Bretagne Mobilité Augmentée, auto-mobilité et intelligence

Bretagne Mobilité Augmentée, auto-mobilité et intelligence
territoriale : l’équation gagnante pour la Banque
Gérard CHEVALIER, Président CYBEL, coordonnateur BMA
Bretagne Mobilité Augmentée (BMA) est une expérience en cours depuis 2012 avec le soutien de
l’ADEME et des investissements d’avenir. Elle concerne la région Bretagne et consiste à développer
un certain nombre de solutions de mobilité qui partent non pas de l’offre mais de la demande de
mobilité au sein de 19 démonstrateurs chacun d’entre eux déployant au moins trois solutions
différentes de mobilité.
Les démonstrateurs recoupent à peu près toutes les activités d’un territoire, celles qui concernent
des villes, des groupes de service, des industries, des territoires plus urbains, des territoires plus
ruraux, bref ces 19 démonstrateurs sont très hétérogènes. Ce qui nous intéresse est de savoir si,
derrière cette hétérogénéité, à partir de l’évolution constatée des besoins, il n’y a pas un modèle de
mobilité différent qui émerge. Pour constater l’évolution des besoins, une démarche séquencée a été
adoptée ; elle comporte une observation fine des différents éléments qui fondent la mobilité par
activité dans chaque démonstrateur. Donc, après avoir identifié de la façon la plus détaillée possible
quelle est l’évolution des activités et relié, pour chaque démonstrateur, l’évolution des mobilités
correspondante, en déduire un certain nombre de principes généraux qui concernent ces évolutions,
associés à une expérimentation de plus de 54 solutions de mobilité compétitives, créatrices de valeur
et de sources d’avances sur les concurrents pour les activités.
Ces principes généraux sont liés : d’une part à l’évolution des activités elles-mêmes et aux nouveaux
types de mobilités qu’elles sont censées déclencher, mais aussi, dans l’autre sens (il y a une
dialectique), en fonction de ces types de mobilité, de nouvelles activités se font jour au sein des
démonstrateurs. En d’autres termes les évolutions peuvent apparaître à la fois dans le sens des
activités vers les mobilités, mais également des mobilités nouvelles vers de nouvelles activités.
Les démonstrateurs font émerger trois évolutions majeures : 1) un mouvement général de
dématérialisation de tout ce qui concerne la chaîne de valeurs de mobilité. 2) Ce mouvement de
dématérialisation s’accompagne d’un mouvement de désintermédiation croissante : ce ne sont plus
les mêmes groupes, les mêmes personnes qui se chargent d’assurer une adéquation entre l’offre de
mobilité et la demande de mobilité ; ce sont des plateformes SaaS. 3) la dérégulation accompagne la
dématérialisation et la désintermédiation des types de mobilité nouvelles qu’on voit apparaître en
fonction de l’évolution des activités.
La dérégulation concerne soit le passage de modes de mobilité classiques avec des moyens
traditionnels à des moyens innovants, sources d’avances sur les concurrents, utilisés dans des
organisations différentes, plus servicielles, plus adaptées à de nouveaux types de demande
émergents ; dans le schéma ci-dessus, ce sont des règles de type 1, en termes d’innovations
organisationnelles.
Les règles de type 2 concernent l’évolution des moyens thermiques vers des moyens plus
décarbonés. Elles se combinent avec les règles de type 1 : le télétravail, le travail en mobilité, la
FOAD, le CRM, l’innovation ouverte….
La troisième grande catégorie de règles est formée de celles qui concernent le passage de la mobilité
à l’immobilité, cette immobilité recouvrant différents éléments comme l’éducation à distance, de
nouvelles formes de travail qui suscitent et demandent moins de déplacements.
Cinq facteurs clés pour appréhender ces règles au travers d’un des démonstrateurs – qui sera
présenté par Marc POTEL ont été identifiés.
1° Au sein des Caisses d’Epargne on se rend compte que c’est l’évolution des activités qui crée un
nouveau rapport à la mobilité. C’est plus particulièrement l’évolution de l’activité du front office qui,
de plus en plus, concerne des clients professionnels. Le passage d’un type d’activité à un autre type
d’activité pour traiter le front office professionnel va certainement passer par un rapport du
personnel en contact très différent, c’est-à-dire moins de déplacements physiques et un appel
croissant à des plateformes.
Ceci est synthétisé dans des systèmes de visualisation qui montrent que la partie activités
professionnelles est amenée à beaucoup se développer en croisant à la fois les sources d’avances sur
les concurrents d’origine interne (par exemple une position sur le marché, une capacité à déployer
une nouvelle plateforme), des sources d’avances sur les concurrents d’origine externe, des taux de
déploiement et des taux de croissance d’activité plus intéressants sur l’activité professionnelle en
permettant des rapports dématérialisés avec les clients.
2° Un deuxième facteur clé est l’évolution des activités vers une dématérialisation et une
désintermédiation croissantes qui amène le passage de la mobilité à l’immobilité. Pour l’activité
bancaire sur un territoire, ce sont les personnels en contact qui sont amenés à moins se déplacer au
profit de la multiplication des liens directs avec des plateformes de services dématérialisés, modifiant
ainsi les chaînes de valeur en supprimant les intermédiaires traditionnels. Le personnel en contact a
vocation à être progressivement remplacé par des « tuteurs virtuels » intelligents utilisant des règles
qui vont conduire les clients vers des solutions qui les concernent à l’aide d’autres moyens de
mobilité non physiques.
Il s’agit donc d’une évolution importante qui agit beaucoup sur deux indicateurs qu’on suit
particulièrement : la baisse des coûts de mobilité engendrée par ces plateformes dématérialisées,
désintermédiées, dérégulées, qui font appel à de nouveaux types de règles du jeu concurrentiel et de
la création de valeur. D’une part, est-ce qu’on fait mieux pour moins cher en termes de service au
client ? Et, d’autre part, est-ce qu’on agit en même temps d’une façon plus vertueuse pour
l’environnement ? On suit les gains de gaz à effet de serre qui sont capitalisés parallèlement aux
gains de coût pour évaluer, l’incidence des ajustements issus des évolutions par rapport à la situation
à laquelle on parviendrait, toutes choses égales par ailleurs, c’est-à-dire sans innovation dans la
mobilité.
Les nouvelles règles issues des démonstrateurs de BMA vont permettre d’expertiser les solutions qui
permettant soit de baisser ces couts soit de capitaliser des gains de gaz à effet de serre par exemple
grâce à des solutions de télétravail, d’éducation dématérialisée, de nouveaux rapports de personnels
en contact se fondant sur une désintermédiation ou en rapport simplement avec l’usage du vélo,
plus décarboné et vertueux en termes de RSE (marque d’employeur améliorée, gains de notoriété
sociétale).
3° facteur clé : les nouvelles activités dégagent de nouveaux types de mobilités ou d’immobilité
progressive, elles vont être analysées pour en déduire un certain nombre de données permettant de
réguler à nouveau les activités. L’évolution vers la mobilité évitée sur un territoire induit de nouvelles
sources d’avantages compétitifs pour l’activité Front office professionnels.
Pour l’activité bancaire, la création de plateformes interactives en ligne permet de « tutorer »
intelligemment le parcours client et d’enrichir à la fois les compétences des personnes en contact et
l’offre avec les analyses Big Data des expériences clients permettant de couvrir plus largement les
exigences des marchés par des produits innovant mieux adaptés, « complexes ». Pour les produits
bancaires « simples », la multiplication des robots bancaires dans un territoire dans un contexte
omnicanal amène à créer de nouvelles sources de ventes personnalisées mais à moindre coût (masscustomization).
4° facteur clé : ces nouveaux types de mobilité vont également amener à avoir un rapport à la
clientèle différent dans le sens où l’immobilité devient un facteur visé important. Le passage vers la
mobilité choisie plutôt que vers la mobilité subie est également un des facteurs permettant
d’envisager les activités sous une forme différente : les nouvelles mobilités vont créer des mobilités à
contenu différent pour améliorer la compétitivité des activités (et vice-versa) et envisager des
diversifications.
5° Facteur clé : les territoires sont plus ou moins bien armés pour accueillir ces nouveaux types de
mobilité. Aussi se pose la question de savoir comment rendre les caractéristiques du territoire plus
aptes à accueillir des mobilités différentes qui, agrégées, forment un nouveau modèle de
consommation de mobilité qu’on peut accompagner avec un certain nombre de moyens qui sont soit
à la disposition des entreprises elles-mêmes , soit des moyens plus collectifs qui vont permettre
d’accompagner cette immobilité d’une façon plus ou moins efficace (par exemple les
caractéristiques de débit des informations sur un territoire, l’infrastructure numérique disponible ou
encore l’infrastructure de recherche électrique offerte, les lieux de télétravail, de coworking, etc.).