Surveillance des processus métiers

Surveillance des processus métiers
© Yphise
Surveillance des processus
métiers
Laurent Mynard
Yphise
6 rue Beaubourg - 75004 PARIS
[email protected] - http://yphise.fr
T 01 44 59 93 00 F 01 44 59 93 09
SPM020511-1
FAIT AVANCER L’INFORMATIQUE D’ENTREPRISE
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Surveillance des processus métiers
Agenda
A propos d’Yphise
La surveillance des processus métiers
– Les difficultés de la surveillance des processus métiers
– Comprendre les processus métier à surveiller
Mise en œuvre de le surveillance des processus métiers
Les outils de la surveillance des processus métiers
SPM020511-2
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Surveillance des processus métiers
A propos d’Yphise
Société française indépendante d’analyse et de conseil
Plus de 900 grands comptes clients dans le monde
Un bureau commercial aux Etats-Unis
Nous sommes l’analyste de référence en évaluation de progiciels
– Certifié ISO-9001 en évaluation de progiciels
– Nous évaluons 150 progiciels par an depuis 15 ans
Nous conseillons les directions informatiques de grands comptes en management et
en stratégie
Nous conseillons les directions informatiques de grands comptes en matière de
technologie, d’architecture et de progiciels
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Surveillance des processus métiers
La surveillance des processus métiers
De plus en plus de processus intégrés font intervenir intervenir
– Des composants informatiques hétérogènes
– Des clients et partenaires
Processus de plus en plus critiques pour l’entreprise
– Disponibilité et robustesse
– Temps de réponse pour la satisfaction client
– Qualité et intégrité des données
La demande d’engagement sur le niveau de service de ces processus de la part des
clients et partenaires augmente
Ex Compensation bancaire, commandes clients, processus de production, livraisons
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Surveillance des processus métiers
Les difficultés de la surveillance des processus métiers
Piloter l’exploitation par rapport aux niveaux de service (satisfaction utilisateurs) et non
par rapport aux ressources techniques
Surveiller des processus faisant intervenir des ressources techniques hétérogènes, en
particulier dans des architectures distribuées
Surveiller des processus faisant intervenir les clients et partenaires
Identifier les causes des dysfonctionnements
Savoir quoi surveiller et comment le présenter: quelles sont les transactions
pertinentes? Les indicateurs pertinents? Les seuils admissibles?
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Piloter l’exploitation par rapport aux niveaux de service
Mainframe
99%
Système
99%
d'exploitation mainframe
Serveur
99%
Réseau
99%
Unix ou Windows
99%
Poste de travail
99%
Système
d'exploitation
99%
SGBD mainframe
99%
Serveur
d'applications
99%
Moniteur
transactionnel
99%
Serveur HTTP
99%
SGBD Unix
ou Windows
99%
Application
89%
La disponibilité de chaque élément d'infrastructure ne suffit pas à garantir la disponibilité de l'application
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Surveiller des processus faisant intervenir des ressources
techniques hétérogènes
Mainframe
Serveur
Serveur
Transaction
Serveur
Utilisateur
Utilisateur
Les difficultés de mesure propres aux architectures distribuées
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Surveiller des processus faisant intervenir les clients et
partenaires (1/2)
Saisie de la
commande
Vérifications
bancaires
Banque
Internet
Temps de
réponse ?
Internet
Vérification du
délai de
livraison par
le fournisseur
Notification de
la commande
et du délai de
livraison
Vérification du
délai de
livraison par
le distributeur
Client
Entreprise
EDI
VPN
Liaison
spécialisée
etc.
Gestion de
stocks et de
chaîne de
production
Gestion des
tournées du
distributeur
Partenaires
L'ouverture du système d'information sur l'extérieur rend difficile la mesure de la satisfaction client
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Surveiller des processus faisant intervenir les clients et
partenaires (2/2)
Système d'information de l'entreprise
1 sec
Utilisateur interne
15 sec
5 sec
3 sec
Client à l'étranger
Utilisateur distant
Client en France
Différences de niveau de service selon la localisation de l'utilisateur
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Identifier les causes des dysfonctionnements
Le temps de réponse de l'application est trop long
Pourquoi ?
Le PC de l'utilisateur est
surchargé
Les communications sur
le réseau sont trop lentes
Le serveur de l'application
est surchargé
Les requêtes sur la base
de données sont trop
longues
L'utilisateur a ouvert
trop d'applications en
même temps
Le disque dur est
plein, il n'y a plus
d'espace pour le
swap
L'utilisateur a lancé
en arrière plan une
résolution d'équations
dans le tableur
etc.
Une télédistribution
de patchs est en
cours
Une sauvegarde est
en cours
Un switch est en
panne
Une attaque par déni
de service est en
cours
etc.
Une sauvegarde est
en cours
Le nombre
d'utilisateurs
simultanés dépasse le
seuil prévu
Un processeur est en
panne
etc.
La requête SQL est
mal conçue
Une modification du
schéma et un import
dans les nouvelles
tables est en cours
Le nombre de
connexions
simultanées dépasse
le seuil prévu
etc.
Difficulté d'identification des causes d'une défaillance
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Savoir quoi surveiller et comment le présenter (1/2)
Mise en
production
Développement et tests
Exploitation de l'application
t0
Analyse d'exploitabilité, tests
fonctionnels, tests de performance,
tests de charge, etc.
Le niveau de
service est garanti
par les tests
t1
t2
...
Le niveau de service est surveillé
par la mesure des performances
applicatives
La mesure du niveau de service ne doit pas s'arrêter à la mise en production de l'application
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Surveillance des processus métiers
Savoir quoi surveiller et comment le présenter (2/2)
Temps de réponse
Disponibilité
Fiabilité et cohérence des résultats
Passage des étapes dans le bon ordre et les plages de temps voulues (ponctualité)
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Surveillance des processus métiers
Comprendre les processus métiers à surveiller
Un processus est une combinaison de processus élémentaires
Les différents types de processus élémentaires à surveiller
– Délais imposés
– Fil de l’eau
– Interactif
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Exemple de processus métier
Editique
Courrier de masse
Rechargement
périodique du fichier
client

GIE
PdT
(vendeurs)
PdT
(support client)




Informations
sur le client
CRM


Système
partenaire 1
Pré attribution
Ciblage
Batch + transfert de fichier
Transactionnel
 Batch
 Asynchrone
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Partenaire 2
Montage du dossier,
Vérification des
conditions d’attribution
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Mise en œuvre de la surveillance
Expression du besoin
– Définition et compréhension du processus
– Modélisation du processus et décomposition
– Spécification de la surveillance
– Ebauche de la convention de service
Faisabilité technique
– Par processus élémentaire, chercher une source d’information pour réaliser la
mesure spécifiée
Spécification détaillée
– Révision de la spécification de la surveillance
– Validation des spécifications détaillées
– Rédaction finale de la convention de service
Réalisation
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Les processus impactés
Industrialized
change
System
Planification
System
Architecture
Operational
System
Change Implementation
Change Support
PLANIFICATION
MAINTENANCE
ENVIRONMENTS
OPERATIONS
QUALIFICATION
COND. PROJECT
RELEASE
PUBLISHING
REL. BUSINESSES
DEVELOPMENT
INDUSTRIALIZATION
SUPPORT
INFRASTRUCTURE
INFRASTRUCTURE
INTEGRATION
CHANGE MNGT
ARCHITECTURE
ARCHITECTURE
SECURITY
SECURITY
SECURITY
DIS. RECOVERY
DIS. RECOVERY
DIS. RECOVERY
Yphise Map of the IT operational processes : the 3 service systems - Version 2.2
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Surveillance des processus métiers
Gestion des
engagements de service
Ressources techniques
Services applicatifs
Mesure des
métriques métiers
Gestion des incidents
IHM de supervision des
processus métier
Corrélation
Etat du processus
métier
Référentiel
d'états
Etat des ressources
techniques critiques
Surveillance des processus métiers
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Surveillance des processus métiers
Lien entre surveillance métier et surveillance technique
L’appréciation du service métier concerne le métier et la technique.
L’appréciation ds ressources techniques concerne uniquement la technique.
Technique  Métier
– Savoir quelles ressources critiques sont indisponibles
Métier  Technique
– Savoir quand il est pertinent de surveiller les ressources techniques (référentiel
d’état)
– Savoir quelles ressources techniques examinées plus particulièrement parce
qu’elles sont critiques pour un processus métier en dysfonctionnement
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Surveillance technique
IHM de supervision des
processus métier
Services applicatifs
Ressources techniques
Mesure des
métriques techniques
Gestion des incidents
IHM de supervision
technique
Corrélation
Etat de la ressource
technique
Référentiel
d'états
Surveillance des
processus métier
Surveillance technique
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Surveillance des processus métiers
Les outils de la surveillance des processus métier
Tableaux de bord SLM
– Collecte et corrélation de mesures sur le niveau de service
– Construction et diffusion de tableaux de bord
Mesure des performances applicatives
– Mesure du niveau de service transactionnel perçues par l’utilisateur
– Temps de réponse, disponibilité, qualité
Surveillance des processus batch
– Vérifier des jalons dans les processus
Supervision technique des serveurs
– Surveillance de la disponibilité
Supervision technique réseau
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Tableaux de bord SLM
BusinessBridge (Systar)
Formula (Managed Objetcs)
Topaz (Mercury Interactive)
Patrol for SLM (BMC)
SAS IT Ressource Management (SAS)
Sysload ERM (Sysload)
Proanalyse « Progiciels d’élaboration de tableaux de bord informatiques », juin 2002
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Tableaux de bord SLM : architecture fonctionnelle
Sources
hétérogènes
Système décisionnel de mesurement informatique
Journaux techniques
ou applicatifs, MIBs
Helpdesk & gestion
des changements
Supervision de
l'infrastructure
Extraction
Collecte
Storage
Collecteurs
Référentiel
Aggregation
Transformation
Corrélation
Alertes
Personnalisation
Reporting
Moteur de calcul
Conception des
indicateurs
Serveur de reporting
et d'alerte
Mesures de niveau de
service
Systèmes de gestion
des processus métier
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Surveillance des processus métiers
Tableaux de bord SLM : critères de choix
Assurer la fiabilité des indicateurs
– Collecter des mesures sur l’infrastructure
– Garantir la traçabilité entre les mesures et les indicateurs
– S’adapter correctement aux changements
Définir des indicateurs adaptés à l’entreprise
– Faciliter la construction des indicateurs à partir des mesures
– Permettre la définition d’indicateurs complexes
Permettre différents types de mesure
– Permettre la mesure pour la supervision
– Permettre la mesure pour l’analyse
Diffuser des tableaux de bord personnalisés
– Gérer la diffusion des tableaux de bord à de nombreux utilisateurs
– Personnaliser les tableaux de bord pour chaque utilisateur
Industrialiser la construction des tableaux de bord
– Intégrer la construction des tableaux de bord à la production
– Exploiter la construction des tableaux de bord
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Surveillance des processus métiers
Mesure des performances applicatives
CandleNET ETEWatch (Candle)
Newtest (Auditec)
Patrol for SLM (BMC)
Tivoli Application Performance Manager (Tivoli)
Topaz (Mercury Interactive)
VantagePoint (Hewlett-Packard)
Proanalyse Yphise « Progiciels de mesure des temps de réponse et de la disponibilité
des applications au niveau de l’utilisateur », mai 2001
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Mesure des performances applicatives : architecture
fonctionnelle
But
Fonction
Définir les mesures
Instrumentation du
code de l’application
Evénements syst. à
surveiller
Enregistrer un
comportement
Mesurer les temps de réponse de
bout en bout sur les postes clients
Fichiers logs
Agents passifs
Agents actifs
Collecter les informations sur les
performances
Référentiel central
Corréler et analyser les informations
Rapports et outil d’analyse
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Surveillance des processus métiers
Critères de choix des outils de mesure des performances
applicatives
Facilité de mise en œuvre de la mesure
– S’intégrer facilement dans le SI
– Définir facilement des points de mesure
– S’adapter aux changements
Limiter les perturbations de la production
– Préserver les performances de l’application
– Préserver l’intégrité et la sécurité de la production
Fournir des mesures utiles
– Fournir des mesures précises
– Fournir des mesures fiables
– Surveiller la disponibilité de l’application
Interpréter efficacement les mesures
– Définir des indicateurs précis
– Informer sur le niveau de service délivré
– Fournir des informations pour réagir aux problèmes
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Surveillance des processus métiers
Surveillance des processus longs
Business Bridge (Systar)
Formula (ManagedObjects)
Omegamon XE (Candle)
Visual BPM (Absyss)
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Surveillance des processus métiers
Supervision technique des serveurs
Ecoscope (Compuware)
Omegamon DE (Candle)
OpenView (Hewlett-Packard)
Patrol (BMC)
Sysload (Sysload)
Tivoli Enterprise (Tivoli)
Unicenter (Computer Associates)
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Surveillance des processus métiers
Supervision technique réseau
Infovista (Infovista)
NetCool (MicroMuse)
Proviso (Quallaby)
eHealth Suite (Concord)
QoSmart (Ipanema)
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Surveillance des processus métiers
Conclusion
Projet à forte valeur ajoutée car il remet l’informatique directement en prise avec les
processus métier de l’entreprise
– Diminuer les indisponibilités et les erreurs dans le déroulement des processus
– Démontrer le service rendu par l’informatique
– Orienter les investissements
Outillage indispensable. A choisir en fonction des processus critiques à surveiller, et
des problèmes rencontrés.
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