Table des matieres

Table des matieres
Declaration
i
ii
Resume
i
Table des matieres
iv
Liste des tableaux
vi
Liste des figures
vi
1.
Introduction
1
2.
Etat des
2.1 Quand la reputation devient e-reputation
2.1.1 Le
I'internaute
2.1.2 Le web 2.0 au service des entreprises
2.1.3 De nouveaux
de communication
2.1.4
plus
de ses clients
2.2 Le cas particulier des restaurants
2.2.1 Quand le client devient aussi un client 2.0
2.2.2 E-reputation : creer, anticiper, surveiller
2.2.3 Faux
une
toujours d'actualite
2.2.4 Une
a suivre pour utiliser le web social
2.2.5 Contenants : des outils du web 2.0 a disposition des restaurants
2.2.6 Contenus : des messages adaptes
2.3 Les restaurants genevois
2.3.1 Contexte genevois
2.3.2 Relation au web : des
pour les restaurants
3
3
5
6
7
11
17
18
19
21
24
26
35
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38
38
3.
Enquete et observation des restaurants genevois
3.1 Sondage en ligne a destination des restaurants genevois
3.1.1 Realisation du sondage
3.1.2 Restaurants vises
3.1.3 Demarche et difficultes rencontrees
3.1.4 Resultats recoltes
3.1.5 Remarques
3.2 Des restaurants qui se
3.2.1 Observation en ligne
42
42
42
45
46
46
47
49
49
3.2.1.1
3.2.1.2
3.2.1.3
3.2.1.4
3.2.2
49
51
51
Entretiens : deux cas interessants
3.2.2.1
3.2.2.2
3.2.2.3
4.
Realisation de la grille d'observation
Selection des restaurants
Demarche et difficultes rencontrees
Synthese des resultats
57
Realisation des guides d'entretien
Entretien avec M. Stephane Orasianu du restaurant Les Tilleuls
Entretien avec
Bastien Nicolet du restaurant Inglewood
3.3
58
59
60
61
Recommandations
4.1 Liste des recommandations
64
64
E-reputation et
Tiffany
Gerber, Tiffany
E-réputation et réseaux sociaux
2013
sociaux : ameliorer I'image et la strategie de communication en ligne des restaurants genevois
digitalisiert durch
IDS Basel/Bern, im Auftrag der
Schweizerischen Nationalbibliothek
4.1.1 Preparation
4.1.2 Mise en place
4.1.3 Maintenance
4.1.4 Pour
plus loin
4.2 Le site web
4.2.1 Structure generale
4.2.2 Contenus supplementaires accompagnant les recommandations
4.2.2.1 Accueil
4.2.2.2
4.2.2.3
5.
Sur Mesure concept
64
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67
68
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69
69
70
Pistes pour Sur Mesure concept
5.1 Nouvelles prestations
5.1.1 Creation d'un atelier pratique
5.1.2 Coaching personnalise
5.1.3 Maintenance et animation
5.2 Restaurants cibles
5.3 Enquete sur les pratiques pour rechercher un restaurant
71
71
71
72
73
73
74
6.
Conclusion
75
7.
Bibliographie
78
Annexe
Sondage en ligne retranscrit
83
Annexe 2 : E-mail envoye par RestoRang
91
Annexe 3 : Grille des restaurants a analyser en ligne
93
Annexe 4 : Grille d'observation des restaurants en ligne (canevas)
Annexe
Grilles d'observation Les Tilleuls
Annexe 4.2 : Grille d'observation Patara Fine
Cuisine
Annexe 4.3 : Grille d'observation
Geneve
Annexe 4.4 : Grille d'observation Auberge de Vandoeuvres
Annexe 4.5 : Grille d'observation L'Evento
Annexe 4.6 : Grille d'observation Coq en Pate
Annexe 4.7 : Grille d'observation L'Adresse
Annexe 4.8 : Grille d'observation La fin des haricots
Annexe 4.9 : Grille d'observation Cafe Cuba
Annexe 4.10 : Grille d'observation La Caravane passe
Annexe
Grille d'observation Tanuki
Annexe 4.12 : Grille d'observation Le The
Annexe 4.13 : Grille d'observation Green Spot
Annexe 4.14 : Grille d'observation Inglewood
Annexe 4.15 : Grille d'observation A Table !
Annexe 4.16 : Grille d'observation La Terrasse
Annexe 4.17 : Grille d'observation
Annexe 5 : Guide d'entretien Les Tilleuls avec
Orasianu
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Annexe 6 : Guide d'entretien Inglewood avec M. Nicolet
191
Annexe 7 : Site de recommandations
192
E-reputation et reseaux sociaux :
GERBER, Tiffany
I'image et la strategie de communication en ligne des restaurants genevois
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