Apprendre à communiquer avec plus de confiance

Apprendre à communiquer avec plus de
confiance
Un programme pour aider les jeunes et les adultes emprisonnés dans
le silence
Par Maggie Johnson
Traduit par Marie-France Desgagnés et Valérie Marschall
pour l’association Ouvrir La Voix
[email protected]
Avec l’aimable autorisation de l’auteur
Contenu
Page
Introduction et principes du programme
2
Vue d’ensemble du programme et lecture complémentaire
3
Programme détaillé :
1ère phase : Parler à des inconnus
2ème phase : Transfert à une personne
ème
3
phase :
De votre entourage
Transfert à d'autres personnes
4
6
8
Maggie Johnson
Orthophoniste et spécialiste du mutisme sélectif
Août 2004
© Maggie Johnson - Août 2004 – Traduction Ouvrir La Voix
1
Apprendre à communiquer avec plus de confiance
Un programme pour aider les jeunes et les adultes emprisonnés dans le silence.
À qui s’adresse ce document ?
Ce programme est conçu pour les personnes qui ont associé la communication avec une extrême
anxiété par le passé et éprouvent toujours régulièrement de l’anxiété quand ils doivent prendre la
parole. C’est une réponse apprise et habituelle1 semblable à une attaque d’angoisse ou de panique, qui
se produit en toutes circonstances sauf dans les situations les plus familières. Quand la personne
souffrant de mutisme sélectif est à l’aise et détendue avec les membres de son ‘cercle de parole’, elle
communique complètement normalement. À d'autres moments, la réaction de panique ou d’inquiétude
qui se produit est si désagréable que cette personne préfèrera carrément éviter de communiquer.
Comme toute phobie, cet évitement est une réponse rationnelle à une peur irrationnelle, mais bien
réelle. Beaucoup de personnes touchées par le mutisme sélectif préfèrent aussi éviter toute thérapie
croyant qu'elle entraînera certainement le même inconfort. Ils se disent qu'ils finiront bien par parler un
jour – quand ils changeront d'école, iront à l’université, trouveront le travail qui leur convient …
Les principes du programme
Le programme utilise deux techniques de réduction de l’anxiété appelées «modelage» et «introduction
progressive». En commençant petit à petit avec des exercices qui ne provoquent pas d'anxiété,
l'individu travaille progressivement à produire de la communication verbale sans que cela lui provoque
la montée d’anxiété que la communication verbale lui procure habituellement. Une fois que la personne
peut parler à des personnes inconnues, elle choisit quelles personnes de son entourage pourront être
introduites jusqu’à ce qu’elle puisse parler, en leur présence, avec aisance.
À chaque étape, on fait attention aux différents éléments qui constituent l’acte de parler, jusqu'à ce que
la personne soit capable de maintenir une posture et une voix détendues, avec le rythme, le contact
visuel et l'intonation appropriés. Certaines personnes choisissent de se filmer elles-mêmes pour voir sur
quels aspects elles ont besoin de se concentrer plus particulièrement. D'autres peuvent être
conscientes que seulement le volume de leur voix pose problème. Nous ne pouvons pas nous forcer à
nous sentir détendus mais on peut s’entraîner à paraître et à se comporter de façon détendue. En
s’entraînant régulièrement, cela devient plus naturel et automatique et nous nous rendons compte que
nous nous sentons également mieux.
Le soutien de ses proches est important, mais le programme est initialement conçu pour être conduit
entièrement seul ou avec des étrangers qui n'ont ni attentes préalables, ou que l’on ne reverra jamais –
ce qui réduit habituellement la pression de réussir et rend la prise de parole plus facile.
Cette façon de procéder sera plus efficace quand l'individu concerné :
-
a un vrai besoin et une motivation réelle pour surmonter ses difficultés.
comprend comment son anxiété a été produite à l'origine et comment elle s’est ensuite
propagée à d'autres situations moins anxiogènes.
Sait qu’il contrôle ses avancées à chaque étape et le rythme auquel il progresse.
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-
Sait qu’il va ressentir un niveau d’anxiété minime, mais est prêt à prendre de petits risques pour
évoluer dans sa vie2.
a le soutien d'un ami, d’un parent, d’un entraîneur ou d’un thérapeute.
1
Le mutisme sélectif peut se produire à travers toutes les cultures et toutes les couches sociales et est
rarement dû à des abus.
2
Dans les cas extrêmes, certains individus, en consultation avec leur médecin traitant, peuvent
envisager une prise médicamenteuse sur une courte période pour leur permettre d’avoir un niveau
d’anxiété diminué lorsqu’ils débutent le programme.
Vue d'ensemble du Programme
Le programme se passe en trois phases :
1. Pouvoir parler à des personnes inconnues en utilisant le téléphone comme un tremplin.
2. Parler à une personne familière en face à face pour la première fois en commençant par s’entraîner
à avoir des conversations téléphoniques préalablement écrites.
3. Généraliser la conversation à d'autres personnes familières (en s’entraînant d’abord à parler à des
inconnus de façon anonyme, avant de progresser vers des situations familières).
Chaque personne est différente et réagit avec des niveaux d'anxiété et des réponses différentes.
Certaines personnes n’auront pas besoin faire l’intégralité de la phase 1, s’ils n'ont aucune difficulté à
utiliser le téléphone. D'autres trouveront l’utilisation du téléphone particulièrement stressante et devront
aborder la phase 1 très doucement et à leur propre rythme. D'autres profiteront des exercices au
téléphone davantage pour ajuster leur posture, leur attitude corporelle et leur projection de voix que
pour parler en tant que tel.
Certaines personnes seront heureuses de ne faire que la phase 1 et commenceront une nouvelle vie
avec un nouveau sens de l'identité dans un nouvel environnement social – n’ayant aucune envie de
retourner pour bavarder avec des gens qui appartiennent au passé. D'autres tiendront à travailler les
phases 2 et 3 pour nouer des relations dans leur milieu éducatif, professionnel ou dans leur lieu de vie
actuel.
Les idées émises dans ce document sont donc destinées à être utilisées avec souplesse et adaptées
aux besoins de chaque personne.
Référence :
Ce programme est basé sur les principes décrits dans le livre :The Selective Mutism Resource Manual,
Johnson et Wintgens, 2001 (Édition Speechmark), mais s'adresse plus particulièrement aux adultes et
aux adolescents qui préféreront travailler seuls ou avec le soutien d’un mentor plutôt qu’ avec leurs
parents/enseignants. Néanmoins, beaucoup de sections dans The Selective Mutism Resource Manual
constitueront une lecture pertinente et fourniront des activités complémentaires adéquates. Veuillez en
particulier vous référer aux chapitres suivants :
Les Questions Fréquemment Posées, p 15
Vue d'ensemble de la Progression de Programme d’aide, p 117
La technique de l’introduction progressive (sliding-in), p 140
La Progression de Charge de Communication, p 249
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Activités de Communication, p 258-269
Modelage et Programme d’entraînement individuel, p 27
Phase Une : Parler à des inconnus
1. Écouter un message téléphonique automatisé et répondre non verbalement
(Le système exige de taper ses réponses sur le clavier numérique)
▼
2. Parler seul à voix haute
(En répétant les étapes 3 et 4)
▼
3. Écouter un message téléphonique automatisé et répondre verbalement
(Le système fonctionnant sur la reconnaissance vocale)
▼
4. Parler à un inconnu au téléphone – en répondant verbalement selon la routine répétée
▼
5. Parler à un inconnu au téléphone – la réalisation d'une demande de renseignements dans la routine
répétée
▼
6. En parlant aux étrangers sur le téléphone –faire une demande de renseignements en bonne et due
forme
▼
7. Parler à des personnes inconnues dans la communauté – avec des demandes de renseignements
courtes
▼
8. Parler à des inconnus dans la communauté – avec des échanges plus longs
▼
9. Parler à des inconnus dans la communauté – lancez-vous!
Notes : (* Les astérisques renvoient aux transcriptions inscrites en annexe)
N.B. Les zones ombragées sont optionnelles & fournissent des idées d’exercices d’entraînement
complémentaires ou alternatives.
À
1
Utilisez n'importe quels numéros de téléphone qui requièrent de répondre en tapant ses réponses
sur les touches du téléphone. Pratiquez jusqu'à ce que vous puissiez répondre après le signal en
ayant une respiration, une posture et une expression faciale détendues. Vérifiez par exemple votre
compte en utilisant le service automatisé de votre banque, les services France Telecom *, la ligne
de renseignements d’un cinéma.
Entraînez-vous à enregistrer un message sur le répondeur familial si vous en avez un. Même si
vous ne pouvez pas répondre au téléphone, cela permettra de vous habituer à a) entendre votre
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propre voix quand le répondeur se met en marche et b) permettre à d'autres personnes d'entendre
votre voix.
Tout d'abord, vous avez besoin de quelqu'un pour téléphoner & mettre par écrit les éléments
préenregistrés, comme par exemple pour demander une brochure *, demander des
renseignements à la SNCF *, le Service des renseignements téléphoniques*. Vous pouvez alors
pratiquer en les lisant à haute voix et en remplissant les espaces vides avec vos propres
réponses, jusqu'à ce que vous soyez capable d’entendre votre propre voix sans ressentir de
gêne. Enregistrez les dialogues en laissant des espaces pour vos réponses et écoutez la bande
jusqu'à ce que vous puissiez répondre au signal en ayant une posture détendue, un volume de
voix suffisant et une intonation naturelle. Collez un visage grandeur nature sur le mur en face de
vous et entraînez vous à regarder cette personne comme si vous l’écoutiez parler. Ceci est en fait
plus important pour faire une bonne impression que pour établir un contact visuel quand vous
répondez. Si un partenaire verbal est disponible (par exemple un parent proche), pratiquez le
script avec eux aussi.
Si vous partagez votre maison (en colocation par exemple), répéter un texte pour répondre au
téléphone. Par ex: ‘Bonjour, je vous passe ma mère’ ou ‘Allo ? – un moment, s'il vous plaît’.
Imaginez que le téléphone sonne, décrochez et dites votre texte jusqu'à ce que vous puissiez le
faire sans éprouver d’anxiété.
Composez les numéros pour n'importe quels scripts pour lesquels vous vous êtes entraîné, où
vous parlez à un message enregistré plutôt qu'à une personne réelle (services de la SNCF*). Vous
obtiendrez plusieurs chances de répondre. Raccrochez quand on vous dit que vous êtes
transférés à un agent! Pratiquez et pratiquez jusqu'à ce que vous puissiez répondre à la machine
avec confiance et avec un volume de voix normal. Répétez maintenant les exercices en regardant
une photo à hauteur de votre tête et en imaginant une personne réelle à l'autre bout du téléphone
(voir la note 11 à la page 7).
Faites-en un défi personnel de répondre au téléphone la prochaine fois que le téléphone sonnera.
Sans attendre dites la phrase que vous avez pratiquée, poser le combiné et appelez quelqu’un
d’autre.
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L’étape suivante consiste à parler à une personne réelle et à répondre aux questions de routine
semblables, à la SNCF par exemple* (la partie juste après avoir été transféré à un préposé).
N'utilisez pas la photo pour les étapes 4-6. Répétez l’exercice en vérifiant à chaque fois un aspect
différent de la communication – vos mains sont-elles détendues ? Souriez-vous ? Votre voix
paraît-elle claire et sympathique ? Avez-vous dit bonjour, s'il vous plaît, merci et au revoir ?
Poursuivez lorsque vous maîtrisez tous ces éléments sans ressentir d’anxiété. N'oubliez pas que
vous avez le contrôle et pouvez toujours raccrocher sans offenser la personne – elle supposera
que c’était une erreur ou une mauvaise connexion.
5
Comme ci-dessus mais vous prendrez plus d'initiative et poserez une question au préposé. Il se
peut que vous préféreriez d’abord écouter quelqu'un d'autre faire le même appel, ou vous exercer
vous-même seul pendant quelque temps. Contentez-vous de passer des appels demandant des
questions simples et des réponses courtes. Par ex, concernant les restaurants/hôtels – demandez
comment vous rendre jusqu’à eux, ou s'ils ont un menu végétarien ou un parking. Pour les
magasins – vendent-ils un article particulier ? Pour le théâtre – vérifiez la date du prochain
spectacle. Pour les agences de voyage – demandez qu’ils vous envoient une brochure
quelconque*.
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Comme ci-dessus mais les demandes de renseignements sont plus complexes
dialogue court. Par ex. Restaurants/hôtels – demandez s'ils peuvent faire un
commande. Commandez un repas chinois à emporter. La Mairie – où se trouve
plus proche, la piscine ou la bibliothèque, qu'est-ce qui peut être fait pour un nid
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et requièrent un
certain plat sur
la déchetterie la
de guêpes dans
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le jardin ? Une agence d’assurance automobile – demander un devis. Une fois que vous vous êtes
entraîné à faire des demandes « pour du beurre », vous pouvez commencer à faire des appels
plus utiles – peut-être que vous commencez même à pouvoir parler au téléphone à des amis ou à
des membres de votre famille à qui vous ne pouviez pas parler auparavant.
À ce stade du programme, il vous est à présent possible de converser facilement et avec aisance
avec un grand nombre de personnes inconnues. Par conséquent, il ne vous reste qu’un pas à
faire pour que vous puissiez parler en face-à-face à des personnes de votre environnement.
Exercez-vous à haute voix chez vous dans un premier temps. Choisissez ensuite des endroits où
vous vous sentirez le plus à l’aise possible – certaines personnes préfèrent un contexte bruyant
par ex: un supermarché ou la gare, certaines préfèrent un magasin avec peu de monde ou un café
peu fréquenté, d'autres encore préfèreront aborder un piéton dans une rue tranquille où ils ne
risquent pas d’être entendus par d'autres gens. Choisissez une question simple qui vous
permettra de partir (avec un sourire!) aussitôt que vous aurez obtenu votre réponse. Demandez
par ex: un timbre pour envoi rapide, une tasse de thé, comment vous rendre au café du coin,
l'horaire du train suivant, où est le rayon des revues dans un magasin, etc. Commencez en
établissant un contact visuel et en disant ‘Excusez moi/Pardon/S’il vous plait’. Soyez prêt à devoir
répéter votre question si on ne vous entend pas la première fois. Répétez cet exercice jusqu'à ce
que vous soyez satisfait du volume de votre voix et de votre langage corporel. Attaquez-vous
progressivement aux lieux où il y a de plus en plus de monde et une plus grande chance que l’on
vous entende parler.
Comme ci-dessus mais en choisissant des demandes de renseignements plus complexes qui
prendront plus de temps pour être accomplies. Commandez par exemple plusieurs plats dans un
restaurant, demandez les horaires et les prix d’un billet de train, demandez comment adhérer à la
bibliothèque/centre de loisir /classe d'art/magasin de location de films vidéos, demandez des
renseignements pour comparer 2 marques de jeux informatiques/produits alimentaires.
Si vous êtes arrivé à cette étape, félicitations! Vous rendez-vous compte que vous êtes seulement
à un pas de pouvoir ouvrir un compte bancaire, obtenir des renseignements sur les jobs d’été,
postuler pour un travail, vous inscrire à un cours du soir ou à un club local, offrir vos services dans
la communauté, réserver vos vacances, prendre des leçons de conduite.., Bonne chance!
Phase Deux : Transfert à une personne de votre entourage/que vous connaissez
10. Revenir aux étapes 3 ou 4 en présence d’un nouveau partenaire de conversation (vous pouvez
l'introduire à partir de l'étape 6 si vous préférez ne pas attendre jusqu'à la fin de Phase 1)
▼
11. Le nouveau partenaire remplace le téléphone dans les étapes 1-5
▼
12. Nouveaux scripts avec le nouveau partenaire
▼
13. Répétez l'étape 12 dans d'autres endroits
▼
14. Revenir aux étapes 7 et 8 en compagnie de ce nouveau partenaire. Ou passez à la Phase 3.
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Notes :
Commencez par les exercices expliqués dans les lignes grisées de la Phase 1 si cela vous parait
'plus facile'.
10 Choisissez quelqu'un de ne pas trop intimidant, ou quelqu'un à qui vous avez toujours eu envie de
parler, quelqu'un qui serait un bon allié dans le programme, etc. Si vous ne pouvez pas passer
d’appels téléphoniques en présence de cette personne dans la même pièce que vous, demandezlui de bien vouloir attendre à l'extérieur de la pièce pendant que vous passer un appel. Répétez
l’exercice en lui demandant de se placer juste derrière la porte, puis encore une fois en laissant la
porte légèrement entrouverte. Finalement, passer le coup de fil et continuez pendant qu'elle entre
dans la pièce. Dès que vous pouvez maintenir une posture et un volume de voix naturels, répétez
jusqu'à ce que vous puissiez tolérer la présence de cette personne assise tout près de vous. Cela
vous amène à l’étape suivante qui consiste à répétez la conversation avec le nouveau partenaire
de conversation qui remplace alors le téléphone. On appelle cette technique : introduction
progressive.
11 Ne croyez pas que vous soyez immédiatement obligé d’établir un contact visuel. C'est beaucoup
plus facile si vous vous asseyez côte à côte et lisez les transcriptions des dialogues des
documents d'appel téléphoniques. Entraînez-vous progressivement à regarder votre partenaire à la
fin de chaque réponse que vous lui donnez. Il n'est pas naturel de maintenir un contact visuel tout
le long d'une conversation entière. Nous avons tendance à regarder quand nous écoutons (cela
permet à l'autre personne de savoir que nous sommes attentif à ce qu’elle dit), à détourner le
regard quand nous répondons (cela nous aide à penser), à regardez de temps en temps (pour
vérifier que l’autre personne écoute) et à maintenir le regard quand nous finissons de parler (cela
permet à notre partenaire de savoir que c'est à nouveau leur tour de parler).
12 Planifiez et pratiquez quelques ‘conversations’ simples comme répondre à un quiz dans un
magazine, à remplir les questions d’un formulaire, ou à donner des informations sur votre famille
ou votre sujet favori, jouer au jeu du Pendu, aux devinettes, ou entraînez-vous à commander
différents plats d’un menu.
13 Plus tard vous serez capables d'avoir des conversations 'plus personnelles' comme le fait de parler
de ce que vous aimez et n'aimez pas, d’exprimer vos opinions, donner des raisons et des
explications. Mais essayez d'abord de répéter des conversations plus simples ou des jeux verbaux
dans un plus grand nombre d'endroits publics, en permettant progressivement à votre voix d'être
entendue par d'autres personnes.
Répondez au téléphone chez vous /au bureau comme auparavant, mais ajoutez ‘C’est de la part
de qui, s'il vous plaît ?’ avant de passer le téléphone à un parent/collègue. Plus tard, vous pourrez
ajouter 'OK' ou 'Merci'.
14 Ceci est utile parce que quelquefois nous sommes embarrassés, pas par l'acte de parler à d'autres
gens en lui-même, mais par ce que les personnes que l’on connait vont penser quand ils nous
verront en train de le faire. Assurez-vous que vous soyez tous les deux engagés dans la
conversation, car sinon cela ne vous semblera pas naturel – un peu comme si vous étiez sur la
sellette! Vous pouvez aussi choisir d’aller à la phase 3 à ce point si votre priorité est d'augmenter
votre cercle de parole (c’est-à-dire le nombre de personnes à qui vous pouvez parler).
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Phase Trois : transfert à d'autres personnes de votre entourage ou que vous connaissez
15. Répétez les étapes 10, 11 ou 12 en présence d’une deuxième personne
▼
16. Répétez les étapes 10, 11 ou 12 avec la deuxième personne qui prend part à la conversation
▼
17. Répétez l'étape 16 sans la présence du premier partenaire de conversation original
▼
18. Répétez l'étape 13 avec le nouveau partenaire
▼
Ou
19. Utilisez n'importe quel partenaire pour vous aider à accroître votre confiance dans des endroits
familiers
Notes :
Utilisez le téléphone pour organiser des rencontres avec une personne (ancienne ou nouvelle) de
votre cercle de parole. Pensez à certaines personnes à qui vous aimeriez parler – vous serait-il
plus facile de leur parler au téléphone plutôt qu’en face à face ? Si cela est le cas, demandez dans
un premier temps à quelqu'un (écrivez-leur une note ou un mail pour leur expliquer l’exercice) de
vous appeler à un moment précis dont vous avez convenu, pour vous poser une question fixée à
l'avance. Une fois que vous leur aurez parlé plusieurs fois au téléphone, ce sera beaucoup plus
facile face à face.
15 Chaque fois qu'une nouvelle personne est introduite, cela devient plus facile parce que votre
anxiété antérieure diminue. Vous constaterez que vous aurez besoin de moins de temps pour
parler et vous sentir à l’aise en leur présence, et que vous aurez moins besoin de faire attention à
votre langage corporel car tout commencera à devenir plus naturel. La conversation spontanée
deviendra possible quand vous vous rendez subitement compte que vous ne ressentez plus
aucune anxiété.
16 Certaines personnes sont capables de sauter l'étape 15 et d’aller directement à l’étape16 – vous
saurez si vous y êtes prêt.
17 Le fait que votre partenaire de départ se retire vous permet de savoir que vous ne dépendez pas
de lui pour vous sentir confiant.
18 Cette étape peut à nouveau être utile (voir la Note 14).
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19 Maintenant que vous avez augmenté votre confiance pour parler dans de nouveaux contextes avec
des personnes totalement inconnues, vous aurez certainement à cœur d’appliquer ces mêmes
principes dans des lieux plus familiers tels que votre école, votre université ou votre lieu de travail.
Commencez à vous entraîner avec un de vos partenaires face à face ou au téléphone, dans des
endroits publics tels qu'un couloir ou une cantine pour que vous vous puissiez vous habituer à être
entouré d’autres personnes quand vous parlez. Utilisez ensuite vos partenaires pour introduire
d'autres personnes de votre choix. Permettez par exemple à la nouvelle personne de vous
entendre parler, lire ou compter à voix haute et la laisser ensuite progressivement se joindre à
vous. Vous pouvez même introduire d’autres personnes vous-même si vous leur expliquez
clairement le procédé. Vous constaterez probablement que vous avez peu de difficulté avec
n’importe quelle nouvelle personne; ce sont les gens que vous connaissez depuis une éternité avec
lesquels vous ressentez une plus grande timidité.
Beaucoup de personnes sautent cette étape lorsqu’ils savent qu'ils vont quitter définitivement leur
environnement présent.
Il est en effet plus judicieux d’utiliser votre confiance nouvellement trouvée et de vous concentrer
sur la phase suivante ou un projet futur.
POUR DE PLUS AMPLES RENSEIGNEMENTS :
Association OUVRIR LA VOIX
www.ouvrirlavoix.org
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