En retour, Lille Métropole

ESPACE PUBLIC, ÉCOLOGIE
& SERVICES URBAINS
Octobre 2012
Présentation de DIVA
Demande d’Intervention en Voirie et Assainissement
http://diva.lillemetropole.fr
Définition : DIVA est une application web par laquelle
Les communes
-
signalent à Lille Métropole des anomalies constatées majoritairement sur
l’espace public
Ex : plaque d’égout manquante, dalle affaissée, défaut de continuité
piétonne sur un chantier, panneau de police détérioré, infiltration d’eau en
cave, etc.
-
sollicitent une intervention des services techniques communautaires
En retour, Lille Métropole
-
accuse réception du signalement
-
tient la commune informée à chaque étape de traitement de sa
demande
Origine de DIVA :
- Initiative de l’Unité territoriale de Marcq en Baroeul-La
Bassée (UTML), en 2009
- Volonté de centraliser et homogénéiser les multiples formes
de sollicitations des UT (tél, fax, courriel, etc.)
- Et d’apporter une réponse plus efficace et transparente
pour les mairies
Trois principaux objectifs :
- améliorer la qualité de service rendu aux communes
>> Information du traitement de votre demande en temps réel
- renforcer la traçabilité des interventions
>> pour les services municipaux et communautaires
Vous avez accès au suivi de vos demandes actuelles et passées
- proposer un guichet unique aux communes
Caractéristiques de l’outil :
- facile d’accès - pas besoin de haut débit
- ergonomique, convivial, simple d’utilisation
- fiable
Retour d’expérience de l’UTML (outil en place depuis 2009)
- Un nombre croissant de communes utilisatrices.
Aujourd’hui, 28 communes sur 30 utilisent régulièrement DIVA
- Une enquête de satisfaction a été menée auprès des communes dès
2010. Les communes se sont très majoritairement déclarées satisfaites
du service rendu et ont demandé à ce que le retour d’information après
intervention soit renforcé
Sur la base de ces retours d’expérience, les services communautaires
ont apporté des améliorations et ajustements à l’outil,
avant de le mettre à disposition de l’ensemble des communes
du territoire communautaire
DIVA aujourd’hui
Un suivi de la demande renforcé et une communication plus
qualitative : vous recevrez désormais 3 courriels :
1er message : accusé de réception, transmis dans la ½ journée
2ème message précisant la date prévisionnelle d’intervention
(fourchette)
3ème message informant de la date effective d’intervention
Une indication des délais de traitement
Une meilleure prise en compte des situations d’urgence/danger
Mairie
signale un dysfonctionnement à
1er courriel
Accusé de réception
Lille Métropole
réception
enquête
2ème courriel
Date prévisionnelle de l’intervention (fourchette)
Ou mail indiquant qu’il n’y aura pas d’intervention
3ème courriel
Date effective de l’intervention
programmation
de l’intervention
ou pas
d’intervention
Réalisation de
l’intervention
DIVA aujourd’hui (suite)
La nomenclature des ouvrages a été enrichie.
Désormais, vous pouvez signaler via DIVA les dysfonctionnements
relevant des domaines de :
- voirie et signalisation Ex : soulèvement de pavé, marquage au sol manquant, etc.
- assainissement
Ex : branchement bouché, odeurs d’hydrocarbures, etc.
Mais aussi :
- eau potable
- jalonnement
- ouvrages d’art
Ex : borne de puisage détériorée
Ex : relais d’informations services (R.I.S) détérioré, mât de directions
désorienté
Ex : détérioration repérée sur une passerelle, un pont, un soutènement
 Les services communautaires se sont organisés en interne afin de répondre à
vos demandes par DIVA, y compris sur les ouvrages gérés au niveau central des
directions eau et espace public et voirie
Démonstration de l’outil DIVA
Ce que DIVA est…
… et n’est pas
• un outil de communication permettant de
vous tenir informés aux différentes étapes
de traitement de votre demande par les
services communautaires territorialisés et
centraux
• pas
• un outil de communication pour signaler
des dysfonctionnements ponctuels qui
appellent
une
intervention
en
maintenance curative
• pas un outil d’enregistrement de
demandes nécessitant une instruction
particulière
Ex : demande de révision du plan de
circulation
• un
archivage
des
demandes
d’intervention sur le domaine public
communautaire (et pour quelques cas
chez les particuliers)
• un dispositif mis en place à moyens
constants (sans aucun recrutement)
un outil mis à disposition des
usagers.
Vous restez l’interlocuteur unique du
service avec DIVA, assurant ainsi un
premier filtrage et une première
qualification des demandes.
Votre signalement est important
• Un signalement précis = une intervention rapide et efficace
Qualifiez la demande, en étant le plus possible précis sur la localisation et en indiquant
les coordonnées du particulier lorsque le signalement en émane. Ainsi, le technicien
pourra localiser rapidement le dysfonctionnement et contacter, si besoin, le particulier,
pour plus de précisions
• Un signalement rapide = une intervention rapide
• Un signalement de dysfonctionnement sur ouvrages communautaires
= une intervention rapide et des échanges constructifs entre services
 Les photos d’ouvrages dans DIVA vous aident à reconnaître les ouvrages gérés par les
services communautaires
Calendrier
6 juin 2012 : présentation de DIVA en coordination des territoires
27 septembre 2012 : présentation de DIVA en Session d’information à
l’attention des maires
Du 1er au 11 octobre 2012 : présentation de l’outil aux services des 85
communes
15 octobre 2012 : DIVA opérationnel
sur l’ensemble du territoire communautaire
Fin 2012/début 2013 : 1er bilan quantitatif et qualitatif du dispositif
mis en place
Une question ? Un problème ?
Vos contacts :
• Pour tout problème informatique (ex : connexion) :
Vous avez oublié votre mot de passe ? Entrez l’adresse DIVA et cliquez sur
« contactez-nous », votre mot de passe vous sera automatiquement renvoyé.
• Pour toute autre question relative à DIVA :
Consultez l’onglet « Contact » dans DIVA
MERCI & À BIENTÔT
SUR :
http://diva.lillemetropole.fr