offre de services de support technique
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offre de services de support technique
OFFRE DE SERVICES DE SUPPORT TECHNIQUE VERITAS TECHNICAL SERVICES™ Pour tirer le meilleur profit de nos logiciels, nos clients ont accès à un large choix de services de Support Technique réactifs adaptés. Afin d'assurer la disponibilité de VERITAS TECHNICAL SERVICES 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, (24x7) nos huit centres de support technique répartis dans le monde utilisent les technologies de pointe pour suivre les appels et apporter les solutions appropriées. Présente dans le monde entier, notre organisation de support technique est toujours active. Grâce à VERITAS Technical Services, vous pouvez accroître votre avantage concurrentiel et la viabilité de votre entreprise. Nous vous aidons à éviter les temps d'indisponibilité en optimisant le déploiement des solutions VERITAS Software. Au-delà de la simple résolution des problèmes, l'expertise de notre support vous aide à garantir la disponibilité continue de vos données et contribue à votre retour sur investissement. VERITAS Technical Services accompagne les clients dans la gestion de leurs données grâce à trois types de services: les contrats, les incidents et l'auto-assistance. Quel que soit le type de services, les objectifs restent les mêmes: diminuer les temps de résolution et accroître votre productivité. Accessible dans le monde entier, le Support Technique VERITAS couvre tous les produits VERITAS Software. Les différents niveaux de service proposés sont spécialement conçus et développés pour offrir une qualité de support en parfaite adéquation avec les besoins de l'entreprise. Au-delà du gain de temps dans l’analyse des problèmes, les contrats proposent de nombreux services qui permettent de répondre aux problèmes spécifiques de l'entreprise. Ces contrats de support se déclinent en une série d'options flexibles et en trois niveaux de service allant de l'assistance téléphonique les jours ouvrés à la mise à disposition d'un responsable technique de compte ainsi que le déplacement sur site d'ingénieurs support (VERITAS – Business Critical Support). NIVEAUX DES CONTRATS DE SUPPORT TECHNIQUE VERITAS™ BASIC SUPPORT VERITAS™ BUSINESS CRITICAL SUPPORT VERITAS™ Basic Support s’adresse aux PME/PMI qui requièrent un support technique standard et les mises à jour régulières des logiciels. Il s'agit des entreprises comptant un nombre limité d'utilisateurs exploitant un seul serveur et un ou deux produits VERITAS Software sous licence. Aucune activité informatique n'a lieu en dehors des heures de bureau. VERITAS™ Business Critical Support s’adresse aux entreprises internationales qui nécessitent une disponibilité constante des données et des applications et pour lesquelles une perturbation dans la productivité engendre des conséquences immédiates et quantifiables. Ces entreprises utilisent la technologie VERITAS Software pour protéger leurs applications stratégiques dans un environnement complexe. L'infrastructure de VERITAS™ Business Critical Support leur permet de bénéficier d'une disponibilité totale des systèmes et des données, répondant ainsi aux plus hautes exigences. ■ Une assistance téléphonique 12x5 (jours ouvrés et heures de bureau) ■ Deux noms d'interlocuteurs définis ■ Les mises à jour de logiciels et versions correctives Cette offre constitue le plus haut niveau de support à la disposition de nos clients. ■ Les services d'auto-assistance ■ Toutes les prestations de VERITAS™ EXTENDED SUPPORT ™ VERITAS EXTENDED SUPPORT VERITAS™ Extended Support s’adresse aux entreprises qui ont un besoin croissant de haute disponibilité des données et d'assistance 24x7. Généralement, ces entreprises sont localisées sur un seul site avec un environnement homogène, plusieurs bases de données et produits VERITAS Software. L'activité informatique en dehors des heures de bureau est limitée. ■ Un responsable technique de compte (SAM : Support Account Manager) 24x7 dans le monde entier ■ La supervision des appels ■ L’historique des appels ■ Des visites trimestrielles sur site par le SAM ■ Toutes les prestations de VERITAS™ BASIC SUPPORT ■ Des interventions sur site (pour 6 incidents de sévérité 1 ou 2) ■ Une assistance téléphonique internationale 24x7 ■ Un nombre illimité d'interlocuteurs définis ■ Six noms d'interlocuteurs définis ■ Un accès direct à une équipe de haut niveau technique ■ Les services de support coopératifs ■ Une prise en charge prioritaire des appels NIVEAU DE PROGRAMME VERITAS BASIC SUPPORT VERITAS EXTENDED SUPPORT Responsable technique de compte (SAM) VERITAS BUSINESS CRITICAL SUPPORT x Analyse préventive x Accès à la formation du Support technique x Evaluation des besoins en formation (une journée) x Tarifs préférentiels sur VERITAS Education x Analyse des besoins en support x Interface internet pour la création et le suivi des appels x Historique des appels x Intervention sur site d'un ingénieur support x (en supplément) 6 incidents - Sévérité 1 & 2 Equipe de haut niveau technique x Prise en charge prioritaire des appels x Assistance téléphonique 24x7 x x Services de support coopératifs x x Support technique continu x x VOS / JEC x x x Accès à distance x x x Mises à niveau de logiciels et versions correctives x x x Base de connaissances via l'Internet x x x Services de notification par e-mail x x x Accès aux Forums x x x Interlocuteurs définis 2 6 Illimité PRESTATIONS DE VERITAS™ BUSINESS CRITICAL SUPPORT: EVALUATION DES BESOINS EN SUPPORT – Un ingénieur du Support Technique VERITAS Software effectue une évaluation technique sur les fonctionnalités et le degré de support requis par l'environnement professionnel du client. Ces informations sont centralisées et accessibles par tous nos centres de support pour faciliter l'identification des problèmes relatifs aux fonctionnalités des logiciels, minimiser les risques de corruption ou de perte des données et assurer une analyse rapide des problèmes. ANALYSE PREVENTIVE – Ce rapport regroupe les mesures de prévention recommandées pour éviter les problèmes opérationnels potentiels. Il est établi en fonction de l'environnement professionnel du client et des produits VERITAS Software installés. ACCES A LA FORMATION DU SUPPORT TECHNIQUE – Accès exclusif à la formation d'ingénieur selon le tarif VERITAS Software en vigueur pour la période concernée. Cette formation dispense le niveau d'expertise technique le plus élevé sur un produit et permet de mieux appréhender le dépannage des produits VERITAS Software. VERITAS EDUCATION – Accès gratuit au programme d'évaluation des besoins en formation (une journée) et tarifs préférentiels sur les cours VERITAS Education. SUIVI DES APPELS VIA L'INTERNET – Ouverture et suivi d’appel par l’Internet. Le client peut également ajouter des commentaires sur un problème en cours, suivre la progression de sa résolution et être informé du plan d'action correspondant. VERITAS™ BUSINESS CRITICAL SUPPORT – COUVERTURE ETENDUE A UN AUTRE DATACENTER – Le client peut étendre la couverture de VERITAS ™ Business Critical à un autre datacenter et bénéficier des prestations et des avantages suivants: DEPLACEMENTS SUR SITE Une intervention supplémentaire sur site par datacenter ajouté dans le contrat. RESPONSABLE TECHNIQUE DE COMPTE (SAM) Chaque datacenter supplémentaire bénéficie de l'assistance du responsable technique de compte, incluant notamment l'assistance à la résolution des problèmes, la gestion des interventions sur site pour les cas de sévérité 1 et la rédaction de rapports trimestriels. DEPLACEMENTS SUR SITE – Les clients ayant souscrit le contrat VERITAS Extended Support ou VERITAS™ Business Critical Support peuvent acquérir des prestations supplémentaires d’intervention sur site, valables un an, qui leur permettent de bénéficier de deux visites d'un ingénieur support pour les problèmes en cours d’analyse. Ce service est limité aux incidents de sévérité 1 et 2 et aux sites décrits dans le contrat de support. DEFINITIONS RESPONSABLE TECHNIQUE DE COMPTE POUR VERITAS™ BUSINESS CRITICAL SUPPORT ACCES DIRECT A UNE EQUIPE DE SUPPORT DE HAUT NIVEAU TECHNIQUE Le responsable technique de compte (SAM) est le contact privilégié du client. Il fournit aux clients VERITAS™ Business Critical Support une assistance complète, supervise la gestion des appels, rédige les rapports et effectue une visite sur site par trimestre. Vous contactez directement nos ingénieurs confirmés, sans avoir à suivre la procédure de support habituelle. DEPLACEMENT SUR SITE D'UN INGENIEUR SUPPORT POUR VERITAS™ BUSINESS CRITICAL SUPPORT Lorsqu'un problème nécessite une assistance sur site, un ingénieur support est détaché sur le site concerné. Ce dernier recherche une solution en étroite collaboration avec les ressources du centre de support international de VERITAS Software, ainsi qu'avec votre équipe à laquelle il fournit un diagnostic. RAPPORT TRIMESTRIEL DE L'HISTORIQUE DES APPELS En identifiant les problèmes récurrents ou potentiels, l'historique des appels permet de déceler, dans une solution technologique, les domaines où l'efficacité peut être améliorée. Il répertorie tous les appels de votre entreprise adressés à VERITAS Technical Services, explique les problèmes et les solutions apportées. Il est transmis chaque trimestre par le responsable technique de compte aux clients sous contrat VERITAS™ Business Critical Support. PRISE EN CHARGE PRIORITAIRE DES APPELS Cette option décèle les appels prioritaires adressés au centre de support international de VERITAS Software et votre appel peut ainsi être traité avant les autres. SERVICES DE SUPPORT COOPERATIFS Les problèmes concernant une solution multi-constructeurs sont pris en charge par une équipe dédiée. L'initiative VOS (VERITAS, Oracle et Sun) et des adhérents tels que TSANet, ainsi qu'un grand nombre d'alliances et d'accords de support coopératifs avec d'autres sociétés technologiques permettent à VERITAS Software de collaborer, dans le domaine du support, avec toute la communauté informatique. Le support VERITAS accède en ligne de façon sécurisée à la liste des éditeurs et aux informations des centres d'appels afin de résoudre plus rapidement les problèmes d'interopérabilité. RESOLUTION DES PROBLEMES 24x7 Les centres de support VERITAS Software du monde entier sont connectés à une infrastructure téléphonique et applicative commune qui permet d'assurer une couverture mondiale et de réduire les temps de réponse. ACCES A DISTANCE Les services de support à distance permettent aux clients et à l'équipe des services techniques de connecter interactivement leurs systèmes pour détecter et analyser les problèmes. Le temps et l'effort de diagnostic, de dépannage et de résolution des problèmes en sont significativement réduits. CORRECTIFS ET MISES A JOUR DES LOGICIELS Vous recevez les dernières versions et mises à jour des produits VERITAS Software installés dans votre entreprise. Vous bénéficiez également des correctifs et des programmes rectificatifs grâce auxquels vos solutions VERITAS Software sont toujours à jour. BASE DE CONNAISSANCES VIA L'INTERNET La base de connaissances en ligne contient toutes les informations disponibles sur nos produits. Il vous suffit d'entrer vos mots clefs pour obtenir immédiatement des informations précises. SERVICES DE NOTIFICATION PAR E-MAIL En vous abonnant aux services de notification par e-mail et en sélectionnant un ou plusieurs sujets parmi 36 thèmes, vous recevez des informations à jour concernant les problèmes connus, les derniers correctifs et les mises à jour de nos produits. Consultez le site maillist.support.veritas.com pour en savoir plus sur la procédure d'inscription ou reportez-vous au Electronic Self-Help Guide (guide des services d'autoassistance). FORUMS DU SUPPORT TECHNIQUE Utilisez nos groupes de discussion pour optimiser votre investissement dans notre technologie. Vous pouvez, en effet, partager et augmenter votre expertise sur une cinquantaine de produits en échangeant des astuces et des techniques d'utilisation de la technologie VERITAS Software. Ce service d'auto-assistance est accessible à l'adresse: news.support.veritas.com. Pour plus d'informations, consultez la brochure Electronic SelfHelp Services (services d'auto-assistance). INTERLOCUTEURS DEFINIS Les interlocuteurs définis, employés de votre entreprise, sont autorisés à appeler le centre VERITAS Technical Services pour le produit pour lequel ils ont suivi une formation. Grâce à cette compétence interne, les problèmes peuvent être analysés plus facilement. ASSISTANCE TELEPHONIQUE Le support téléphonique, accessible les jours ouvrés, vous permet de contacter le centre local VERITAS Technical Services pour la résolution de tout type de problème. Pour les cas de sévérité 1, notre support téléphonique international vous permet de faire appel à notre réseau mondial de support 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Pour obtenir la liste des numéros de contact des supports, sélectionnez votre produit dans la liste à l'adresse www.support.veritas.com. VERITAS SOFTWARE VERITAS Software est le principal fournisseur de logiciels de gestion du stockage et offre l'éventail le plus complet de solutions pour la protection des données, la réduction de la complexité d'administration et l'optimisation des investissements en matière de ressources de stockage. Grâce aux solutions VERITAS, les entreprises peuvent réduire le coût total du stockage tout en améliorant le niveau de service correspondant et en mettant en oeuvre des stratégies de stockage adaptées à une croissance continue. VERITAS Software permet à ses clients de protéger et d'exploiter pleinement un bien capital: les données. L'interopérabilité des solutions VERITAS Software permet aux entreprises de gérer et de protéger les données dans des environnements réseau, serveurs, systèmes d'exploitation et ressources de stockage hétérogènes, et de s'adapter sans difficulté à toute évolution de l'infrastructure. L'importance accordée à l'interopérabilité de la gestion du stockage a projeté la société VERITAS au premier rang sur le marché international. VERITAS est l’un des 10 premiers éditeurs de logiciels du monde par le chiffre d’affaires et emploie près de 6 000 personnes dans 25 pays. VERITAS a fait son entrée dans l’indice NASDAQ 100 en janvier 1999 et le S&P 500 en mars 2000. VERITAS propose des solutions pour la gestion de la complexité et de l'évolutivité grandissantes des environnements réseau d'aujourd'hui. La position de leader de VERITAS Software ne repose pas seulement sur son offre de technologies de gestion des données (la plus importante du marché), mais également sur des partenariats stratégiques particulièrement développés et sur une organisation de support technique extrêmement réactive dans le monde entier. LES SOLUTIONS VERITAS SOFTWARE Dans les entreprises d'aujourd'hui, la protection, le stockage, la disponibilité et la gestion des données critiques sont des facteurs essentiels. Une indisponibilité des informations peut paralyser des entreprises et avoir des conséquences potentiellement désastreuses: perte de chiffre d'affaires, de réputation et de clients qui peut conduire l'entreprise à la cessation d'activité. Les produits de VERITAS Software aident à gérer la très forte augmentation de la quantité de données ainsi que la complexité et l'évolutivité grandissantes des environnements réseau d'aujourd'hui. VERITAS Software propose une gamme complète de solutions de pointe de gestion du stockage des applications pour répondre aux besoins croissants en matière de solutions multi-plateformes de gestion des données des applications et des systèmes d'exploitation. Nos solutions permettent de réduire le coût global du stockage, d'optimiser l'exploitation du matériel existant, de gérer avec plus d'efficacité la croissance des systèmes et de protéger les données à tous les niveaux de l'organisation. Plus de 60 des principaux fournisseurs de serveurs et systèmes d’exploitation de la planète intègrent la technologie VERITAS Software, l'élevant ainsi au rang de standard pour la protection des données et la haute disponibilité. Cela constitue un avantage inestimable pour les clients qui ont besoin de solutions de gestion du stockage capables de s'adapter aux environnements hétérogènes mis en oeuvre dans leurs entreprises. A la pointe de l'innovation technologique en matière de gestion du stockage, VERITAS Software est le seul éditeur spécialisé dans les logiciels de gestion du stockage qui propose des services de formation, de conseil et de support dans le monde entier pour aider ses clients à optimiser leur investissement. www.veritas.com Copyright © 2002 VERITAS Software Corporation. Tous droits réservés. VERITAS, VERITAS Software, le logo VERITAS et tous les autres noms de produits et slogans VERITAS sont des marques commerciales ou des marques déposées de VERITAS Software Corporation aux Etats-Unis et dans d'autres pays. Les autres noms de produits, logos et/ou slogans mentionnés dans ce document sont des marques commerciales ou des marques déposées de leurs détenteurs respectifs.