Chrysler Canada Inc.

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QUALITÉ
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Chrysler Group LLC passe du temps de qualité à améliorer la gamme
des modèles 2013
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L'entreprise a investi plus de 100 millions de dollars américains dans ses usines
de montage afin d'améliorer la qualité d'assemblage et de finition pour le
lancement des nouveaux véhicules
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Le nombre de kilomètres d'essai par véhicule a doublé pour les véhicules Ram,
JeepMD, Dodge, Chrysler et Fiat
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Le Chrysler Group a augmenté le nombre d’employés responsables de la qualité
par plus de 40 pour cent depuis les trois dernières années
Chrysler Group LLC continue d'investir dans l'amélioration de la qualité pour améliorer la performance,
la compétitivité et la fiabilité de l’ensemble de la gamme des modèles 2013.
Pour construire des véhicules à assemblage et à finition de calibre mondial, le Chrysler Group a
entrepris l'intégration des centres de métrologie dans ses usines de montage en 2010. Jusqu'à
maintenant, l'entreprise a investi plus de 100 millions de dollars américains pour implanter ces outils de
contrôle de qualité très précis afin de soutenir le lancement de nouveaux véhicules. Les centres de
métrologie utilisent des outils de contrôle dimensionnel haute technologie qui permettent aux
ingénieurs de trouver rapidement les sources de variation de construction et de régler les problèmes
d'assemblage et de finition, même lorsque les pièces semblent parfaites à l'œil nu.
Le Chrysler Group a également doublé le nombre de kilomètres d'essai de fiabilité éprouvé par chaque
véhicule. Par exemple, le parc de véhicules d’essai de la toute nouvelle Dodge Dart a parcouru plus de
13,7 millions de kilomètres sur la piste d'essai, dans les laboratoires et sur les voies publiques pendant
sa préparation au lancement sur le marché. L'élargissement des essais permet aux équipes de
contrôle de qualité et d'ingénierie de mieux repérer les problèmes et de les régler avant que le client
prenne possession du véhicule.
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QUALITÉ
Dans les trois dernières années, le Chrysler Group a également augmenté par plus de 40 pour cent le
nombre de personnes principalement désignées à l’amélioration de la qualité.
« La signification de "qualité" varie d’une personne à l’autre », explique Doug Betts, vice-président
principal - Qualité, Chrysler Group. « Nous définissons et faisons le suivi de nos progrès dans six
domaines liés à qualité afin de pouvoir concevoir et construire des véhicules qui seront attrayants pour
une vaste clientèle. Tout le monde exige un véhicule de grande qualité, mais cela n'a peut-être pas la
même signification pour un navetteur urbain à bord d'une Dodge Dart, un entrepreneur qui tracte une
remorque avec un Ram 1500 ou un fervent de la conduite hors route qui se dirige hors des sentiers
battus dans un JeepMD Wrangler. »
Voici les six domaines liés à la qualité surveillés par le Chrysler Group en ce qui concerne
l'amélioration :
Fiabilité
La fiabilité, synonyme de qualité ordinaire, est mesurée selon les demandes de règlement soumises en
vertu de la garantie. La création de 14 équipes de satisfaction de la clientèle a été un élément clé dans
la réduction de plus de 60 pour cent du nombre de demandes de règlement sous garantie au cours des
trois dernières années. Chaque équipe est responsable d'identifier et de corriger les problèmes d'un
système de véhicule en particulier (freins, transmission, système électronique, etc.) Par exemple,
l'équipe qui s'occupe du système de chauffage, ventilation et climatisation (CVC) est composée
d'experts en ingénierie, en construction, et en qualité de service des fournisseurs, et est mandatée
pour réduire continuellement les demandes de règlement sous garantie et améliorer la qualité des
systèmes CVC sur tous les véhicules du Chrysler Group.
Perception
Le Chrysler Group a mis sur pied une équipe de la qualité perçue, que l'on nomme également l'équipe
de la qualité de l'apparence, qui mesure et évalue les attributs du véhicule comme l'assemblage et la
finition, l'ergonomie, la sensation des tissus intérieurs et même la qualité sonore des pièces amovibles
comme les portes et les espaces de rangement. L'objectif est que les clients identifient les nouveaux
véhicules Dodge, Ram, Chrysler, Jeep et Fiat comme étant des véhicules bien conçus et de qualité la
première fois qu'ils les voient ou les touchent chez le concessionnaire, à un salon de l'auto ou dans
l'entrée de cour d'un voisin.
Performance
La qualité de la performance mesure la façon dont un véhicule se comporte et fonctionne par rapport
aux concurrents. Pour améliorer la qualité de la performance d'un véhicule, les ingénieurs commencent
par un tout nouveau programme de véhicule, en recueillant les souhaits des clients et en les classant
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par ordre de priorité. Ensuite, l'équipe repère plus de 300 caractéristiques physiques des meilleurs
véhicules de la catégorie. Des critères comme l'accélération, le freinage, la tenue de route, le confort
des sièges, l'espace de rangement, la consommation de carburant et la visibilité sont mesurés pour
que les tout nouveaux véhicules soient conçus pour concurrencer les meilleurs.
Désagrément
Les clients trouvent parfois que certaines caractéristiques du véhicule sont déplaisantes ou mal
conçues, même si le véhicule est fiable. Un client peut, par exemple, trouver que les porte-gobelets
sont trop bas ou que le régulateur de vitesse est difficile à régler. Le Chrysler Group utilise les
commentaires de ces clients pour réduire les « désagréments » de conception. Comme autre exemple,
le Chrysler Group recueille toujours les commentaires des clients pour s'assurer que les commandes
de la radio du système Uconnect, du système de navigation et du système de divertissement sont
intuitives et faciles à utiliser.
Service
La qualité du service mesure l'expérience du client à la concession, avant et après la vente. Le
Chrysler Group effectue un sondage auprès des clients après chaque visite de concession afin de
déterminer la probabilité qu'ils recommandent la marque et le produit. Si un véhicule a subi des
réparations, l'entreprise demande également au client son niveau de satisfaction et surveille si le
problème a bien été réglé lors de la première visite.
Réglementation
Les rappels de sécurité ou les problèmes de conformité environnementale peuvent avoir une incidence
sur la réputation d'un fabricant, en plus du dérangement occasionné au client pour des visites
supplémentaires chez le concessionnaire. Avec des processus de contrôle de qualité rigoureux, le
Chrysler Group s'engage à identifier les problèmes potentiels aussi rapidement que possible et à offrir
des véhicules sécuritaires de haute qualité à ses clients.
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