire pour la
clientèle ?
Pour les clients, les quatre maîtres mots
sont : hygiène, modernité, simplicité et
confort. Dans une douche, le problème
numéro un est celui des joints ; parce qu'ils
nécessitent de l’entretien, qu’ils retiennent
la saleté et qu’ils peuvent être source de
fuites. D’autre part, nous devons retenir des
produits qui sont familiers pour les clients.
Donc résoudre ce puzzle – se débarrasser
des joints tout en utilisant des matériaux
traditionnels – est une préoccupation
majeure. Une autre tendance est un retour
à la salle de bain “fermée” plutôt que les
modèles ouverts. Ces dernières années,
la mode était aux salles de bains qui
s’ouvraient sur la chambre, y ajoutant ainsi
de la lumière et de l’espace. Cependant,
maintenant, la demande tend à revenir
au modèle fermé – isolé de la chambre à
coucher. Néanmoins, nous nous efforçons
de trouver le moyen d'apporter plus de
lumière dans la salle de bain, parce que
cela était très apprécié.
Jacques
Bolze
Directeur des Solutions Produits
et Standards du groupe Accor
Agé de 52 ans, Jacques Bolze a un bagage quelque peu
atypique – à la fois ingénieur mécanicien avion et diplômé
en gestion hôtelière – qui lui procure une perspective
unique sur son travail. Jacques Bolze travaille dans le
groupe Accor depuis 27 ans et a, au fil du temps, occupé
les postes de Chef de produit, Chef de projet et Directeur
énergie. Il est aujourd'hui Directeur des Solutions Produits
et Standards.
SMARTreport Hôtel & Tourisme / Edition France N°19 / Juin - Août 2014 13
14 SMARTreport Hôtel & Tourisme / Edition France N°19 / Juin - Août 2014
ARCHITECTURE & ÉQUIPEMENTS
SMARTreport Publi-reportage
Quand la technique se met au
service des designers
Somfy et Muzéo renforcent leur partenariat pour permettre aux
décorateurs de mieux s’exprimer
L’hôtellerie doit sans cesse répondre à de nouveaux enjeux
– services toujours plus personnalisés, concepts innovants
et différenciateurs – tout en tenant compte de la maîtrise des
dépenses et des nouvelles réglementations environnementales.
C’est dans cet esprit que Somfy accompagne les établissements
hôteliers depuis près de 10 ans. Christelle Granier, Responsable
Alliances et Partenariats du département “Living Architecture”
de Somfy nous explique comment…
Souvent, lorsqu’il pense automatisation et
domotique, l’hôtelier se limite à l’ouverture
de la porte de la chambre, à la gestion
de l’éclairage et au téléviseur. Nous lui
proposons d’aller plus loin en transformant
son établissement en “hôtel intelligent”.
Grâce à nos solutions – pour les façades et
les pièces –, les rideaux, les stores vénitiens,
les volets roulants, les stores-terrasses
motorisés et automatisés deviennent de
véritables acteurs du confort et de l’intimité
des clients. Ils sont à la fois protecteurs
(contrôle de la luminosité, protection de
l’espace privé, amélioration du confort) et
régulateurs (confort thermique). Ainsi, en
toutes saisons, jour et nuit, l’hôtel vit au
rythme de ses occupants et s’adapte à
leurs désirs sur simple commande. L’hôtel
devient un véritable “organisme vivant”.
Parallèlement, l’utilisation de protections
solaires automatisées contribue à la maîtrise
des coûts en réduisant efficacement les
consommations d’énergie et en limitant les
manipulations manuelles des stores et des
rideaux par les clients et par le personnel
de service – ce qui contribue à augmenter
la durée de vie des ces équipements et à
limiter la maintenance.
Enfin, grâce à la convergence numérique,
les différents domaines architecturaux d’un
établissement deviennent interopérables et
se mettent au service des décorateurs et
designers.
cleverhotel.org
Grâce à votre collaboration avec
Muzéo (lire encadré ci-contre), vous
êtes en mesure de proposer des
solutions participant à l’ambiance des
différentes zones d’un hôtel. Pouvezvous nous en dire plus ?
Jusqu’à récemment, les stores, volets
ou rideaux occultants se limitaient à une
utilisation fermé/ouvert et donc à deux
scénarios (jour/nuit). Aujourd’hui, et
particulièrement grâce à notre partenariat
avec Muzéo, ils deviennent un élément
décoratif de la pièce. Ils peuvent
être imprimés et afficher une image
emblématique de la ville où est situé l’hôtel,
mais ils peuvent aussi servir de support de
projection d’images en mouvement.
Ce partenariat est le point de rencontre de
deux univers : la technique et le design. Les
décorateurs disposent ainsi de nouveaux
outils pour exprimer leur créativité.
CONTACT
Somfy Living Architecture
Bâtiment Douglas 3/4
97 allée A. Borodine - 69800 Saint-Priest
Tél. : 04 50 96 70 00
[email protected]
www.somfyarchitecture.fr
Christelle Granier
Responsable Alliances et Partenariats
du département "Living Architecture", Somfy
SOMFY ET MUZÉO PRÉSENTERONT
LA V2 DE “MY ROOM CONCEPT”
À L’OCCASION D’EQUIP’HOTEL 2014
Muzéo est un spécialiste de l’image regroupant
iconographes, designers, spécialistes de la
gestion de droits, encadreurs-ébénistes et
imprimeurs d'art. La société propose des
produits finis sur tous types de supports,
du cadre mural au plafond et à la tête de
lit en passant par le mobilier. En 2012, en
collaboration avec Somfy, Muzéo avait initié
“My Room Concept”, concept dessiné par Maud
Bury, célèbre architecte d’intérieur. Muzeo et
Somfy reproduisent l’expérience à l’occasion
d’Equip’Hotel 2014 ! “Il y a deux ans, nous
présentions un concept iconographique de R&D
à l’aide de tablettes numériques. Cette année,
grâce à nos partenaires technologiques, notre
offre est concrète, commerciale, avec un modèle
économique” explique Eric Angiboust, Président
de Muzéo. “Nous présenterons plusieurs univers
en utilisant tout notre savoir faire, comprenant
plusieurs solutions d'animation d’images
artistiques permettant d’apporter du contenu à
un coût très intéressant” précise-t-il.
Plus d’informations sur
http://pro.muzeo.com/fr
SMARTreport Hôtel & Tourisme / Edition France N°19 / Juin - Août 2014 15
What’s
Tous les jours sur le salon - Editions bilingues
NEWS
CONFERENCES
Couverture des moments forts du
salon : agenda du jour, les Studios,
SMILE@Equip’Hotel, lancements
produits, visites des officiels et des
personnalités incontournables, sans
oublier les événements des exposants
(petit-déjeuners, ateliers, démonstrations produits, …).
Retrouvez le meilleurs des
conférences et l’agenda des
conférences à venir.
ENTRETIENS AVEC LES PROFESSIONNELS
Espace dédié aux opérateurs,
franchiseurs, associations,
groupements professionnels,
membres du club export, leur
permettant de mettre en lumière leur
stratégie.
TENDANCES
Analyses des tendances du marché et
publication de statistiques par des
experts.
SOLUTIONS PRODUITS
Sélection de produits
et avis d’utilisateurs.
ENTRETIENS EXCLUSIFS
WHERE TO GO IN PARIS
Affinez vos décisions d’achats en
parcourant les interviews exclusives
des leaders de l’industrie.
Les meilleurs adresses pour sortir,
s’évader, se restaurer, se ressourcer.
DISTRIBUTION
VERSION PAPIER
VERSION EN LIGNE
•100 hôtels parisiens
• Centre de presse
• Club VIP
• Stand des partenaires
• Racks presse dédiés à chacune
des entrées
• La version en ligne est téléchargeable
sur le site d'Equip'Hotel, sur le site
Equip’Hotel Daily et sur les sites de
Cleverdis.
• E-maling de lancement de chaque
édition s'adressant à 147 000 contacts
(soit 7 e-mailings)
QUANTITÉS
• Nombre d'éditions : 1 édition "preview"
avant le salon, 5 éditions quotidiennes
pendant le salon et 1 édition “review” après
le salon.
• 50 000 exemplaires papier (10 000/jour)
et 145 000 téléchargements de la version en
ligne
www.equiphoteldaily.com
© LoungeUp
INNOVATIONS
& TECHNOLOGIES
Terminaux mobiles :
ces applications qui accompagnent
les clients toujours et partout !
(…) savoir
profiter des
nouvelles
technologies
permet
d’optimiser son
temps et de se
recentrer sur son
cœur de métier :
l’accueil du
client !
cleverhotel.org
A l’heure du presque-tout numérique, la satisfaction
du client connecté est une réelle problématique
qu’il faut non seulement savoir gérer, mais dont il
faut aussi pouvoir tirer le maximum de profit.
Dans sa chronique trimestrielle (page 19),
David Esseryk, Directeur des Technologies
Consommateurs du groupe Accor, met l’accent
sur un prérequis : la fiabilité et l’efficacité du réseau
Wi-Fi. Quelle que soit la typologie des clients
– loisirs, affaires, groupes – la capacité de se
connecter rapidement et simplement, et de rester
connecté en permanence, est en effet primordiale.
Nous vous proposons aussi dans ce chapitre
un “Guide de l’acheteur” (page 20) dédié aux
applications mobiles. Pour réaliser cet outil que
nous espérons pratique et utile, nous avons
synthétisé les réponses apportées par plusieurs
acteurs incontournables de ce marché – Appy
Hotel, LoungeUp, Samsung et Tactilia – ainsi que
par de nombreux utilisateurs – clients comme
hôteliers – à notre enquête. Ceci nous a permis
de mettre en exergue 9 facteurs clés pour le choix
d’une application mobile. Nous vous présentons
aussi dans ce guide les modèles économiques les
plus répandus par rapport aux terminaux mobiles
et deux solutions innovantes.
Enfin Tristan Couetoux du Tertre, chef de produit
Hospitality Display chez Samsung, définit dans
une interview exclusive (lire page 21) ce qu’est
la chambre – et l’hôtel – connectés. Grâce à un
concentré d’applications à forte valeur ajoutée,
les tablettes et smartphones deviennent, tour à
tour, outils d’information mobile, support pour le
Check in/Check out, clef digitale pour l’ouverture
de la chambre ou télécommande pour la
domotique.
Bienvenus dans un monde où savoir profiter des
nouvelles technologies permet d’optimiser son
temps et de se recentrer sur son cœur de métier :
l’accueil du client !
SMARTreport Hôtel & Tourisme / Edition France N°19 / Juin - Août 2014 17
LES CARNETS TECHNOLOGIES
de David Esseryk
Regard d’expert sur les tendances actuelles
des technologies pour l’hôtellerie
3ème partie
Wi-Fi et mobilité
La possibilité de se connecter est toujours
le premier besoin des clients des hôtels
David Esseryk,
Directeur des
Technologies
Consommateurs
du groupe Accor,
est en charge des
technologies destinées
aux clients des
hôtels pour toutes les
marques du groupe.
Dans son billet
trimestriel, il insiste
sur l’importance de la
connexion
Wi-Fi proposée par
un hôtel à sa clientèle
et les défis que doit
relever le réseau de
l’établissement…
En réponse à la demande des clients, le WiFi gratuit est devenu de plus en plus souvent
un standard. Mais, pour que le séjour soit
bon, la fiabilité du Wi-Fi reste primordiale pour
l’immense majorité des clients de l'hôtel, des
groupes et des séminaires. La plupart des hôtes
apportent avec eux plusieurs appareils sans fil
et s'attendent à être en mesure de travailler,
d’utiliser les réseaux sociaux, de surfer sur le
Web, de diffuser du contenu et plus encore.
Les hôtels ne sont plus sélectionnés uniquement
selon des critères comme leur emplacement, la
nourriture et les équipements. La technologie
joue un rôle de plus en plus important dans
la réussite de réunions et de séminaires. Pour
de nombreux événements, le succès dépend
aussi de la fiabilité du Wi-Fi pour des centaines
– voire des milliers – de participants utilisant
des terminaux mobiles. Le succès repose
aussi sur la capacité du réseau à supporter les
opérations internes, notamment la réception, la
restauration et la sécurité physique.
OFFRIR UNE CONNEXION WI-FI EFFICACE
EST UN DÉFI POUR QUATRE RAISONS
ESSENTIELLES
La question de ce qu'on appelle le “client
collé” est l'un des problèmes plus courants
dans les hôtels. Quand des dizaines, voire des
centaines de personnes entrent dans une salle
de réunion, leurs appareils sans fil ont tendance
à se connecter au point d'accès qui a le plus
fort signal. Mais, quand ils se déplacent dans
ou autour de la salle, leurs appareils mobiles
ont tendance à rester connectés (ou “collés”)
au point d’accès d'origine, ralentissant les
performances du Wi-Fi et créant des problèmes
de connectivité pour tout le monde.
L’utilisation de la connexion Wi-Fi d’un hôtel
devrait être “transparente” pour les clients, quel
que soit le lieu où ils se trouvent dans
l’établissement. Cependant, les périphériques
mobiles des clients se connectent avec un
SSID (vous savez, le nom du réseau de l'hôtel
que vous demandez à la réception...) lorsqu'ils
sont dans leur chambre ou dans le hall. Mais,
quand ils marchent dans le hall ou lorsqu’ils se
trouvent dans une salle de réunion, leur
connexion peut être perdue et ils devront entrer
à nouveau leur nom d'utilisateur et le mot de
passe pour utiliser le Wi-Fi avec un SSID
différent dans cette zone. Obliger les clients à
s’authentifier plusieurs fois est souvent très
déroutant et ennuyeux.
La demande en capacité d’un réseau Wi-Fi
est de plus en plus forte. Quand des centaines
de personnes utilisent le Wi-Fi en même temps
pour connecter leurs appareils mobiles, il peut
y avoir saturation du réseau. Offrir une capacité
Wi-Fi suffisante pour les réunions et les
séminaires afin de répondre à une demande
croissante est au cœur du défi.
Afin de garantir une bonne expérience aux
participants à un congrès tout en assurant la
fluidité des opérations internes, les hôtels
doivent être en mesure de séparer le trafic sur
la même infrastructure de réseau sans fil (LAN)
en fonction des groupes d'utilisateurs et des
services – tels que les participants à une
conférence, les organisateurs de la conférence,
les services d’étage, la restauration ou encore
des missions stratégiques comme les systèmes
de sécurité.
Si vous êtes maintenant convaincu que
la connectivité est aujourd'hui cruciale,
votre réseau Wi-Fi doit être géré par des
professionnels qui connaissent toutes les
spécificités d'un hôtel. Vous pourrez en
mesurer l'impact au niveau de la satisfaction de
votre clientèle.
A bientôt dans la prochaine édition
cleverhotel.org
SMARTreport Hôtel & Tourisme / Edition France N°19 / Juin - Août 2014 19
INNOVATIONS & TECHNOLOGIES
GUIDE DE L'ACHETEUR
APPLICATIONS MOBILES
MODÈLES
ÉCONOMIQUES
La mise en place d’applications pour
terminaux mobiles implique de se
poser en amont la question du modèle
économique à retenir au niveau du
matériel.
Une première solution pour l’hôtelier
consiste à s’équiper (en louant ou en
achetant des terminaux mobiles), ce
qui permet d’optimiser la diffusion des
messages – tous les clients pouvant
y avoir accès, et pas uniquement
ceux qui possèdent leur propre
smartphone ou tablette. Dans ce cas,
il conviendra de bien évaluer non
seulement l’investissement initial et le
stock nécessaire mais aussi les coûts
de maintenance du matériel. Côté
utilisateurs, cette solution ne leur
permet pas de profiter de l’application
au maximum, car ils sont peu nombreux
à prendre la tablette avec eux hors
de l’hôtel – de ce fait, le service de
conciergerie est principalement utilisé
dans l’enceinte de l’hôtel. De plus cette
solution ne permet pas de maintenir le
lien avec les clients après leur séjour.
La deuxième possibilité est de cibler
uniquement les clients disposant de leurs
propres terminaux mobiles. Plusieurs
avantages à cette solution, parmi
lesquels l’absence d’investissement
et de gestion du matériel ainsi que le
fait que le client soit déjà familier avec
l’utilisation du matériel. Il conviendra
cependant d’apporter un effort
particulier pour l’inviter à télécharger
l’application de l’hôtel (via le mail
de confirmation de réservation, les
plaquettes de l’hôtel, son site Internet,
etc.). Cet effort sera récompensé par
le lien que l'hôtelier pourra continuer à
entretenir avec lui après le séjour.
F ACTEURS CLÉS POUR
LE CHOIX D’UNE APPLICATION
FONCTIONNALITÉS
Service de
conciergerie
Accès aux services
additionnels de
l’établissement,
informations pratiques
de proximité
Réservation de
séjours et Check-in/
Check-out
Social
Communication avec
le client avant, pendant
et après son séjour
TECHNIQUE
INTERFACE
Géo-localisation
de l’offre
Accès aux
informations quel
que soit l’endroit
où se trouve le client
(y compris hors du
réseau de l'hôtel)
Application
multi-plateformes
(smartphones et
tablettes) et multiOS (iOS, Android,
Windows)
SOLUTIONS
Ergonomie adaptée
à chaque type
d'appareil mobile
(taille des polices,
qualité des images,
etc.)
Rapidité de
chargement
Arborescence à
2 ou 3 niveaux
(accès simple aux
menus et options)
LoungeUp
LoungeUp est une
plateforme de relation
hôtel-clients permettant
aux hôteliers de tirer partie
des appareils mobiles
de leurs clients en les
informant et interagissant
avec eux avant, pendant
et après le séjour afin de
renforcer la satisfaction
client, augmenter le chiffre
d’affaires et favoriser les
réservations en direct.
www.loungeup.com
Tactilia – Fidbe
Application
de fidélisation digitale
Collectez de manière ludique les
informations relatives à vos clients
afin de mieux les fidéliser. Fidbe
permet de mesurer en temps réel la
satisfaction de vos clients sur un ou
plusieurs établissements, d'évaluer
l’image de marque de votre enseigne
et d'entretenir une relation durable
et personnalisée avec vos clients.
www.tactilia.fr
20 SMARTreport Hôtel & Tourisme / Edition France N°19 / Juin - Août 2014
INNOVATIONS & TECHNOLOGIES
SMARTreport Publi-reportage
TV, affichage dynamique, solutions mobiles
et impression : des outils adaptés aux
usages de l’hôtellerie
Samsung organise une offre globale avec des applications à haute
valeur ajoutée pour l’univers hôtelier
En 2007 nous sommes rentrés sur le
marché de l’hôtellerie avec nos téléviseurs
qui sont aujourd’hui bien implantés dans
les hôtels de l’hexagone. Désormais, nous
nous organisons pour proposer une offre
globale autour de produits d’usages propres
à l’industrie hôtelière. Avec nos partenaires
– éditeurs de logiciels, intégrateurs,
industriels –, nous sommes en mesure de
proposer non seulement des solutions télés
mais aussi de l’affichage dynamique, des
solutions mobiles, de l’impression…
Concrètement, quelles sont ces
solutions et où peut-on les trouver ?
Nos tablettes ou nos smart-phones rentrent
dans les hôtels qui peuvent les proposer – à
la réception de l’hôtel ou dans les salons –
à leurs clients comme un outil d’information
mobile. On peut bien entendu imaginer
tous les types d’informations : les menus
des restaurants, la carte de soin du spa,
le programme d’un événement qui se
déroulerait à proximité… ou remplacer l'offre
papier de presse internationale par exemple.
L’expérience que nous avons mené avec
Bloc Hotel, à Londres et à Birmingham,
va plus loin puisque les clients peuvent, à
l’aide du smartphone mis à leur disposition
à leur arrivée, gérer leur séjour : faire leur
Check In/Check out, l’utiliser comme une
clé pour ouvrir leur chambre, commander la
domotique (régler la climatisation, l’éclairage,
faire fonctionner les volets…). On est entré
dans l’ère de la chambre connectée.
cleverhotel.org
Et la télé en tant que
support numérique ?
La télé connectée ou
Smart TV vise un autre
usage. Désormais, le
client va l’utiliser pour
le contenu qu’elle offre
mais aussi en tant
qu’écran sur lequel il
va pousser son propre
contenu grâce à son
téléphone. Via le WiFi il peut transférer ses
photos, ses vidéos ou
sa musique sur la télé
connectée. Nos solutions mobiles – sous
Androïd – permettent de dupliquer l’écran
du terminal mobile sur le téléviseur (Screen
Mirroring). Ce qui permet par exemple
d’optimiser une conversation Skype ou de
jouer sur grand écran !
Quelles nouveautés du côté de
l’affichage dynamique et des solutions
d’impression ?
D’abord les puces NFC dont sont équipés
nos produits et qui apportent de nombreux
services, particulièrement dans l’hôtellerie.
Imaginons un client d’affaires qui n’aurait
pas eu le temps d’imprimer sa carte
d’embarquement… Si l’hôtelier met à sa
disposition l’une de nos imprimante, il peut,
simplement en posant son téléphone sur
celle-ci, commander l’impression dont il a
besoin. Pour l’hôtelier, c’est un service et
© Samsung
Après avoir montré qu’il était un acteur incontournable des nouvelles technologies TV pour
l’hôtellerie, Samsung poursuit son déploiement en proposant une offre globale construite autour
d’applications à haute valeur ajoutée. Tristan Couetoux du Tertre, chef de produit Hospitality
Display chez Samsung, nous explique comment Samsung est en mesure de répondre efficacement
à bon nombre de problématiques propres à ce secteur.
un confort supplémentaire qu’il offre à ses
clients.
En ce qui concerne l’affichage dynamique,
nous sommes aujourd’hui capables de
proposer des produits prêts à l’emploi plug
& play qui ne nécessitent pas d’infrastructure
informatique : on peut dire que l’affichage
dynamique se démocratise et s’adresse à
tous !
CONTACT
Samsung Hospitality
Ovalie - CS 2003
1 rue Fructidor - 93484 Saint-Ouen Cedex
Tél. : 01 44 04 70 00
SMARTreport Hôtel & Tourisme / Edition France N°19 / Juin - Août 2014 21
© Cleverdis
Downtown Miami, Floride, Etats-Unis
VOYAGES
& TOURISME
Les agents de voyage
montent au créneau
(…) le SNAV
a choisi de se
rallier à l’OIP
(Open
Internet Project)
afin d’obtenir
que soit
garantie
la neutralité
d’Internet.
cleverhotel.org
Dans une conjoncture économique très contrastée
Une autre réponse proposée par les agents de voyage
– le voyage d’affaires enregistrant une légère
repose sur le niveau de conseil et d’expertise dont ils
croissance tandis que le secteur loisirs est un
savent faire preuve. Ainsi, au travers de son carnet
peu en recul –, les OTA (agences de voyages en
trimestriel, Alexia Galiano – élue Meilleur Agent de
ligne) et Google viennent quelque peu troubler la
Voyages de France 2013 lors du dernier salon IFTM
lecture du marché. Soucieux de pouvoir compter
Top Resa – nous propose un tour des grandes villes
sur la neutralité d’Internet et désireux de voir
des Etats-Unis en dix minutes de lecture (page 24).
reconnue leur valeur ajoutée, les agents de voyages
Ce billet nous laisse aisément imaginer la richesse du
s’organisent et mettent en avant leur expérience.
discours qu’elle pourrait nous tenir sur ce thème si
nous nous trouvions face à elle dans son agence de
Comme nous l’explique Jean-Pierre Mas, nouveau
voyages de Roques-sur-Garonne (31).
Président du SNAV - les Professionnels du Voyage
(lire page 25), la main mise d’un seul opérateur ne
C’est précisément cette valeur ajoutée propre aux
peut qu’être néfaste pour le consommateur. C’est
agents de voyages, passionnés par leur métier et
pourquoi le SNAV a choisi de se rallier à l’OIP (Open
les richesses que nous propose notre planète,
Internet Project) afin d’obtenir que soit garantie la
qu’IFTM-Top Résa souhaite mettre en avant à
neutralité d’Internet. Par ailleurs, Jean-Pierre Mas
l’occasion de la deuxième édition de la Travel Agents
travaille à l’élargissement du périmètre du SNAV
Cup. Cette “compétition”, dont la demi-finale se
et milite pour l’adoption d’une expression unique,
tient concomitamment avec le lancement de ce
pour que tous les professionnels du voyage parlent
SMARTreport Hôtel & Tourisme, a en effet pour
d’une seule voix…
vocation de valoriser leur métier et leur savoir-faire.
SMARTreport Hôtel & Tourisme / Edition France N°19 / Juin - Août 2014 23
LES CARNETS TOURISME
d’Alexia Galiano
REGARD DE PROFESSIONNELLE SUR LES TENDANCES
ACTUELLES DE CONSOMMATION DE VOYAGES ET SEJOURS
2ème partie
LES VILLES PHARES DES USA
Ces grandes villes cultes qui ponctuent
la route des voyageurs à travers les
États-Unis
Alexia Galiano de
l’agence Leclerc
Voyages de Roquessur-Garonne (31)
a été élue Meilleur
Agent de Voyages de
France 2013 lors du
dernier salon IFTM Top
Resa. Dans son billet
trimestriel, elle nous
transporte aux EtatsUnis – de la Californie
à la Floride en passant
par New York, Los
Angeles, Washington,
La Nouvelle Orléans
ou Chicago…
Dans nos agences, au fil des saisons, les
brochures se succèdent et ne se ressemblent
pas… Pourtant, il est des destinations pour
lesquelles l’engouement reste intact, quelle que
soit l’époque de l’année. Les États-Unis en font
partie. C’est LA destination qui ne cesse de
fasciner tous types de voyageurs et qui fédère
également toutes les générations. Cela en fait
un voyage de prédilection pour les familles
et, notamment, les adolescents dont les yeux
pétillent rien qu’à l’évocation de villes telles que
New York, Los Angeles, Miami, Orlando ou
encore Honolulu…
Ces villes viennent créer un précieux contraste
dans les parcours. Ainsi, dans le cadre de circuits
ou autotours en Californie, les vacanciers passent
de l’ocre des canyons aux reflets miroitants des
buildings, des grands espaces paisibles à la
contrastante effervescence des villes.
Los Angeles reste la plus représentative du rêve
américain avec Hollywood où les inconditionnels
du 7ème art espèrent apercevoir les plus grandes
vedettes du cinéma ou, à défaut, fouler les étoiles
du fameux “Walk of Fame” .
Plus au nord et très célèbre aussi – notamment
pour son mythique Golden Gate –, San Francisco
fait face au Pacifique et est perçue comme
plus authentique avec son port typique, son
funiculaire et ses rues inclinées aux belles façades
victoriennes.
A l’ouest toujours, on n’oubliera pas de citer
Las Vegas qu’il est presque un pléonasme
de qualifier de ville phare, tant elle éblouit ses
visiteurs par ses néons colorés et clignotants (un
musée leur est même consacré !), les lumières
de ses gigantesques et féeriques fontaines, ses
projecteurs braqués en permanence sur des
shows toujours plus surprenants et novateurs…
Qu’elle plaise ou non, il est incontestable qu’elle
attise la curiosité de tous !
Mais la côte est n’est pas en reste. On peut avoir
ici une approche plus culturelle de la destination,
avec de grandes villes qui ont compté dans
l’Histoire américaine : Boston, qui témoigne
entre autre de la guerre d’indépendance, et
Washington, une ville actuelle et politiquement
dynamique. Quant à New York, elle justifie
souvent un voyage à elle seule ; elle a le vent en
poupe toute l’année pour ses grattes ciel, son
atmosphère cosmopolite, ses spectacles et sa
vie nocturne – c’est la ville qui ne dort jamais…
Les incontournables de la « Big Apple » sont
les activités du “New York City Pass”, la Statue
de la Liberté & Ellis Island ou la messe gospel
accompagnée de son brunch dominical.
Pour les voyageurs mélomanes, la Louisiane se
démarque de plus en plus. Sur les traces des
explorateurs français, on vibre dans la ville berceau
du jazz : à La Nouvelle Orléans, on tombe sous
le charme du “vieux sud” avec ses magnifiques
balcons en fer forgé et les mystérieux bayous de
Bâton Rouge.
Qu'elle plaise
ou non, il est
incontestable
que Las Vegas
attise la curiosité
de tous
Autre ville de plus en plus prisée : Chicago. Peutêtre un peu moins en vue que ses homologues,
la ville départ de la Route 66 est pourtant bien
souvent la préférée de nos clients adeptes des
USA.
Si les images préconçues de chacune de ces villes
peuvent les faire passer pour des destinations un
peu “cliché”, elles sont pourtant bien ancrées
dans l’imaginaire de nos clients. Aussi, le vent de
conquête et de rêve américain n’est pas prêt de
s’essouffler !
A bientôt dans la prochaine édition
24 SMARTreport Hôtel & Tourisme / Edition France N°19 / Juin - Août 2014
VOYAGES & TOURISME
Pour être entendus,
les professionnels du tourisme
doivent s’exprimer d’une seule voix
Tourisme, loisirs, numérique… les chantiers sont nombreux
Nouvellement élu à la tête du SNAV, Jean-Pierre Mas est déterminé à élargir le périmètre du
syndicat pour obtenir une très forte représentativité, capable de faire entendre sa voix auprès des
pouvoirs publics mais également face aux abus de position dominante de la sphère numérique.
Dans une conjoncture difficile, notamment sur le segment des loisirs, les professionnels du
tourisme s’organisent. Tour d’horizon avec Jean-Pierre Mas…
Le voyage d’affaires est en légère
croissance chez tous les acteurs du
tourisme, grâce au bon comportement des
PME-PMI qui maintiennent leurs achats et
qui en améliorent la qualité. En revanche,
les grands groupes continuent à comprimer
les dépenses. Dans le secteur Loisirs, 2013
n’a pas été une bonne année puisque pour
la première fois ce segment a connu une
décroissance, tous acteurs confondus,
avec une baisse d’environ 5 %. La baisse
du pouvoir d’achat des ménages, leur
perte de confiance en l’avenir a marqué
historiquement le secteur. Et, pour la
première fois, low cost comme prestations
haut de gamme ont été touchés par cette
baisse.
Qu’avez-vous pensé des Assises du
tourisme ?
C’est une excellente initiative car elle va
permettre de jeter les bases d’une approche
prospective. Les déclarations de Laurent
Fabius à l’égard du Tourisme qu’il a reconnu
comme un secteur fondamental pour
l’économie française sont encourageantes
pour notre profession. Nous avons vraiment
besoin de travailler sur l’adaptation de notre
filière aux mutations technologiques.
Justement, comment faut-il interpréter
votre ralliement à l’OIP (Open Internet
Project) ?
À l’heure du tout numérique, nous
considérons que la main mise d’un seul
cleverhotel.org
opérateur ne peut qu’être néfaste pour
le consommateur. L’OIP nous permet de
nous regrouper pour adopter des positions
communes et coordonner nos actions.
Face à Google, nous n’avons plus d’autres
choix, car on parle ici de risque d’abus
de position dominante. D’ailleurs, nous
sommes aussi solidaires avec vos lecteurs
hôteliers qui rencontrent les mêmes
inquiétudes face aux OTA. Nous avons
des intérêts communs à défendre et nous
sommes prêts à échanger avec eux sur ce
thème. Dès qu’un secteur d’activité perd la
maîtrise de ses prix de vente, il y a urgence !
Quel est votre dossier prioritaire en ce
début de mandat ?
Les dossiers sont nombreux, mais il y en a
un que je souhaite vraiment réussir, c’est
celui de notre représentativité. C’est une
tâche qui ne se réglera pas en quelques
mois. C’est un travail de fond. Si le profil
de nos adhérents n’est pas forcément
homogène, il existe néanmoins un socle
commun très fort. Je souhaite élargir notre
périmètre car il faut absolument que nous
adoptions une expression unique, une seule
voix… Je ne veux plus de cacophonie. Je
suis très optimiste car les volontés sont
là et nous trouverons les moyens pour y
parvenir.
Jean-Pierre Mas
Président du SNAV
- les Professionnels du Voyage
Juriste de formation, Jean-Pierre Mas a entamé sa
carrière dans la fonction publique mais fait l’acquisition, en
1981, de l'agence toulousaine Voyages d'Oc qui l’oriente
définitivement dans l’univers du tourisme. Adhérent
de l’Association Française des Agences de Tourisme
(Afat) à partir de 1991, il est nommé président de ce
réseau en 1993 qui fusionnera avec Selectour, devenant
ainsi le premier réseau français d’agences de voyages
indépendantes. Depuis avril 2014, il est Président du SNAV.
CONTACT
SNAV - les Professionnels du
Voyage
15 Avenue Carnot, 75017 Paris
Tél. : 01 44 01 99 90
[email protected]
SMARTreport Hôtel & Tourisme / Edition France N°19 / Juin - Août 2014 25
JUIN À SEPTEMBRE 2014
Le marché de l'hôtellerie est comme un
immense jeu d'échecs où la survie et le
développement nécessitent toujours de
penser avec au moins “un coup d'avance”.
Nous avons donc décidé d'aider nos
lecteurs, et particulièrement les T.O.
(tour opérateurs) et les T.A. (agences de
voyages), en lançant un “Calendrier des
ouvertures hôtels” leur permettant d'être
parmi les premiers à intégrer ces nouveaux
établissements dans leurs offres.
Merci aux relations presse et au
personnel des grandes chaînes hôtelières
internationales qui nous ont aidé à établir
cette liste. Amis hôteliers, n'hésitez pas
à nous contacter pour cette rubrique qui
sera désormais un incontournable dans
notre SMARTreport.
JUIN
Calendrier
des ouvertures d’hôtels
ME IBIZA
Ibiza, Espagne
RADISSON BLU HOTEL GUWAHATI
Guwahat, Inde
RADISSON BLU HOTEL KASHGAR
Kashgar Xinjiang,Chine
LE REGINA BIARRITZ HOTEL
& SPA MGALLERY
Biarritz, France
JUIN 2014
PARK INN BY RADISSON NEW
DELHI IP EXTENSION
New Dehli, Inde
Le Regina
Biarritz Hotel
& Spa MGallery
PARK HYATT VIENNE
Vienne, Autriche
COUNTRY INN & SUITES
BY CARLSON BHIWADI
Bhiwadi, Inde
Biarritz, France
Le Regina Biarritz Hôtel & Spa
surplombe majestueusement
la baie de Biarritz et offre une
vue imprenable sur l'océan et
les greens du golf du Phare.
Surnommé le “petit palace”, ce
bâtiment emblématique de style
Belle Epoque allie confort
et élégance.
LE MÉRIDIEN TAMPA
Floride, Etats Unis
COUNTRY INN & SUITES
BY CARLSON GURAGON
SOHNA ROAD
New Dehli, Inde
L’HÔTEL RENAISSANCE PARIS
HIPPODROME DE ST CLOUD
Paris, France
JUILLET
JUILLET 2014
HÔTEL BAUME PARIS
Paris, France
AOUT
Paris, France
CONTACT COMMERCIAL : [email protected]
CENTARA PELICAN BAY
RESIDENCE & SUITES KRABI
Krabi, Thailande
HOTEL REGENT PORTO
MONTENEGRO
Tivat, Montenegro
Hôtel
Baume Paris
PENINSULA PARIS
Paris, France
HILTON PLANO GRANITE PARK
Texas, Etats Unis
HILTON OKINAWA CHATAN
RESORT
Chatan, Chine
RADISSON BLU HOTEL MYSORE
Mysore, Inde
SEPTEMBRE
Situé dans une rue très calme,
en plein centre de Paris, l'hôtel
Baume permet de se rendre
facilement dans les quartiers
touristiques, d'affaires ou de
shopping. Essayez le style
Art Déco chic et contemporain
de l'Hôtel Baume, nouvel hôtel
4 étoiles Rive Gauche et vivez
l’expérience du Quartier Latin
et de Saint-Germain des Prés.
RADISSON BLU HOTEL MYSORE
Mysore, Inde
HILTON ISTANBUL KOZYATAGI
CONFERENCE CENTER & SPA
Istanbul, Turquie
LA RÉSERVE PARIS
Paris, France