Société Générale BHFM

EXPÉRIENCES
BANQUE DE DÉTAIL
À L’INTERNATIONAL
SOCIÉTÉ GÉNÉRALE
DES CENTRES DE SERVICES MUTUALISÉS EN AFRIQUE
généraux, et elle souhaite l’aide d’un
partenaire capable de l’épauler de bout
en bout : définition de la structure,
mise en place des centres, gestion
du changement et pilotage du projet.
À l’automne 2009, son pôle banque
de détail à l’international choisit CSC,
qui, non seulement dispose d’un savoirfaire reconnu sur ce type d’opération et
connaît le contexte de la banque, mais
surtout se présente avec une équipe
déjà constituée de professionnels
aguerris à ce type de mission.
« Nous savions que nous nous
engagions dans une démarche
complexe et très structurante, ce
qui nécessitait un accompagnement
expérimenté », souligne Bassirou Diagne,
directeur opérationnel des centres
de services mutualisés pour l’Afrique
subsaharienne, banque de détail
à l’international Société Générale.
PREMIUM / CSC / ÉTÉ 2011
DANS LE CADRE DE SA DÉMARCHE DE MUTUALISATION, SOCIÉTÉ GÉNÉRALE,
POUR SES RÉSEAUX INTERNATIONAUX, SOUHAITAIT REGROUPER LES
FONCTIONS SUPPORT DE SES ONZE FILIALES D’AFRIQUE SUBSAHARIENNE
DANS DES CENTRES DE SERVICES RÉGIONAUX. UN DÉFI ORGANISATIONNEL
ET HUMAIN RELEVÉ AVEC CSC.
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Depuis le début des années 2000, le
pôle banque de détail à l’international
de Société Générale s’attache à
normaliser et à mutualiser ses activités
pour développer les synergies, maîtriser
les risques opérationnels et, surtout,
renforcer la qualité de son service
clients.
En Afrique subsaharienne, où le groupe
compte onze filiales de banque de détail,
cette démarche s’est d’abord traduite
par la centralisation des systèmes
d’information. Puis, en 2009, le pôle
banque de détail à l’international
souhaite aller plus loin avec le
regroupement de trois fonctions support
– informatique, monétique et finance –
au sein de hubs régionaux. Pour mener
à bien ce projet complexe, qui conjugue
enjeux techniques, organisationnels
et humains, ce pôle a pu compter
sur l’appui et l’expérience de CSC.
UNE ÉQUIPE AGUERRIE
Lorsque Société Générale décide de
créer des centres de services mutualisés
pour ses réseaux internationaux, les
contours du projet sont encore très
TROIS CENTRES,
CINQ IMPLANTATIONS
Le premier enjeu consiste à établir
le modèle d’organisation et de
gouvernance des centres. Il s’agit en
particulier de répartir les rôles entre
les différentes parties prenantes (siège,
région, filiales, lignes métiers…), de définir
les processus et de formaliser les
instances de décision, qui auront
notamment la charge d’arbitrer entre les
projets soumis par les filiales. Une autre
question fondamentale est la localisation
des centres, qui doit permettre
d’optimiser la maîtrise des risques,
la gestion des compétences et la qualité
de service. Finalement, tandis que la
monétique sera entièrement implantée
à Dakar, au Sénégal, et les études
informatiques à Abidjan, en Côte d’Ivoire,
le choix est fait de dédoubler la finance
à Abidjan et Douala (Cameroun),
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LES CHIFFRES 2010
« Nos ressources et celles
de CSC ont vraiment
fusionné pour ne former
qu’une seule équipe,
qui partageait la même
vision et les mêmes objectifs. »
4,9 Md€ 3800
de produit net bancaire
agences dans 37 pays
492 M€ 62500
de résultat net part
du groupe
collaborateurs travaillent
au service de 13000 clients
dans le monde entier
BASSIROU DIAGNE, DIRECTEUR OPÉRATIONNEL DES CENTRES DE SERVICES
MUTUALISÉS POUR L’AFRIQUE SUBSAHARIENNE
et l’exploitation informatique à Dakar et
Douala, afin de mieux prévenir les risques
et d’assurer une résilience. Chaque site
aura ainsi la responsabilité de sa zone
géographique mais sera susceptible
de prendre la main sur l’ensemble de
la région si les circonstances l’exigent.
Une fois ces principes posés, l’équipe
projet, qui associe étroitement la banque
et CSC, doit les décliner sur le terrain,
mais créer de toutes pièces une telle
structure internationale nécessite
d’aborder chaque sujet de façon
approfondie : immobilier, informatique,
réglementation, fiscalité, plan de reprise
d’activité… « Ajuster les différents
paramètres relevait d’une ingénierie
sophistiquée, rendue plus délicate encore
en raison de l’hétérogénéité monétaire,
fiscale et juridique de la région », souligne
François Lajugie, directeur chez CSC et
responsable du projet.
seule équipe, qui partageait la même
vision et les mêmes objectifs. »
Dès mars 2010, le centre monétique de
Dakar, qui gère les solutions de paiement
(distributeurs automatiques de billets,
TPE, cartes…), les opérations, les litiges
et la lutte contre la fraude, débute son
activité. Il est suivi en mai par le centre
d’exploitation informatique de Dakar,
dont le pendant pour la zone Afrique
centrale ouvre à Douala en mai 2011.
À Douala également, le centre de service
mutualisé finance est quant à lui
opérationnel en décembre 2010.
En revanche, en raison des événements
politiques, le projet est quelque peu
retardé en Côte d’Ivoire, où doivent
ouvrir le centre de service études
informatiques et la deuxième
implantation du centre finance.
Cependant, cette situation démontre
aussi l’intérêt et la validité du modèle,
qui permet la continuité d’activité. Quant
au rapide lancement par la monétique
d’une nouvelle carte de paiement, il
démontre que la taille critique obtenue
par la mutualisation des compétences
offre plus de réactivité et de moyens pour
mieux servir les filiales et leurs clients.
CONTACT
FRANÇOIS LAJUGIE // fl[email protected]
LES RESSOURCES HUMAINES :
UN ENJEU CLÉ
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FOCUS
SOCIÉTÉ GÉNÉRALE – BANQUE DE DÉTAIL À L’INTERNATIONAL
Depuis plus d’une décennie, le groupe Société
Générale poursuit une stratégie de diversification
et d’intensification de son développement
à l’international dans des implantations
géographiques à fort potentiel. Son succès auprès
de ses clients est le fruit de la mise en place
d’un modèle de banque universelle adapté
aux spécificités locales. Ainsi les réseaux
internationaux bénéficient d’une position de
leader sur les bassins tels que l’Europe centrale
et orientale dont la Russie, le Bassin méditerranéen,
l’Afrique subsaharienne et l’outremer.
■ L’implantation des réseaux internationaux
en Asie depuis 2008 s’inscrit dans la dynamique
de développement dans des zones porteuses.
■ Le groupe a, par ailleurs, contribué au financement
des différentes économies des régions dans
lesquelles il s’est développé via une offre de
produits et de services innovante et des relations
de partenariat qu’il a su nouer avec ses clients.
■ Ainsi, les réseaux internationaux comptent
3800 agences, déployées dans 37 pays.
■ 62500 collaborateurs, de nombreuses
nationalités, apportent une richesse d’expériences
mise au service de 13 millions de clients,
particuliers et entreprises.
PREMIUM / CSC / ÉTÉ 2011
Tout au long du projet, un aspect domine
cependant tous les autres : les ressources
humaines. Le premier chantier concerne
la conduite du changement, pour obtenir
l’adhésion des filiales au futur mode de
fonctionnement par centres de services
mutualisés; le deuxième, fondamental,
le recrutement des personnels des
centres. « Nous souhaitions privilégier le
développement des compétences,
la mobilité interne et la diversité des
origines. Et, de la description des postes
à la définition des avantages sociaux,
CSC nous a apporté une aide très
précieuse sur ce sujet crucial », explique
Bassirou Diagne, qui voit dans cette
proximité de tous les instants l’un des
facteurs essentiels de réussite du projet :
« Nos ressources et celles de CSC ont
vraiment fusionné pour ne former qu’une
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