Intitulé du poste : Responsable support parc informatique et
Transcription
Intitulé du poste : Responsable support parc informatique et
FICHE DE POSTE VILLE ET CCAS DU CHESNAY Intitulé du poste : Responsable support parc informatique et téléphonie I Identification du poste • Prénom et nom : • Service de rattachement : direction Informatique • Supérieur hiérarchique : Caroline Baranès • Partenaires : Ø Utilisateurs Ø Correspondants bureautiques Ø Fournisseurs externes de solutions logicielles ou progicielles et de matériels informatiques Ø Société d’infogérance Ø Collaboration avec les chefs de projets informatiques pour les projets gérés par ces derniers et les chefs de projet utilisateurs pour les projets qu’il gère en propre. II Description du poste Mission (s) : La Direction Informatique de la ville du CHESNAY contribue à fournir les moyens nécessaires au bon fonctionnement des services municipaux pendant les périodes de fonctionnement de ces services et, pour les services fonctionnant en permanence (centre de supervision urbaine, …) 24h/24 et 7j/7. Sont décrites ci-dessous les missions principales par ordre d’importance en termes de priorité et de charge de travail. 1. Support utilisateurs centralisé Ø Participe activement au choix et à la mise en œuvre des outils et procédures permettant d’organiser le support utilisateurs, sous la direction de projet du directeur informatique. • prise en compte des demandes « tout venant » des utilisateurs qui arrivent de façon centralisée à la direction informatique Fiche de poste - Responsable support et parc - 20130411 validée.doc 11/06/20131/4 • procédures de qualification, de résolution et d’escalade vers des acteurs spécialisés internes et externes. Ø Organisation de la supervision des délais de traitement des demandes de support, du respect par tous les intervenants internes ou externes au service des procédures établies dans ce domaine. Ø Au vu de la nature et du nombre de demandes de support, alerte le chef de projet informatique de tous dysfonctionnements récurrents ou nécessité de formation des utilisateurs, concernant une solution informatique dont il est le chef de projet. 2. Gestion du parc informatique et téléphonie Ø Est responsable, de la bonne gestion, du bon fonctionnement et de l’évolution adaptée du parc matériel composant les postes de travail des utilisateurs : infrastructures de postes virtuels, postes de travails physiques, postes téléphoniques fixes et mobiles, tablettes, imprimantes, copieurs multifonctions … Ø Est assisté dans cette mission de la société d’infogérance pour les parties « serveurs ». Ø Met en place et fait évoluer les outils et procédures de gestion de parc. Ø Gère les procédures d’acquisition de matériels et logiciels dans le respect des règles de la commande publique. 3. Pilotage et animation du réseau de correspondants bureautiques. Ø Participe à l’évolution de la définition du rôle des correspondants. Ø Est le garant du bon niveau d’information et de formation des correspondants. Ø Anime des réunions régulières du groupe de correspondants afin de les informer et de prendre connaissance de leurs demandes et propositions. 4. Maintenance applicative Ø Prise en charge de la maintenance technique et fonctionnelle de certaines applications métier (progiciels) déjà déployées dans la collectivité. 5. Gestion de projets et maintenance applicative associée Ø Prise en charge, en tant que suppléant dans un premier temps, puis responsable à terme, des projets à fortes composantes techniques, puis assure la maintenance applicative associée. Ø Apporte son soutien aux chefs de projets sur certains projets complexes en prenant en charge des tâches essentiellement techniques. Ø Prise en charge, en tant que suppléant ou responsable, de la maintenance de certaines applications en binôme avec le chef de projet utilisateur. Ø Missions secondaires liées au besoin de polyvalence de la Direction. § Support utilisateurs § Tâches d’exploitation courante du système d’information selon les procédures établies par le responsable technique des Fiche de poste - Responsable support et parc - 20130411 validée.doc 11/06/20132/4 systèmes et réseaux. Exemples : création de compte réseau et boites de messagerie, application de droits d’accès aux dossiers réseaux, attribution des accès Internet, restauration d’un fichier etc… § Divers Activités et tâches : Ø Organisation du support et de l’accompagnement des utilisateurs Ø Maintien des conditions générales de production des postes de travail Ø Pilotage ou exécution en propre de projets Ø Maintenance applicative CONTRAINTES DU POSTE (horaires, astreintes, tenue …) Ø Poste à temps complet Ø Sur une base d’horaires de travail réguliers, nécessité de pouvoir s’adapter à des pointes ou urgences nécessitant de prolonger le travail au-delà de l’heure prévue. Ø Capacité à se rendre disponible pour intervenir en cas de problème survenant exceptionnellement en dehors des heures de travail habituelles. AVANTAGES LIES À LA SPECIFICITE DU POSTE Ø Large autonomie dans l’organisation du travail III Profil CAPACITES ET QUALITES REQUISES CONNAISSANCES Ø Bonne connaissance technique générale : systèmes, réseaux, postes de travail et périphériques associés dans un environnement Microsoft Windows Ø Expérience de travail dans un service de support utilisateur et connaissance générale des bonnes pratiques (sensibilisation à ITIL). Ø Pratique d’un logiciel de gestion de parc et de gestion des interventions Ø Une expérience de travail sur une architecture clients légers serait un plus CAPACITES : Ø Capacités d’organisation et de rigueur. Ø Capacité à définir et rédiger des procédures efficaces dans un souci constant de simplicité Ø Capacités pédagogiques et d’animation d’un groupe (correspondants bureautiques). Ø Capacités à traiter en propre certaines tâches techniques Ø Capacité de compréhension rapide du mode de fonctionnement technique et fonctionnel des applications Ø Capacité des différents métiers et utilisateurs Ø Capacité d’accompagnement des utilisateurs aux changements dans leur environnement technique et applicatif Fiche de poste - Responsable support et parc - 20130411 validée.doc 11/06/20133/4 QUALITES : Ø Ø Ø Ø Ø Ø Ø Sens de l’organisation Sens de la pédagogie Savoir écouter et reformuler Curiosité pour les différents métiers de la collectivité Bonne gestion de la communication en interne et en externe Réactivité Savoir rendre compte NIVEAUX DE FORMATION ET/OU D’EXPERIENCE SOUHAITES Ø Niveau BTS informatique avec 3 ans d’expérience professionnelle dont une partie dans un contexte de support utilisateurs centralisé. CATEGORIE GRADE Date : mai 2013 RAPPEL : La fiche de poste clarifie les activités, les tâches, les décisions, les responsabilités que chaque agent doit assurer dans le cadre de son travail quotidien. Elle permet une meilleure coordination de l’action de chacun. Il convient cependant de garder présent à l’esprit que toute activité évolue et nécessite de s’adapter aux situations du terrain. Fiche de poste - Responsable support et parc - 20130411 validée.doc 11/06/20134/4