RESPONSABLE SERVICE CLIENTS - ADV

Malika DJOUDER
1 rue Antoine Roche
42000 Saint-Etienne
[email protected] - 06 22 47 26 06
RESPONSABLE SERVICE CLIENTS - ADV - MANAGEMENT DES ORGANISATIONS COMMERCIALES
COMPETENCES PROFESSIONNELLES
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Gestion - Performance Service Clients/ADV/Hotline/Export
Optimisation - Fidélisation de la Relation Clients
Management - Animation d’équipe de 10 collaborateurs
Maîtrise des outils de gestion ERP, CRM, Extranet, Intranet
Hotline Niveau 1 : Assistance - Paramétrage - Formation
Anglais : Professionnel
FORMATION PROFESSIONNELLE
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2016 Master Management des Organisations - Projet VAE en cours
2009 - 2013 - 2014 Formation d’Anglais ((Wall Street Institut - ADEO)
ACTIVITES EXTRA-PROFESSIONNELLES
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Escalade - Course à pied - Paléo gym - Organisation journées sportives
EXPERIENCES PROFESSIONNELLES
RESPONSABLE ADV - RELATION CLIENTS DIGITALE
2014 – 03/2016 - NOVA 360° - Google Street View Trusted - Communication & Marketing Digital - 42 Montbrison - 10 P
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Création & Organisation du Service Clients
Pilotage de l'activité : Back office - optimisation - productivité - qualité du service - tenue des indicateurs – reporting
Développement de l’Activité Commerciale
Support aux décisions stratégiques
Réalisations :
Conception, déploiement des process, des supports, programmes et offres formation, des scripts téléphoniques (rdv, suivi clients)
Campagnes commerciales, sensibilisation des clients & prospects aux enjeux du numérique & Web Marketing
Mise en place du nouvel outil CRM Digital
Création & Mise en place du Pôle Formation « Réseaux Sociaux »
RESPONSABLE HOTLINE - SUPPORT VENTES
2012 - XL MARKETING GROUP - Communication multicanale & Marketing opérationnel - 42 St-Etienne - 160 P - 20 M€ CA
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Structuration de la Plateforme Extranet et pilotage de la Relation Client
Elaboration des procédures de supports du Service Hotline
Gestion administrative et résolution des incidents et suivi des indicateurs qualité hotline
Formation, accompagnement et assistance à distance des clients utilisateurs de l’outil (WEB BOX)
Gestion et suivi des campagnes de communication & commerciales
Réalisations :
150 points de distribution formés à l’outil extranet
Performance du Service Client + 15%
Taux satisfaction clients + 30%
MISSION D’ACCOMPAGNEMENT : ORGANISATION – RELATION CLIENTS
2011 - ZEDCOMZENON - Marketing Alternatif - Média 2.0 - Formation - 42 Neulise
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Mise en place d’un rétro planning pour suivi des actions
Chiffrage des charges externes et analyse des coûts (santé, téléphonie, informatique)
Relation avec les différents partenaires liés à la création d’entreprise et autres prestataires
Sélection, démarchages, contacts (téléphoniques/courriels) avec investisseurs financiers
RESPONSABLE SERVICE CLIENTS EXPORT
2009 - 2011 - GROUPE MIRO - Distributeur informatique (GMS -Centrales d’Achat) - 69 Lyon - 80 P - 20 M€ CA
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Optimisation et performance du Service Clients
Pilotage de la relation clients avec les centrales d’achats et leurs clients France et Export
Mise en place de la cellule Export
Elaboration, gestion des procédures : retours marchandises & réclamations clients – Recouvrement impayés
Réalisations :
Spécialisation du Service Clients par domaine de compétences
Développement de l’activité commerciale à l’Export + 10%
Taux de Résolution réclamations clients + 45%
Baisse du volume du portefeuille contentieux - 35%
RESPONSABLE ADMINISTRATION DES VENTES - RELATION CLIENTS
1995 - 2008 - XEROX - Impressions numériques / Matériels informatiques - 42 St-Chamond - 30 P - 8 M€ CA
Structuration, gestion du service Administration des Ventes
Mise en place de la stratégie de Gestion de la Satisfaction Clients
Développement de la fidélisation clients
Optimisation des stocks et des expéditions
Réalisations :
Optimisation de l’Activité ADV (augmentation de la performance production)
Développement de l’activité commerciale (progression annuelle du CA – Marge – Clients)
Montée en compétence de l’équipe sédentaire
Mise en place d’une gestion de rotation de stocks
Taux de service garanti et maintenu à 98%