Guide professeur - Formavision France

Transcription

MINISTERE DE L’EDUCATION NATIONALE,
DE L’ENSEIGNEMENT SUPERIEUR ET DE LA
RECHERCHE
DIRECTION DES LYCEES ET COLLEGES

PLAN NATIONAL DE FORMATION 1993 - 1994
BACCALAUREAT SCIENCES ET TECHNOLOGIES TERTIAIRES
COMMUNICATION ET ORGANISATION
CLASSE DE PREMIERE
EXPLOITATION PEDAGOGIQUE DE CASSETTES VIDEO :
« INTER COMMUNIQUER»
Livret de l’animateur (fascicule 2)
Réseau de ressources STT
CNED Institut de VANVES
Christine JULLIEN
Patrick ROUSSEL
NOTE LIMINAIRE
La cassette vidéo «INTER COMMUNIQUER» éditée par Formavision, permet d’initier les élèves aux
techniques de communication orale.
Les livrets d’accompagnement fournissent des pistes d’exploitation pédagogique pour les enseignants de
communication et plus particulièrement pour ceux qui ont en charge une classe de Première STT
« Communication et Organisation».
Le livret « élève » contient l’ensemble des exercices proposés (fascicule 1).
Le livret animateur contient des conseils d’animation et les corrigés des exercices élèves (fascicule 2).
La cassette vidéo est distribuée par:
FORMAVISION
87-89, rue des rosiers
Le Mont Valerien - 92500 Rueil Malmaison
Livret 1ère STT
Vidéo
Inter-Communiquer
Livret de l’animateur
Christine JULLIEN et Patrick ROUSSEL
Première STT - Communication Vidéo « Inter Communiquer»
SOMMAIRE
MODULE PRELIMINAIRE
Contenu du bagage pédagogique
Présentation du bagage
Articulation avec le référentiel
Présentation de la cassette»
Script des cassettes
Recommandations à l’usage de l’animateur
p2
p. 3
p. 4
p. 5
p. 6
p. 7
p. 23
MODULE 1 :
Approche de la communication interpersonnelle
p. 25
Fiches pédagogiques
Transparents
Fiches de travail corrigées
p. 27
p. 37
p. 39
MODULE 2 :
Les altérations de la communication
Transparents
p. 50
MODULE 3 :
Améliorer la communication
Transparents
p. 75
CNED - RESEAU DE RESSOURCE STT
p. 51
p. 59
p. 64
p. 76
p. 83
p. 87
1
MODULE PRELIMINAIRE
ANIMATEUR
2
CONTENU DU BAGAGE
MODULE
MODULE 33
Cassette 2
Intercommuniquer
IntercomLivret
muniquer
Intercommuniquer
« Intercommuniquer » :
- Cassette 1
« Intercommuniquer » :
- livret première STT
- Cassette 2
Livret animateur
MODULE
préliminaire
MODULE 1
Dossier
animateur
Livret élève
MODULE
2 2
MODULE
MODULE
22
MODULE
MODULE 1
MODULE 1
MODULE
préliminaire
Livret STT
Cassette 1
MODULE 3
LIVRET
ANIMATEUR
Livret ANIMATEUR :
- un module préliminaire
- plusieurs modules d'étude
corrigés
LIVRET
ÉLÈVE
Livret ÉLÈVE :
- 3 modules d'étude
contenu du bagage pédagogique
- présentation du bagage
- articulation vec le référentiel
- présentation de la cassette
- recommandations à l'usage de l'animateur
Une " fiche technique " du module
- Une fiche " préparation et déroulement " par thème d'étude
- Des "annexes" pour en savoir plus
- Des transparents
- Les " fiches de travail " des élèves corrigées
- Des " fiches de travail "
MODULE 1
Dossier
élève
3
PRESENTATION DU BAGAGE
POURQUOI ?
Ce bagage est destiné à conférer une dimension réellement professionnelle et motivante à l’enseignement de la
communication en première STT:
• en replaçant l’enseignement des techniques de communication dans un contexte réel
d’entreprise,
• en utilisant tous les outils de la communication afin de présenter un enseignement
multimédia,
• en manipulant les outils professionnels des formateurs d’entreprise.
QUI ?
Une classe de première STT dans le cadre du cours de communication et organisation.
QUOI ?
Il s’agit d’appliquer les principes généraux de la communication orale dans le cas particulier du téléphone.
Centré sur les techniques de base de l’utilisation du téléphone, ce bagage permet un travail pratique facilitant
l’intégration de ces techniques par la mise en œuvre de règles simples.
QUAND ?
Au moment où l’enseignant aborde la partie du programme relative aux formes de la communication
professionnelle; c’est-à-dire, après l’acquisition des principes de base de la communication orale par l’élève.
COMMENT ?
Grâce à un dossier d’animateur, un dossier élève, la vidéo, des transparents, des exercices et des jeux de mise
en pratique, cet ensemble pédagogique est:
flexible : le dossier comprend des exercices totalement indépendants permettant une grande
flexibilité dans leur utilisation,
facile d’accès : une simple consultation de la fiche d’animation permet uen mise en œuvre
immédiate de l’ensemble des outils.
4
ARTICULATION AVEC LE REFERENTIEL
II L’ANALYSE ET LA PRATIQUE DE LA
COMMUNICATION EN ENTREPRISE
1. APPROCHE DE LA COMMUNICATION EN
ENTREPRISE (...)
SE SITUER DANS UNE SITUATION DE
COMMUNICATION
1.1 La variété des situations de communication
professionnelle
1.1 Identifier les grandes catégories de situations de
communication professionnelle et en dégager les
caractéristiques essentielles (...)
• communications interne et externe,
• communication interpersonnelle et de groupe.
1.2 Les bases de la communication interpersonnelle 1.2 Analyser les situationsde communication
interpersonnelle non complexes, réelles ou
• le processus et les composantes de la
simulées (...)
communication : composantes formelles et
• identifier les composantes formelles de la
relationnelles
communication en utilisant le vocabulaire adapté
• les formes de la communication: le verbal et le
(...)
non verbal
• schématiser le processus de communication, se
• les facteurs d’échec et les obstacles à la
situer dans un processus de communication
communication
• repérer les composantes relationnelles (motivation,
• les critères d’efficacité d’une communication
système de référence, système d’appartenance, rôle,
statut)
• identifier les barrières individuelles et collectives,
les difficultés d’ordre cognitif, affectif, technique,
économique...
• appliquer une grille d’analyse à une situation
donnée pour évaluer une communication.
2. LES FORMES DE LA COMMUNICATION 2. COMMUNIQUER EFFICACEMENT DANS
PROFESSIONNELLE
DES SITUATIONS ADMINISTRATIVES ET
COMMERCIALES COURANTES (...)
2.1 La communication orale professionnelle et le
non verbal
2.1 Communiquer oralement et maîtriser son para
langage
• les principes d’une communication orale efficace :
les fonctions du message, la recherche d’une • interpréter les signes non verbaux (regard, gestes,
information pertinente, l’adaptation du message au
mimiques...)
destinataire
• analyser sa façon d’être (ses attitudes), celle de son
• les attitudes et les techniques de base:
interlocuteur
l’écoute, la prise de parole, le dialogue, le contrôle • analyser des situations de communication orale,
de la communication
• pratiquer l’écoute active (utiliser les techniques de
reformulation et le questionnement)
• prendre en notes les éléments essentiels d’un
message oral
• élaborer un message adapté (...)
• prendre la parole dans un petit groupe
• dialoguer en utilisant le registre de langue
approprié
• apprécier l’efficacité de sa communication orale
Les parties du référentiel exploitables dans la cassette «Inter communiquer » et reprises dans les
thèmes sont soulignées dans le texte ci-dessus.
5
PRESENTATION DE LA CASSETTE
Titre
Editeur
Thème
« Inter communiquer »
FORMAVISION
La communication
OBJECTIFS
• Mettre en place une définition de la communication et sensibiliser à ses composantes verbales et non
verbales.
• Identifier les principaux obstacles à la communication et développer les facteurs d’amélioration.
• Restituer la communication dans un contexte d’entreprise dans le cadre de relations hiérarchiques ou
horizontales.
DECOUPAGE DES CASSETTES
Cassette 1
0’ 20’’ - durée : 2’ 05’’
Vidéo 1 :
2’ 25’’ - durée : 1’ 25’’
Vidéo 2 :
3’ 50’’ - durée : 1’ 25’’
Vidéo 3 :
5’ 15’’ - durée : 1’ 15’’
Vidéo 4 :
6’ 30’’ - durée : 6’ 05’’
Vidéo 5 :
12’ 35’’ - durée : 1’ 15’’
Vidéo 6 :
13’ 50’’ - durée : 0’ 40’’
Vidéo 7 :
14’ 30’’ - durée : 0’ 55’’
Vidéo 8 :
« L’ascenseur »
L’espace - La bulle
« Le bon moment au bon endroit»
La communication défensive
« Le cric »
Le climat interne en communication
« Le rapport »
Le paraverbal
« Le manager discute »
Message verbal et paraverbal
« L’article en retard »
Formulation d’un message
« La dialyse »
Le jargon
« Western Burger »
Emettre une critique
Cassette 2
0’ 30’’ - durée : 1’ 50’’
2’ 20’’ - durée : 3’ 55’’
6’ 15’’ - durée : 4’ 50’’
11’ 05’’ - durée : 5’ 10’’
Vidéo 9 :
« Combien de mots? »
Le débit de parole
Vidéo 10 : « Asher a disparu »
Les attentes - le paraverbal
Vidéo 11 : « Deux copains au travail»
Les conflits
Vidéo 12 : « La robe »
La clarification
DUREE
Cassette 1 : 15’ 25’’
Cassettes 2 : 16’ 15’’
6
SCRIPT DES CASSETTES
CASSETTE 1
Le décompte du temps s’effectue à partir de la disparition de l’écran:
FORMAVISION PRESENTE».
Vidéo 1
Time :
Durée :
0’ 20’’
2’ 05’’
En général, les français se sentent gênés au sujet des différences de standing et de
position sociale. Ainsi, le meilleur révélateur de leur attitude à cet égard est-il leur
comportement non verbal. Par exemple, il est d’usage de laisser à la personne perçue
comme socialement supérieure, l’initiative d’engager une conversation.
Supérieur : eh bien, bonjour .
Mais paradoxalement toutes leurs tentatives verbales pour traiter les différences de
standing ne font qu’aggraver leur gêne.
Supérieur : je dois perdre au moins une semaine par a à attendre ces
ascenseurs...
Notre communication interpersonnelle s’exprime aussi par la proximité. C’est à dire
les dimensions de notre bulle d’espace personnel.
• l’espace compris dans un rayon de 45 centimètres est réservé par
les français à la conversation intime et au chuchotement avec
leurs proches,
• l’interaction sociale courante a lieu dans un rayon de 45 à 1.20
mètres,
• les transactions officielles se font entre 1.20 mètres et les limites
de l’ouïe.
Plus le standing d’une personne est élevé, plus la bulle qui l’entoure sera-t-elle grande.
Toutefois il ne s’agit que d’une convention culturelle française. Le comportement
différent d’un étranger d’une autre culture sera donc peut-être vécu comme agressif ou
méprisant. Au contraire, l’étranger pourrait percevoir les français comme froids et
distants.
Lorsque nous sommes confinés dans un espace artificiellement réduit, nous le vivons
peut-être comme un viol de notre espace personnel, ce qui expliquerait que dans
l’ascenseur, nous nous taisions et fixions l’affichage des étages.
7
Vidéo 2
Time :
Durée :
2’ 25’’
1’ 25’’
Aborder quelque chose au mauvais moment et au mauvais endroit peut provoquer une
réaction défensive.
Homme : des tas de gens n’entrent ici que pour une ou deux
photocopies. Si on mettait une machine dans l’entrée qui leur soit
réservée, cela pourrait être plus efficace.
Femme : ce serait tout à fait inutile...
Suggérer des changements devant tout le monde au moment où la pression est plus
forte, c’est chercher des ennuis.
Homme : bien. Je me rends compte que j’ai choisi le mauvais
moment pour vous parler de mon idée.
Femme : oui, quand on est comme cela, on ne peut pas réfléchir, je
le comprends.
Homme : oui, c’est pourquoi j’ai pensé que nous pourrions mettre
une machine spéciale dans l’entrée.
Femme : mais on ne peut pas laisser les clients faire marcher les
machines.
Homme : non, ce n’est pas ce que je voulais dire. C’est nous qui les
ferions marcher.
Femme : oh...
Plutôt que de dire non tout de suite, posons des questions pour mieux comprendre le
point de vue de l’autre.
Femme : tu veux dire que ce serait comme la caisse rapide d’un
supermarché ?
Homme : oui, c’est ça.
Femme : très intéressant. Reparlons-en demain...
8
Vidéo 3
Time :
Durée :
3’ 50’’
1’ 25’’
Homme : manquait plus que ça ! Une crevaison ! Pourquoi ça
n’arrive qu’à moi ? Ah, la barbe. Il faut que j’aille là-bas emprunter
un cric.
Nous sommes si prédisposés à être défensifs, qu’il nous arrive de nous défendre contre
un ennemi inexistant. Une vengeance préventive, en quelque sorte.
Homme : il pourrait se jeter sur moi, en brandissant un fusil de
chasse à deux coups. Si ça se trouve, il n’y a personne. Et même s’il
y avait quelqu’un, il ne viendrait même pas à la porte. Et puis je le
sais, il n’a probablement pas de cric. Même s’il en a un, il n’ira pas
à ma voiture ou bien ne le prêtera pas.
Ecoute mec, tu peux prendre ton foutu cric et te le mettre tu sais où,
hein ?
9
Vidéo 4
Time :
Durée :
5’ 15’’
1’ 15’’
Chef de service : c’est fait.
La simple énonciation d’un fait.
Chef de service : j’ai terminé.
Et maintenant, le même contenu, mais avec quelque chose en plus. Le regard exprime
une demande de reconnaissance personnelle.
Chef de service : j’ai terminé ce foutu travail.
Toujours le même contenu. Mais un message tout à fait différent. Si le responsable ne
tient pas compte de l’élément affectif, le chef de service n’a pas le sentiment d’avoir
transmis son message. La prochaine fois, le chef de service risque d’avoir moins envie
de faire le petit effort supplémentaire.
Responsable : déjà ? Formidable ! Vous avez travaillé toute la nuit,
hein ?
10
Vidéo 5
Time :
Durée :
6’ 30’’
6’ 05’’
Séquence 1
Georges : voyez... Si on applique les dépassements de budget aux
autres comptes, on fait des économies substantielles. Je suis sur une
piste intéressante.
Caroline : bonne idée, Georges, pourquoi n’en parlez-vous pas à
Monsieur Carey ? Je suis sûre que ça lui plaira.
Georges : justement, c’est lui que j’attends. Oh, bonjourTom !
Caroline : bonjour MonsieurCarey.
Tom : bonjour Caroline.
Caroline : je ne savais pas que vous étiez déjà arrivé.
Tom : oui. J’ai commencé déjà à réduire notre budget de
propositions financières, suite aux récents fiascos. Bonjour Georges.
Georges, je veux que vous sachiez que le Président et moi sommes
très préoccupés par ce dépassement de coûts. La résolution de ce
problème financier est cruciale.
Georges : eh bien je pense avoir trouvé un moyen de couvrir les frais
de proposition. Voici ce que nous pouvons faire...
En faisant abstraction des paroles, seule une personne qui se considère comme
inférieure marche à reculons pour obtenir l’attention de l’autre. Et seule une personne
qui se considère comme supérieure continue d’avancer pendant qu’on lui parle.
Tom : intéressant. Mais dites-moi, à combien estimez-vous les
économies, Georges?
Georges : eh bien, Monsieur, nous n’avons pas fini de ventiler tous
les coûts... Mais nous travaillons dessus.
Tom : dès que vous avez des chiffres, envoyez-moi un mémo. OK?
Georges : d’accord. A bientôt !
11
Séquence 2
Time : 7’ 45’’
Tom : oh, Jean comment vas-tu? Au sujet de demain soir...
Une des tâches les plus courantes des managers est de donner des instructions.
Pour s’assurer qu’elles soient exécutées, les managers doivent être conscients des
incidences des messagesnon-verbaux associés à leurs paroles.
Tom : Marianne, je dois faire ce petit discours à tous les chefs du, y
compris vous...
L’attitude nonchalante, le peu d’expressivité, le ton monotone, le minimum de contact
oculaire suggère la dominance sans partage, le manque de sympathie et d’écoute.
Tom : rappelez-vous. Il y a six mois, nous avons décidé de laisser les
services
signer eux-mêmes leurs demandes de fournitures
extérieures. Nous pensions ainsi économiser du temps, de la
paperasse et même de l’argent. Eh bien, il n’en est absolument rien.
Certains achètent des choses dont ils n’ont pas besoin et font faire à
l’extérieur ce qui pourrait être fait au sein de l’entreprise. Eh bien...
Les managers français montrent leur dominance, non pas par des attitudes agressives
et impérieuses mais par des gestes détendus et amples. Les employés, en revanche, se
montrent dociles en restant alertes et peu tendus, prêtant plus d’attention qu’ils n’en
reçoivent.
Tom : ... a sapé notre fiabilité. C’est entendu personne n’accuse
quelqu’un en particulier. Tout simplement, nous avons fait une
tentative et nous nous apercevons qu’elle a échoué. Nous revenons
donc à l’ancien système. Pour cette raison, dorénavant, toutes les
demandes devront obtenir l’aval de Pierre, comme avant. Je sais,
c’est assommant. Mais nous avons à résoudre ce problème de
trésorerie. OK ?
Séquence 3
Time : 9’ 35’’
Tom : Marc, je dois faire ce même petit discours à tous les services,
y compris le vôtre...
Lorsqu’un manager sent une défiance inexprimée à l’égard de son autorité, il peut la
réaffirmer non verbalement d’une manière indépendante du message verbal.
Tom : ... vous vous rappelez qu’il y a six mois, nous avons décidé de
laisser les chefs de service signer eux-mêmes leurs propres demandes
de fournitures extérieures. Nous pensions ainsi économiser du temps,
de la paperasse et même de l’argent. Eh bien, ça ne s’est pas passé
comme ça. Certains achètent des choses dont ils n’ont pas besoin et
font très souvent faire à l’extérieur ce qui pourrait être fait à
l’intérieur. Eh bien, compte tenu de la conjoncture, il faut que ça
cesse.
Peu de sympathie, forte dominance, une grande sensibilité à l’autre, tout cela est
exprimé par la voix, le regard, l’expression du visage, la proximité et l’attitude
physique.
Tom : bien entendu, personne n’accuse quelqu’un en particulier.
Tout simplement, nous avons tenté quelque chose et nous découvrons
que ça ne marche pas.
Pour éviter les conflits, il arrive que les managers séparent consciemment leurs
opinions ou attitudes personnelles de leur message verbal. Mais il en résulte un
message ambivalent, qui paradoxalement, engendre encore plus de conflits.
Tom : nous avons le problème de trésorerie. Et il faut le résoudre.
Marc : OK.
12
Séquence 4
Time : 11’ 15’’
Lucien : et voilà ! T’as gagné ! T’as gagné !
Tom : oh, Lucien ! Il faut que je fasse le même petit discours à
chaque chef de département, y compris toi.
L’attitude nonchalante, la grande proximité, la voix, le contact oculaire, tout indique
beaucoup de sympathie, de sensibilité à l’autre et une relation presque d’égal à égal.
Tom : il y a six mois, nous avons décidé de laisser les chefs de
service signer eux-mêmes leurs propres demandes de fournitures et
prestations extérieures.
Lucien : oui, tu as raison.
Tom : ça devait économiser du temps, de la paperasse et de l’argent.
Eh bien, ça ne s est pas passé comme nous avons prévu.
Lorsque les managers communiquent avec leurs pairs, ils ont tendance à être plus
détendus et ouverts. Cela, à son tour, peut leur être nuisible, en banalisant le message
qu’ils ont à communiquer.
Lucien : bien dit !
Tom : on revient donc à l’ancien système. Pour cette raison, toutes
les demandes de fournitures et prestations extérieures passeront par
Pierre. Je sais, c’est assommant. Mais nous avons ce problème de
trésorerie et nous devons le résoudre. OK?
Lucien : je préfère l’ancien système.
Tom : bien. On déjeune ? A une heure trente ?
Lucien : d’accord.
13
Vidéo 6
Time :
Durée :
12’ 35’’
1’ 15’’
A droite : mais comment est-ce possible ? La semaine dernière j’ai
dit que l’article sur la corruption devait être fini pour aujourd’hui!
A gauche : ce n’est pas ce que j’ai entendu ! J’avais compris que
vous n’en n’aviez pas besoin avant la semaine prochaine ou même
plus.
A droite : tu savais tout de même bien que je devais partir pour la
convention aujourd’hui, non?
A gauche : oui. Et c’est pourquoi je pensais avoir plus de temps.
A droite : mais c’est dingue. Je voulais l’emporter avec moi!
A gauche : je ne crois vraiment pas que vous ayez dit ça.
A droite : bien sûr que si ! C’était notre sujet de conversation.
A gauche : que dois-je dire ? ... Je suis désolé.
UNE SEMAINE PLUS TOT
A droite : vous feriez un papier sur la corruption du gouvernement
local ?
A gauche : oui. Tout à fait. Nous avons déjà un dossier sur Mac
Millan. Si vous me donnez du temps, je peux faire quelque chose de
vraiment bien sur ce type.
A droite : oui. C’est ce qu’il faut. Je voudrais bien choper ces
escrocs.
A gauche : je vais voir ce que je peux faire.
A droite : ne prends pas trop de temps, hein ? J’en aurai besoin
bientôt pour... (pour ma convention. Tu dois faire de ton mieux, de
maintenant jusqu'à la convention).
A gauche : bon ! si vous êtes pressé, je bricolerai quelque chose à
partir de ce que j’ai déjà (est-ce que vous voulez une histoire de
chiens écrasés ou quelque chose de vraiment intéressant?).
A droite : non, je veux quelque chose de bien. Prenez le temps qu’il
faut. Mais pas plus, d’accord?
A gauche : naturellement.
14
Vidéo 7
Time :
Durée :
13’ 50’’
0’ 40’’
Enfant : qu’est-ce que c’est ?
Homme : c’est une unité de dialyse.
Enfant : comment ça marche ?
Homme : eh bien, le dialysat transite à travers ces tubulures puis le
connecteur de Hanson pour accéder au processus de diffusion qui
échange les électrolytes et modifie les concentrations d’eau, de
potassium, magnésium, calcium...
Vidéo 8
Time :
Durée :
14’ 30’’
0’ 55’’
Il est plus efficace d’exprimer nos critiques honnêtement. Si les gens sentent que nous
parlons avec des détours et à demi-mot, ils se mettent sur la défensive. De toutes
façons, nos critiques ne peuvent être utiles que si elles sont vraiment comprises par
l’autre.
Femme : écoutes. J’ai bien réfléchi à cette annonce pour Western
Burger, et je crois avoir trouvé ce qui me gêne. Oh ! Sa conception
est fondamentalement merveilleuse, mais c’est la couleur, les
caractères rouges, qui ne vont pas. Ils sont trop ... trop criards.
Homme : oui. Ils sont un peu durs.
Femme : et les caractères du bas, là... Je crois que nous devrions
opter pour des lettres, qui vont mieux avec le style Western.
Homme : hum hum... Tu as raison.
15
CASSETTE 2
Le décompte du temps s’effectue à partir de la disparition de l’écran:
« FORMAVISION PRESENTE»
Vidéo 9
Time :
Durée :
0’ 30’’
1’ 50’’
La plupart des auditeurs écoutent à une vitesse qui dépasse celle des orateurs les plus
rapides. S’il n’a pas de difficultés de vocabulaire, un adulte normal est capable de
comprendre jusqu'à 500 mots par minute, une vitesse nettement plus rapide que la
nôtre, sauf dans des circonstances exceptionnelles et urgentes. Même lors d’une
conversation courante à bâtons rompus, nous parlons à une vitesse assez élevée de 200
à 300 mots la minute, la moyenne étant 250, ce qui laisse à l’auditeur à peu près deux
fois plus de temps que nécessaire pour assimiler le message.
Quand on s’adresse à un groupe ou lorsqu’on donne une conférence, nous ralentissons
notre débit encore plus, à environ 125 mots le minute. L’auditeur a maintenant 4 fois
plus de temps pour assimiler le message.
Un auditeur averti tirera profit de ce temps supplémentaire pour mieux comprendre ce
qu’il a entendu, pour rapprocher le message de sa propre expérience, pour le situer
dans un contexte plus large et pour apprendre.
Un auditeur médiocre, tout en ayant le sentiment d’écouter, profite du temps
supplémentaire pour laisser son esprit divaguer en pensant à des événements réels ou
imaginaires, passés ou à venir.
Vous avez compris? Il y a des questions, Monsieur?
16
Vidéo 10
Time :
Durée :
2’ 20’’
3’ 55’’
Joe : on a compris ce qui était arrivé àAsher : il a disparu.
Conseillère : oui. Mais maintenant je sais pourquoi.
Joe : j’étais sûr de votre flair.
Conseillère : asseyez-vous... Dès le début, il y avait un tas d’indices.
Mais je ne les ai pas relevés.
Pensez à la toute première journée, Joe, pensez à vos
sentiments le premier jour qu’Asher a passé dans votre
service.
Asher : j’ai très envie de m’attaquer au nouveau système
informatique. J’ai plein d’idées sur son fonctionnement.
Joe : il semble que ça va être un de ces gros boulots, hein?
Asher : raison de plus pour s’y attaquer dès maintenant.
Conseillère : pensez à vos premières réactions à son travail...
Joe : eh bien. C’est certainement ambitieux. J’espère que ça
aboutira.
Asher : cela aboutira.
Conseillère : pensez à la manière dont vous avez sapé sa confiance
en lui...
Joe : nous avons eu les yeux plus gros que le ventre. Mais
maintenant, revenons à l’essentiel.
Conseillère : demandez-vous si vous aviez confiance en lui.
Asher : mais, dites moi, Bill Stewart m’a dit que vous lui
avez suggéré de travailler sur ce projet avec moi.
Joe : oui. Il travaille ici depuis longtemps. Il vous sera
précieux.
Joe : eh attendez. Vous essayez de dire que c’est de ma faute.
Conseillère : oui, Joe.
Joe : mais ce n’est pas vrai. ! J’ai fait intervenir Stewart parce
qu’Asher ne faisait pas le travail.
Conseillère : exact ! Mais pourquoi ne faisait-il pas le travail?
Joe : je ne sais pas, je suis venu pour ça.
Conseillère : oui.
C’est ce que je ne comprenais pas .Vous sembliez vouloir qu’il
réussisse.
Joe : mais moi, je le voulais.
Conseillère : non. Vous vous attendiez à ce qu’il échoue.
Joé : expliquez-vous.
Conseillère : il semble qu’il n’était pas tout à fait prêt pour
ce genre de travail. Peut-être que son précédent poste ne l’y
avait pas préparé.
Joé : oui. Peut-être bien. Vous savez, je le soupçonnais un
peu depuis le début. Il était monté en grade trop vite et ne
semblait pas à la hauteur.
Conseillère : donc, vous pensiez qu’il n’allait pas être capable de
faire le travail.
Joe : et c’est vrai. Je pensais qu’il n’était pas prêt, qu’il était monté
en grade trop vite et ne serait pas à la hauteur. J’avais donc raison.
Me rendez-vous responsable de son échec?
Conseillère : exactement.
17
Joe : voulez-vous dire qu’il a échoué parce que je pensais qu’il
échouerait ?
Conseillère : exactement. Très souvent, ce que nous pensons qu’il va
arriver, arrive effectivement, et ça arrive parce que nous y pensons.
Ce phénomène a un nom : la prophétie qui se réalise d’elle-même.
La plupart d’entre nous sommes beaucoup plus sensibles que nous ne
le pensons à ce que pensent les autres de nous. Lorsqu’un de nos
proches montre des doutes sur nous, nous avons tendance à partager
ces doutes.
Joe : mais je ne lui avais jamais dit ce que je pensais. Je me suis fait
fort de ne pas lui dire.
Conseillère : néanmoins, il a perçu le message.
Joe : mais comment ?
Conseillère : de milliers de façons. Votre regard, vos gestes, vos
attitudes, votre façon d’écouter et de répondre, le ton de votre voix.
Nous nous exprimons plus que nous le pensons. Et les autres
recueillent nos messages Asher l’a certainement fait, comme le
prouvent ses performances. En fait, il est plus destructif que
quelqu’un ressente votre manque de confiance indirectement, plutôt
qu’à travers une confrontation directe.
Joe : c’est ce qui est arrivé.
Conseillère : oui. Sans faire exprès, c’est ce qui vous est arrivé.
Joe : que puis-je faire maintenant?
Conseillère : le contraire, Joe. Je parie que comme Asher est si
sensible aux attentes négatives des autres, il devrait être tout aussi
sensible à leurs attentes positives.
18
Vidéo 11
Time :
Durée :
6’ 15’’
4’ 50’’
Séquence 1
Les personnes difficiles à vivre vous donnent un sentiment de frustration.
Malheureusement nous réagissons souvent à cette frustration en nous mettant sur la
défensive, ce qui aggrave le problème.
Luc : eh Jacques, mais d’où est-ce que tu sors?
Jacques : j’avais quelque chose à faire.
Luc : tu as oublié que tu as quelque chose à faire ici aussi. Donnemoi un coup de main.
Jacques : fous-moi la paix, Luc, c’est mes affaires.
Luc : il faut que je travaille deux fois plus parce que tu n’es pas là.
Ca me regard, mon vieux. Il faut qu’on soit deux pour faire ce
boulot. Quand est-ce que tu feras ta part de travail?
Jacques : arrête de me sermonner. T’es pas mon paternel!
Luc : ...
Jacques : oui, d’accord. Oui, je passerai prendre les billets. Oui. A
ce soir. Alors, quoi , Oui, oui, j’essayerai...
Nos collègues qui sont si difficiles à vivre ne se rendent peut-être pas compte des effets
de leur comportement sur les autres. Les personnes difficiles à vivre sont généralement
si préoccupés par leurs propres soucis, qu’elles remarquent rarement ceux des autres.
Jacques : j’ai des places pour le match. Il faut que je parte un peu
plus tôt. Tu pourrais pointer pour moi lors de la sortie.
Luc : tu plaisantes ou quoi?
Jacques : qu’est-ce que tu veux dire ?
Luc : on a déjà deux heures de retard. Tu as passé ton après-midi au
téléphone.
Jacques : ça recommence...
Luc : fais gaffe, mon pote.
Jacques : calme-toi, Luc. Autrement tu vas faire un infarctus.
Luc : eh Luc. Laisses-moi un peu tranquille.
19
Séquence 2
Pour maximiser vos chances de succès, choisissez un moment tranquille pour aborder
la personne difficile à vivre. L’ambiance, plus détendue, diminue le risque qu’elle
interprète votre demande de discuter, comme un défi ou une mise en accusation.
Luc : salut Jacques.
Jacques : eh dis, tu peux rien me dire à cette heure-ci. La pause
déjeuner dure encore 20 minutes.
Luc : je sais, on a tout notre temps. C’est une belle journée, hein?
Jacques : oui, c’est chouette.
Luc : Jacques, il faut qu’on se parle.
Jacques : d’accord.
La discussion doit commencer par une définition du problème, et ce, en toute
simplicité et sans proférer des accusations.
Luc : écoutes, il est important qu’on s’entende, Jacques. Dieu sait
que ce travail est assez pénible comme ça sans qu’on ait besoin de se
prendre à partie tout le temps. Bien. Je trouve que tu n’es pas
souvent là. Oui. Toi tu trouves que je te lâche pas les baskets. Mon
vieux, , c’est ça, notre problème.
Jacques : oui, toi tu veux me dire ce que je dois faire et je ne veux
pas le faire.
Luc : j’ai vraiment pas envie d’être comme ça, je t’assures.
Garder son calme, s’en tenir à des déclarations factuelles et éviter les jugements de
valeur.
Luc : ... Ce n’est vraiment pas en se disputant qu’on obtiendra ce
qu’on veut.
Jacques : moi, je ne pense qu’à la fin de la semaine et à mon chèque
à la fin du mois. Et toi, alors?
Luc : je voudrais bien passer contremaître. Mais si on continue
comme ça...
Jacques : oui, je pense que tu as raison. Il y a peu de chances d’y
arriver.
C’est le bon moment pour parler de ce que leur comportement leur coûte.
Luc : tu sais, j’aime toujours dire ce que je veux. Je me plais ici.
Jacques : sur un point tu as raison. Il faut réfléchir à ce qu’il faut
faire.
Luc : bien. On est donc d’accord. Cela nous gâche complètement la
vie. Et surtout ça nuit à mes chances de promotion.
Jacques : tu sais, je ne suis même pas sûr d’aimer ce travail, mais
toi, tu ne me facilites pas la vie non plus, toi.
L’écoute active, le fait de résumer ce que dit la personne difficile à vivre, montre non
seulement que vous écoutez, mais que vous comprenez ce qui se dit. Mais aussi que
vous y accordez de l’importance.
Jacques : si tu me tapais moins sur le système, peut-être que je ne
serais pas absent si souvent.
Luc : tu veux dire que si j’arrête de te casser les pieds, tu resteras
davantage dans les parages?
Jacques : oui, c’est ça.
Pour arriver à une solution, il faut d’abord se fixer des objectifs modestes, à court
terme, faciles à réaliser.
20
Jacques : je penses que tu as raison. Je le sais bien, je m’emballe
parfois.
Luc : j’ai une idée. Pendant une semaine, je ne dirai rien. Et si on
s’arrêtait uniquement pendant les pauses réglementaires? OK ?
Jacques : OK ?
Luc : faisons la paix.
21
Vidéo 12
Time :
Durée :
11’ 05’’
5’ 10’’
Séquence 1
Parfois, nous sommes confronté à un patron, subordonné ou collègue dont le
comportement difficile consomme du temps, de l’énergie et de l’affectivité au
détriment de la productivité et du moral.
Femme : oh, Jacques, cela va être magnifique. Pensez-vous que les
épaules devraient être noires?
Jacques : comme vous voulez.
Femme : c’est peut-être... C’est peu être trop long.
Jacques : c’est vrai.
Femme : qu’en pensez-vous, Jacques?
Jacques : tout ce que vous dites me convient.
Femme : mais ça vous plaît ?
Jacques : si vous voulez.
Séquence 2
Time = 12’ 10’’
Les passifs doivent être traités différemment des agressifs. Il faut essayer de faire parler
les passifs. Leur réaction sera d’abord hésitante, comme ils ne seront pas sûr que vous
voulez vraiment savoir ce qu’ils ont à dire.
Femme : il faut toujours que ça soit prêt pour hier.
Jacques, merci d’être venu. C’est beaucoup plus facile de se parler
ici que dans l’atelier.
Jacques : oh, l’atelier m’aurait convenu aussi.
Femme : Jacques, je veux que tout le monde soit heureux ici. Mais
quand je vois quelqu’un qui ne l’est pas, j’aime faire ce que je peux
pour que ça change.
Jacques : mais tout va bien de mon côté.
Femme : vous êtes sûr ? Quand une personne ne dit rien, cela veut
généralement dire qu’elle n’est pas contente. N’est-ce pas?
Jacques : oui. Peut-être.
Femme : heu... Je crois que ce que j’essaie de faire, c’est de vous
demander conseil. Voilà, vous avez beaucoup plus d’expérience du
métier que moi, Jacques. Et j’ai pensé que vous aviez peut-être des
suggestions à me faire pour faciliter le travail de tous.
Jacques : eh bien... En effet, il y a quelque chose. Mais... Ce n’est
pas important.
Femme : non, je vous en prie, allez-y.
Jacques : bon. Vous allez penser que je suis un vieux rouspéteur.
Mais j’ai toujours eu l’habitude d’être très libre. Et je déteste qu’on
me surveille par dessus mon épaule quand je travaille. On ne peut
pas juger un vêtement avant qu’il ne soit achevé, jusqu'à ce que l’on
voit le résultat final.
Femme : je vois ce que vous voulez dire. Je n’aimerais pas ça non
plus !
Si possible, obtenez de la personne en question qu’elle vous aide à trouver une
solution. Cela augmentera les chances qu’elle l’applique.
Femme : bien. Comment puis-je vous aider ,
Jacques : je vais vous le dire. Laissez-moi travailler quelques pièces
tout seul. Et lorsque j’aurai fini, si vous n’êtes pas satisfaite, je ferai
ce que vous voudrez.
22
Femme : d’accord. Sans problème. Mais... Comprenez bien que
toutes ces suggestions ne sont que des simples... suggestions. Si vous
n’êtes pas d’accord, dites-le. D’accord?
Jacques : oui. Pourquoi pas?
Séquence 3
Time = 15’ 00’’
Femme : Jacques, je me demandais... si on pouvait plisser cette
jupe...
Jacques : très bien.
Femme : Jacques ! Dire « très bien » ne suffit pas. Mes vêtements
doivent être tous formidables pour concourir.
Jacques : d’accord. Ce sera magnifique.
Femme : Jacques !
Jacques : oh bon. Je ne sais pas ce que vous voulez que je dise. Vous
m ‘avez dit de plisser la jupe, alors je plisserai la jupe.
Femme : c’est ce que vous pensez : que je vous ai dit de plisser la
jupe ?
Jacques : oui.
Femme : mais c’est pas vrai ! Ah Jacques. Je veux seulement savoir
ce que vous en pensez.
Jacques : quoi ?
Femme : allons !
Jacques : j’aime beaucoup les plis. Mais il est impossible qu’ils
restent droits avec ce genre de tissu. Bien sûr, ce n’est que mon avis,
hein ?
Femme : vous savez... je crois que vous avez raison. Laissons tomber
les plis.
Jacques : très bien.
23
RECOMMANDATIONS A L’USAGE DES ANIMATEURS
DIRIGER UNE DISCUSSION
• Posez des questions claires et assurez-vous de leur compréhension.
• Laissez aux élèves le temps de se préparer à répondre. Laissez préparer à l’écrit. Acceptez le silence. Si le
silence est trop long, répondez vous même et posez une question plus FACILE.
• Si le débat est un peu intempestif, calmez, recentrez et n’hésitez pas à arrêter si le temps est limité.
• Suscitez l’intervention des timides (Michel, qu’en pensez-vous ?) et calmez les suractifs (Pierre, laissez
parler Michel).
• Si la réponse est incorrecte, faites en sorte de rester neutre ou mieux de trouver un élément de réponse
correct.
DIRIGER UN EXERCICE INDIVIDUEL
• Lisez les instructions à haute voix et assurez-vous de leur compréhension.
• Faites le tour de la salle et aidez les élèves qui ont des difficultés.
• Si certains finissent avant les autres, demandez de voir leurs réponses. Approuvez les bonnes et donnez des
pistes pour les autres.
UTILISER LA VIDEO
• Mettez le compteur temps à zéro au moment de l’apparition du mot NEM. Le script vous positionnera au
début de chaque séquence en fonction du temps (cime = 2’ 35’’ par exemple).
• S’il n’y a pas d’instructions particulières, montrez la séquence en entier sans interruption.
• Revenez sur la séquence s’il est nécessaire de revoir ou de s’arrêter.
• Chaque visionnage précède ou suit un exercice. Consultez votre dossier animateur.
UTILISER LES TRANSPARENTS
• Les transparents sont un support de communication, pas un objectif en soi. N’en abusez pas.
24
DIRIGER UN JEU DE MISE EN SITUATION
• Lisez les instructions et assurez-vous qu’elles ont été comprises par tous.
• Précisez la façon dont se déroule (en triades, en groupes, en classe entière, avec deux volontaires, filmés ou
non, enregistrés, ...). Lorsque le travail se fait en triades, il est préférable d’être en demi-groupe pour que les
triades ne se gênent pas.
• Désignez les rôles principaux, les vis à vis; les observateurs et/ou les arbitres.
• Répartissez les jeux et laissez les élèves préparer.
• Vérifiez la préparation des cas.
• Distribuez les grilles d’évaluation. Commentez les grilles ligne à ligne.
• Insistez sur le rôle du vis à vis qui doit avant tout être crédible pour que le jeu fonctionne.
• Insistez sur le rôle de l’observateur qui doit écouter attentivement et noter scrupuleusement ce qu’il entend.
• Indiquez les durées.
• Après le jeu, assurez-vous que l’analyse s’attache à souligner les points positifs plus que les points négatifs.
• Après le jeu, assurez-vous que l’analyse s’attache à souligner les aspects techniques et non les aspects
traditionnels.
• Demandez toujours à l’interprète principal d’analyser en premier le jeu. L’observateur lui demande : « Si
c’était à refaire, changerais-tu quelque chose ? ». Insistez sur la formulation. Elle est essentielle pour
faciliter l’analyse.
• L’interprète vis à vis donne son avis. L’observateur lui demande : « Quel est ton avis sur ce jeu ? ». Insistez
sur une production de 80% de POINTS POSITIFS et de 20% de POPINTS A AMELIORER.
Ne jamais dire : « « Ce n’est pas bien » mais « je crois que si tu avais...Cela aurait permis de ...».
Ne jamais dire : « Tu es... mais » mais « Tu as fait... ».
• Faites reformuler en quelques phrases par l’interprète principal les enseignements techniques qu’il peut en
tirer.
• Réalisez enfin une mise en commun collective des impressions. Faites la synthèse de la séance.
25
MODULE 1
APPROCHE DE LACOMMUNICATION
INTERPERSONNELLE
ANIMATEUR
26
Module 1
Fiche technique
Préparation
et
MODULE 1. APPROCHE DE LA COMMUNICATION INTERPERSONNELLE
Ce module vise à repérer et caractériser les éléments fondamentaux de la communication
interpersonnelle. Trois thèmes sont développés, dont deux à partir de la visualisation de trois
séquences tirées de la cassette vidéo « Inter communiquer ». L’objectif essentiel est ici
d’illustrer de façon vivante des introductions de cours.
Un contrôle des acquis à partir de la vidéo vient compléter l’ensemble.
Composantes
du référentiel
1.2 Analyser les situationsde communication interpersonnelle non complexes (...)
• identifier les composantes formelles de la communication en utilisant le vocabulaire adapté (...)
• schématiser le processus de communication, se situer dans un processus de communication
• repérer les composantes relationnelles (motivation, système de référence, système
d’appartenance, rôle, statut)
• appliquer une grille d’analyse à une situation donnée pour évaluer une communication
2.1 Communiquer oralement et maîtriser sonparalangage
• interpréter les signes non verbaux (regards, gestes, mimiques, ...)
• analyser sa façon d’être (ses attitudes), celle de son interlocuteur
• analyser des situations de communication orale
• prendre en note les éléments essentiels d’un message oral
Outils et
matériel
•
•
•
•
Cadre
Selon les thèmes, classe entière oudemi-groupe: 55’
Pré-requis
Aucun
Contenu
Thèmes
1. IDENTIFIER
Thème 1.1
le schéma de la
communication
2. ANALYSER
Thème 1.2
la proxémique
3. ANALYSER
Thème 1.3
le paraverbal
4. PRATIQUER
Thème 1.4
le paraverbal
Durée
2h
Mode
Classe
Partie du script
Jeu de rôle
Camescope
Polycopié
Fiche 1.1
30 ‘
Classe ou
groupe
Cassette 1 - vidéo 1
Fiche 1.2
1h
Classe ou
groupe
Cassette 1 - vidéo 4 et 5
Séquence 1
Fiche 1.3
1h
Groupe
Jeu de rôle
Camescope
Fiche 1.4
5. CONTROLER
Thème 1.5
contrôler les acquis
40 ‘
Classe
Cassette 1 - vidéo 5
Séquence 2, 3 et 4
Fiche 1.5
téléviseur, camescope et magnétoscope
cassette «Inter communiquer» - cassette 1
script de la vidéo
polycopiés étudiants.
27
IDENTIFIER LES ELEMENTS DE LA
COMMUNICATION INTERPERSONNELLE
Theme 1.1
Préparation et déroulement
Durée
• Introduire le cours sur la communication interpersonnelle,
• Mettre en place le schéma de communication et préciser le vocabulaire,
• Définir la communication interpersonnelle,
• Faire prendre conscience de la communication interpersonnelle.
•
2h
Cadre
Classe entière
Pré-requis
Aucun
Vidéo
Enregistrement au camescope
Objectif
Script
Séquence
Durée
Intitulé
Début
cassette
Arrêt
cassette
Déroulement
Camescope
Transparent 1
- Faites sortir 5 volontaires de la classe sans rien leur dire.
- Distribuez la fiche 1.1.1 aux élèves restants qui deviennent observateurs. Demandez-leur de
découper le texte en unités de significations élémentaires. Corrigez.
- Expliquez aux observateurs ce qui va se passer. Désignez un élève pour enregistrer en vidéo,
- Faites entrer le premier volontaire et lisez-lui le texte de la faute d’orthographe après lui
avoir expliqué qu’il aura à le répéter. Il ne peut pas poser de questions ou demander que vous
répétiez.
- Faites entrer le deuxième volontaire. Le premier lui répète ce qu’il a compris selon les
mêmes règles. Les observateurs notent l’histoire qu’il raconte. Continuez de cette façon.
Faites remplir la fiche 1.1.2 au fur et à mesure.
- Le dernier raconte l’histoire à l’ensemble de la classe.
- A l’issue du dernier passage, expliquez le jeu aux volontaires et racontez l’histoire initiale.
Faites revisionner la cassette. Arrêtez le magnétoscope à chaque formulation. Demandez au
locuteur ce qu’il a ressenti et pourquoi son message s’est altéré.
- Mettez en évidence les éléments intéressants.
- Les observateurs remplissent ensuite la fiche 1.1.3 en entier, individuellement ou en petits
groupes.
- Faites venir un volontaire au tableau qui corrigera les calculs et listera les types d’altérations
observés par les élèves et les causes possibles. Mise en commun et discussion. En profiter pour
mettre en place les éléments importants de la communication interpersonnelle soulignés dans
l’annexe.
- Utilisez le transparent sur le schéma de communication.
Remplissez-le avec les élèves avec un feutre pour transparents. Faites remplir le tableau de la
fiche 1.1.4.
- Suscitez les définitions de la communication interpersonnelle. Inscrivez les bonnes
définitions au tableau. Mise en commun et correction. Donnez la définition du corrigé.
28
ANNEXE
La communication met en jeu cinq éléments principaux:
•
•
•
•
l’émetteur, individu ou groupe d’individus,
le récepteur, destinataire du message dont on attend une modification du comportement,
le message, qui est le contenu de l’information transmise,
le canal, qui est la voie retenue par l’émetteur pour véhiculer son message. Le canal peut
être visuel, sonore, olfactif, ... L’essentiel est qu’il soit perceptible, à la fois par l’émetteur
et le récepteur,
• le code, qui est la forme utilisée par l’émetteur pour exprimer son message. Ce code, qui
est une convention, peut être formel (morse, par exemple) ou informel (clin d’œil, par
exemple).
Caractéristiques des altérations du message
• les altérations sont plus fortes entre le deuxième et le quatrième passage. Ensuite, le
message ne change plus beaucoup,
• le message se raccourcit,
• les éléments se mémorisent plus facilement que les relations entre les éléments,
• les chiffres se retiennent plus facilement que les mots,
• les déformations relèvent de trois processus:
- nivellement : par omission de détails,
- accentuation : certains détails frappent l’interlocuteur qui les grossit,
- assimilation : l’interlocuteur change le sens en fonction de lui. Il reconstitue un
sens personnel.
Causes des altérations
• le langage ou « code »
- sens non compris,
- lapsus,
- niveau de langage modifié.
• le message
- densité de l’information,
- longueur,
mots utilisés.
• le canal oral
• les « bruits » au cours de la transmission
- bruits, rires,
- interruptions.
• la personne et son système de référence
- sexe, âge,
- culture, expérience,
- cadre de vie, groupe d’appartenance.
• l’absence de contrôle possible Feed-Back)
(
• l’état interne du locuteur. Le type de jeu, l’enregistrement, la présence d’observateurs
gênent les locuteurs. Ils induisent des « décrochages » (rires) ou une paralysie
intellectuelle liée au stress.
29
COMPRENDRE LA NOTION
DE PROXEMIQUE
Theme 1.2
Objectif
• prendre en compte les distances interpersonnelles dans la communication
• prendre conscience de sa propre bulle et de celle des autres
Durée
30’
Cadre
Demi groupe ou classe entière
Pré-requis
Schéma de communication interpersonnelle. Notions de base et de vocabulaire.
Vidéo
« Inter communiquer » - cassette 1 - 2’25’’
Script
Vidéo
Durée
Intitulé
Début cassette
Arrêt cassette
Déroulement
Vidéo 1
1
2’ 2’’
« L’ascenseur »
« En général...
... l’affichage
des étages »
- Distribuez la fiche 1.2.1.
- Passez la vidéo 1sans le son en une seule fois. Les élèves remplissent la grille.
- Si les élèves n’ont pas eu le temps de remplir toute la fiche, repassez-la, toujours sans le
nom, en appuyant sur pause à chaque visage nouveau.
- Repositionnez la cassette au début de la vidéo 1 pendant que les élèves finissent de remplir
la grille.
- Suscitez un volontaire pour corriger les réponses aux questions de la fiche 1.2.1.
Transparent 2
- Utilisez le transparent pour mettre en évidence les éléments de la proxémique. Faites remplir
la fiche 1.2.2.
- Repassez la cassette avec le son pour corriger. Commentez.
Animation
- Faites venir au tableau un garçon grand et une fille petite. Faites-les se rapprocher l’un de
l’autre jusqu'à ce que l’un d’en eux ressente un malaise. Comparez les deux réactions.
- Prenez 3 ou 4 élèves, si possible de culture différente. Prenez un élève témoin qui
s’approchera de chacun d’entre eux, de profil par rapport à la classe, jusqu'à ce que son vis à
vis ressente un malaise. Faites noter les distances d’arrêt par la classe.
30
ANNEXE
La proxémique est la prise en compte de la distance interpersonnelle dans la communication.
On distingue généralement:
• La zone intime, espace compris dans un rayon de 45 centimètres, qui est réservé à la
conversation intime et au chuchotement avec les proches.
• La zone sociale, réservée aux interactions courantes et limitée dans un rayon de 45
centimètres à 1, 20 mètres.
• La zone publique, pour les transactions officielles qui se font entre 1, 20 mètres et les
limites de l’ouïe.
La zone limite à laquelle les personnes placent une transaction s’appelle la bulle. En
communication, il faut éviter de rentrer dans la bulle de son interlocuteur, afin de ne pas
l’indisposer. Cette bulle est variable:
• Plus le standing d’une personne est élevée, plus la bulle qui l’entoure sera grande.
Toutefois, il ne s’agit que d’une convention culturelle française. Le comportement
différent d’un étranger d’une autre culture sera donc peut-être vécu comme agressif ou
méprisant. Au contraire, l’étranger pourrait percevoir les français comme froids ou
distants.
• Plus les relations entre les individus sont proches, plus la bulle est petite. Les amoureux
ont par exemple une bulle zéro.
• Plus la situation est petite et plus la bulle est petite.
• Une situation vécue comme une position d’infériorité déclenche un agrandissement de la
bulle par réflexe de défense : un interlocuteur grand, une position assise ou exposée, un
sentiment d’infériorité, ...,
• En début de communication, il est recommandé de tester la bulle de son interlocuteur en
s’avançant jusqu'à ce qu’il recule, puis de faire attention à se maintenir au-delà de la
distance limite.
31
PRENDRE CONSCIENCE DE
L’IMPORTANCE DU PARAVERBAL
Theme 1.3
Durée
• prendre en compte le paraverbal,
• repérer l’influence des rôles et statuts dans la communication interpersonnelle.
•
1h
Cadre
demi groupe
Pré-requis
schéma de communication interpersonnelle. Notions de base et de vocabulaire.
Vidéo
« Inter communiquer » - cassette 1 - 1’30’’
Script
Vidéo
Durée
Intitulé
Début cassette
4
1’ 15’’
« Le rapport »
« C’est fait...
Arrêt cassette
... vous avez travaillé
toute la nuit, hein ? »
Objectif
Déroulement
5 - séquence 1
1’ 15’’
« Réunion de travail »
« Voyez, si on
applique...
... à bientôt ! »
- distribuez la fiche 1.3.1,
- précisez la signification des termes utilisés,
- demandez aux participants d’attendre la fin de la séquence pour remplir la fiche.
Vidéo 4
- passez la vidéo 4sans le son en une seule fois.
- repassez-la, toujours sans le nom, en appuyant sur pause à chaque visage nouveau. Les
élèves remplissent la grille. Repositionnez la cassette au début de la vidéo 4,
- corrigez la fiche 1.3.1 en revisionnant la séquenceavec le son,
- distribuez la fiche 1.3.2.
Vidéo 5
- passez la vidéo5 - séquence 1sans le son en une seule fois.
- repassez-la, toujours sans le son. Les élèves remplissent la grille. Au besoin, repassez la
séquence, toujours sans le son. Repositionnez la cassette au début de la vidéo 5,
- corrigez la fiche 1.3.2 en revisionnant la séquenceavec le son,
- à la fin des deux séquences, commentez l’ensemble:
• demander à un volontaire de venir au tableau afin de résumer ce qui a été dit,
• faites compléter par d’autres élèves, si nécessaire.
32
ANNEXE
D’après « Lisez dans vos clients à livre ouvert » Businessman / First
Les cinq pôles
de la communication non verbale
Epier les signaux muets d’un client est un exercice bien moins
complexe qu’il n’y paraît. En effet, il n’existe, en tout et pour tout,
que cinq grands pôles de communication non verbale: l’angle du
corps, le visage, les bras, les mains et les jambes.
Un bref coup d’œil à chacun de ces pôles ne nécessite que
quelques secondes... bien peu, en somme, quand on pense au bond
en avant que fera alors votre carrière commerciale
!
QUE FAUT-IL REGARDER?
Vous avez pris conscience du rôle crucial que joue la
communication non verbale en situation de vente. Entrons à
présent dans le vif du sujet: nous allons aborder chacun de ces cinq
pôles qui interviennent afin de vous aider à faire le tri pour vous
concentrer sur les zones du corps les plus importantes.
Sachant que le langage corporel est surtout significatif quand
la personne modifie son attitude, passe d’une position ou d’une
expression à une autre, nous mettrons l’accent sur le mouvement et
son intensité. Un regard qui fixe un point sans sourciller signifie
autre chose que des yeux qui passent sans cesse de vous à vos
brochures.
Les déplacements de droite à gauche, au contraire, évoquent
l’insécurité et le doute (rappelez-vous Dan Rather) et . Une
agitation excessive ou, au contraire, un trop grand calme,
suggéreraient nervosité ou tension; Il faut par conséquent
rechercher le maximum de naturel dans les mouvements. Si vous
parvenez à trouver un rythme en accord avec le débit de votre
client, ce dernier aura l’impression que vous êtes tous deux sur la
même longueur d’onde.
Si votre interlocuteur croise les jambes avec désinvolture pour
garder ensuite cette position, inutile de vous affoler. Il conviendra
en revanche de vous inquiéter si vous le voyez soudain resserrer les
jambes l’une contre l’autre, ou balancer un pied, ou s’écarter
légèrement de vous. Quoi qu’il en soit, il faut toujours considérer
une attitude dans son ensemble. Isolé, son geste ne signifie pas
grand chose. C’est pourquoi il est si important d’observer les cinq
pôles simultanément.
Avec une bonne connaissance de la communication non
verbale, vous verrez votre efficacité démultiplier. Ne cherchez pas
à assimiler trop d’informations sans les associer à une structure
simple, qui vous indiquera comment appliquer vos connaissances à
profit en situation de vente. L’examen suivant, qui passe en revue
les cinq pôles à considérer, vous fournira une technique facile à
suivre pour parvenir à vos fins.
POLE 1 : L’ANGLE DU CORPS
Un client qui se tient droit ou se penche vers vous, vous
indique sans le savoir que la vente est en bonne voie. En effet, de
même qu’il viendra s’asseoir plus près de vous s’il se sent à l’aise
et en bonne compagnie, il aura tendance à pencher son corps dans
votre direction s’il apprécie vos paroles ou s’il est bien décidé à
écouter attentivement votre exposé.
En revanche, le client qui s’enfonce dans son fauteuil ou se
détourne de vous, envoie un message négatif. En observant aussitôt
les autres pôles révélateurs, vous serez à même de juger s’il est
mécontent ou inquiet, s’il s’ennuie ou veut vous signaler sa
supériorité.
Un bon commercial se doit, pour sa part, de s’intéresser aux
paroles du client et de chercher à l’aider; il manifestera ce type
d’attitude en dirigeant toujours l’angle de son corps vers son
interlocuteur. Par ailleurs, les mouvements d’avant en arrière
dénotent enthousiasme et optimisme.
POLE 2 : LE VISAGE
On peut trouver bien plus qu’un sourire sur un visage. Même
si votre interlocuteur cache son désintérêt ou son désaccord derrière
un rictus, il trahira d’une manière ou d’une autre ses sentiments
:
A. Contrat visuel. Le client qui cherche à dissimuler ses
émotions évite de rencontrer votre regard. Il fixera un point
derrière vous, ou laissera errer ses yeux au hasard s’il s’ennuie. En
revanche, un bon contact visuel est une preuve de franchise et
d’intérêt. N’hésitez donc pas à rencontrer le plus souvent possible
le regard de votre client.
B. Coloration des joues. Un visage qui rougit subitement,
ou qui perd au contraire peu à peu sa coloration, doit tirer une
sonnette d’alarme : nul doute, quelque chose ne va pas. Imaginons
que votre interlocuteur se gratte l’oreille; s’il rougit en même
temps, ne vous paraît-il pas légèrement mal à l’aise? Sans cette
coloration soudaine, vous penseriez simplement que son oreille le
démange. Chez certaines personnes, colère ou embarras
transparaissent immédiatement de cette manière.
C. Crispation. Contrariété et colère peuvent être décelées en
recherchant des signes de tension au niveau des joues, du coin des
lèvres et du cou. Retenez votre respiration: vous sentez la
crispation envahir peu à peu ces trois zones. Si, en situation de
vente, vous parvenez à relâcher consciemment les muscles du
visage et du cou au moment où vous vous sentez tendu, vous vous
en trouverez vraiment rasséréné.
Certains sourires sont toutefois authentiques et spontanés. Si,
par les autres mouvements du corps, un client vous prouve qu’il est
ouvert et attentif, vous pouvez être sûr que votre exposé va porter
ses fruits.
POLE 3 : LES BRAS
Observez les bras de votre client: regardez où il les met,
comment il les déplace, quelle est l’amplitude de ses mouvements,
et vous en saurez long sur ses pensées secrètes. Dans ce domaine,
l’intensité est un facteur clé.
Les bras ont généralement pour rôle de fournir un support aux
mouvements de mains. A cause de ce lien, leur position vous
avertit du signal des mains qui risquent de suivre.
Exemple 1 : ici, le client garde ses bras et ses coudes le plus en
arrière possible sur son fauteuil. Avant qu’il ne lève les mains en
signe de « stop », ses avant-bras reposaient sur les accoudoirs de
son fauteuil, prêts à esquisser ce mouvement défensif.
33
Exemple 2 : cette fois, le client a posé ses avant-bras sur le
bureau, mais très légèrement. Dans cette position, il est prêt soit à
battre en retraite, soit à se rapprocher de vous. La situation exige
beaucoup de doigté de votre part.
Exemple 4 : ici, le client a les bras bien à plat sur le bureau, ce
qui correspond d’ailleurs tout à fait à ce qu’exprime l’ensemble de
son attitude. Il est légèrement penché en avant et manifeste de
l’intérêt pour votre offre.
Plus un client sera soucieux de faire passer son opinion, plus il
fera usage de ses bras. Plus ses gestes seront amples et vigoureux,
plus il mettra d’emphase dans son discours, qu’il s’agisse de gestes
positifs, ouverts ou d’inquiétantes menaces.
POLE 4 : LES MAINS
Exemple 3 : le client qui pose le bras sur le dossier de son
fauteuil aura tendance à se pencher vers l’arrière et à s’éloigner de
vous (réaction négative) ou à passer à la position mains derrière la
tête, en signe de domination. Dans les deux cas, vous ne
bénéficierez plus ni de toute son attention, ni de sa bienveillance.
2.
3.
les mains portées au visage, sur le menton, le nez,
l’oreille, le bras ou les vêtements, trahissent une tension.
En cherchant à savoir ce qui ne va pas, ou en ralentissant
simplement votre débit, vous parviendrez sans doute à
apaiser votre interlocuteur.
les mouvements involontaires des mains, surtout s’ils
contredisent les l’expression du visage, révèlent les
véritables sentiments de votre interlocuteur. Méfiez-vous
tout particulièrement des poings serrés ou des mains
jointes.
De votre côté, il est très important d’éviter ces deux dernières
catégories de gestes au cours de l’entretien. En effet, même si vous
vous exprimez de façon positive et mesurée, le client sentira chez
vous une certaine tension ou une réaction négative qui le
pousseront sur le qui-vive et le rendront bien moins réceptif à vos
propos.
POLE 5 : LES JAMBES
On croit souvent que croiser les jambes procure un certain
confort. Mais vous êtes-vous déjà demandé pourquoi on se sent
plus à l’aise dans cette position ? En fait, le corps reflète souvent ,
ainsi, ce que l’on ressent au plus profond de soi-même. Une
enquête réalisée sur un échantillon de 2 000 personnes lisez
(
dans
vos adversaires à livre ouvert, Nierenberg et Calero) a révélé
qu’aucune vente n’a jamais été conclue lorsque l’un au moins des
protagonistes avait les jambes croisées. Même si toutes les autres
parties du corps semblent dénoter une personne ouverte et positive,
le client a certainement encore quelques réserves, qui l’empêchent
de conclure la vente si vous ne parvenez pas àleverle voile sur le
problème et à y répondre.
Il existe des milliers de gestes de mains? Comment savoir ce
qu’ils révèlent chez votre client ? En les classant simplement dans
trois grandes catégories. Vous saurez ainsi, grosso modo, si vous
inspirez à votre client des pensées positives, s’il vous juge
négativement, ou s’il se tient sur ses gardes.
1. les mains ouvertes, relâchées, surtout si les paumes sont
tournées vers vous, constituent un signal positif.
Voici six positions de jambes types qui parlent d’elles-mêmes
:
1. pieds sur la table : surtout chez les Américains, cette
position représente une attitude de propriétaire et de
dominateur. N’espérez aucune coopération de la part d’un
client assez désinvolte pour vous recevoir dans cette
position. Au contraire, en agissant ainsi, il vous dit:
« Allez-y, essayez un peu de me vendre votre produit
! ».
2. jambes croisées en chiffre 4 : cette position consiste à
croiser les jambes en plaçant la cheville droite sur le
genou gauche (ou inversement). Même si la plupart des
hommes la trouvent des plus confortables, elle n’en
signale pas moins, combinée à d’autre signes de même
sens, qu’un obstacle s »oppose à un esprit totalement libre
et ouvert.
3. chevilles croisées, pieds en retrait : qu’il s’agisse d’un
homme ou d’une femme, le client qui adopte cette
position des jambes, se place sur la défensive, émet des
réserves ou refuse tout bonnement de coopérer.
4. jambes décroisées : voilà l’attitude idéale pour vous et
votre client. Elle indique une grande coopération de part
et d’autre, une confiance mutuelle et une sympathie
réciproque. N’hésitez pas à l’adopter le plus souvent
possible.
5. jambes croisées sur le côté : sans même prêter attention
aux autres signaux émis, vous pouvez être sûr que
l’entretien mené ainsi se soldera par un échec. Lorsque les
jambes sont croisées de cette façon, le corps lui-même se
détourne automatiquement de l’interlocuteur. Si vous
devez croiser les jambes, faites-le toujours face au client.
6. Jambes croisées de face : bien qu’il soit nettemtent
préférable de ne pas croiser du tout les jambes ensituatin
de vente, cette position est acceptable aux tous premiers
stades de l’entretien. Là, en copiant l’attitude de votre
client, vous lui signifiez que vous lui ressemblez et que
vous êtes faits pour vous entendre.
34
UTILISER LE PARAVERBAL
EN COMMUNICATION
Theme 1.4
Objectif
Mettre en pratique les observations effectuées au cours du thème 1.3
Durée
1h
Cadre
demi groupe
Pré-requis
Thèmes 1.1, 1.2, 1.3
Vidéo
Enregistrement au camescope
Script
Vidéo
Durée
Intitulé
Début cassette
Arrêt cassette
Déroulement
- Faites venir quatre volontaires A au tableau. Communiquez en aparté à chacun une attitude qu’il
devra interpréter sans dire un mot, uniquement en utilisant le paraverbal:
1. attitude ouverte et intéressée,
2. attitude hostile,
3. attitude d’ennui,
4. attitude de réflexion.
- Faites venir quatre autres volontaires B qui devront jouer le rôle d’interlocuteur et constituez les
quatre couples A-B.
- Distribuez la fiche 1.4.1 aux autres élèves.
Camescope
- Faites jouer chaque couple A-B, successivement. L’interlocuteur B parle d’un sujet qui lui
tient à cœur et cherche à convaincre son vis à vis A, qui conserve l’attitude convenue. Enregistrez
au camescope. Les élèves enregistrent la fiche 1.4.1 et doivent qualifier l’attitude du vis à vis.
- A l’issue du jeu, demandez aux interlocuteurs B leur ressenti par rapport à l’attitude de leur vis à
vis.
- Repassez l’enregistrement et analysez les écarts entre les attitudes à interpréter et le décodage qui
en a été fait par les élèves. Concluez sur:
- l’intérêt d’adopter une attitude ouverte en communication,
- les caractéristiques de chacune des attitudes en fonction des critères utilisés dans la grille.
35
CONTROLER LES ACQUIS
Theme 1.5
Objectif
Vérifier l’assimilation du module 1
Durée
40’
Cadre
demi groupe ou classe entière
Pré-requis
Thèmes 1.1, 1.2, 1.3
Vidéo
« Inter communiquer » - cassette 1 - 4’ 50’’
Script
Vidéo
Durée
Intitulé
Début cassette
5 - séquences 2-3-4
4’ 50’’
« Réunion de travail »
« Oh, Jean, comment
vas-tu ? ...
... On déjeune ? 1 h
30 ? D’accord ! «
Arrêt cassette
Déroulement
Vidéo 5
- Passez le reste de la vidéo 5 (séquence 2-3-4)sans le son en une seule fois
- Repassez-la, toujours sans le son. Arrêtez-vous à la fin de chaque scène. Les élèves remplissent
la grille. Au besoin, repassez la séquence,toujours sans le son,
- Distribuez la fiche 1.5.2,
- Faites-la remplir,
- Repositionnez la cassette au début de la séquence pendant que les élèves remplissent la grille.
Vidéo 5
- Corrigez la fiche 1.5.1 enrevisionnant la séquenceavec le son. Demandez aux élèves ce que
le manager dit à chacun de ses interlocuteurs. Si la réponse n’est pas bonne, revisionnez la
séquence avec le son. Faites rédiger un bref compte-rendu sur ce qui a été dit au cours de chaque
discussion,
- Corrigez l’ensemble.
36
LE SCHEMA DE COMMUNICATION
M
M
M
Transparent 1
37
LA PROXEMIQUE
45
120
OUÏE
ZONE INTIME
ZONE SOCIALE
ZONE PUBLIQUE
Transparent 2
38
LA FAUTE D’ORTHOGRAPHE
Vidéo : « Inter-communiquer»
FICHE 1.1.1
TEXTE
« Un employé de banque modèle fut frappé d’arthrose de la hanche en
1990 et se mit à boiter. Il parvint à faire sa rééducation tout en maintenant
son rythme de travail et sans manquer une seule journée. Très sérieux, il
était apprécié de tous les employés du service. Lorsque le poste de chef de
service fut vacant, tout le monde a été stupéfait de voir qu’il n’avait pas été
promu par la Direction. Après enquête, on s’aperçut que dans son dossier
était écrit : « C’est un bon élément, mais depuis 1990, il boit.» ».
Une unité de signification est un ensemble de mots dont l'omission change le sens du message. Commencez
par enlever les petits mots sans signification (articles, ...), puis découper en blocs de significations
homogènes.
UNITES DE SIGNIFICATION
1 employé de banque
3 frappé d’arthrose
5 1990
7 rééducation
9 sans manquer
11 très sérieux
13 tous
15 lorsque le poste
17 vacant
19 stupéfait
21 par Direction
23 on s’aperçut
25 écrit
27 depuis 1990
29
2 modèle
4 hanche
6 se mit à boiter
8 en maintenant son rythme de travail
10 une seule journée
12 était apprécié
14 membres du service
16 chef de service
18 tout le monde
20 n’avait pas été promus
22 après enquête
24 dossier
26 bon élément
28 boit
30
39
FICHE 1.1.2
Pas de corrigé type
TEXTE TRANSMIS
Emetteur 1 :
Emetteur 2 :
Emetteur 3 :
Emetteur 4 :
Emetteur 5 :
40
FICHE 1.1.3
ANALYSE DES ALTERATIONS
pas de corrigé type
Emetteur
1
2
3
4
5
Unités oubliées
Unités ajoutées
Unités modifiées
Total des altérations
Nombre d’altérations / Nombre d’unités
Unités oubliées
Exemple : très
Unités ajoutées
Exemple : se
Unités transformées
Exemples : très
sérieux, il était apprécié
mit à boiter
→
→
il était apprécié
se mit à boiter à la suite d’un accident
sérieux → très gentil
se mit à boiter → perdit la jambe
TYPES D’ALTERATIONS
- le
message se raccourcit au fur et à mesure (nivellement)
- certains détails sont grossis (accentuation)
- le sens du message se modifie (assimilation)
CAUSES D’ALTERATIONS
- le
codage et le décodage du message
- le message lui-même (long et complexe)
- les bruits au cours de leur transmission
- le système de référence des locuteurs (sens non compris. Exemple : arthrose)
- l’absence de Feed-Back
- l’état interne du locuteur (trac)
- le canal oral qui ne permet pas un stockage de l’information
41
LE SCHEMA DE COMMUNICATION
FICHE 1.1.4
Message
Transmission
Canal
Référent
M
M
M
Codage
Décodage
Etat interne
Locuteur
Nom
Le locuteur :
L’auditeur :
Le codage (code) :
Le décodage (code) :
Le message :
Le canal :
La transmission :
Le système de référence :
L’état interne :
Auditeur
Définition
celui qui émet le message
celui qui reçoit le message
formulation d’un message sans forme conventionnelle en
vue de sa transmission
déchiffrage d’un message reçu
information transmise
voix par laquelle transite le message
action d’émission d’un message à travers un canal
aspect intellectuel : ensemble connaissances, culture,
valeurs, expérience d’un individu
aspect émotionnel : ensemble des attentes et des craintes
d’un individu
Ici
le conteur
l’auditeur
français oral
français oral
l’histoire
canal oral
voix
celui d’un élève
de première
trac, peur
d’oublier la
classe etc.
La communication, c’est...La transmission de SENS entre deux personnes, chacune cherchant à comprendre
ou à se faire comprendre de l’autre.
42
LA PROXEMIQUE
FICHE 1.2.1
Après avoir regardé la vidéo 1 de la cassette «Inter-Communiquer », remplissez la grille ci-dessous:
1 - Comment se placent les différents
personnages par rapport au premier?
En arrière, par souci d’exprimer le respect.
Loin, pour exprimer l’absence d’intimité
2 - Comment qualifierez-vous la distance
entre les deux personnages de gauche?
Proche ou intime. Ils se connaissent et se
placent sur un même niveau
3 - Comment qualifierez-vous la distance
entre les autres personnages?
Distance sociale à laquelle on se place quand
on ne connaît pas les gens et qu’on n’est pas en
communication
Hautaine et embarrassée
4 - Comment qualifierez-vous l’attitude du
premier personnage ?
5 - Comment qualifierez-vous l’attitude des
autres ?
Déférente et embarrassée
6 - Quels gestes le premier personnage faitil à leur intention ? Pourquoi ?
Il tourne la tête mais pas le corps, il sourit
(forcé) et .parle
Il essaye de détendre l’atmosphère
Non - sourires gênés et conventionnels
7 - Obtient-il le résultat escompté?
8 - Que fait le sixième personnage?
Il se place très près et légèrement en avant du
premier
9 - Quelle réaction cela provoque-t-il sur le
premier ? Pourquoi ?
Le premier se recule : on est entré dans sa
bulle. Il se sent agressé
10 - Comment le sixième personnage
ressent-il cette réaction ?
Etonné ou « déçu »
11 - Que font tous les personnages, une fois
dans l’ascenseur ? Pourquoi ?
Ils regardent en l’air pour préserver leur bulle
43
LA PROXEMIQUE
FICHE 1.2.2
< 40 cm
Réservée aux relations avec les gens
très proches. Zone de la connivence.
Mode de transmission par
chuchotements. Exclusion des
autres.
ZONE INTIME :
40 cm <
ZONE SOCIALE :
< 1 ;2 m
Relations courantes avec des tiers Zone de la discussion - Mode de
transmission par le parler naturel
Permet l’entrée d’autres personnes
1,2 m <
ZONE PUBLIQUE :
< ouïe
Relations officielles ou en groupes
importants - Niveau de voix élevé -
44
LE PARAVERBAL
FICHE 1.3.1
L’EXPRESSION DU VISAGE
Au cours de cette séquence, deux personnages vont s’exprimer 7 fois de suite.
Analysez le message du visage à chacun des plans filmés.
Interlocuteur
1
Expression
Yeux
Bouche
Tête
2
Yeux
Bouche
Tête
3
Yeux
Bouche
Tête
4
Yeux
Bouche
Tête
5
Yeux
Bouche
Tête
6
Yeux
Bouche
Tête
7
Yeux
Bouche
Tête
sans expression
sans expression
en avant - en face
en accent circonflexe
front soucieux, ne regarde pas
moue ennuyée
légèrement en arrière
attentifs et souriants
souriante
en avant - en face
attitude équivalente à 2
en plus : un
regard d’évaluation
Message non verbal
Equivalent au message verbal neutre - « c’est fait »
Soucis, ennuis, réflexion, perplexité
« voyons voir ce rapport »
Satisfaction
Recherche de reconnaissance
« ce rapport est bon - vous allez être
content »
Soucis, réflexion, perplexité
« c’est si bon que ça ?
Voyons ce rapport »
attentifs - regard de défi
fermée - dents serrées
en avant - légèrement de côté
attitude équivalente à 2
en plus : un regard perplexe
Défi - agressivité
« attention à ce que vous allez dire.
Je suis disposé à me battre »
Soucis, réflexion, perplexité« que dois-je dire ? »
très souriants
souriante
hoche la tête
Satisfaction
« je suis très content de votre
réaction »
45
LE PARAVERBAL
FICHE 1.3.2
L’EXPRESSION DU CORPS
Scène 1 : une femme, un homme
Interlocuteur
Premier homme
Femme
Deuxième homme
• Proxémique
zone sociale proche
ouvert et souriant
• Visage
•
• Corps
• Bras
oscille vers l’avant
mobiles
zone sociale proche
attentif (yeux, sourires, tête
penchée de côté) ouverture
droit
Fermeture
fermés sur la serviette
légèrement supérieure
légèrement inférieure
Relation
hiérarchique
« Voilà, je vous explique... Tiens ! Regardez là-bas »
Je suis très content
Imaginez
le dialogue
Scène 2 : un deuxième homme arrive: salutations
Mettez en évidence la synchronisation des 2 personnes de droite et les signaux de réception successifs
Proxémique
Visage
Corps
Bras
Relation hiérarchique
zone sociale proche pour les deux - ouverts sur le 3ème
personnage
attentif et souriant puis fermé et fermés
décidé
attentif et souriant puis
oscillant
gêné
droit
fermés puis se frotte les maints
ferméss
inférieure
inférieure
zone sociale éloignée
souriant puis sérieux et fermé
droit, légèrement en arrière
fermés
supérieure
« Bonjour. Voilà, je vous dit quelque chose qui ne vous pas plaisir...»
Que dit le2ème homme?
Scène 3 : les deux hommes discutent
Discutez sur la façon dont ils marchent et la signification
Proxémique
Visage
Corps
Relation hiérarchique
Imaginez
le dialogue
zone sociale
zone sociale trop proche pour lui
souriant
fermé
en avant - oscillant
en arrière
inférieur
supérieur
• « Ecoutez ce que je vous dit - c’est très intéressant. Voilà...
Evaluation neutre + bien. Au revoir
• Au revoir »
46
LE PARAVERBAL
FICHE 1.4.1
Première séquence
Proxémique
• Yeux
• Bouche
• Corps
Signification
Que dit-il ?
Quelques
gestes
significatifs
Deuxième séquence
Proxémique
• Yeux
• Bouche
• Corps
Signification
Que dit-il ?
Quelques
gestes
significatifs
Troisième séquence
Proxémique
• Yeux
• Bouche
• Corps
Signification
Que dit-il ?
Quelques
gestes
significatifs
Quatrième séquence
Proxémique
• Yeux
• Bouche
• Corps
Signification
Que dit-il ?
Quelques
gestes
significatifs
47
AVEZ-VOUS COMPRIS ?
FICHE 1.5.1
Première séquence
Homme
Proxémique
Yeux
Bouche
Corps
Signification
Que disent ils ?
Quelques gestes significatifs
Femme
zone sociale éloignée. Le bureau accentue l’éloignement
regarde peu, hausse les sourcils
attentifs et préoccupés. Sourcils froncés
regard énervé
fermée
moue ennuyée, bouche fermée
très droit, tendu, en avant
vautré en arrière sur son fauteuil
ennui
peur
ce que je suis en train de vous dire me
j’ai peur de vous. Ce que vous me dites
fatigue. Je ne vous aime pas
m’atterre
corps détourné - tripote sa cravate - croise
les doigts - soupire et lève les yeux au ciel,
bras derrière la tête
Deuxième séquence
Homme 1
Proxémique
Yeux
Bouche
Corps
Signification
Que disent ils ?
Homme 2
zone sociale éloignée, accentuée par la position debout/assis
regard direct, léger défi
hésitants, de haut en bas
fermée, parfois souriante
fermée, sourires forcés
droit, tantôt en avant, tantôt en arrière
fermé (bras)
Satisfaction - Provocation
hésitation, crainte, mécontentement
je ne vous aime pas. Ce que je vous dit me j’ai envie de réagir, mais je n’ose pas
fait plaisir et votre réaction également
se sert un verre chez l’autre, s’approche très réfrène ses gestes
près et se penche en avant, mains derrière le ouvre la bouche pour parler puis la ferme
dos
lève la main puis la baisse
Troisième séquence
Homme 1
Proxémique
Yeux
Bouche
Corps
Signification
Que disent ils ?
Homme 2
très proches, attitudes comparables
très directs et souriants
souriants
souriante
souriante
très mobile, décontracté
décontracté
je m’entends bien avec toi
je m’entends bien avec toi
discussion amicale
manches de chemises
manches de chemises
assis sur le bureau
48
AVEZ-VOUS COMPRIS ?
FICHE 1.5.2
1 Commentez le dessin ci-contre
1 - émetteur : interlocutrice au téléphone
2 - récepteur : femme qui pleure
3 - message : la réception était drôle
4 - feed-back : aucun
5 - canal : téléphone
6 - transmission : par ligne
7 - codage : oral puis signaux électriques 8 - décodage : de signaux électrique à voix
9 - état interne : tristesse
L’absence de Feed-back ne permet pas à la locutrice de tenir compte de l’état interne de l’auditrice.
2 Commentez les quatre dessins ci-dessous
1: énervé, impatient
2 content de lui
3 hésite, réfléchit
4 énervé, impatient
D’après « Comment communiquer de façon efficace» INSEP EDITIONS
49
MODULE 2
LES ALTÉRATIONS DE LA
COMMUNICATION
ANIMATEUR
50
Module 2
Fiche technique
Module 2. Les altérations de la communication
Ce module vise à repérer et caractériser les éléments fondamentaux de la communication
interpersonnelle. Quatre thèmes indépendants sont développés : l’environnement externe,
l’environnement interne, la codification et les niveaux de langage. Un contrôle final des acquis
vient compléter l’ensemble.
Composantes
Outils et
matériel
1.2 Analyser les situations de communication interpersonnelle non
complexes (...)
• identifier les composantes formelles de la communication en
utilisant le vocabulaire adapté (...),
• identifier les composantes formelles de la communication en
utilisant le vocabulaire adapté (...),
• identifier les barrières individuelles et collectives, les difficultés
d’ordre cognitif, affectif, technique (...),
• dialoguer en utilisant le registre de langue approprié,
• appliquer une grille d’analyse à une situation donnée pour évaluer
une communication.
téléviseur, magnétoscope,
cassette «Inter communiquer» - cassette 1,
script de la vidéo,
polycopiés étudiants.
Cadre
Selon les thèmes, classe entière oudemi-groupe:
Pré-requis
Module 1 - approche de la communication interpersonnelle
Contenu
Thèmes
Durée
Mode
1.ANALYSER
Thème 2.1
L’environnement
externe
15’
Classe ou groupe
2.ANALYSER
Thème 2.2
L’environnement
interne
1 h 30’
Partie
script
Cassette 1
vidéo 2
du Polycopié
Classe ou groupe
Cassette 1
vidéo 3
Fiche 2.2
Classe ou groupe
Cassette 1
vidéo 7
Fiche 2.3
Fiche 2.1
1h
3. ANALYSER
Thème 2.3
La codification
1h
3. ANALYSER
Thème 2.4
Le niveau de langage
Classe ou groupe
Fiche 2.4
Classe
Fiche 2.5
10’
5. CONTROLER
Thème 2.5
contrôler les acquis
51
L’ENVIRONNEMENT EXTERNE:
L’ESPACE ET LE TEMPS
THEME 2.1
Objectif
Faire prendre conscience de l’importance du bon moment et du bon endroit dans la
communication interpersonnelle
Durée
15’
Cadre
demi groupe ou classe entière
Pré-requis
Module 1 : approche de la communication interpersonnelle
Vidéo
Script
Vidéo
Durée
Intitulé
Début cassette
Arrêt cassette
Déroulement
Vidéo 2
2
2’ 25’’
« Le bon moment»
« Aborder quelque
chose...
... reparlons-en demain
«
- passez la vidéo 2 en une seule fois. Suscitez les réactions.
- les élèves remplissent la grille,
- si les élèves n’ont pas eu le temps de remplir toute la fiche, repassez-la en appuyant sur pause
entre les deux conversations,
- les élèves finissent de remplir la grille,
- suscitez un volontaire pour corriger les réponses aux questions de la fiche 2.1.1.
Transparent 3
- commentez et concluez. Utilisez le transparent,
- faites venir un volontaire au tableau. Demandez-lui de danser. Exploitez la stupéfaction générale
en la faisant constater, puis en demandant aux élèves quelle peut en être la raison. Lister les
réponses au tableau. Centrez sur «le mauvais endroit ».
- suscitez un volontaire pour corriger les réponses aux questions de la fiche.
Transparent 3
- commentez et concluez. Utilisez le transparent,
52
L’ENVIRONNEMENT EXTERNE:
REFERENT, PREJUGES ET ATTENTES
Objectif
THEME 2.2
prendre conscience de l’importance du référent dans la communication,
prendre conscience de ses propres références culturelles ou morales,
prendre conscience des perturbations liées aux phénomènes affectifs.
Durée
1 h 30’
Cadre
Pré-requis
Vidéo
Script
Vidéo
Durée
Intitulé
Début cassette
Arrêt cassette
3
1’ 25’’
« Le cric »
« Manquait plus que
ça...
... tu sais où, hein ? «
Déroulement
1. LE REFERENT : distribuez la fiche 2.1.1.
Transparent 4
- Faites remplir la première grille de façonindividuelle
- Lorsque la grille est remplie, pour chaque mot, suscitez les réponses des élèves. Inscrivez au
tableau les réponses minimum et les réponses maximum. Faites noter. Suscitez une discussion,
- Faites remplir la deuxième grille de façonindividuelle,
- Pour chaque mot, suscitez les réponses des élèves. Inscrivez au tableau les différentes réponses.
Faites noter. Suscitez une discussion.
Transparent 5
- Corrigez avec le transparent
Transparent 4
2. LES PREJUGES: distribuez la fiche 2.2.2,
- Faites faire le premier exercice,
- Analysez avec la classe les raisons qui ont fait que la réponse est si difficile à trouver. Introduire
la notion de préjugés,
- Faites faire le deuxième exercice.
53
- Analysez avec la classe les raisons pour lesquelles le dernier dessin est si dur à diviser alors qu’à
priori la réponse est évidente. Si on avait demandé de faire le dernier partage sans effectuer les 3
partages précédents, tout le monde aurait immédiatement répondu. Il y a dans cet exercice un
préjugé de difficultés qui s’instaure au fur et à mesure du déroulement et qui aboutit à la recherche
de la difficulté, même si elle n’existe pas.
Transparent 4
- Corrigez avec le transparent. Faites noter. Suscitez une discussion,
Transparent 4
3. LES ATTENTES : distribuez la fiche 2.2.3.
Vidéo 3
- Passez la vidéo 3 en une seule fois. En général, la cassette capte immédiatement l’attention
des élèves par son style très « TV ». Faites remarquer ce fait. Suscitez une discussion. Les élèves
remplissent sur la grille la partie « LES ATTENTES DE L’EMETTEUR»,
- Si les élèves n’ont pas eu le temps de remplir toute la fiche, repassez-la en appuyant sur pause à
chaque phrase prononcée par le locuteur,
- Suscitez un volontaire pour corriger les réponses aux questions de la fiche 2.2.3,
- Les élèves remplissent sur la grille la partie «LES ATTENTES DE L’AUDITEUR».
Transparent 4
- Suscitez les réponses des élèves. Inscrivez au tableau celles qui vous paraissent pertinentes
Faites-les noter. Utilisez le transparent. Corrigez et commentez.
54
LA CODIFICATION
THEME 2.3
Objectif
- prendre conscience de l’importance de la codification dans la communication
Durée
1h
Cadre
Pré-requis
Vidéo
« Inter communiquer » - cassette 1 - 40’’
Script
Vidéo
Durée
Intitulé
Début cassette
Arrêt cassette
Déroulement
Vidéo 7
7
40’’
« La dialyse »
« Qu’est-ce que
c’est ?...
... magnésium, calcium.
«
1. Distribuez la fiche 2.3.1.
- Suscitez les définitions des élèves pour chacun des mots utilisés dans la cassette et répertoriés
répertoriés sur la liste 1. Inscrivez les réponses au tableau ainsi que le nombre d’élèves qui ont
répondu juste. Analysez avec la classe les raisons pour lesquelles certains mots sont mieux connus
que d’autres.
- Suscitez les définitions des élèves pour chacun des mots répertoriés sur la liste 2. Inscrivez les
réponses au tableau ainsi que le nombre d’élèves qui ont répondu juste. Analysez avec la classe les
raisons pour lesquelles ces mots sont mieux connus que ceux de la liste 1. Demandez si cela serait
le cas pour leurs parents. Conclure sur la codification comme mode d’identification à un groupe
social ou professionnel.
2. Distribuez la fiche 2.3.2,
- Faites inscrire le sens des messages codés dans l’espace prévu,
- Suscitez les réponses des élèves. Inscrivez au tableau le nombre de réponses justes par message.
- Analysez avec la classe la raison des écarts. Résumez avec le transparent,
Transparent 6
55
ANNEXE
On peut distinguer deux types de codes:
1. les codes formels, réalisés au moyen d’un algorithme ou d’une table de traduction (exemple : le
morse ou plus simplement les langues étrangères),
2. les codes informels, réalisés avec des mots courants dont le sens est travesti ou déformé.
Paradoxalement, il est plus difficile de décrypter les codifications réalisées avec des mots courants
(codes informels) que les codes complexes (codes formels). Les deux premiers codes paraissent
étranges, mais dès que l’on a saisi le sens, ils sont faciles à traduire. Les autres sont potentiellement
plus dangereux pour la communication. Lorsque des mots courants sont utilisés, le récepteur ne fait
pas aussi attention au décodage du message car il présuppose une compréhension facile.
56
LE NIVEAU DE LANGAGE
THEME 2.4
Objectif
- maîtriser les différents niveaux de langage
Durée
1h
Cadre
Pré-requis
Vidéo
Script
Déroulement
Vidéo
Durée
Intitulé
Début cassette
Arrêt cassette
1. Distribuez la fiche 2.4.1.
- Faites commenter le dessin. Suscitez une discussion. Introduire la notion de niveau de langage.
Utilisez le transparent,
- Faites remplir la grille sur les niveaux de langage. Suscitez les réponses des élèves. Inscrivez les
meilleures au tableau, faites noter,
Transparent 7
- Faites remplir la grille par les élèves,
- Suscitez les réponses des élèves. Corrigez et faites noter.
ANNEXE
On distingue trois niveaux de langage:
1. le niveau de langage courant : utilisé dans les conversations courantes, professionnelles ou
personnelles, il se caractérise par des mots simples, une syntaxe directe et une intonation
naturelle,
2. le niveau de langage soutenu : c’est un niveau « officiel » utilisé dans des circonstances
officielles (discours, conférences, lettre officielles, ...). Il se caractérise par un vocabulaire et une
syntaxe élaborés et une intonation souvent artificielle,
3. le niveau de langage familier : utilisé lors des transactions entre familiers. Il se caractérise par
un vocabulaire familier, voire relâché, une syntaxe simplifiée et une intonation parfois un peu
vulgaire.
57
THEME 2.5
Objectif
- vérifier l’assimilation du module 2
Durée
10’
Cadre
Pré-requis
Thèmes 2.1, 2.2, 2.3
Vidéo
Script
Déroulement
Vidéo
Durée
Intitulé
Début cassette
Arrêt cassette
- faites-la remplir ;
- corriger l’ensemble.
58
L’ENVIRONNEMENT EXTERNE
LE TEMPS
L’ESPACE
Inter-communiquer
Transparent 3
59
L’ENVIRONNEMENT INTERNE
10%
LE REFERENT
• Expérience
• Valeurs
LES PREJUGES
90%
90%
LES ATTENTES
• Envies, besoins
• Peurs, craintes
Inter communiquer
Transparent 4
60
LE REFERENT
Inter communiquer
Transparent 5
61
LA CODIFICATION
LES CODES FORMELS
♥
♥
LES CODES INFORMELS
« Vas, je ne te hais point »
Inter-communiquer
Transparent 6
62
LES NIVEAUX DE LANGAGE
Inter communiquer
Transparent 7
63
OBSTACLE 1 : L’ENVIRONNEMENTEXTERNE
LE TEMPS
FICHE 2.1.1
LE MAUVAIS MOMENT
Première conversation
Femme au début
• visage
Fermé,
yeux baissés,
tête baissée.
• position du Droite et raide,
corps
avance rapidement.
• bras
Raides, le long du
corps
crispés sur ses papiers.
Homme
Ouvert mais tendu
tête en avant.
En avant dans la bulle de la
femme,
avance rapidement.
En avant. Dans la bulle de la
femme.
Très rapide et forte.
• voix
• que fait le
Elle travaille et semble Il essaye d’expliquer son idée
personnage ? pressée.
à une personne qui n’est pas
Réaction de la femme
Visage très fermé,
sourcils froncés,
bouche agressive.
Se retourne,
très rigide.
Forte, rapide et agressive.
Elle se met en colère.
prête à l’écouter.
Deuxième conversation
Femme au début
Homme
• visage
Ouvert, regarde,
Soucieux mais détendu,
exprime le regret.
exprime le regret puis sourit.
• position du
corps
• bras
Assise, plus
décontractée.
Réaction de la femme
Sourcils froncés mais visage ouvert.
Exprime la surprise et la réflexion puis
sourit.
Détendu, avance lentement
Assise, se tend et s’avance. Entre en
puis s’assoit à bonne distance communication
Décontractés. Un signal
d’ouverture, paumes en l’air.
Lente et voix plutôt faible.
Animée.
Lente, calme et plutôt
faible.
• que fait le
Elle travaille
Il réexplique son idée à un
Elle est intéressée par l’idée.
personnage ? calmement à son bureau moment de calme, profitant de
l’arrêt de travail de la femme.
• voix
Conclusion :
Pour bien communiquer avec quelqu’un, attendez bien le moment où il est disponible et non le moment où vous en avez
envie.
64
OBSTACLE 1 : L’ENVIRONNEMENTEXTERNE
L’ESPACE
FICHE 2.1.2
LE MAUVAIS ENDROIT
Danser un rock en plein milieu d’un cours de communication, quoi de plus incongru
! Car ce n’est ni le bon
moment, ni surtout le bon endroit.
Cours de communication
Lieu idéal
LIEU
• localisation
Une classe à l’intérieur d’un lycée.
• taille
Taille moyenne.
Une boite de nuit. Une salle de
danse.
Grande teille.
• forme
Rectangulaire.
Pas de forme particulière.
• disposition
• équipements
Encombrée. Tournée vers le tableau. Salle vide ou avec un large espace
dégagé.
Tables, chaises, estrade, armoires, Pas de mobilier à l’endroit où l’on
tableau, ...
danse.
Équipements pédagogiques.
Équipements son et lumière.
TEMPS
• heure
Heures du cours.
Week end ou soirée.
Envie d’apprendre ( ? )
Peur de se rendre ridicule.
Envie de s’amuser.
• mobilier
• attente des participants
Conclusion :
Pour que la communication soit possible, il faut que le lieu soit adapté. Il est donc bon de choisir le lieu approprié.
Il est possible de prolonger cet exercice en demandant de décrire les lieux adaptés pour:
• une discussion amoureuse,
• un cours de communication,
• une discussion d’affaires, etc.
Il est également possible de revenir sur la vidéo 3 et d’observer les espaces sur les deux séquences
65
OBSTACLE 2 : L’ENVIRONNEMENTINTERNE
LE REFERENT
FICHE 2.2.1
L’EXPERIENCE
Voici une liste de mots. Ecrivez en face de chacun le chiffre qui pour vous exprime l’idée contenue dans le mot.
Rouler VITE
VIEUX
Se lever TÔT
Partir LOIN
Un homme GRAND
Un LÉGER regard
Une famille NOMBREUSE
Un salaire ÉLEVÉ
LES VALEURS
Voici une liste de mots. Ecrivez en face le premier mot qui vous vient à l’esprit.
LIBERTE
EQUIPE
AMOUR
CHEF
FEMME
COEUR
MOI
DEMOCRATIE
Conclusion :
Nos références culturelles, nos connaissances, notre expérience, notre milieu, nos valeurs et nos croyances influent sur
notre perception du monde. Lorsque l’on veut bien communiquer, il est important d’avoir à l’esprit que le sens que
nous mettons dans les mots n’est pas forcément le même que notre interlocuteur.
66
LES PREJUGES
FICHE 2.2.2
• Un jeune homme se rend à l’enterrement de son père. Sur la route, il est victime d’un accident. Il est transporté à
l’hôpital. Dans la salle d’opération, le chirurgien le voit et s’exclame: « Je ne peux pas l’opérer, c’est mon fils! »
Cette histoire est-elle vraisemblable? Pourquoi ?
Parce que le chirurgien est sa mère. La plupart des gens répondent que c’est impossible, car le préjugé est que les
chirurgiens sont des hommes.
• Attention ! Ceci est un exercice difficile!
Facile
Plus difficile
Encore plus difficile
Très difficile
- divisez la figure 1 en deux parties égales et superposables
- divisez la figure 2 en trois parties égales et superposables
- divisez la figure 3 en quatre parties égales et superposables
- divisez la figure 4 en cinq parties égales et superposables
Au cours de cet exercice, les étudiants butent sur la figure 3. Il faut donc la corriger au tableau, puis présenter la figure
4 comme encore plus difficile.
Conclusion :
Nous fonctionnons tous avec des préjugés. Ces préjugés peuvent être la source de difficultés de compréhension avec des
tiers. Ils peuvent être issus :
• d’idées reçues sans expérience préalable (les Noirs sont tous de grands enfants). C’est le cas du premier
exercice.
• d’expériences vécues, comme dans le deuxième exercice.
En communication, il est bon de faire attention aux préjugés que peuvent avoir les autres.
67
LES ATTENTES - LES PEURS
FICHE 2.2.3
LES ATTENTES DE L’EMETTEUR
Qu’imagine successivement le locuteur?
•
•
•
•
•
•
il pourrait se jeter sur moi en brandissant un fusil,
si ça se trouve, il n’y a personne,
il ne viendra pas à la porte,
il n’a pas de cric.
il ne viendra pas à la voiture,
il ne me le prêtera pas.
Dit-il au propriétaire de la maison ce qu’il a réellement envie de lui dire?
Non
Parce qu’il anticipe ce qu’il redoute. Il est tellement pris par ses craintes
qu’il ne peut envisager la solution la plus probable.
Pourquoi adopte-t-il une telle attitude?
LES ATTENTES DE L’AUDITEUR
De la même façon que l’émetteur ; l’auditeur examine les paroles à travers son état interne. Que va-t-il entendre
dans chacun des cas ci-dessous?
Paroles prononcées: « Votre rapport manque de substance».
Cas 1 : « Ce travail est plus dur que je ne le pensais. J’ai peur qu’on croit que je ne suis pas à la hauteur.
»
Cas 2 : « J’adore ce travail. J’acquiert de nombreuses compétences utiles, même si tout n’est pas encore parfait.
»
Cas 1 : « Votre rapport est mauvais »
Cas 2 : « En l’améliorant, votre rapport sera bon »
Conclusion :
Selon nos envies et nos craintes, nous n’entendons pas tous la même chose. On entend ce que l’on redoute ou espère et non
ce qui a été dit réellement.
68
OBSTACLE 3 : LA CODIFICATION
FICHE 2.3.1
LES MOTS
LISTE 1
Mots
Définition
Unité
Ensemble d’appareils formant un tout homogène
Dialyse
Purification du sang par filtage.
Dyalisat
?
Transite
Passe à travers.
Tubulures
Ensemble des tubes d’une installation.
Connecteur
Appareil qui permet d’établir une connexion.
Accéder
Atteindre, parvenir.
Processus
Suite continue d’aspirations.
Diffusion
Action par laquelle une substance se propage.
Échange
Donner quelque chose et recevoir une contrepartie.
Électrolytes
Concentration
Corps fondu dans un liquide et qui se décompose par l’action
d’un courant.
Proportion d’un agent dans un liquide.
Potassium
Métal alcalin.
Magnésium
Métal.
Calcium
Métal.
Réponses
LISTE 2
Un tube
Une chanson à succès.
Un has been
Une personne dépassée.
Le rap
Une danse.
Le krack
Une drogue dure à base d’héroïne et qui se fume.
Un tag
Un graffiti.
69
OBSTACLE 3 : LA CODIFICATION
FICHE 2.3.2
LES CODES
Alirasute (le nom d’un pays)
Australie.
ec’ts otut ec liqu’ a y ; li yn’ ne a slup.
C’est tout ce qu’il y a. Il n’y en a plus.
Avoir quelque chose à sa disposition de façon effective et généralement exclusive (qu’on en soit ou non propriétaire)
même en petite quantité, mais d’une manière qu’on peut tenir pour assurée, est supérieur en valeur que de considérer
très fort (ce qu’on désire) comme devant se réaliser, en l’absence de l’état de ‘esprit qui doute.
Un tiens vaut mieux que deux tu l’auras.
Nous nous sommes attentivement entretenus avec les candidats au poste à pourvoir, sur les dossiers desquels nous
nous sommes longuement penchés, et avons examiné les qualifications et spécificités de chacun d’entre eux. Etant
donné que la personne à recruter fera partie intégrante de note équipe, nous avons défini le profil et es compétences
relationnelles du candidat idéal pour la routine de travail quotidien qui existe au sein de notre service. En cherchant
à décrire le poste à pourvoir et à en analyser les éléments constitutifs, divers membres du personnel ont fait valoir
que les tâches imparties au poste à pourvoir faisaient, dans une grande mesure, double emploi avec les tâches
accomplies par leurs propres services respectifs et que ce double emploi était, en fait inutile. Après avoir étudié la
question à fond, ceux qui avaient la responsabilité d’évaluer le poste à pourvoir ont fini par proposer que si les tâches
qui faisaient double emploi étaient retirées du poste à pourvoir et que la responsabilité entière de l’accomplissement
desdites tâches était accordée au personnel existant déjà salarié de l’entreprise, alors le poste à pourvoir n’aurait pas
sa raison d’être en l’état actuel de notre organisation. A ce stade des délibérations, la futilité de la poursuite de nos
efforts pour recruter un candidat nous a paru évidente.
Nous n’avons pas de poste disponible.
Tous les employés ne verront pas les primes prises en compte dans leur paie du mois de janvier.
Certains employés verront leur prime prise en compte.
70
OBSTACLE 4 : LE NIVEAU DE LANGAGE
FICHE 2.4.1
LES NIVEAUX DE LANGAGE
Commentez le dessin ci-dessous:
Formulez les phrases suivantes dans un autre niveau de langage: (par exemple)
Courant
Soutenu
Familier
Tu es bien habillé
Vous voilà admirablement vêtu
T’es fringué comme un Milord
Henri a échoué au bac
Henri a subi un revers lors du Riton s’est planté au bachot
passage de son baccalauréat
C’est une jolie fille
Voilà une ravissante personne
J’ai très faim
Ne voilà-t-il pas que je ressens J’ai les crocs
comme un petit creux ?
Cette fille, elle est canon
71
OBSTACLE 4 : LE NIVEAU DE LANGAGE
FICHE 2.4.2
A quel niveau de langage associez-vous chacun des termes suivants
?
Intonation
Précieuse
courant
soutenu
familier
Naturelle
courant
soutenu
familier
Relâchée
courant
soutenu
familier
Emphatique
courant
soutenu
familier
Vulgaire
courant
soutenu
familier
Simple
courant
soutenu
familier
Phrases longues
courant
soutenu
familier
Style impersonnel
courant
soutenu
familier
Phrases moyennes
courant
soutenu
familier
Style simple
courant
soutenu
familier
Style recherché
courant
soutenu
familier
Phrases longues
courant
soutenu
familier
Syntaxe élaborée
courant
soutenu
familier
Style imagé
courant
soutenu
familier
Riche
courant
soutenu
familier
Simple
courant
soutenu
familier
Déformé
courant
soutenu
familier
Précis
courant
soutenu
familier
Vieillot
courant
soutenu
familier
Imagé
courant
soutenu
familier
Clair
courant
soutenu
familier
Fleuri
courant
soutenu
familier
Exact
courant
soutenu
familier
Pauvre
courant
soutenu
familier
Déformé
courant
soutenu
familier
300 mots
courant
soutenu
familier
3000 mots
courant
soutenu
familier
30000 mots
courant
soutenu
familier
Syntaxe
Vocabulaire
72
AVEZ-VOUS COMPRIS ?
FICHE 2.5.1
Analysez dans le dessin ci-dessous les causes de perturbation de la communication
:
Perturbations
trop restreint
il fait jour
- liées à l’espace
- liées au temps
présence d’un enfant
chat et chien
- liées à la codification du message
son de la télévision
accent étranger de la cantatrice
73
MODULE 3
AMELIORER LA COMMUNICATION
ANIMATEUR
74
Module 3
Fiche technique
Préparation
et
MODULE 3. AMELIORER LA COMMUNICATION
Ce module vise à repérer et caractériser les causes des principales altérations de la communication
interpersonnelle. Quatre thèmes indépendants sont développés : formulation, feed-back, écoute,
faits et opinions.
Un contrôle final des acquis vient compléter l’ensemble.
Composantes
- analyser des situations de communication orale,
- pratiquer l’écoute active,
- élaborer un message adapté (...),
- prendre la parole dans un petit groupe,
- apprécier l’efficacité de sa communication orale,
- appliquer une grille d’analyse à une situation donnée pour évaluer une communication.
Outils et
matériel
- téléviseur et magnétoscope,
- cassette « Inter communiquer » - cassettes 1 et 2,
- script de la vidéo,
- polycopiés étudiants.
Cadre
- selon les thèmes, classe entière ou demi groupe.
Pré-requis
- modules 1 - approche de la communication interpersonnelle.
Contenu
Thèmes
1 ANALYSER
Thème 3.1
La précision en
communication
Durée
45’
Mode
classe ou groupe
1h
classe ou groupe
camescope
Fiche 3.2
30’
classe ou groupe
cassette 2 - vidéo
9
Fiche 3.3
4 ANALYSER
Thème 3.4
Faits, opinions et
sentiments
1h
classe ou groupe
jeux de rôles
Fiche 3.4
5. CONTROLER
Thème 3.5
Contrôler les acquis
1h
classe ou groupe
cassette 2 - vidéo
11
Fiche 3.5
2 ANALYSER
Thème 3.2
Le Feed-back en
communication
3 ANALYSER
Thème 3.3
L’écoute
Partie du script Polycopié
cassette 1 - vidéo
Fiche 3.1
6
75
LA PRECISION DANS LA
THEME 3.1
Objectif
- initier aux méthodes permettant de mettre en place une communication précise et complète
Durée
45’
Cadre
Pré-requis
Vidéo
Script
Vidéo
Durée
Intitulé
Début cassette
Arrêt cassette
Déroulement
Vidéo 6
6
1’ 15’’
« L’article en retard »
« Mais comment estce...
...naturellement »
-1. Passez la vidéo 6 en une seule fois. Suscitez les réactions.
- si les élèves n’ont pas eu le temps de remplir toute la fiche, repassez la vidéo en appuyant sur
pause entre les deux conversations;
Transparent 8
- les élèves finissent de remplir la grille.
- suscitez un volontaire pour corriger les réponses aux questions de la fiche 3.1.1
- commentez et concluez. Utilisez le transparent
- suscitez un volontaire pour corriger les réponses aux questions de la fiche 3.1.2,
Transparent 8 - commentez et concluez. Utilisez le transparent.
76
LE FEED-BACK
THEME 3.2
Objectif
- Prendre conscience de l’importance de la rétroaction dans la communication,
- Identifier la rétroaction unilatérale et la rétroaction bilatérale.
Durée
1h
Cadre
Pré-requis
Vidéo
Enregistrer au camescope (facultatif)
Script
Vidéo
Durée
Intitulé
Début cassette
Arrêt cassette
Déroulement
- Faites sortir 6 volontaires dans le couloir. Distribuez les fiches 3.2.1 et 3.2.2 aux élèves
restants qui deviennent observateurs,
- Expliquez aux observateurs ce qui va se passer. Désignez un élève pour enregistrer en
vidéo.
1. SANS RETROACTION
- Faites entrer les 2 premiers volontaires. Désignez le locuteur et l’auditeur. Demandez à
l’auditeur de se tourner face au tableau et de ne jamais et de ne jamais se retourner durant
l’exercice. Précisez-lui qu’il n’a pas le droit de poser de questions ou de demander au
locuteur de répéter.
- Donner la fiche 3.2.1 au locuteur sans que l’auditeur puisse la voir,
- Demandez-lui de décrire la figure à l’auditeur, dos au tableau. L’auditeur devra reproduire
le dessin au tableau,
- Les observateurs remplissent la fiche 3.2.2 au fur et à mesure.
2. RETROACTION UNILATERALE
- Faites entrer 2 autres volontaires. Désignez le locuteur et l’auditeur. Demandez à l’auditeur
de se tourner face au tableau et de ne jamais se retourner durant l’exercice. Précisez-lui qu’il
a le droit de poser des questions ou de demander au locuteur de répéter,
- Procédez de la même façon que ci-dessus.
3. RETROACTION BILATERALE
- Procédez de la même façon, mais le locuteur a le droit de regarder ce que fait l’auditeur.
4. A l’issue du dernier passage, faites revisionner la cassette. Arrêtez le camescope à chaque
séquence. Demandez au locuteur et à l’auditeur ce qu’ils ont ressenti, puis demandez à un
volontaire d’inscrire les chiffres correspondants à la fiche 3.2.2 au tableau,
77
- Mettez en évidence les éléments intéressants en montrant l’amélioration de la communication
avec le développement de la rétroaction. Illustrez par le temps de réalisation de la figure.
Transparent 9 Utilisez le transparent.
ANNEXE
Le terme est emprunté à la cybernétique* et désigne le signal permettant de contrôler et de régler
une opération pendant qu’elle s’effectue. Dans le domaine de la communication, le feed-back
désigne l’ensemble des signes perceptibles permettant de connaître le résultat du message. C’est
une information en retour indiquant à l’émetteur que son message a été reçu ou non, compris ou
non.
le feed-back peut être une réponse verbale ou non verbale (signe de tête, par exemple).
Encore faut-il que le Feed-back soit possible et soit favorisé par l’émetteur. Ainsi un professeur
peut t’il très bien faire un cours d’une heure - ou d’une année ! ... - sans que les élèves ou les
étudiants y comprennent goutte. S’ils ont la possibilité d’intervenir, leurs questions ou leurs
commentaires constituent un feed-back précieux, à la suite duquel le professeur pourra adapter son
cours, le rendre plus clair. S’ils n’ont pas cette possibilité, le feed-back sera constitué par les
examens terminaux (qui sont bien une « réponse » au cours) et ceux-ci ont de fortes chances d’être
catastrophiques !
On conçoit l’importance du feed-back dans certaines situations. Ses formes sont nombreuses
:
• la répétition complète et systématique des informations (exemple : répétition d’un message
transmis par téléphone),
• la vérification finale par une question de l’émetteur (exemple : question du type « Tout le
monde a t’il compris? », interrogations écrites, ...),
• la vérification, au fur et à mesure de la communication, par des questions de l’émetteur (vous
me suivez ?... »),
• la vérification par des questions du (des) récepteurs (s), sur lesquels l’émetteur peut adapter son
discours.
Le feed-back favorise la communication. Il dissipe les inquiétudes, les appréhensions et les tensions
dans les rapports émetteur (s) - récepteur (s).
Soulignons toutefois que le feed-back (ou rétroaction) n’est pas toujours possible. Son utilisation ou
sa non-utilisation dépendent du type de communication orale.
On utilise l’expression communication « à deux sens », ou « bilatérale », pour définir ce type de
communication où il y a rétroaction. Lorsqu’il n’y a pas cette possibilité, la communication est dite
« à un sens » ou « unilatérale ».
* : science qui étudie les mécanismes de contrôle dans les machines et chez les êtres humains.
D’après F. Vanoye, Expression-Communication, Armand Colin.
78
L’ECOUTE
THEME 3.3
Objectif
- prendre conscience de l’importance de l’écoute dans la communication
Durée
30’
Cadre
Pré-requis
Vidéo
« Inter communiquer »f - cassette 2 - 30’’
Script
Vidéo
Durée
Intitulé
Début cassette
Arrêt cassette
Déroulement
Vidéo 9
Transparent 10
9
30’’
« Combine de mots? »
« La plupart des...
... Il y a des
questions ? »
- passez la vidéo 9 en une seule fois,
- distribuez 3.3. la 1, fiche
- faites remplir la fiche,
- repassez la vidéo et corrigez la fiche. Analysez avec la classe la raison des écarts.
Résumez avec le transparent.
ANNEXE
Chaque élément des messages que nous communiquons à un interlocuteur subit une distorsion
croissante illustrée par l’échelle de déformation suivante entre moi et mon interlocuteur
:
Ce que j’ai à dire (100%)
Ce que je pense à dire (90%)
Ce que je sais dire (80%)
Ce que je dis effectivement (70%)
Ce qu’il entend (60%)
Ce qu’il écoute (50%)
Ce qu’il comprend effectivement (40%)
Ce qu’il admet (30%)
Ce qu’il retient (20%)
Ce qu’il dira ou répétera (10%)
79
FAITS, OPINIONS ET SENTIMENTS
THEME 3.4
Objectif
- identifier et maîtriser les jugements de valeur, préjudiciables en communication
Durée
1h
Cadre
Demi groupe
Pré-requis
Vidéo
Script
Vidéo
Durée
Intitulé
Début cassette
Arrêt cassette
- Faites-la lire par les élèves. Demandez d’inscrire la réponse à la question sur la feuille et
précisez bien qu’il s’agit d’un exercice individuel,
- Demandez à ceux qui pensent que le responsable est la femme, de lever la main. Comptezles et inscrivez le chiffre au tableau. Dites-leur ensuite qu’ils ont parfaitement raison,
- Procédez de la même façon pour chacun des responsables potentiels. Essayez ensuite de
susciter une discussion que vous laisserez dégénérer en dispute,
- Mettez en évidence la dispute. Essayez d’en faire expliquer la raison. Concluez sur
l’impossibilité de discuter des opinions,
Transparent 11 - Annoncez les trois thèmes possible en communication:
Déroulement
- Faites remplir la grille par les élèves,
- Suscitez les réponses des élèves. Corrigez et faites noter.
- Faites remplir la grille par les élèves en insistant sur l’aspect néfaste de l’expression
d’opinions,
- Suscitez les réponses des élèves. Inscrivez les meilleures réponses au tableau. Corrigez et
faites noter.
80
THEME 3.5
Objectif
- vérifier l’assimilation des trois modules
Durée
1h
Cadre
Pré-requis
Module 1, 2 et 3
Vidéo
Script
Vidéo
Durée
Intitulé
Début cassette
Arrêt cassette
11
6’ 15’’
« Deux copains au
travail»
« Les personnes
difficiles...
... ont fait la paix »
Déroulement
Vidéo 11
- Passez la séquence 1,
- Faites remplir la fiche 3.5.1
Vidéo 11
- Passez la séquence 2,
- Faites remplir la fiche 3.5.2.
- Faites remplir la fiche,
- Corrigez l’ensemble.
81
QQQOCP
6 AMIS POUR COMPRENDRE
QUI ?
QUOI ?
QUAND ?
OU
COMMENT ?
POURQUOI ?
Inter communiquer
Transparent 8
82
LE FEED-BACK
Inter communiquer
Transparent 9
83
L’ECOUTE
Inter communiquer
Transparent 10
84
LE PARLER VRAI
Inter communiquer
Transparent 11
85
EN ETANT PLUS PRECIS
FICHE 3.1.1
Analysez l’extrait vidéo:
• Quel est le sujet du litige ?
Pour l’interlocuteur de gauche:
Pour l’interlocuteur de droite :
Il pense avoir demandé un article pour aujourd’hui
Or l’article n’est pas fait
Il pense que son interlocuteur lui avait dit de faire l’article
pour la semaine suivante, ou même plus tard encore
• L’interlocuteur de gauche a-t-il volontairement omis de faire le travail demandé
? Non
Parce que le message a été mal formulé ou mal compris
Pourquoi ne l’a-t-il pas fait?
Qu’aurait dû faire l’interlocuteur de droite pour s’assurer que le travail soit effectué
?
1. Parler plus précisément
2. Vérifier la compréhension
Informations à communiquer:
Qui ?
Informations transmises
Le journaliste
Informations manquantes
Où ?
Un article sur la corruption du
gouvernement local
(bientôt ?). Le temps qu’il faut, Le jour précis
mais pas plus)
Non spécifié
L’information est implicite : ici
Comment ?
Non spécifié (quelque chose de
Pourquoi ?
Pour « choquer » les escrocs
Quoi ?
Quand ?
Spécifier si une enquête doit être
Faite et jusqu’où
Conclusion :
Pour communiquer juste, ne pas omettre de vérifier si l’on peut répondre aux 6 questions QQQOCP, et faire répéter.
86
EN ETANT PLUS PRECIS
FICHE 3.1.2
Analysez le dessin ci-dessous. Retrouvez les informations manquantes, puis reconstituez le bon message.
D’après « Comment communiquer de façon efficace »
INSEP EDITIONS
Qui ?
Par qui se faire aider ?
Quoi ?
Quel dossier ? Combien de photocopies ?
Quand ?
Quand doit il être terminé ?
Où ?
Absent - pu permettre de distinguer le dossier. Où faire des copies
Comment ?
quel travail ?
Pourquoi ?
Absent
Le message revisité :
Hélène, quand vous taperez le dossier DURAND, souvenez-vous qu’il doit être expédié par courrier, au plus tard
demain soir. Au besoin, faites-vous aider par Martine. Avant de l’envoyer, n’oubliez pas de faire deux jeux de
photocopies à la reprographie.
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EN CONTRÔLANT : LE FEED-BACK
FICHE 3.2.1
88
EN CONTRÔLANT : LE FEED-BACK
Vidéo : « Inter-communiquer »
FICHE 3.3.1
Séquence 1 : sans rétroaction
Temps total mis pour obtenir le résultat
Nombre de messages de l’émetteur
Nombre de messages du récepteur
Nombre total de messages
Durée moyenne d’un message
Séquence 2 : avec rétroaction unilatérale
Séquence 3 : avec rétroaction bilatérale
Conclusion :
89
EN ECOUTANT
FICHE 3.2.2
A partir de l’extrait vidéo, répondez aux questions suivantes:
• Combien de mots par minute un adulte normal est-il capable de comprendre
?
500
• A quelle vitesse moyenne parlons-nous lors d’une conversation courante
?
250 mots/m
• A quelle vitesse moyenne parlons-nous lorsqu’on s’adresse à un groupe
?
125 mots/m
• Que fait l’auditeur averti ?
Il en profite pour mieux comprendre et apprendre
• Que fait l’auditeur médiocre?
Il en profite pour penser à autre chose
Nombre de réponses justes:
sur 6
Parmi les dessins ci-dessous, lesquels sont apparus à l’écran?
un chien
un chat
une souris
un crocodile
une marmotte
un poisson
un avion
un bateau
un vélo
une chope de bière
un verre
un couteau
une assiette
un gâteau
une bouteille
Quels autres dessins sont apparus ? un bloc notes, un marteau, une division, « time = MONEY », une femme, un
chèque, une araignée, « WORDS », des factures, « ABOUT », une horloge (qui tourne à l’envers), un taxi, un
bras tenant un couteau, un homme descendant d’un train, un homme et une femme en voiture, une maison dont la
porte s’ouvre.
Nombre de réponses justes:
sur 24
Pour bien écouter, il faut mobiliser tout son esprit, à l’écoute de ses sens :
• écouter et rétrécir les mots,
• écouter et apprécier le paraverbal.
Conclusion :
90
EN LAISSANT AUX FAITS LA PLACE D’HONNEUR
FICHE 3.4.1
Une jeune femme mariée, délaissée par un mari trop pris par son métier, se laisse séduire et passe la nuit chez son
séducteur, dans une maison située de l’autre côté de la rivière. Pour rentrer chez elle, le lendemain au petit matin,
avant le retour de son mari qui va rentrer de voyage, elle doit retraverser le pont. Mais un fou menaçant lui interdit
le passage. Elle court alors retrouver un passeur qui lui demande le prix du passage. Elle n’a pas d’argent. Elle
explique et supplie. Il refuse de travailler sans être payer d’avance. Elle va alors trouver son amant et lui demande de
l’argent. Il refuse sans explications. Elle va trouver un ami célibataire qui habite du même côté et qui lui voue depuis
toujours un amour idéal, mais à qui elle n’a jamais cédé. Elle lui raconte tout et lui demande l’argent. Il refuse : elle
l’a déçu en se conduisant si mal. Elle décide alors, après une nouvelle tentative vaine auprès du passeur, de passer le
pont. Le fou la tue.
Lequel de ces six personnages qui sont (par ordre d’entrée dans l’histoire), la femme, le mari, l’amant, le fou, le
passeur, l’ami, peut être tenu pour responsable de cette mort?
Conclusion :
Lorsqu’un débat ou une discussion porte sur les opinions, on ne peut convaincre que ceux qui ont la même opinion.
91
FICHE 3.4.2
Parmi les affirmations ci-dessous, lesquelles correspondent à des faits, à des opinions ou à des sentiments
?
1 ce livre est très intéressant
0
2 je suis très déçu de mon voyage
5
3 j’ai lu ce livre en 2 heures
F
4 il n’écoute jamais rien
0
5 ce garçon est impossible à vivre
0
6 je ne me sens pas à l’aise dans ce groupe
5
7 je ne suis pas à l’aise dans ce groupe
0
8 mes armoires sont trop petites
F
9 le moteur de cette voiture est en bon état
0 Quelle norme ?
10 ce gouvernement est formidable
0
11 ce moteur a entièrement été révisé le mois dernier
F
12 j’ai le sentiment que ce gouvernement nous mènera à la crise
13 on serre trop souvent les prix au détriment de la qualité
14 cet élève travaille bien
0 malgré le mot « sentiment »
0
0
15 votre fils est incapable de réussir
0
16 l’exercice que vous êtes en train de faire n’est pas très bon
0
92
FICHE 3.4.3
Voici l’expression d’opinions. Transformez-les en faits et en sentiments.
• Attention ! Ceci est un exercice difficile!
Fait : ( par
exemple)
Cet exercice comporte telle difficulté
Sentiment :
J’ai peur que cet exercice soit trop difficile pour vous
• Tu ne fais attention à rien !
Fait :
Cela fait deux fois que tu fais des erreurs
Sentiment :
Ce que tu viens de faire ne me fait pas plaisir
• Ce film est super !
Fait :
Ce film dure deux heures
Sentiment :
J’ai beaucoup aimé ce film
93
AVEZ-VOUS COMPRIS ?
FICHE 3.5.1
Environnement externe
Espace
Usine très animée et bruyante
Influence < 0
Temps
Pendant le temps de travail (j’ai à faire)
Influence < 0
Environnement interne de Luc
Référent
Références morales propres au travail
Influence < 0
Préjugés
Préjugé favorable envers Jacques
Influence < 0
Attentes
A envie de s’amuser. A horreur du travail.
Ne veut pas que Luc lui dicte son comportement
Influence < 0
Environnement interne de Jacques
Référent
Références propres aux relations et à l’amusement
Influence < 0
Préjugés
Aucun préjugé apparent sinon que la vie est faite pour s’amuser
Influence < 0
Attentes
A envie de s’amuser. A horreur du travail. Ne veut pas que Luc lui Influence < 0
dicte son comportement
Paraverbal
Luc
Agressif : visage, gestes, voix
Jacques
Plutôt décontracté. Mais réagit rapidement aux interventions de Luc Influence < 0
Influence < 0
Niveau de langage
Luc
Courant, puis très familier
Influence < 0
Jacques
Très familier
Influence < 0
Qualité d’écoute
Luc
Aucune écoute. Essaye d’imposer ses vues
Influence < 0
Jacques
Peu d’écoute
Influence < 0
94
AVEZ-VOUS COMPRIS ?
FICHE 3.5.1
A partir de l’enregistrement vidéo, remplissez la grille ci-dessous en qualifiant chacun des critères et en indiquant
s’il opère une influence positive ou négative sur la communication
:
Environnement externe
Espace
un coin calme
Influence 0
Temps
pendant la pause. Jacques est disponible
Influence
Environnement interne de Luc
Référent
Influence
idem. Mais essaye d’accepter Jacques
Préjugés
Attentes
Influence
Influence
Environnement interne de Jacques
Référent
Influence
idem. Accepte le point de vue de Luc quand il voit qu’il n’est
pas mis en accusation
Préjugés
Attentes
Influence
Influence
Paraverbal
Luc
lent, détendu, visage soucieux. Il s’assoit à côté de Jacques, ne lui
fait pas face. Voix calme
Influence > 0
Jacques
s’adapte au paraverbal de Luc
Influence
Niveau de langage
Luc
courant/familier - plutôt conventionnel
Influence > 0
Jacques
courant/familier - plutôt conventionnel
Influence > 0
Qualité d’écoute
Luc
chacun écoute l’autre
Influence > 0
Influence > 0
Jacques
95
AVEZ-VOUS COMPRIS ?
FICHE 3.5.1
Indiquez pour chacune des phrases soulignées dans le dialogue ci-dessous, si elle exprime un fait, une
opinion ou un sentiment.
Séquence 1
Luc : eh Jacques, mais d’où est-ce que tu sors?
Jacques : j’avais quelque chose à faire.
Luc : tu as oublié que tu as quelque chose à faire ici aussi
. Donne-moi un coup de main.
0
Jacques : fous-moi la paix, Luc, c’est mes affaires.
Luc : il faut que je travaille deux fois plus parce que tu n’es pas là
.
0
Ca me regarde, mon vieux. Il faut qu’on soit deux pour faire ce boulot. Quand est-ce que tu feras
ta part de travail ?
F
Jacques : arrête de me sermonner. T’es pas mon paternel!
0
...
Jacques : j’ai des places pour le match. Il faut que je parte un peu plus tôt. Tu pourrais pointer pour moi
lors de la sortie.
Luc : tu plaisantes ou quoi?
Jacques : qu’est-ce que tu veux dire ?
Luc : on a déjà deux heures de retard. Tu as passé ton après-midi au
téléphone.
FO
Jacques : ça recommence...
Luc : fais gaffe, mon pote.
Jacques : calme-toi, Luc. Autrement tu vas faire un infarctus.
0 (provocatrice
provocatrice)
Luc :et t’en à rien à foutre, comme toujours.
0
Jacques : eh Luc. Laisses-moi un peu tranquille.
Le premier dialogue laisse une trop grande place aux opinions. Comme les environnements internes sont antagonistes, cela
crée un conflit.
Séquence 2
Luc : salut Jacques.
Jacques : eh dis, tu peux rien me dire à cette heure-ci. La pause déjeuner dure encore 20 minutes.
Luc : je sais, on a tout notre temps. C’est une belle journée, hein?
Jacques : oui, c’est chouette.
Luc : Jacques, il faut qu’on se parle.
Jacques : d’accord.
Luc : écoutes, il est important qu’on s’entende, Jacques. Dieu sait que ce travail est assez pénible F (c’est un fait
comme ça sans qu’on ait besoin de se prendre à partie tout le temps. Bien. Je trouve que tu n’es que chacun trouve)
pas souvent là. Oui. Toi tu trouves que je te lâche pas les baskets. Mon vieux, , c’est ça, notre
problème.
Jacques : oui, toi tu veux me dire ce que je dois faire et je ne veux pas le faire.
0/F
Luc : j’ai vraiment pas envie d’être comme ça, je t’assures.
S
Luc : ... Ce n’est vraiment pas en se disputant qu’on obtiendra ce qu’
on veut.
Jacques : moi, je ne pense qu’à la fin de la semaine et à mon chèque à la fin du mois
. Et toi, alors? F / S
Luc : je voudrais bien passer contremaître. Mais si on continue comme ça...
F/S
Jacques : oui, je pense que tu as raison. Il y a peu de chances d’y arriver.
Luc : tu sais, j’aime toujours dire ce que je veux.Je me plais ici.
S
Jacques : sur un point tu as raison. Il faut réfléchir à ce qu’il faut faire.
0
Luc : bien. On est donc d’accord. Cela nous gâche complètement la vie. Et surtout ça nuit à mes chances de
promotion.
0
Jacques : tu sais, je ne suis même pas sûr d’aimer ce travail, mais toi, tu ne me facilites pas la vie non plus, toi.
SS
...
Le deuxième dialogue laisse plus de place aux faits et aux sentiments. Cela permet de faire reculer le conflit et de trouver des solutions.
96
Ces cours sont strictement réservés à l’usage privé de leurs destinataires et ne sont pas destinés à une utilisation collective. Les personnes qui
s’en serviraient à d’autres usages, qui en feraient, une reproduction intégrale ou partielle, une traduction, sans le consentement du Centre
National d’Enseignement à Distance s’exposeraient aux poursuites judiciaires et aux sanctions pénales prévues par la loi n° 92-597 du 1 er juillet
1992.
Directeur de la publication : Jean-Guy LARR GOLA
97
Nom du document:
IcomAnim.doc
Répertoire:
D:\formavision\Icom
Modèle:
C:\program files\MSOffice\Modeles\Normal.dot
Titre:
MINISTERE DE L’EDUCATION NATIONALE,
Sujet:
Auteur:
vm
Mots clés:
Commentaires:
Date de création:
21/02/97 13:45
N° de révision:
10
Dernier enregistr. le:
24/02/97 14:32
Dernier enregistr. par:
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133 minutes
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