QUELLE

QUELLE
« MIK-OLAP permet à Quelle de gérer un afflux considérable de données »
Les entreprises sont
aujourd’hui submergées
d’informations et le
traitement de ces
données s’avère de plus
en plus difficile. C’est
pourquoi le service
clientèle de Quelle AG à
Nuremberg a fait appel
à MIK-OLAP. La
direction peut à présent
avoir accès à toutes les
informations nécessaires
à la prise de décision,
sous une forme claire et
moderne.
La société de vente par correspondance Quelle,
fondée en 1927, était à l’époque réputée pour
ses produits d’excellent rapport qualité prix
qu’elle livrait dans des régions isolées. Les
choses ont évoluées depuis. Le développement
des centres commerciaux, des transports et
plus récemment du commerce électronique
permettent à l’ensemble de la population, du
moins en Allemagne, de se rendre sur les
points de vente. Quelle a su s’adapter à ces
changements. Le Groupe Quelle est
aujourd’hui une des plus grande société de
vente par correspondance d’Europe mais joue
également un rôle important au niveau du
commerce traditionnel et du commerce
électronique grâce à ses 110 antennes.
Le client est roi
Afin de conserver sur le long terme sa position
de leader, Quelle privilégie le service clients,
la rapidité de livraison, la qualité des produits
et le rapport qualité prix. Toute commande
passée auprès d’un des huit centres d’appel
d’Allemagne sera livrée à domicile sous
48h.Quelle souhaite que ses clients aient
toujours l’impression d’avoir reçu la meilleure
prestation.
Pour fournir les meilleurs services possibles,
Quelle a mis en place en 1998 son projet
« KS2000 » (service clients 2000). Ce projet
prévoyait une révision de l’ensemble des
services proposés aux clients, afin de les rendre
plus efficaces et transparents. Cette
restructuration a bien sur eu des répercutions
sur les systèmes informatiques de la société. Le
système informatique qui était géré auparavant
par un serveur central et qui laissait peu de
liberté aux utilisateurs a été remplacé par des
systèmes permettant une utilisation plus
souple.
Dr Bernard Schulz, responsable du projet pour
le système d’information des services clients,
«Nous devons collecter et traiter au fil de la
journée toutes les informations relatives aux
services clients et ensuite les transmettre à la
direction sous une forme qui puisse être
utilisée lors de la prise de décisions. »
Les employés jonglaient auparavant entre
plusieurs outils d’analyse et ils imprimaient en
général des rapports construits sous Access et
Excel. A l’approche du nouveau millénaire,
Quelle a voulu faire évoluer les choses.
Un accès plus rapide à la bonne
information
« Nous ne pouvions plus traiter autant
d’informations avec des rapports imprimés sur
papier. », Dr Schulz. « C’est la raison pour
laquelle nous recherchions un système de
rapport électronique moderne qui puisse nous
permettre de fournir à la direction des
informations sous un format à la fois facile à
utiliser et pratique pour traiter les données.
Nous souhaitions également que le système
puisse rassembler des données issues de
sources différentes. Bien qu’ayant un budget
limité, nous espérions pouvoir mettre en place
et apprendre à utiliser ce nouvel outil pour
ensuite le diffuser au sein du groupe.»
Plusieurs sources de données étant impliquées,
c’est la technologie OLAP et les systèmes
d’information contenant cette technologie qui
ont été retenus.
MIK, après avoir réussi
Le Groupe Quelle
à convaincre Quelle
grâce à sa simulation, a
Le Groupe Quelle compte
obtenu le contrat et le
plus de 10 000 antennes en
Europe, emploie 27 800
projet a été mis en
personnes et a enregistré en
œuvre en 2000. « Nous
2000 10,6 millions de Deutsch
évoluons actuellement
Mark de ventes. C’est
dans un environnement
aujourd’hui une des plus
en constante mutation,
importantes sociétés de vente
au détail du monde. Le groupe
c’est pourquoi nous
comprend non seulement la
avons choisi une
société de vente par
solution interactive. »,
correspondance mais
Dr Schulz. La première
également Foto-Quelle
(spécialisée dans la
étape a été d’établir un
photographie), Reise Quelle
bilan de la situation :
(spécialisée dans les voyages)
voir quels rapports et
ou Küchen-Quelle (spécialisée
quelles données étaient
dans la vente de cuisines).
déjà disponibles et
Les produits Quelle sont non
seulement disponibles par
quelle information était
correspondance et dans les
nécessaire. L’hypothèse
points de vente traditionnels
d’une base de données
mais également sur Internet.
uniforme a très vite été
En 2000 les ventes réalisées
par Quelle via Internet ont
écartée. « Nous nous
atteint les 650 millions de
sommes rendu compte
Deutsch Mark, faisant de
que nous avions
Quelle un des leaders du
beaucoup
marché dans ce domaine.
d’informations
Plus d’informations
concernant le Groupe Quelle
provenant de sources
sont disponibles sur le site
complètement
www.quelle.com
différentes, n’ayant
aucun rapport entre
elles. », Dr Schulz.
Classer les données
Toutes ces informations ont pu être divisées en
trois grandes catégories : la téléphonie, les
commandes clients et les services. La
téléphonie regroupe toutes les données des
centres d’appels, comme le nombre d’appels
ou les informations fournies par Deutsche
Telekom concernant l’utilisation du réseau.
Les commandes clients regroupent toutes les
informations relatives aux chaînes de
distribution et aux produits. Toutes ces
données étaient auparavant stockées dans
différents systèmes.
« Notre réseau central comporte des bases de
données DB2, Oracle, Access et des bases de
données séquentielles.», Hans Stadter,
responsable du service de contrôle des
systèmes d’information ayant depuis le début
pris en charge l’évolution technique. « En
synthétisant au maximum nos données, nous
avions tout de même neuf cubes OLAP,
chacun regroupant plus de 13 dimensions. »
Ces cubes constituent à présent l’élément
central pour l’exploitation des données et la
rédaction des rapports.
Des rapports de qualité
« Grâce à MIK-ONE, nous pouvons rechercher
précisément des informations parmi les
cubes. », Dr Schulz. Une importance
particulière a été accordée à la détection des
petites anomalies. « En cas de variation du
système, nous pouvons rapidement en trouver
la cause. », Dr Schulz.
Le système de rapport
utilisé par la direction
utilise MIK-INSIGHT.
« Les dirigeants ont accès,
grâce à MIK-INSIGHT, à
des informations
importantes régulièrement
mises à jour et présentées
de façon claire. Ils ont
également la possibilité de
sélectionner certaines
données à partir du menu. »
Le système a été très bien
accueilli. Dès la fin de la mise en place, plus de
60 employés utiliseront MIK-INSIGHT et 15
utilisateurs pourront travailler sur MIK-ONE.
Bien que le projet prévoyait une étroite
collaboration avec l’antenne de MIK à
Nuremberg, Dr Schulz et Hans Stadter n’ont
pas eu besoin de soutien pour développer le
projet.
« Nous savions dès le départ que le service
informatique serait très occupé par le projet
KS2000 et qu’il ne pourrait pas beaucoup nous
venir en aide. », Dr Schulz. La facilité
d’utilisation des outils MIK a permis d’éviter
tout problème. « Après avoir suivi la formation
nous n’avons plus eu besoin de recontacter
MIK, si ce n’est pour quelques petits détails. »
« Grâce à mes propres connaissances nous
avons pu construire nous-même nos interfaces
de données. », Hans Stadter. « Nous n’avons
eu à faire appel à notre service informatique
que lorsque nous n’avons pas pu accéder
directement aux données de production ou
lorsqu’il n’existait aucune interface de données
exploitable. »
Plusieurs
centaines
d’enregistrements
provenant d’une douzaine de bases de données
sont intégrés à MIK et réduits en fonction de la
structure définie. Les utilisateurs peuvent
consulter dès le lendemain les données de la
veille, ce qui selon Dr Schulz améliore
considérablement la transparence de l’activité.
Selon lui l’étape la plus importante d’un projet
est la préparation. « La modification des cubes
est assez simple si auparavant les données ont
été bien formatées et si des modèles de
données ont été créés. La préparation
déterminera le bon fonctionnement de
l’application finale. »
Etant donné que Quelle doit traiter, stocker
puis décompresser un grand nombre de
données, le système MIK-OLAP nécessite un
poste travaillant sous Windows NT, disposant
de 1.2 Gbites de RAM et d’un disque RAID
d’une capacité de stockage de 50 Gbites.
« MIK présente de nombreux avantages et
nous élargissons sans cesse nos demandes dans
le cadre de la rédaction de nos rapports. »,
Hans Stadter. MIK-OLAP a déjà fait ses
preuves. L’ancien système de rapports papier
est devenu complètement dépassé après la mise
en place de MIK-INSIGHT. Les dirigeants
peuvent accéder plus rapidement aux
informations qu’ils recherchent, ce qui leur
permet de prendre leurs décisions en étant
parfaitement renseignés sur la situation.
L’utilisateur n’a plus à parcourir différentes
sources de données pour trouver l’information
recherchée, il peut dorénavant y accéder
rapidement et facilement. Le contrôle de
procédés de plus en plus complexes sur des
marchés en constante évolution est maintenant
facilité. MIK-OLAP est également très
bénéfique pour l’activité. « Non seulement
nous pouvons assurer la transparence sur notre
activité, mais nous sommes également
capables de repérer très rapidement les
éléments qui peuvent être améliorés. », Dr
Schulz. La solution informatique a déjà permis
à plusieurs sociétés d’être plus réactives aux
changements du marché et d’éviter les baisses
de chiffre d’affaires.