Chauffeur livreur fioul Code et conduite d`une relation

Chauffeur livreur fioul
Code et conduite d’une relation commerciale avec un
client.
ACTICOM1
Durée : 2,0 Jour(s) - 14,0 heure(s)
Public :
Chauffeurs livreurs encaisseurs en fioul distribution.
Pré-requis :
Le chauffeur livreur participant a au moins une expérience de six mois à un an dans l’entreprise
Objectifs :
Créer une relation dynamique et interactive entre le client et l'entreprise de distribution de fioul.
Moyens :
Support papier, Quizz, présentation vidéo, exercices pratiques et jeux de rôles.
Programme :
Animation :
1ère journée : Apports à travers de la réalisation de jeux de rôle illustrant tous les thèmes prévus au programme ci-dessous.
Ces apports sont centrés sur les 1 ou 2 points fondamentaux de chaque thème.
Au cours de cette journée, un quizz ludique est proposé aux participants pour évaluer leur niveau de connaissance sur les
produits proposés, sur les services offerts gratuitement ou non, sur la démarche CEE et amélioration de
l’habitat mise en place par leur entreprise.
ème
2 journée :
Même mode d’animation que lors de la première journée avec un approfondissant des points
essentiels à maitriser pour réaliser une relation commerciale réussie – la prise de contact, l’écoute et
l’argumentation –
En fonction des réponses au quizz réalisé lors de la première journée, des apports sont effectué si des manques ou des
erreurs de compréhension important ont été décelés.
A la différence de la première journée, les jeux de rôle qui sont réalisés en s’appuyant sur des exemples vécus en
intersession par chaque participant
Intersession :
A l’issue de chaque session, un plan d’entrainement est défini avec chaque participant. Cet
entrainement en intersession est suivi à distance par le formateur lors des échanges prévus avec chaque
participant.
Programme :
Les points clés de la préparation d’une relation :
-
Avant de partir du dépôt
Devant chez le client connu mais avant sa rencontre
Devant chez le nouveau client avant sa rencontre
Les éléments du code d’une relation réussie :
-
Les Mots
Chez client déjà livré
Chez un nouveau client
La voix
Chez client déjà livré
Chez un nouveau client
L’attitude
Chez client déjà livré
Chez un nouveau client
L’impact de notre état d’esprit sur les 3 éléments de code
Conduite de la relation pendant la livraison
-
En la présence du client :
o
Les 20 premières secondes – Premières impressions (le visuel), Premiers mots (l’oral), premières marques
d’entrée en relation –
o
L’écoute du client et la réponse à ses éventuels questionnements
ASFONECO
Formation, Conseil, Audits et Contrôles
114 avenue de Wagram 75017 PARIS Tél : 01.47.63.92.61 Fax : 01.47.54.06.39
APE : 8559A SIRET : 319 212 734 00028 N° Existence : 11 750 379 675
Formation dispensée par un organisme agréé.
Modifié le : mar. 21 janv. 2014
Chauffeur livreur fioul
Code et conduite d’une relation commerciale avec un
client.
ACTICOM1
La recherche discrète et naturelle d’informations
Les moments clés de la recherche d’informations
La présentation simple et « non commerciale », d’un produit ou service ou démarche de l’entreprise
§
Argumentaires sur les produits fioul et/ou autres produits et/ou services (carte d’abonnement, facilité
de règlement, autre …)
§
Présentation de la démarche type CEE, amélioration habitat et/ou autres proposée par l’entreprise
o
La réponse aux remarques du client suite à notre présentation (Avec et/ou sans appui à distance de la
secrétaire ou toute autre personne).
o
La prise de congés
o
o
o
-
En l’absence du client :
o
Mais en la présence d’une autre personne et/ou d’un voisin :
§
L’accueil et l’écoute de l’interlocuteur,
§
Le message à transmettre via l’interlocuteur au client
§
La vérification de la compréhension du message transmis à l’interlocuteur lorsque ce message a été
transmis verbalement.
§
La prise de congés
o
Seul sans aucune présence
§
§
§
Les précautions à prendre
Le message à transmettre par écrit
L’utilisation des voisins à priori et/ou à postériori pour appuyer le message à transmettre.
Conduite de la relation pendant la livraison
-
Devant chez le client après la fin de la relation
De retour au dépôt échanges avec la secrétaire : traitement immédiat et/ou différé des informations
recueillies.
Mode d'évaluation des acquis : Suivi personnalisé interactif par téléphone ou visiophonie.
réalisée à 2 mois d’intervalle soit 14 heures en Séance plénière 4 Accompagnements à distance en intersession réalisés par
téléphone soit 1h15 à 1h30
Validation :
ASFONECO
Formation, Conseil, Audits et Contrôles
114 avenue de Wagram 75017 PARIS Tél : 01.47.63.92.61 Fax : 01.47.54.06.39
APE : 8559A SIRET : 319 212 734 00028 N° Existence : 11 750 379 675
Formation dispensée par un organisme agréé.
Modifié le : mar. 21 janv. 2014