Assistance utilisateur Agorha

Assistance utilisateur Agorha
Recommandations aux gestionnaires de corps
A LIRE INTEGRALEMENT
Afin de réduire les délais de traitement des demandes d'assistance, et permettre une analyse rapide et adaptée de la
problématique qui lui est soumise, la MISIRH vous propose le fonctionnement suivant :
I.
Comment accéder à l'assistance utilisateur d’Agorha et d’Epicéa hors GA?
2 adresses mail à votre disposition :
Durant la période où Epicéa-hors GA et Agorha cohabiteront, 1 adresse :
[email protected] : pour toute question concernant les procédures traitées sur Agorha et Epicea
Une nouvelle adresse permettra de bien cibler les questions liées à la gestion des primes sur le SIRH :
[email protected]
Le message reçu est automatiquement enregistré par un outil de gestion d’assistance et génère un « ticket » dont le
numéro apparaît dans l’objet des réponses de l’assistance à l’utilisateur. Cet outil permet le suivi de chaque étape de
traitement d'une demande d'intervention.
C'est pourquoi il est vivement demandé , compte tenu des constats déjà effectués de :
UTILISER le mail de réponse de l'assistance pour contacter à nouveau l'équipe.
NE PAS créer un nouveau message pour un même sujet. Pour éviter les risques de prise en charge
dédoublée, les messages faisant l'objet de relances ne sont traités qu'une fois l'intervenant désigné.
VERIFIER qu'un de vos collègues n'a pas déjà demandé une intervention pour l'un de vos agents.
Intervention qui peut s'avérer en contradiction avec votre propre demande d'assistance.
II.
Comment rédiger un message d'assistance et Faciliter son analyse :
Le but étant que la
comprendre :
lecture de son énoncé ne nécessite pas de prise d'information complémentaire pour bien la
1 – détailler à l'aide du formulaire de transmission ci-dessous - à joindre à votre mail- :
2 – ou détailler dans le corps du mail :
•
•
•
•
le problème rencontré, joindre les copies des éléments posant problème, préciser le libellé intégral d'un
message d'erreur par ex.
le service attendu : pour toute suppression de saisie préciser la raison (d'autres solutions peuvent être
appliquées)
les noms/prénoms et les n° d'agents et demandes concernés
les actions effectuées sur l'outil si blocage en cours de saisie et Le rôle utilisé pour traiter la procédure sur
AGORHA ainsi que vos coordonnées téléphoniques
Dans les 2 cas : L'objet du mail contiendra :un résumé éclairant , par ex «P1 Agt 123456 date d'effet IND erronée »
(éviter «demande d'assistance»)
•
le degré d’urgence de traitement :
◦ P1 : Urgence fin de paye
Ce barème a été défini par les responsables des bureaux de gestion
◦ P2 : Problème paye
Par défaut, les messages non priorisés sont traités avec la priorité « P3 » en
fonction de leur chronologie.
◦ P3 : Sans incidence paye
ASSISTANCE UTILISATEUR
EPICEA / AGORHA
Fiche No
Date
ORIGINE DE LA DEMANDE
Nom et prénom utilisateur :
Rôle utilisé :
....................................................................................................................
Bureau
Téléphone :
............................
Adresse mail............................................
 SOS AGORHA
DESCRIPTION DU PROBLEME
 SOS EPICEA
Numéro agent
: ............................................
Numéro demande : ............................................
Procédure/phase : ............................................
...................................................................................................................................................................
...................................................................................................................................................................
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PIECES JOINTES :
Voir COPIE DE MESSAGES D'ERREUR
Voir COPIES D'ECRANS JOINTS
AUTRES PJ :