TDR centre d`appel
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TDR centre d`appel
ONG ASSOAL Commune DOUALA 3 Commune EDZENDOUAN Commune DOUALA 5 Commune YAOUNDE 2 Délégation UE Cameroun PROJET TIC - GOUV TERME DE REFERENCE MISE EN PLACE D’UN CENTRE D’APPEL Janvier 2013 CONTEXTE ASSOAL, en partenariat avec les communes de Yaoundé 2, Douala 3, Douala 5 et d’Ezendouan, ont bénéficié, en 2012, d’un appui financier de la Délégation de l’Union Européenne au Cameroun, pour mettre en œuvre le projet TIC GOUV. Ce projet vise en général à Contribuer à l’amélioration de l’accès des jeunes et des femmes des quartiers défavorisés des Communes d'Arrondissement de Douala (3e; 5e), Yaoundé 2 et Edzendouan aux services sociaux de base. Trois Objectifs spécifiques contribuent à cet objectif global : 1- renforcer l’offre des services sociaux de base dans les quartiers défavorisés; 2- renforcer la participation des citoyens à la gestion des affaires publiques ; 3- promouvoir la responsabilité sociale des entreprises en charge des services sociaux de base. Le projet TIC – GOUV envisage d’améliorer le contrôle citoyen des services publics locaux dans les communes ciblées, l’inform ation citoyenne, la collecte des feedbacks pour améliorer la qualité des services rendus par les communes et prestataires de services. OBJECTIF De manière générale, il sera question d’améliorer la qualité des services rendus par les mairies et les prestataires contractuels en charge des services sociaux. OBJECTIFS SPECIFIQUES élaborer le plan de mise en œuvre du Centre d’appel avec un système adapté aux besoins des cibles et bénéficiaires ; rendre disponibles les informations utiles sur les services rendus par les communes et les entreprises adjudicataires des services publics; collecter et traiter les feedbacks citoyens sur l’état des services sociaux dans les communes concernées; animer le dialogue entre les OSC et les autorités locales et entreprises pour améliorer la qualité des services rendus RESULTATS ATTENDUS un plan de mise en place du Centre d’appel avec un schéma du système adopté est proposé et validé; un centre d’appel est mis en place et fonctionnel; les informations sur les services et les procédures d’accès aux services rendus sont disponibles et accessibles; les plaintes des citoyens concernant la qualité des services sont collectées et traitées; les réponses aux plaintes sont proposées par les élus et les entreprises; la qualité des rapports entre les citoyens et les élus, et entre les citoyens et les entreprises s’améliore; la qualité des services s’améliore. METHODOLOGIE Collecte documentaire Le consultant collectera les documents nécessaires suivant la liste proposée par lui, afin d’y recueillir toutes les informations dont il aura besoin pour la mise en œuvre de son contrat et de la réglementation en vigueur au Cameroun pour ce qui concerne le centre d’appel. Entretiens et vérification Le consultant aura des entretiens avec les différents fournisseurs, les communes et d’autres acteurs pour la consolidation des informations à présenter. Mise en place des différents systèmes Le consultant devra proposer un système de réponses automatisées suivant les communes et les informations nécessaires et sollicitées par les populations. Il utilisera les services du CRDL en vue de la mise en fonctionnement des systèmes développés. Construction du centre d’appel et test des applications Le CRDL mettra à disposition les équipements nécessaires. De même, il mettra à disposition les ressources humaines nécessaires. Au terme de la mise en place des différents systèmes, il s’agira pour le consultant de développer et tester les services du Centre d’appel, le manuel d’utilisation et le guide des procédures ainsi que les protocoles pour la collecte des feedbacks, l’information et le dialogue. Il s’assurera du bon fonctionnement du centre d’appel avant la remise de sa copie, notamment en formant l’équipe qui lui sera mise à disposition. Rédaction des rapports Le consultant déposera un rapport de tout le processus, et mettra à disposition toutes les clés ou formules du centre d’appel au responsable chargé du renforcement des capacités et d’appui aux TIC. Le consultant remettra une note de clarification méthodologique au début de sa mission. Cette note précisera entre autre la démarche avant la construction du centre d’appel, le montage et le test du centre. Il proposera aussi le une offre financière. Cette note sera discutée avec les responsables d’ASSOAL et validée entre les parties. Un contrat sera alors signé avant leur application. ACTIVITES A MENER Avant • • • • • • • Élaborer le planning de l’intervention; Élaborer la liste de personnes à contacter pour les échanges; Analyser le contexte de mise place du centre d’appel; Préparer et proposer le schéma du dispositif du centre d’appel; Identifier et proposer le fournisseur de service pour le centre d’appel; Mener une étude de faisabilité de la mise en place du centre d’appel; Collecter les informations nécessaires auprès des communes pour élaborer la base de données du centre d’appel. Pendant Identifier et proposer le site ou partenaire du centre d’appel; Procéder au montage du centre d’appel; Tester la fonctionnalité du centre d’appel; Introduire les données nécessaires des 4 communes; Lancer le centre d’appel; Appuyer une séance de formation à l’entretien du centre d’appel; Organiser un atelier de présentation du centre d’appel. Après • Rédiger des rapports de mise en place du centre d’appel; PERIODE Pour ce travail le consultant bénéficiera d’un contrat de 14 jours sur la période du 1er Février au 1er Mars 2013. Les autres frais de test seront pris en charge par le budget du projet TIC-GOUV. LIEU • • • • Yaoundé Edzendouan Douala 3 Douala 5