Gestion des relations-clientèle (CRM) Sage ERP X3

Sage ERP X3
Gestion des relations-clientèle (CRM)
Utilisé en conjonction avec la fonction de gestion des ventes, le
module CRM (Customer Relationship Management, gestion des
relations-clientèle) du progiciel de gestion intégré (PGI) Sage X3
permet à son utilisateur d’améliorer sa gestion des échanges
commerciaux avec ses clients. En amont, on l’utilise pour organiser et mesurer l’impact de campagnes de marketing, encadrer
du télémarketing et de la sollicitation postale et mettre en place
des foires et salons et des campagnes de presse.
Ce module est utilisé quotidiennement par la force de vente pour
superviser ses missions et organiser ses tâches (supervision
des missions clientèle, gestion des appels entrants et sortants,
des tâches, réunions et contacts). Le module CRM est utilisé en
particulier pour la gestion globale des parcs d’équipement et des
activités de service à la clientèle.
Une approche large et intégrée
Alors que la plupart des ensembles de CRM ont été développés pour être interfacés avec des systèmes informatiques de
conception ancienne, Sage ERP X3 CRM a été conçu dès le
départ comme un module complètement intégré du progiciel
d’entreprise X3. Les fonctions de soutien aux ventes sont liées
directement aux caractéristiques de Sage ERP X3 Sales, comme
la gestion des soumissions et l’enregistrement des commandes
d’achats, ce qui constitue une économie importante au plan de
l’entrée des données et de la réduction des erreurs.
Les produits finis expédiés en réponse aux commandes des
clients sont automatiquement inscrits pour le service à la clientèle
puisse y avoir accès dans Sage ERP X3 CRM. Cette intégration
intrinsèque se traduit par des économies significatives en termes
de coûts et de temps, ce qui réduit d’autant le coût d’exploitation du PGI.
Une base de données flexible de partenaires et
contacts d’affaires
Sage ERP X3 CRM partage des renseignements critiques avec
d’autres secteurs du PGI Sage X3. On peut gérer des rapports
commerciaux avec des partenaires normaux (clients potentiels et
actuels, fournisseurs et autres) ou avec des personnes indépendantes avec qui on n’a pas encore noué de relation commerciale.
Dans une entreprise partenaire, on peut inscrire un nombre illimité de contacts, qui chacun, peuvent jouer des rôles différents,
tandis que les contacts peuvent être associés à de multiples
partenaires commerciaux. Un portail calendrier centralise l’accès
aux événements.
Soutien aux ventes
Ce secteur du module CRM de Sage ERP X3 peut apporter
des avantages considérables au département des ventes d’une
entreprise en fournissant une panoplie d’outils pour la gestion
des relations et activités avec la clientèle. À partir d’une gamme
d’actions de prévente, le personnel de vente peut planifier des
rendez-vous, inscrire des appels téléphoniques entrants ou
sortants, distribuer des tâches critiques, vérifier si des actions en
retard doivent être accomplies par des collègues, et obtenir une
vue d’ensemble des activités liées à un client ou client potentiel
particulier. Des possibilités de ventes peuvent être enregistrées
et les étapes-clés pré- et post-vente peuvent être supervisées
jusqu’à la création du devis, qui peut être lié directement à la
possibilité définie dans Sage ERP X3 CRM. On peut définir des
objectifs de vente de telle façon que la direction puisse facilement mesurer les performances de vente (les revenus réels
comparés aux projections) par représentant et/ou selon d’autres
critères principaux.
Campagnes de marketing
Le département marketing d’une société peut tirer de grands
avantages des outils de gestion de Sage ERP X3 CRM, de ses
écrans de visualisation globale et du contrôle fonctionnel sur les
campagnes de marketing. Un directeur de mise en marché peut
facilement suivre les activités en progrès et comparer rapidement leurs coûts projetés avec le budget global attribué à une
campagne. Des « assistants » sont prévus pour faciliter la mise
sur pied de campagnes par téléphone ou par la poste, et pour
enregistrer les résultats de campagnes médias et de salons et
foires commerciales.
Sage ERP X3 I Relations-clientèle (CRM)
Soutien à la clientèle
Sage ERP X3 CRM fournit aussi des moyens pour gérer la base
de clients une fois les ventes conclues, en assurant le suivi des
contrats de service et en conservant l’information sur les appareils installés chez les clients. À partir de ce jeu de données, il
est possible de gérer les appels de service pour des diagnostics
de pannes, des réparations et des conseils. Les responsabilités
et le contrôle sont établis dans le cadre des contrats de service,
qui spécifient les conditions des garanties et des ententes de
service, de même que le niveau de service à assurer. Une base
de connaissances dynamique consacrée au service est disponible pour permettre au personnel de service de gagner du temps
dans la recherche des réponses aux appels de service. Un processus de répartition automatique des appels choisit rapidement
les employés les mieux qualifiés pour répondre à des problèmes
de service particuliers.
Caractéristiques et fonctions
Soutien aux ventes
Clients potentiels/clients actifs
Mise à jour automatique des étapes du processus de vente
Possibilité de représentants secondaires par groupes de produits
Recherches dans toute l’histoire pré et post-vente
Contrôles automatiques sur la conversion d’un client potentiel en
client actif
Contacts
Sont gérés indépendamment des partenaires commerciaux
Relations multiples avec les sociétés, les sites et les partenaires
Recherches dans toute l’histoire avant et après une vente
Un plan de travail de service permet de visualiser toutes les
demandes de service en file d’attente (en cours de traitement ou
en retard), les réponses en cours, le statut des centres de service
et des files d’attente de travail, et les statistiques de travail des
employés du service. Le service à la clientèle peut être initié et
géré à l’interne ou par le personnel autorisé d’un client.
Objectifs de vente
Rapports de gestion
Ventilation des objectifs selon des critères multiples : mois par
mois pour un exercice financier
Sage ERP X3 CRM fournit un jeu de rapports de synthèse, créés
par Crystal Reports®, pour décrire les activités des trois secteurs principaux — le marketing, les ventes et le service. Tous
les rapports sont facilement personnalisables. En voici quelques
exemples :
• Analyse d’activités par représentant
• Analyse des possibilités de ventes
Entrée de prévisions
Définition des objectifs
Calcul des variances entre les projections et les résultats obtenus : Accumulation par mois | Exprimés en quantités et en
pourcentage
Rendez-vous, appels et tâches
Gestion possible avec des dates approximatives
Contrôle sur les conflits d’horaire des employés avec reformulation directe des calendriers au besoin
Réservation de ressources
Recherche de l’adresse des rendez-vous
• Demandes de service en retard
Report automatique d’appels
• Liste des contrats sur le point de venir à terme
Essais d’appels
• Impact des activités de marketing
Recherche de numéros de téléphone
Intégration avec Microsoft® Office
L’intégration transparente de Sage ERP X3 avec Microsoft Office® permet aux utilisateurs de manipuler des documents Office
(images, vidéos, textes .doc, tableurs Excel® et autres) dans le
contexte des activités sur PGI. Par exemple, des publipostages
peuvent être sauvegardés dans la base de données du système
en format MS Word comme données d’une campagne de marketing. Qui plus est, les données CRM de Sage ERP X3 peuvent
être jumelées avec Microsoft Outlook®, ce qui permet aux utilisateurs de synchroniser les tâches, les calendriers, les réunions et
les contacts à partir de leurs dossiers locaux.
Signalement des retards au demandeur de la tâche
Interface avec Microsoft Outlook
Possibilités/projets
Renseignements sur la concurrence
Étapes pré- et post-vente
Projets associés
Contrôle du flux de création des devis
Soumissions par possibilité et par projet
Double pondération du revenu estimé
Plan de travail des ventes
Aperçu global des activités de vente en cours et en retard
Recherche rapide sur une personne qui appelle
Sage ERP X3 I Relations-clientèle (CRM)
Soutien à la clientèle
Base de données clientèle
Installations chez le client
Emplacements physiques spécifiques
Histoire des contrats de service associés
Histoire des installations successives
Produits
Garanties associées
Modèles de contrats de service
Coupons de garantie
Contrats de service
Recherche auto des sous-traitants qualifiés dans le domaine
requis
Gestion des conflits d’horaire
Base de connaissances
Recherche par groupe de compétence
Recherche dans les contenus
Recherche rapide avec mots-clés multiples
Plan de travail du service
Demandes pour des services en cours ou en retard
Aperçu des réponses de service en retard ou en cours
Distribution des tâches
Profil de compétence des sous-traitants
Statistiques sur la charge de travail du personnel et en file d’attente
Compte-rendus d’intervention
Liste des contrats de service à renouveler
Conditions financières
Appels et demandes de service
Marketing
Plusieurs appelants chez un client
Produits concurrents
Paramètres et informations dynamiques sur les appelants pour le
service
Concurrents
Répartition des appelants selon les critères de l’utilisateur
Forces et faiblesses
Répartition automatique des demandes selon les groupes de
compétences
Répartition possible selon : les sites de service | les files d’attente
| le personnel | suivi vers un représentant
Prix vendants moyens
Campagnes de marketing
Budget planifié et dépensé pour une campagne
Création des activités de marketing
Contrôle automatique de la couverture d’une demande
Suivi automatique des retours
Recherche de solutions dans une base de données problèmes/
solutions
Plans marketing
Histoire des rapports de demandes de service
Création semi-automatique de soumissions et de rendez-vous
Création de fiches solution pour un appel de service complété
Demandes de garantie
Contrats de service
Visualisation en arborescence des campagnes et des activités
récurrentes
Assistant publipostage
Choix des correspondants
Création des listes : fusion, intersection, etc.
Conception des messages
Création automatique de modèles de contrats de service
Création de l’histoire du postage
Facturation des contrats de service
Assistant télémarketing
Renouvellement de contrats
Méthodes de réévaluation
Réévaluation automatique des contrats
Contraintes sur les contrats de service
Groupes de compétence couverts
Produits et services couverts
Contrats d’entretien et de garantie
Réponse automatique
Assistant télémarketing
Définition du public cible et des critères de rappel
Répartition des appels aux téléreprésentants selon des méthodes
définies par l’utilisateur
Définition des scénarios d’appel
Assistant foire commerciale
Entrée des caractéristiques et du coût du kiosque
Recherche auto des employés de service les plus qualifiés
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