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Favorisons la santé
Section narrative du Plan d’amélioration de la
qualité (PAQ) pour les organismes de soins de
santé de l’Ontario
2/24/2016
Le présent document a pour objectif d’aider les organismes de soins de santé de l'Ontario à établir un plan d’amélioration de la qualité. En
dépit de nos efforts et de nos soins dans la préparation de ce document, celui-ci ne saurait être considéré comme une référence juridique; en
effet, au besoin, les organismes doivent consulter leurs conseillers juridiques, leurs conseillers en gouvernance et d’autres conseillers
appropriés pour concevoir leur plan d’amélioration de la qualité. Par ailleurs, les organismes peuvent concevoir leur propre plan public
d'amélioration de la qualité en utilisant des formats et un contenu différents, pourvu qu'ils envoient une version de leur plan d'amélioration de
la qualité à QSSO (au besoin) dans le format décrit ci-après.
ontario.ca/excellencedessoins
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Aperçu
Le Centre d’accès aux soins communautaires (CASC) du Nord-Ouest a pour vision des soins exceptionnels –
chaque personne, chaque jour. Nous nous vouons à la réalisation de notre mission, soit la prestation de soins
équitables, individualisés et coordonnés à la population du Nord-Ouest de l’Ontario.
La qualité est le fondement de notre travail, et c’est avec plaisir que nous présentons notre troisième Plan
d’amélioration de la qualité (PAQ), conçu de façon à donner suite à nos initiatives actuelles visant l’amélioration
de la qualité et à cibler nos efforts au moyen d’indicateurs particuliers, choisis par le ministère de la Santé et des
Soins de longue durée.
Nous nous inspirons de notre Cadre stratégique de la qualité, des risques et de la sécurité pour accomplir nos
activités quotidiennes, et chaque membre du personnel en connaît les éléments. Nous nous efforçons de créer
une amélioration continue de la qualité en faisant participer nos clients, familles, employés, partenaires et
fournisseurs de soins de santé à nos initiatives, lesquelles sont guidées par la méthode d’amélioration Lean SixSigma. Notre programme de la qualité se fonde sur le travail de Qualité des services de santé Ontario, et nos
normes sont fournies par Agrément Canada. En octobre 2012, nous avons obtenu l’agrément avec mention
d’honneur d’Agrément Canada. Nous nous engageons à continuer à respecter ces normes.
Dans notre PAQ pour 2016-2017, nous entendons continuer à mettre l’accent sur les domaines clés de notre
cadre stratégique actuel et poursuivre nos efforts relativement aux dimensions de la qualité – sécurité, efficacité,
accès et approche centrée sur le client. Cette année, nous nous concentrerons sur les cinq domaines clés
identifiés au cours de la première année :
1. La réduction des chutes chez les clients qui reçoivent des soins à domicile de longue durée
2. La réduction du nombre de visites non planifiées aux services des urgences des personnes recevant des soins
à domicile
3. La réduction des hospitalisations évitables des personnes recevant des soins à domicile
4. La réduction des temps d’attente pour les services :
● de soins infirmiers
● de soutien à la personne
5. L’amélioration de l’expérience des clients.
En plus du PAQ, les lecteurs peuvent consulter des publications annuelles qui décrivent le travail accompli par les
CASC en ce qui concerne la qualité. L’Association des centres d’accès aux soins communautaires de l’Ontario
(ACASCO) prépare chaque année un rapport sur les activités de tous les CASC en matière de qualité. Le CASC
du Nord-Ouest publie aussi à l’intention du public un rapport annuel qui souligne ses réalisations. Ces deux
publications se trouvent sur notre site Web, à l’adresse http://healthcareathome.ca/northwest/fr.
Réalisations sur le plan de l’amélioration de la qualité de l’année précédente
Le CASC du Nord-Ouest a axé ses efforts d’amélioration de la qualité en se fondant sur son Cadre stratégique de
la qualité, des risques et de la sécurité, « calculateur de projet » qui évalue les idées d’amélioration et
d’atténuation des risques selon quatre dimensions : risques inhérents, risques résiduels, répercussion directe sur
les clients et répercussion indirecte sur les clients. Les idées de changement ayant obtenu la cote la plus élevée
ont été confiées à un gestionnaire de projet et à son équipe.
Les principales réalisations du CASC du Nord-Ouest au cours de l’exercice 2015-2016 comprennent : l’utilisation
du système d’avis électronique de congé par tous les hôpitaux, l’expansion du Programme de télésoins à
domicile, le recours accru aux maillons santé et l’élaboration de notre Stratégie triennale de soins centrés sur le
patient et la famille.
● Système d’avis électronique de congé : Les 13 hôpitaux dans le territoire du Réseau local d’intégration des
services de santé (RLISS) du Nord-Ouest avertissent les coordonnateurs de soins du CASC du Nord-Ouest
lorsqu’un de leurs clients arrive au service des urgences, est admis et reçoit son congé de l’hôpital. La
communication de ces renseignements est essentielle à la coordination et à la continuité des soins.
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De plus, tous ces hôpitaux sont avertis lorsqu’un patient est un client du CASC du Nord-Ouest et ont accès au
système CHRIS par l’intermédiaire du Community Health Portal (CHP).
En 2015-2016, nous avons pu recueillir des données de référence détaillées sur les visites aux services des
urgences selon la cote sur l’Échelle canadienne de triage et de gravité et les admissions par communauté dans le
territoire du RLISS du Nord-Ouest. Nous sommes en train d’analyser les données pour dégager les tendances et
les nuances communautaires avant d’entreprendre la prochaine série d’activités d’amélioration de la qualité
ciblées par la communauté.
● Programme de télésoins à domicile : En novembre 2013, le CASC du Nord-Ouest a lancé un Programme de
télésoins à domicile pour aider les patients atteints de la maladie pulmonaire obstructive chronique (MPOC) ou
d’insuffisance cardiaque (IC) à vivre mieux et en meilleure santé chez eux. En 2015, le Réseau Télémédecine
Ontario a financé un poste de responsable de la mobilisation pour contribuer à l’expansion du programme à
l’échelle de la région du Nord-Ouest. L’expansion s’est avérée un succès et le Programme de télésoins à domicile
a été étendu à 23 autres communautés régionales. Mobilisant plus de 500 cliniciens et participants
communautaires dans le cadre de 55 présentations séparées sur la mobilisation, ce programme reçoit maintenant
le nombre de renvois ciblé et est en voie de devenir une partie intégrante des programmes cliniques
subventionnés. Le programme est maintenant offert à toute communauté à laquelle il est possible de se rendre
en voiture dans le territoire du RLISS du Nord-Ouest. Le diabète a aussi été ajouté comme comorbidité au
Programme de télésoins à domicile pour aider les patients atteints de la MPOC ou d’IC à obtenir un
enseignement supplémentaire sur la santé. Le programme continuera à bénéficier du soutien de la Région du
Nord-Ouest en 2016 et à nouer plus de liens avec les équipes de santé familiale, les centres d’accès aux services
de santé et les hôpitaux.
● Maillons santé : En mars 2015, le Maillon santé de la ville de Thunder Bay est devenu entièrement
opérationnel et travaillait avec la population de patients complexe de la ville. À compter du 30 janvier 2016, 100
patients ont obtenu l’aide du maillon santé et 2 956 ont reçu un enseignement sur la santé. Selon les sondages
sur la satisfaction des patients, 78 % des patients ont indiqué que leur santé s’était améliorée depuis qu’ils
avaient recours au maillon santé et 89 % recommanderaient sans hésitation le maillon santé à d’autres
personnes. Le maillon santé continue à collaborer avec des partenaires du domaine de la santé pour propager la
philosophie qui le sous-tend, soit améliorer l’expérience des patients aux besoins complexes. Des ponts ont été
jetés entre les services de soins de santé et les services sociaux. Les efforts déployés en vue d’établir des
partenariats avec des fournisseurs de services de santé mentale et de toxicomanie et de soins primaires
témoignent du renforcement des liens établis. Parmi les plans prévus pour le maillon santé, mentionnons
répandre sa philosophie et améliorer la capacité du système à travailler avec un nombre croissant de patients qui
y ont recours. Le maillon santé continuera à utiliser les commentaires des patients pour apporter des
améliorations grâce à la tenue de groupes de discussion et à l’analyse des résultats de sondages auprès des
patients.
● Soins axés sur le patient et la famille : Le CASC du Nord-Ouest reconnaît le besoin d’officialiser les
engagements qu’il a pris en matière de planification, d’amélioration et de rétroaction avec ses patients et leur
famille. Au cours de l’exercice 2015-2016, le CASC du Nord-Ouest a tenu un groupe de discussion avec des
conseillers pour les patients et les familles (CPF) du Centre régional des sciences de la santé de Thunder Bay
(CRSSTB). Au cours de la séance du groupe de discussion, les CPF ont fourni des commentaires, des conseils
et des suggestions utiles pour savoir « par où commencer ». Pendant l’année, nous avons commencé à effectuer
des évaluations trimestrielles de notre stratégie de soins centrés sur le patient et la famille et à communiquer les
commentaires électroniques des sondages sur la satisfaction des patients et soignants de NRC et les
expériences des patients au conseil d’administration. Nous avons recruté des conseillers en vue de leur
participation à des comités ou projets clés et l’un d’eux siège au Conseil consultatif du ministère de la Santé et
des Soins de longue durée.
Intégration et continuité des soins
Le CASC du Nord-Ouest se rend compte de l’importance de l’intégration des soins aux clients et s’évertue à
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faire en sorte que les clients fassent un cheminement harmonieux dans le système de soins de santé. Souvent,
nos clients reçoivent des soins de plusieurs organismes communautaires à la fois; il importe à tous que nous
collaborions avec nos partenaires externes afin de fournir des soins des plus sécuritaires et de la plus haute
qualité. De nombreux organismes fournisseurs de services doivent maintenant préparer leur propre PAQ;
toutefois, les partenariats communautaires et les échanges sur l’expérience des clients sont importants pour
l’amélioration de la qualité. Tous les partenaires des soins de santé mettent en oeuvre des initiatives
d’amélioration de la qualité et leur participation aux comités et groupes de travail permettra d’améliorer les
processus actuels et de créer de nouveaux programmes.
Voici quelques exemples du travail que nous effectuons avec nos partenaires :

Le CASC du Nord-Ouest fournit des coordonnateurs pour chaque hôpital de la région du Nord-Ouest afin
d’aider à faciliter les congés et à soutenir les clients lorsqu’ils regagnent leur domicile. Le but visé est
d’aider les clients à demeurer chez eux en sécurité, dans le confort de leur propre domicile, et d’éviter les
réadmissions à l’hôpital évitables. Grâce aux liens étroits créés avec l’équipe hospitalière et les
organismes de services communautaires, les clients ont une meilleure expérience et la satisfaction de
leurs besoins est assurée.

Le CASC du Nord-Ouest a également collaboré avec le RLISS du Nord-Ouest, la North West Health
Alliance (NWHA) et les hôpitaux régionaux à la création d’une solution électronique pour procéder au
renvoi de patients de l’hôpital au CASC. Ce système de renvois électronique favorise également la
transparence des services de soins à domicile, des processus liés à la gestion des listes d’attente et des
renvois aux services de réadaptation et aux centres de soins communautaires. Onze hôpitaux de l’Est et
de l’Ouest du territoire du RLISS du Nord-Ouest ont commencé à utiliser la ressource STRATA Resource
Matching and Referral (RM&R) (jumelage clients-ressources et renvoi). Le système est devenu
opérationnel aux treize hôpitaux en décembre 2015.

L’équipe de direction du CASC du Nord-Ouest se réunit régulièrement avec les équipes homologues de
notre bailleur de fonds, le RLISS du Nord-Ouest. Nous tenons également des réunions avec nos
organismes partenaires pour discuter de moyens par lesquels nous pouvons ensemble effectuer des
améliorations qui profiteront aux personnes ayant besoin de services de santé dans la région du NordOuest. La participation d’autres dirigeants et partenaires fait naître la créativité et l’innovation, ce qui nous
aide à atteindre nos buts.

Les organismes fournisseurs de services (OFS) sont retenus à contrat par le CASC du Nord-Ouest au
nom du Comité consultatif sur la qualité. Le CASC du Nord-Ouest et les OFS ont recours à ce comité
pour concevoir les PAQ, les examiner et les rendre publics. Le Comité est composé de représentants des
OFS, d’un conseiller aux patients, d’un bioéthicien, de membres du personnel du CASC du Nord-Ouest et
de membres de la direction. Son objectif est de nous aider à mieux axer nos activités sur les patients et
leur famille. Les OFS siégeant au Comité doivent par ailleurs préparer chaque année un Plan
d’amélioration de la qualité qui doit s’harmoniser avec le nôtre. Dans leur PAQ, les OFS démontreront
leur engagement continu à l’égard de la prestation de soins de haute qualité au nom du CASC au sein de
leurs communautés
Mobilisation de la direction, des cliniciens et du personnel
Le conseil d’administration et l’équipe de la haute direction du CASC du Nord-Ouest tiennent à utiliser des
données et le Cadre stratégique de la qualité, des risques et de la sécurité pour améliorer l’expérience des
clients. Pour assumer ses responsabilités en matière de qualité, l’équipe de la haute direction doit respecter
certaines normes de qualité aux fins de l’agrément afin de répondre à ses obligations en matière de
responsabilisation. De plus, le CASC a adopté la méthode d’amélioration de la qualité Lean Six Sigma. Cette
méthode donne au personnel les outils nécessaires pour déterminer les améliorations à apporter et à y donner
suite d’une manière plus structurée et productive.
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Le personnel du CASC du Nord-Ouest participe à des séances de formation tout en travaillant à des projets
d’amélioration en temps réel et apprend comment appliquer les principes de l’amélioration de la qualité. Les
membres du conseil d’administration et l’équipe de la haute direction ont également reçu une formation sur cette
méthode et peuvent appuyer concrètement les activités d’amélioration de la qualité et ses résultats.
Possibilités d’amélioration :

Temps d’attente pour les services infirmiers et de soutien à la personne : Le CASC du Nord-Ouest examine
continuellement ses processus de renvoi pour repérer les occasions où les services de soins infirmiers et de soutien
à la personne destinés aux patients aux besoins complexes ne sont pas offerts dans le délai prévu. Le temps
d’attente est le nombre de jours d’attente entre la date de développement du plan de soins et celle de la première
visite. Les dates de début de la prestation de services peuvent être retardées pour plusieurs raisons, et les CASC
consignent maintenant ces raisons pour déterminer si des patients attendent réellement des services après le délai
de 5 jours.

Les raisons sont les suivantes : les services doivent commencer un jour particulier pour répondre à un
besoin clinique; le service fait l’objet d’une planification; le patient a choisi de retarder la date de début
des services. La raison la plus importante pour laquelle les services sont offerts après le temps d’attente
cible au CASC du Nord-Ouest est la planification des services de soins infirmiers et de soutien à la
personne. Les temps d’attente de 5 jours se sont améliorés au CASC du Nord-Ouest au début de 2016.
Pour plus de renseignements à ce sujet, allez à : http://healthcareathome.ca/northwest/en/OurPerformance/Wait-Times#sthash.BGepSxKh.dpuf.

Le CASC du Nord-Ouest est déterminé à réduire les visites aux services des urgences effectuées par ses
clients. Rappelons qu’avant l’exercice 2015-2016, nous recevions nos données sur les visites aux SU et
les réadmissions à l’hôpital dans le territoire du RLISS du Nord-Ouest sous forme agrégée. Cette
situation constituait un défi et, pour cette raison, il nous était difficile de concentrer sur notre travail
d’amélioration de la qualité.
Mobilisation du client, du patient et du résident
Les patients et soignants remplissent chaque année des questionnaires pour nous fournir leur rétroaction sur nos
services et fournisseurs de services. Nous assurons également le suivi des activités ainsi que des plaintes et des
compliments relatifs à nos programmes pour déterminer les domaines où une amélioration serait souhaitable.
Nos coordonnateurs formulent également de bonnes idées tirées de leurs conversations avec les patients et leur
famille. Nous avons placé un soignant d’un ancien client sur l’équipe qui a sélectionné notre prochain fournisseur
d’équipement et de fournitures médicaux. Un conseiller pour les patients et les familles siège à notre Comité
consultatif sur la qualité, nous avons recruté un conseiller pour les patients et les familles pour l’équipe chargée
du projet de prévention des chutes et nous encourageons nos clients à nous transmettre des idées
d’amélioration. Un conseiller des patients et des familles participe à tous les projets menés conjointement avec le
CRSSTB et le St. Joseph’s Care Group (SJCG). Notre conseil d’administration fournit également des conseils
pour orienter nos activités d’amélioration de la qualité.
Autre
Nous assurerons la responsabilisation en étudiant et en surveillant les progrès par rapport aux objectifs du PAQ
aux réunions du Comité consultatif sur la qualité et du Comité des services à la clientèle et de la qualité du
conseil d’administration. Parmi les activités d’examen et de surveillance, mentionnons :
●Procéder à un examen trimestriel du PAQ et le modifier sur une base continue.
●Voir à ce que les activités d’amélioration de la qualité soient exhaustives et intégrées dans l’ensemble de
l’organisme.
●Surveiller les échéanciers préétablis relativement à l’accomplissement des activités d’amélioration de la qualité.
● Signaler toute préoccupation notable à l’équipe de la haute direction et au conseil d’administration au besoin.
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Signature
On encourage les personnes ci-dessous à passer en revue et à signer le plan d’amélioration de la qualité de
votre organisme (s’il y a lieu) :
J’ai passé en revue et approuvé le Plan d’amélioration de la qualité de notre organisme.
Président du conseil d’administration : R. Bradley Coslett, le 9 mars 2016
Présidente du Comité consultatif sur la qualité ou son délégué : Cindy Jarvela, le 9 mars 2016
Directrice générale : Tuija Puiras, le 9 mars 2016
Directrice principale, Soins communautaires : Paula Donylyk, le 9 mars 2016
Directrice, Qualité : Nicole Brown, le 9 mars 2016
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