Notes atelier LV - Office de tourisme de l`Hérault
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Notes atelier LV - Office de tourisme de l`Hérault
ATELIER QUALITE DU 15 JANVIER Quelques conseils relevés lors de cette journée ! Animatrice : Gwenaëlle De Linage Participantes : OT CEVENNES MED OT PEZENAS OT St GUILHEM OT LODEVOIS ET LARZAC OT GRANDE MOTTE OT MARSEILLAN OT CANAL DU MIDI OT CLERMONTAIS OT SAINT AMBROIX OT VIAS OT St GUILHEM ADT 34 ADT 30 Virginie ROUS Christine PERSONNAZ Aude-Lise Lise THEULE Françoise RICARDO Catherine GRIMALDI Laetitia HADJI Pauline FAUBES Céline DUBOIS Sylvie GIOVINAZZO Valérie HEY Océane DEBERGH Lucie VINCENT Nathalie LEDERNE 1 – LES INDICATEURS ET OUTILS DE MESURE DE LA QUALITE,, LE BILAN ET LE GROUPE DE TRAVAIL LOCAL Ne pas confondre outils de mesure et les indicateurs. Les indicateur sont mesurables, exemple : on veut atteindre 80% de taux aux de satisfaction sur la signalisation. Les outils de mesure comme le questionnaire de satisfaction permettent eux de savoir sav si les objectifs sont atteints. 1.1 LES QUESTIONNAIRES DE SATISFACTION Pistes pour avoir un bon taux de réponse : Pour les questionnaires uestionnaires à distance, distance envoyer 4 à 5 fois par an environ, un mail spécifique portant sur la satisfaction « votre avis nous intéresse »,, aux contacts mails et tel des 15 derniers jours. Pour les questionnaires sur site : - Les jeux concours fonctionnent fonctionn bien ex : OT Marseillan, OT Lodévois Larzac avec séjour à gagner NB : réglementation des jeux concours avec huissier, concours à déposer etc… • • • • - Management interne : Demander emander aux CSJ d’indiquer leurs initiales sur les QS, Préciser la mission de remise emise des questionnaires dès l’entretien aux saisonniers / nouveaux personnels + mention sur la fiche de poste, Faire aire saisir les QS à l’ensemble de l’équipe pour une meilleure appropriation de l’intérêt et des résultats, Intégrer sur la procédure relative relative aux QS une phrase qui présente l’objectif de cet outil. - Retravailler le questionnaire de satisfaction Le rendre + ludique, retravailler les questions … 1.2 LA GESTION DES RECLAMATIONS Obligatoire : demander au visiteur l’autorisation d’utiliser ses se coordonnées Case à cocher ex : « j’accepte que mes coordonnées soient transmises au prestataire concerné par ma réclamation ». Quelques conseils/pistes : - Retravailler la procédure de gestion des réclamations : Souvent la procédure de réclamation ne prévoit pas les différents cas de transmission (réclamation par mail, tel, au comptoir …). Les procédures de gestion des réclamations doivent aller plus loin sur les suites qui seront données (suivi des réclamations). 1 Notes Atelier Qualité - rédacteur : LV - Suites données aux réclamations réclamation : Avant de transmettre la copie de la réclamation au prestataire par courrier/mail, appeler systématiquement le prestataire concerné. Rencontrer encontrer le prestataire peut également être très utile (selon les cas, la Direction de l’OT peut s’y rendre). Transmettre mettre pour info la copie de la réclamation aux réseaux (Clévacances, GDF, Qualité Hérault etc…) – le prévoir dans la procédure. - Information aux visiteurs : Pour éviter les éventuelles déceptions des visiteurs sur la qualité des prestations d’hébergement, d’hébergem il est utile de montrer des photos aux visiteurs lors de la proposition d’hébergements (avec (avec la tablette par ex). ex) 1.3 LE BILAN QUALITE Pour montrer l’évolution de l’Office de Tourisme, Tourisme, il peut être intéressant d’élaborer un bilan qualité sur 3 ans mettant en évidence les grands changements (réalisations, hausse des indicateurs qualité…), avec, en complément des chiffres, des photos en illustration (ex : modification espace accueil, signalisation, fleurissement de l’OT etc…). Pour la qualité de la destination, destination, il peut être intéressant de faire un dossier photo des points qui auraient besoin d’être améliorés (affichages, voirie, propreté…). propreté…). C’est souvent beaucoup plus parlant pour les décideurs. Pour la mise à plat des indicateurs, une approche approc thématique peut-être être intéressante % questionnaire Nombre de remarques/suggestions Remarques Nombre de de satisfaction écrites par les visiteurs dites à l’oral réclamations THEME 1.4 LE GROUPE DE TRAVAIL LOCAL (GTL) : le GTL doit être force ce de proposition pour développer la qualité de la destination Composition : Cff annexe 3 du référentiel Qualité Tourisme De plus, il est important que le GTL intègre des personnes représentant les points forts de la destination. destination Les inviter soit ponctuellement ellement (quand l’ordre du jour porte sur cette thématique), soit de façon permanente (ex : fédération randonnée sur un territoire où la randonnée est une activité très prisée). NB : le référent qualité doit disposer de qualités nécessaires à l’animation de réunions. Durée préconisée : pas + de 2 heures Utile : rédiger un petit règlement intérieur sur une page indiquant la composition (et durée duré de la fonction onction de membre du GTL), le rôle du groupe de travail local (à quoi il sert, sur quels sujets il prend des décisions ?), le nombre de réunion minimum par an etc… Le référent qualité doit disposer de qualités nécessaires à l’animation de réunions. Décisions : Le Groupe de Travail Local doit notamment trouver des actions correctives sur des dysfonctionnements onctionnements identifiés par l’OT. En amont, il est important que l’OT ait déjà réfléchi en équipe sur des pistes de solutions envisagées pour ces dysfonctionnements. dysfonctionnements Lors de la réunion du GTL, le le référent qualité présente ces pistes et recueille celles des membres du GTL. Les délais et responsables sont ensuite indiqués. Important : L’OT n’est pas obligé d’aborder tous les dysfonctionnements rencontrés (prioriser). Il est important qu’il se positionne sur ceux relatifs à la destination. Il convient donc de passer très rapidement sur les indicateurs propres au fonctionnement de l’OT (4 à 5 slydes maximum). Le détail peut être remis aux membres à la fin de la réunion par exemple ou en amont par email. De plus, le GTL peut réfléchir sur des actions à mener sans forcément partir des problèmes ou des actions correctives. Il peut par exemple vouloir réfléchir au développement de gestes d’accueil sur le territoire chez les prestataires. 2 Notes Atelier Qualité - rédacteur : LV 2 – LA GESTION DES STOCKS Objectifs : gagner en efficacité ! Connaître la bonne quantité nécessaire pour éviter les multiples commandes, disposer d’un taux de déchet le plus bas possible, ne pas être en rupture de documentation… documentation 2.1 GESTION DOCUMENTATION UMENTATION OT Quelques conseils/pistes : - Organisation en interne : Il est important de définir qui est responsable du stock à l’OT. Laisser tout le monde s’en occuper n’est pas forcément l’idéal. - Disposer d’une réserve agréable, lisible : Faire un plan de la réserve (plan des présentoirs), avec pour chaque étagère la liste des docs. Fournir les outils incitant les CSJ à noter le stock pris. pris Ne pas hésiter à rendre la réserve attrayante (outils ludiques par exemple pour les stocks tampons, mémo sur la porte de sortie « ai-je pensé à ….. ?). ation et des outils au service de la gestion des stocks ! ⇒Mettre en place une organisation - Simplifier certains outils de gestion de stocks : La plupart des tableaux envoyés à l’intervenante sont très (trop) complexes. Pour la diffusion de la doc OT aux pros, les OT de St Guilhem et de la Grande Motte font des journées portes ouvertes. 2.2 GESTION DOCUMENTATION DE TIERS D’une façon générale, les OT gèrent trop de documentations et se retrouvent souvent à gérer les stocks d’une documentation qu’ils n’ont pas voulue collecter initialement. Identifier les 40 à 50 documents incontournables, incontournables quantité largement suffisante. C’est cette documentation que vous vous engagez à gérer. Ne pas procéder à une gestion de documentation pour les documents « subis ». Ne pas hésiter à fixer des règles, comme à l’OT de Béziers Méditerranée qui a pris la délibération suivante : l’OT refuse la diffusion des supports commerciaux qui ne respectent pas le critère suivant : au moins 80 % de l'information ion doit concerner tout ou partie du territoire de l'agglomération et sous condition de ne pas recenser recense des informations déjà publiées dans les brochures ochures de l'office de tourisme. Utile : • • • • • • Pour le taux de déchet : se fier sur plusieurs années pour recalculer la quantité à recommander en n+1. n+1 2.3 LE DIG (Domaines d’Info à gerer) Définir la meilleure source d’infos ! Bien préciser les thématiques, documents. Bien ranger les thèmes, faire des sous rubriques Enrichir les thèmes selon la demande des visiteurs (ex Lodévois Larzac : thème « pélerins »). Ne pas hésiter à recourir à des onglets pour les thématiques (ex : St Guilhem le Désert) D Certains OT (hors Hérault) ont créé une interface ludique pour le DIG (page d’accueil avec pictos renvoyant vers les documents ou liens) ran numérique Ex : OT Marseillan : indique le rangement papier et le rangement (lien). 3 Notes Atelier Qualité - rédacteur : LV 3 - CONTROLE CONTINU DE LA QUALITE : MINI AUDITS INTERNE Lors de l’atelier qualité de décembre 2014 (avec l’autre groupe des référents), les référents qualité ont décidé qu’il était important de faire des contrôles de façon régulière. Le groupe s’est mis d’accord pour vérifier au moins 2 points par mois. Exemple (mois de l’année pas tous remplis, doc à adapter) : Janvier : - Site internet : contrôle aléatoire de certaines pages du site grand public (traductions, horaires à jour, infos sur développement durable …), et du site pro. - Libre service dans l’OT : docs à jour + affichage à jour + classement de la doc dans espace accueil + test des outils numériques (ex : liens qui fonctionnent sur tablettes, écrans tactiles) Février : - Enregistrements relatifs aux entretiens annuels prévisionnels avec objectifs individuels - Plan prévisionnel de formation : complété ? Mars : - Réponses aux mails et courriers - Gestion des stocks OT et de tiers (stocks, saisie, seuils d’alerte en réserve etc…) Avril : - Cahier des incidents et vérification de la mise en place des actions correctives + cahier de liaison - Enregistrements relatifs à présentation du bilan annuel à la collectivité, au personnel et aux prestataires (+ vérification mise en ligne sur site pro) - remise systématique des questionnaires de satisfaction aux jours définis Mai : - Tableau d’enregistrement des formations et des visites prestataires - Domaine d’information à gérer à jour, liens qui fonctionnent… Juin : - Répondeur branché aux heures de fermeture - Libre service dans l’OT : docs à jour + affichage à jour + classement de la doc dans espace accueil + test des outils numériques (ex : liens qui fonctionnent sur tablettes, écrans tactiles) Juillet : Cahier des incidents et vérification de la mise en place des actions correctives + cahier de liaison Réponses aux mails et courriers Août : Développement durable/écogestes : vérification des enregistrements Enregistrements relatifs aux saisonniers (grille d’évaluation ….) Septembre : Gestion des stocks OT et de tiers (stocks, saisie, seuils d’alerte en réserve etc…) Debrief des audits mystères Octobre : - Cahier des incidents et vérification de la mise en place des actions correctives + cahier de liaison A faire par le relais des OT : Articles blog sur portes ouvertes doc OT St Guilhem (avril) et sur les jeux concours questionnaire de satisfaction OT du Lodévois Larzac et Marseillan Redemander à OTF la traduction des engagements pour le classement en catégorie 4 Notes Atelier Qualité - rédacteur : LV