Présentation de Mutuaide Assistance

L’assistance sur
mesure
Présentation de Mutuaide Assistance
Vous avez fait le choix de rejoindre une entreprise dynamique !
Nos activités, nos produits, nos équipes et nos organisations s’adaptent en
permanence à notre environnement qui évolue vite.
Dans ce cadre, nos collaborateurs sont une force : la diversité des profils, des
origines et des parcours constituent notre ressource principale pour bâtir les
succès à long terme.
Notre ambition sur le plan des ressources humaines est de contribuer à la
performance collective, de veiller à l’équilibre entre économique et social et de
développer le capital humain.
L’assistance est une activité riche tant d’un point de vue
humain que professionnel : un métier à multiples facettes
et un engagement de tous les instants.
Elle s'impose chaque année comme un secteur dynamique
et créateur d'emplois.
Nous rejoindre c'est exercer une activité de plus en plus
complexe mais passionnante, valorisante et moderne.
C’est être en permanence à l’écoute des clients 24h/24, 7j/7, en cas de petit ou
gros pépin pour gérer rapidement une situation de crise ou d’urgence, et
organiser l’aide matérielle,...
C'est développer de nombreuses qualités d'écoute, de gestion émotionnelle,
d'analyse, de réactivité, de coordination et de travail d'équipe.
Toutes ces compétences sont essentielles et représentent un véritable tremplin
pour la réussite d'un projet professionnel quel qu'il soit.
Nous attendons de vous que vous mettiez toute votre énergie et votre
détermination dans la réalisation de vos missions.
Nicolas GUSDORF
Directeur Général
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Présentation de Mutuaide Assistance
Rejoindre MUTUAIDE ASSISTANCE, c’est adopter des valeurs fortes et fédératrices :
Respect de l’entreprise
Chaque collaborateur est ambassadeur de MUTUAIDE ASSISTANCE,
de sa politique et de ses valeurs.
Professionnalisme
Chaque collaborateur s’implique dans son métier
avec la volonté de progresser dans son domaine de compétence.
Il fait preuve de rigueur et de ponctualité.
Engagement
Chaque collaborateur agit avec détermination,
rigueur et sens des responsabilités dans la réalisation de ses missions
Intégrité
Chaque collaborateur agit avec loyauté et en toute confidentialité.
Solidarité
Chaque collaborateur est solidaire des autres collaborateurs
de l’entreprise, les soutient et les aide à progresser.
Souplesse
Chaque collaborateur s’attache à trouver la solution la plus adaptée à la situation à
laquelle le client se trouve confronté.

Avec un objectif immuable :
LA SATISFACTION DU CLIENT
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Présentation de Mutuaide Assistance
MUTUAIDE ASSISTANCE EN BREF
Mutuaide Assistance a été créée en juin 1981.
Mutuaide Assistance en 2013, c’est :
 449 collaborateurs permanents,
 Plus de 685 000
dossiers gérés,
 un chiffre d’affaires de plus de 185 millions d'euros en France.
Quelques mots sur l’assistance :
L’assistance est un métier de services qui
consiste à déclencher, mobiliser et
coordonner à tout moment les
compétences adéquates et les moyens
nécessaires à l’aide qu’il convient
d’apporter dans le meilleur délai à tout
client se trouvant en difficulté, et ce, dans
les limites et suivant les modalités et
conditions du contrat souscrit par le client.
La caractéristique de notre activité est
ainsi d’intervenir au moment même où
nous sommes alertés par nos clients en
difficulté, en fournissant des prestations
de services adaptées aux besoins et
exécutées par des moyens fournis à la
demande par notre réseau de prestataires. L’exécution de ces prestations exige la mise en place
préalable et le maintien en état de disponibilité permanente de moyens humains et matériels
appropriés pour délivrer les meilleurs services dans des domaines de plus en plus diversifiés.
Un peu d’histoire :
Début des années 1960 :
Le concept d’assistance
fait son apparition en
France avec le
développement des
déplacements sur le
territoire français et à
l’étranger. Un nouveau
besoin est né : celui de
pouvoir disposer partout
et à tout moment de
l’assistance « adéquate »
en cas de difficulté, et de
pouvoir ainsi rejoindre
son domicile dans les
meilleures conditions et
dans les plus brefs délais.
1960
1970
Années 70 :
Avec un trafic routier qui
s’intensifie, un nouveau besoin
apparaît : l’assistance
automobile.
Années 80 :
La profession propose une
gamme de services couvrant
un large éventail de besoins
à domicile.
Années 90 :
Les contrats MRH (assurance
habitation) proposent des
garanties d’assistance
habitat, de réparation en
nature. Les prestations
d’aide à domicile se
développent.
1980
1990
2000 à aujourd’hui :
L’assistance est au
cœur des nouveaux
enjeux sociétaux : de
plus en plus de foyers
monoparentaux, de
demandeurs d’emploi,
une population qui
vieillit, une population
très mobile, …
2000 - 2010
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Présentation de Mutuaide Assistance
CE QUI FAIT LA FORCE DE MUTUAIDE ASSISTANCE :
Mutuaide Assistance exerce tous les métiers
de l'assistance :
 l’assistance médicale,
 l’assistance aux véhicules,
 l’assistance santé à domicile,
 l’assistance dépannage à domicile,
 grands événements sportifs,
Mais aussi des services complémentaires :
 les services à la personne,
 la conciergerie,
 les reroutages d’appels,
 les informations pratiques.
Nous veillons constamment à enrichir notre offre de produits et services afin de répondre, voire
anticiper, les attentes de nos clients donneurs d’ordres et de leurs clients finaux.
Avec plus de 30 ans d’expérience, acquise en portant secours à nos assurés à travers le monde, nous
avons constitué :
 une équipe professionnelle et réactive,
 un réseau de prestataires de qualité, en mesure d’intervenir rapidement aux côtés de nos
clients, qu'ils soient loin de chez eux ou à leur domicile,
 une infrastructure technologique et logistique fiable et performante.
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Présentation de Mutuaide Assistance
MUTUAIDE ASSISTANCE, LA CULTURE DE LA QUALITE :
Certifiée depuis 2001 (ISO 9001 version 2000 et 2008 depuis 2009) et en
positionnant la démarche qualité comme l’un des principaux piliers de
sa culture d’entreprise, Mutuaide Assistance s’est engagée à garantir
l’assurance de la qualité de ses prestations (24 heures sur 24, 7 jours
sur 7 et 365 jours sur 365) et à accroître de manière continue la
satisfaction de ses clients tout en préservant la viabilité économique de
l’entreprise.
Les forces de Mutuaide Assistance portent essentiellement sur trois
principes qu’elle a toujours su préserver tout au long de ses années
d’existence, à savoir :

La mobilisation de l’ensemble du personnel et de tous les services au système de
management qualité.
 Un pilier historique et fondamental qui est la mise à disposition de ressources toujours
adaptées à l’exercice de son métier d’assisteur nécessitant une pro-activité et une réactivité
forte pour satisfaire ses clients.
 Une organisation qui s’adapte en permanence et permet de répondre aux contraintes du
marché et aux attentes des clients en perpétuelle évolution.
C’est pourquoi il a semblé indispensable de faire valider notre performance opérationnelle par un
organisme indépendant (BVC), par un référentiel incontestable (ISO 9001 version 2008) sur
l’ensemble de nos activités :
 l'assistance aux véhicules,
 l'assistance aux personnes en déplacement en France et à l'étranger,
 l'assistance à domicile et pour la première fois, l’activité de reroutage d’appels.
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Présentation de Mutuaide Assistance
La satisfaction du client est notre première priorité.
Dans un contexte concurrentiel et
économique plus en plus tendu, et afin
de préserver notre position face à la
concurrence, le client doit être au
centre des préoccupations de tous les
services de notre entreprise.
Notre organisation nous permet
d’adapter notre service aux attentes
de nos clients ; aussi nous avons axé
notre communication sur le « surmesure ».
Plus qu'un slogan, cette formule
positionne Mutuaide comme une
société capable de mieux servir ses
clients que ses concurrents et
mobilisée autour de l’objectif central
de satisfaction du client.
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Présentation de Mutuaide Assistance
Notre client est R.A.R.E.
Pour lui, nous devons faire preuve de :

Rassurance, relativiser son problème,

Adaptabilité, car chaque cas est unique,

Respect, chaque client est un « VIP »,

Ecoute, ce qui compte c’est ce qu’il dit.
Nous devons démontrer :

notre disponibilité et notre amabilité,

notre capacité à rassurer,

notre aptitude à proposer une solution à son problème.
Tous les services de l’entreprise, même s’ils ne sont pas au contact direct du client doivent
rechercher sa satisfaction :

Assistance : décrocher rapidement, rassurer immédiatement et organiser l’intervention,

Assurance : décrocher rapidement et prendre en charge le dossier,

Gestion : ordonnancer rapidement les règlements,

Comptabilité : régler vite, avec fiabilité,

RH : Développer le potentiel humain et satisfaire aux besoins de recrutement,

Téléphonie / informatique : Offrir une excellente qualité de service et intégrer les
meilleures technologies,

Développement : être proactif sur l’innovation et réactif sur les demandes des clients,

Management : favoriser les conditions de réussite de chacun et développer la performance
globale.
Les salariés de MUTUAIDE ASSISTANCE poursuivent un même objectif :
« Toujours P. R. O. S. ».
 Performance :
Faire nos meilleurs efforts pour traiter dans le meilleur
délai la demande de notre client.
 Rassurance :
Notre client a besoin de nous et se trouve parfois dans
une situation délicate.
Nous devons d’abord le tranquilliser.
 Organisation :
Nous devons lui démontrer la qualité de notre
organisation, de la prise en charge de sa demande à la
mise en œuvre de l’intervention et de son suivi.
 Sur-mesure :
Plus qu’un slogan, nous
adaptons notre offre au
service de nos clients
donneurs d’ordres et
cherchons à mettre en
œuvre la solution la plus
adaptée à la situation de
notre client.
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Présentation de Mutuaide Assistance
UNE SOCIETE DU GROUPE GROUPAMA
Mutuaide Assistance est une filiale à 100% de GROUPAMA SA.
Le groupe Groupama est présent dans tous les métiers de
l’assurance, de la banque et des services financiers.
Sa gamme couvre l'ensemble des besoins des particuliers,
des entreprises, des professionnels, des associations et
des collectivités locales.
Il occupe, en France, une position de leader sur plusieurs domaines d'activités :
 1er assureur santé individuelle,
 3ème acteur sur le marché de l’assurance automobile en France,
 1er assureur des agriculteurs,
 3ème assureur des PME-PMI …
Groupama est présent à l'International, avec une activité dans 14 pays,
considérant que demain son marché domestique sera l'Europe.
Groupama en France c’est 3 marques commerciales - Groupama, Gan et Amaguiz - et 4 grands
réseaux pour satisfaire l'ensemble des besoins des clients.
Marque Groupama, distribuée par les agences des Caisses Régionales :
Ce réseau généraliste, qui distribue une offre complète de produits
d’assurance et bancaires, a été renforcé dans les zones urbaines.
Son enracinement économique et social s’appuie sur près de 2 200
Site internet :
agences et 7 800 commerciaux.
www.groupama.fr
Marque Gan :
Gan Assurances : Avec 1 000 agents généraux et 338 chargés de mission,
ce réseau généraliste, 5e en France, distribue une offre complète
d’assurances et de banque auprès des particuliers et des professionnels.
Gan Patrimoine : 620 mandataires, conseillers en gestion de patrimoine
Gan Prévoyance : 1 100 conseillers salariés proposent des solutions de
Site internet :
prévoyance, de retraite et de santé.
www.gan.fr
Marque Amaguiz.com, exclusivement dédiée à la vente directe
d’assurance (Auto, Habitation, Santé) par Internet.
Fin 2011, Amaguiz comptait près de 150 000 contrats en portefeuille.
Les dirigeants de GROUPAMA SA :
Thierry MARTEL,
Christian COLLIN,
Directeur Général.
Directeur Général Délégué.
COMITE DE DIRECTION DE MUTUAIDE ASSISTANCE
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