Rapport-mediateur-ASF-2002

RAPPORT
DU MEDIATEUR
JUIN 2001 - MAI 2002
75854 PARIS cedex 17
RAPPORT
DU MEDIATEUR
JUIN 2001 - MAI 2002
INTRODUCTION
Pour la cinquième année consécutive, j’ai le plaisir de vous présenter le rapport d’activité du
Médiateur de l’ASF.
Ce rapport concerne le septième exercice de la Médiation ASF, depuis sa création en Mai
1995.
Il est marqué par une forte augmentation des saisines du Médiateur. En effet, j’ai reçu 47%
de lettres de particuliers en plus que l’année précédente et les dossiers concernant un adhérent de l’ASF ont augmenté d’environ 28%.
Cette augmentation d’activité est, je pense, due à une meilleure connaissance des particuliers
de la possibilité qu’ils ont de saisir un médiateur en cas de désaccord avec leur prêteur. Bien
souvent, mes coordonnées leur sont communiquées par des associations de consommateurs
ou même des administrations, ou ils font état dans leur courrier de la mention relative au
Médiateur ASF figurant sur leur contrat, démontrant ainsi une généralisation de la médiation
dans leurs rapports avec les établissements prêteurs.
J’ai rencontré cette année les mêmes problèmes qu’au cours des exercices précédents, avec
des évolutions pour certains sujets. Les principales questions soumises au Médiateur concernent toujours les réaménagements de crédit, les refus de prise en charge des mensualités par
les assurances, les vérifications de décompte, les remboursements anticipés, les utilisations
frauduleuses de cartes…
J’ai rendu cette année cinq avis. Ils concernaient : les délais d’instruction d’un crédit immobilier, le paiement d’une indemnité de remboursement par anticipation d’un prêt immobilier (2
dossiers), les utilisations frauduleuses d’une carte de paiement, et une erreur matérielle figurant sur un exemple de coût d’un crédit porté sur une publicité.
.
3
1. L’ACTIVITE DU MEDIATEUR
Entre le 1er juin 2001 et le 31 mai 2002, j’ai enregistré une forte augmentation des courriers
de particuliers me demandant une intervention, avec 539 lettres contre 367 l’année passée,
soit une augmentation de 47%.
Parmi ces 539 courriers, 354 concernaient bien des adhérents de l’ASF ayant reconnu la
compétence de son médiateur contre 277 demandes d’intervention au cours de l’exercice
précédent, soit une progression de 28%.
Quant au nombre de saisines ne concernant pas des adhérents de l’ASF, il a également connu
une importante augmentation. Il est passé de 70 à 110 au cours du dernier exercice, soit une
progression de 57% sur un an.
Les demandes d’information adressées au Médiateur ont aussi connu une forte progression,
passant de 16 à 71. Ces demandes d’information assez diversifiées n’ont pas donné lieu
ensuite à une saisine du Médiateur. Bien souvent, elles faisaient suite à une information parue
dans la presse qui ne précisait pas suffisamment le champ d’action du Médiateur de l’ASF.
Enfin, comme pour les deux exercices précédents, je relève 4 saisines du Médiateur concernant des adhérents de l’ASF n’ayant pas reconnu sa compétence.
Répartition des 539 interventions des particuliers
auprès du Médiateur de l'ASF*
71
demandes
d'information
13,2%
110 dossiers
ne concernant
pas
les adhérents de
l'ASF
20,4%
354 dossiers
concernant des
adhérents de
l'ASF
ayant reconnu
la compétence
du Médiateur
65,7%
4 dossiers
concernant
des adhérents
de l'ASF
n'ayant pas
reconnu
la médiation ASF
0,7%
* Du 1er juin 2001 au 31 mai 2002.
4
Au cours de l’exercice écoulé, 38 établissements de crédit ont été concernés par des réclamations de particuliers contre 39 l’année précédente : 33 appartenaient au secteur du Financement des particuliers avec 387 dossiers, 4 au secteur du Financement immobilier avec 30
dossiers et 2 au secteur des Cautions avec 1 dossier, soit au total 419 dossiers, contre 334
l’année précédente1 .
La répartition des saisines par société montre une concentration encore accrue de ces dernières sur un faible nombre de sociétés. En effet, 57% de l’ensemble de saisines concernent
seulement 5 établissements de crédit, alors que 19 sociétés connaissent moins de 5 litiges sur
l’exercice écoulé.
Sur les 354 saisines du Médiateur concernant des adhérents ASF ayant reconnu sa compétence, seules 281 relevaient bien de son champ de compétence et dans 73 cas je n’étais pas
compétent. Il s’agissait dans ce dernier cas, soit de refus de crédit, soit de demande de réaménagement pour lesquelles je transmets aux sociétés concernées, soit encore de demandes
concernant des dossiers pour lesquels une décision judiciaire est intervenue ou doit intervenir.
Enfin, deux demandes ne concernaient pas le crédit, mais un placement financier et une
lettre de change.
Saisines du Médiateur concernant des adhérents de l'ASF
ayant reconnu sa compétence
Ensemble des saisines
Dont : dossiers où le Médiateur n'est pas compétent
354
277
225
223
175
157
102
41
1995-1996
54
49
53
1996-1997
1997-1998
1998-1999
64
43
1999-2000
2000-2001
73
2001-2002
Au cours de l’année écoulée, j’ai rendu 5 avis dont 3 préconisaient une solution en tout ou
partie favorable à l’emprunteur et 2 autres étaient négatifs pour ce dernier.
1 On peut relever que dans 27 cas, les demandes concernaient plusieurs établissements de crédit (jusqu’à 8
sociétés), ce qui explique ce chiffre de 419 par rapport aux 354 saisines du Médiateur. Il s’agit en règle
générale de demandes de réaménagement de crédit.
5
Dans 102 cas, j’ai été amené à donner une réponse favorable à l’emprunteur et, dans 134
cas, une réponse négative. Comme l’année passée, mais dans une moindre mesure, la proportion des réponses négatives (57%) est plus importante que celle des réponses positives (43%).
Au jour où est rédigé ce rapport, le nombre de dossiers en cours de traitement s’élève à 39.
NOMBRE
D'ETABLISSEMENTS DE CREDIT CONCERNES
NOMBRE DE DOSSIERS
1 dossier
9
2 à 5 dossiers
10
6 à 10 dossiers
5
11 à 15 dossiers
8
16 à 20 dossiers
1
21 à 30 dossiers
1
Plus de 30 dossiers
4
Total des établissements de crédit
concernés par au moins une saisine
38
Participants à la médiation ASF
Au cours de l’exercice 2001-2002, un nouvel établissement a reconnu la compétence du Médiateur et six sociétés ne sont plus adhérentes au système de médiation, à la suite de leur cessation d’activité ou de leur absorption par une autre
société.
A ce jour, le nombre des établissements participant à la médiation de l’ASF s’élève
en conséquence à 73, dont :
• 62 établissements FEP, représentant 92% de l’encours des crédits classiques
2
(crédits affectés, prêts personnels, crédits renouvelables) et 87% de l’encours LOA ;
3
• 10 établissements représentant 80% de l’encours FI ;
• 1 société de caution ;
soit, au total, 87% des encours FEP et FI des adhérents de l’ASF.
On trouvera en annexe 1 la liste de ces sociétés.
1
2
3
Financement de l’équipement des particuliers.
Location avec option d’achat.
Financement immobilier.
6
2. LES PRINCIPALES QUESTIONS
RENCONTREES PAR LE MEDIATEUR
Les dossiers qui me sont transmis concernent généralement les mêmes thèmes que ceux
abordés au cours des exercices précédents, montrant ainsi la permanence des sujets posant
problème aux emprunteurs dans leurs relations avec les établissements prêteurs.
Comme toujours, je reçois de nombreuses demandes d’explication de décompte. Il peut aussi
bien s’agir d’un crédit renouvelable, d’un crédit affecté ou encore d’un prêt immobilier. La
demande peut intervenir à la suite d’un incident de paiement (chèque ou prélèvement), d’une
prise en charge des mensualités par une assurance, d’un contentieux ou encore d’un remboursement anticipé. Il faut noter en particulier des courriers d’emprunteurs qui manifestement ne comprennent pas le fonctionnement de leur compte renouvelable, ainsi que le relevé mensuel. Certains demandent un tableau d’amortissement, d’autres ne saisissent pas
toujours les différentes possibilités de financement dérogatoires qui leur sont proposées en
cas de promotion.
Bien entendu, si à cette occasion le prêteur détecte une erreur dans son décompte, ce dernier
la corrige. Dans le cas contraire, il confirme le décompte initial en apportant toutes explications utiles à une meilleure compréhension à son emprunteur qui, en règle générale, accepte
ces dernières.
Les demandes de réaménagement de dettes sont aussi très nombreuses. Dans la mesure du
possible, bien que cela soit hors de mon champ d’activité, je demande à l’établissement
concerné une nouvelle étude du dossier et je relève à cette occasion qu’un nouveau dialogue
est renoué entre les parties, dialogue qui permet dans plusieurs cas de trouver ensuite un accord
de règlement. Dans les cas les plus difficiles et après contact pris avec le ou les prêteurs, je conseille
à l’emprunteur de constituer un dossier pour saisir une commission de surendettement.
J’ai également rencontré des dossiers concernant des situations de surendettement, il s’agissait de dossiers avec une procédure de surendettement en cours, pour lesquels je ne suis
également pas compétent, ou dans certains cas des dossiers où se posait un problème de
mise en place du plan chez le prêteur, notamment au niveau des règlements.
Le secteur des assurances suscite également de nombreuses demandes. L’assurance décès
invalidité incapacité est à l’origine de plus de réclamations que l’assurance perte d’emploi. En
règle générale, pour l’assurance décès invalidité incapacité, le refus de prise en charge des
mensualités par l’assureur est motivé par une cause d’antériorité de l’affection à l’origine de
l’arrêt maladie ou du décès.
Dans d’autres cas, le refus est dû à une demande tardive de l’assuré. Il se voit alors opposer les
délais de déclaration pour justifier un refus de prise en charge. On ne peut qu’insister auprès
des établissements prêteurs sur la qualité de l’information relative à l’assurance. Dans un cas
extrême, j’ai relevé un dossier où l’emprunteur a remboursé son prêt avant de s’apercevoir
peu après que ses remboursements pouvaient être pris en charge par l’assureur du fait de son
incapacité. J’ai aussi relevé plusieurs demandes de prise en charge pour des dossiers d’invalidité qui, suivant les contrats, ne sont couverts par l’assurance qu’en cas d’invalidité totale et
définitive (invalidité 3ème catégorie ).
7
Dans quelques cas, le litige portait sur le caractère facultatif ou obligatoire de l’assurance ou
son annulation.
J’ai reçu un peu moins de contestations de solidarité entre co-emprunteurs que l’année précédente. Ces dossiers me sont transmis en général quand ils sont déjà traités par les services
contentieux des prêteurs, à la suite d’une séparation ou d’un divorce.
A cette occasion, le co-emprunteur, qui pense à tort être déchargé du règlement de sa dette,
se voit relancer par le prêteur. Il ne comprend pas qu’il demeure responsable, bien que sé-
REPARTITION DES QUESTIONS POSEES AU MEDIATEUR
Nombre de dossiers
Questions posées
(par ordre décroissant en 2001-2002)
1995-1996
1996-1997
1997-1998
1998-1999
1999-2000
2000-2001
2001-2002
Explications de décomptes
20
23
23
54
42
44
59
Réaménagements de dettes (1)
22
40
28
33
30
41
48
Problèmes d'assurances
21
32
38
34
37
35
45
Remboursements anticipés de prêts
7
9
12
11
18
15
23
Situations de surendettement (1)
6
14
10
14
18
15
20
5
6
2
9
16
20
12
20
Utilisations frauduleuses
de cartes de crédit
Litiges portant sur la livraison d'un bien
ou sur l'exécution d'une prestation de service
Inscriptions dans un fichier d'impayés
7
Contestations de solidarité
entre co-emprunteurs
5
6
9
12
19
13
2
4
7
8
14
12
9
11
Réclamations portant
sur la mise en place d'un prêt
Demandes de documents
(tableau d'amortissement, offre de prêt)
4
8
3
5
Demandes d'annulation de prêts
7
2
10
5
Contestations portant
sur le montant d'un remboursement
d'une contribution à un fonds de garantie
5
1
3
4
Réclamations portant sur le calcul du TEG
3
2
2
2
Divers
TOTAUX
(1)
19
27
48
42
36
39
66
102
157
175
225
223
277
353
En général hors du champ de compétence du Médiateur.
8
paré, des remboursements de crédits contractés par le ménage et que les conventions de
règlement de la communauté ne peuvent être opposées aux créanciers. Ces litiges révèlent
des situations humaines souvent difficiles que les établissements doivent gérer au cas par cas.
Je suis également saisi de problèmes liés à des remboursements anticipés. Pour le financement immobilier, le montant de l’indemnité ou même son principe sont contestés. J’ai été
amené à rendre deux avis sur ce sujet. Pour les autres crédits aux particuliers, les contestations
portent plutôt sur les soldes dus après remboursement, les emprunteurs n’ayant pas toujours
respecté les délais de règlement indiqués sur les décomptes ou ayant remboursé sans préavis
leur crédit. Ils sont après surpris qu’il subsiste un solde dans leur dossier.
En ce qui concerne les pertes ou vols de cartes de paiement, les litiges ont été nombreux dans
la première partie de l’exercice, puis leur nombre a diminué. Cette évolution est peut-être due
à l’entrée en vigueur des dispositions de la loi du 15 novembre 2001 (article 35) instituant
une franchise de 275 euros à partir du 1er janvier 2002 laissée à la charge du titulaire de la
carte en cas de perte ou de vol.
L’attention que les Medias ont porté à la sécurité des cartes ont pu conduire les porteurs à
affirmer avoir pris toutes précautions en ce qui concerne la sauvegarde de leur code confidentiel, alors que très probablement ce n’était pas le cas.
J’espère à l’avenir rencontrer moins de dossiers sur ce sujet. Les litiges occasionnés par des
pertes ou vols de cartes de paiement devraient se régler plus facilement au niveau des services consommateurs des établissements par l’application de la franchise laissée à la charge de
l’emprunteur, à moins que ne demeurent des contestations sur l’interprétation de la loi, notamment pour définir une négligence du débiteur pouvant constituer une faute lourde ou si
la mise en opposition de la carte n’a pas été effectuée dans les meilleurs délais.
Le nombre de réclamations portant sur une inscription au FICP a diminué. Il s’agit en général
d’inscriptions justifiées par un contentieux en cours ou par un solde de crédit subsistant après
un remboursement partiel. Dans plusieurs cas, il m’a semblé que l’inscription au FICP avait
pour origine un crédit souscrit par une tierce personne (membre d’une même famille, ami …).
Il est alors difficile au titulaire du crédit de démontrer sa bonne foi.
.
9
3. INTERVENTIONS DU MEDIATEUR AYANT ENTRAINE
UNE REPONSE POSITIVE POUR L’EMPRUNTEUR
Dans 102 cas, mes réponse, après examen du dossier avec un correspondant, ont été en tout
ou partie positives pour l’emprunteur. Parmi ces dossiers, j’ai rendu 3 avis (cf. infra).
Conséquences
de l'intervention du Médiateur
Nombre
de dossiers
Vérifications de compte ayant donné lieu
à un remboursement ou à une diminution d'intérêt
14
Abandons de débits frauduleux
à la suite d'un vol d'une carte
13
Prises en compte de l'assurance incapacité
8
Radiations d'une inscription du FICP
7
Mises en place d'un prêt
6
Reports
6
d'échéances
Abandons de créances
5
Annulations d'un contrat de crédit finançant
l'acquisition d'un bien ou d'un service
5
Radiations de coordonnées d'un emprunteur
des fichiers commerciaux
5
Régularisations
5
de
prélèvements
Accords sur un remboursement par anticipation
4
Envois de l'offre de prêt
4
Prises en compte de l'assurance chômage
4
Remboursements de frais
sur un compte renouvelable
4
Remises
3
d'intérêt
Abandons des poursuites vis-à-vis
d'un co-emprunteur
2
Acceptations d'un réaménagement de crédit
2
Acceptation de la rétractation de l'emprunteur
1
Envoi d'un tableau d'amortissement
1
Geste commercial à la suite d'une annonce
publicitaire
1
Prise en compte d'une usurpation d'identité
pour abandonner les poursuites
1
Résiliation d'une assurance décès invalidité
1
TOTAL
102
.
10
4. REPONSES DU MEDIATEUR N’ALLANT PAS DANS LE SENS
SOUHAITE PAR LES PARTICULIERS QUI LE SAISISSENT
Dans 134 cas, la réponse que j’ai donnée n’était pas positive pour l’emprunteur, dont 2 avis
(cf. infra).
Nombre
de dossiers
Sujets
Confirmations de décomptes
41
Confirmations d'un refus de prise en charge des mensualités
par l'assurance décès ou incapacité
16
Dossiers de remboursement par anticipation
12
Fraudes consécutives à un vol de carte
11
Litiges portant sur le financement d'un bien
8
Confirmations d'un refus de prise en charge des mensualités
par l'assurance perte d'emploi
6
Maintiens de la solidarité entre co-emprunteurs
5
Litiges portant sur la mise en place d'un prêt
4
Litiges portant sur le financement d'un abonnement
à un club de gymnastique
4
Contestations des modalités de souscription d'un prêt
3
Désaccords sur le montant d'un remboursement
d'une participation à un fonds de garantie mutuel
3
Incidents
3
de
prélèvement
Confirmations
de
tableaux
d'amortissement
2
Contestations portant sur la vente
d'un véhicule saisi
2
Désaccords sur la révision d'un taux
2
Dossiers contentieux consécutifs au décès du débiteur
2
Chèque impayé
1
Contestation portant sur la mise en place
d'un plan de surendettement
1
Contestation portant sur le calcul du TEG
1
Déblocage du montant d'un prêt
1
Demande de remise de frais
1
Erreur
1
d'adresse
Litige portant sur l'application de la loi Murcef
1
Réclamation portant sur le fonctionnement d'un compte
renouvelable
1
Refus d'accorder un délai
1
Refus de radier une inscription du FICP
1
TOTAL
134
.
11
5. LES AVIS RENDUS PAR LE MEDIATEUR
Au cours du dernier exercice écoulé, j’ai rendu cinq avis, trois concernaient le secteur du
Financement immobilier et deux celui du Financement aux particuliers.
♦ Le premier avis a été émis en juillet 2001. Il portait sur les délais d’instruction d’un crédit
immobilier2.
L’emprunteur reprochait au prêteur de ne pas avoir fait tout le nécessaire dans l’instruction
de son dossier pour respecter les délais impartis dans le contrat de réservation pour la
signature de l’acte de vente et de lui avoir fait en conséquence subir un préjudice financier
(complément de prix exigé par le constructeur et frais hypothécaires supplémentaires).
Dans cette affaire, il semblait bien que les délais pour obtenir le financement étaient dès
l’origine trop courts au regard de la complexité du dossier (vente d’un bien dont le prix
était destiné à rembourser le nouveau prêt, remboursement d’un prêt précédent, intervention d’une société de caution mutuelle, problèmes au niveau des hypothèques).
Il était toujours loisible de reprocher au prêteur de ne pas avoir fait le nécessaire pour
accélérer le dossier, mais l’accord de prêt ne pouvait être signé avant la décision de la
société de caution mutuelle.
En conséquence, à mon avis, il n’y avait pas lieu de mettre à la charge du prêteur le
supplément de prix exigé par le promoteur.
♦ Le deuxième avis a été rendu également en juillet 2001. Il concernait des utilisations frauduleuses d’une carte de paiement qui aurait disparu du domicile de ses titulaires dans les
jours qui ont suivi sa dernière utilisation2.
J’ai estimé que les faits concernant la disparition de la carte et son utilisation frauduleuse
n’ont pas permis de dégager la responsabilité de ses titulaires en ce qui concerne la conservation de leur carte et la protection du code secret.
♦ Le troisième avis, émis en septembre 2001, concernait le paiement d’une indemnité en cas
de remboursement par anticipation d’un prêt immobilier.
Le contrat de prêt prévoyait bien le règlement de cette indemnité en cas de remboursement anticipé, sauf si le remboursement était effectué à la suite de la revente du bien
financé, et tant que l’emprunteur n’avait pas opté pour un taux d’intérêt fixe.
2 Dans ces deux cas, le Médiateur n’a pas eu connaissance de suites éventuellement données par les plaignants à ces avis qui leur donnaient tort.
12
A la suite de plusieurs contacts et de plusieurs lettres sur ce sujet, le prêteur avait, dans un
premier temps, présenté un décompte qui ne comprenait pas d’indemnité, conformément à
un accord entre les deux parties, bien que le remboursement ne fût pas la conséquence de la
revente du bien financé.
Dans un deuxième courrier, le prêteur a présenté un autre décompte comprenant l’indemnité, rétablissant sans explication les conditions initiales du contrat.
Il m’a semblé équitable de partager cette indemnité, nonobstant les termes du contrat, en
laissant à la charge de l’emprunteur une indemnité égale à 40% de celle réclamée initialement par le prêteur. Cet avis a été suivi par les parties.
♦ Le quatrième avis, qui date de décembre 2001, portait sur une erreur matérielle d’un
établissement de crédit concernant l’indication d’un exemple de coût d’un crédit portée
sur une publicité.
J’ai été d’avis de partager la différence existant entre le coût du crédit indiqué dans la
publicité et le coût réel du crédit mettant à la charge du prêteur 75% de cette différence et
25% à la charge de l’emprunteur. Cet avis a été suivi par les parties.
♦ Le cinquième avis a été rendu en mars 2002. Il concernait également une indemnité prévue en cas de remboursement par anticipation d’un prêt immobilier.
L’emprunteur reprochait à l’établissement prêteur d’avoir diffusé un document de présentation du crédit en question qui ne précisait pas que la possibilité de remboursement anticipé, sans indemnité dès la sixième année du prêt, ne s’appliquait qu’aux prêts n’ayant pas
fait l’objet de l’option à taux fixe.
Le contrat de prêt indiquait bien les conditions de remboursement après exercice de l’option
pour un taux fixe. Toutefois, une mauvaise articulation de ces dispositions pouvait porter à
confusion.
Il m’a paru équitable de partager l’indemnité de remboursement par anticipation en laissant
à la charge de l’emprunteur une indemnité égale à 25% de celle réclamée initialement par le
prêteur. Cet avis a été suivi par les parties.
.
13
6. EXTENSION DE COMPETENCE DU MEDIATEUR DE L’ASF
AUX CONVENTIONS DE COMPTES DE DEPOTS
L’article 13 de la loi du 11 décembre 2001 (loi Murcef) introduit dans le Code monétaire et
financier un article L.312-1-3 qui impose aux établissements de crédit de désigner «un ou
plusieurs médiateurs» chargés de recommander des solutions aux litiges relatifs à l’application des obligations instaurées par la loi en matière de conventions de comptes de dépôt
(gestion du compte, ventes liées et ventes à prime).
Les banques spécialisées membres de l’ASF sont concernées par cette disposition en ce qu’elles gèrent des comptes de dépôt. Par souci de simplicité et d’efficacité, elles ont émis le
souhait que le Médiateur de l’ASF, jusqu’alors compétent pour les litiges liés à des opérations
de crédit, puisse également être l’interlocuteur de leurs clients pour ce qui a trait aux conventions de comptes de dépôt.
Les organisations de consommateurs co-auteurs du règlement intérieur du Médiateur et le
Conseil de l’ASF ont donné leur accord à cette extension de compétence qui prendra effet au
moment de l’entrée en vigueur de l’obligation prévue au nouvel article L.312-1-3 du CMF,
soit un an après la parution de la loi (le 12 décembre 2001).
.
14
CONCLUSION
Comme chaque année, je ne peux qu’insister sur mon rôle de conciliation, qui se fonde sur
des considérations d’équité, et sur le besoin d’information et de dialogue des emprunteurs.
Comme je l’ai indiqué plus haut, une meilleure satisfaction de ce besoin concerne essentiellement les décomptes, notamment pour des comptes renouvelables, les remboursements anticipés de prêts et les problèmes d’assurance perte d’emploi et incapacité.
Des cas nombreux de mise en œuvre des garanties des assurances m’ont été soumis. En
général, le partage entre ce qui relève de la compétence du prêteur et de celle de l’assureur
apparaît assez clairement. Dans la deuxième hypothèse, je n’ai qu’à me féliciter des relations
avec les Médiateurs du secteur des assurances.
Enfin, depuis le 1er janvier dernier, j’ai rejoint d’autres Médiateurs au sein du réseau FIN-NET,
réseau européen d’organismes de traitement extrajudiciaire des plaintes concernant les services financiers, qui a pour objet d’aider les consommateurs du marché intérieur à résoudre des
litiges transfrontières concernant les services financiers (assurances, prêts, placements) de
manière rapide et efficace. FIN-NET vise à régler des litiges dans le cas où le prestataire de
services est établi dans un autre Etat membre que celui où réside le consommateur. Bien que,
jusqu’à présent, je n’ai rencontré aucun litige transfrontières, j’ai tout lieu de penser que ce
type de réclamations se développera dans un avenir plus ou moins proche.
.
15
ANNEXES
Annexe 1 :
Liste des établissements participant à la médiation de l’ASF.
Annexe 2 :
Le fonctionnement du dispositif de médiation de l’ASF.
16
Annexe 1 :
Liste des établissements
participant à la médiation de l’ASF
NOM DE L'ETABLISSEMENT
ADRESSE
ABBEY NATIONAL FRANCE
70 rue Saint Sauveur
59046 LILLE CEDEX
ACCEA FINANCE
5 avenue Kléber
75116 PARIS
AGF FINANCEMENT 2
87 rue de Richelieu
75002 PARIS
AXA CREDIT
137 rue Victor Hugo
92687 LEVALLOIS PERRET CEDEX
BAIL EQUIPEMENT
12 rue Gaillon
75107 PARIS CEDEX 02
BAIL OUEST
2 avenue Jean-Claude Bonduelle BP. 84001
44040 NANTES CEDEX 1
BAIL-ACTEA
33 rue Jeanne d'Arc
62000 ARRAS
BANQUE ACCORD
TSA 62022
59895 LILLE CEDEX 9
BANQUE DIFFUSION INDUSTRIELLE NOUVELLE - DIN
12 avenue André Malraux
92300 LEVALLOIS-PERRET
BANQUE PETROFIGAZ
49 avenue de l'Opéra
75002 PARIS
BANQUE SOFI
12 avenue André Malraux
92300 LEVALLOIS-PERRET
BARFIMMO - BARCLAYS FINANCEMENTS IMMOBILIERS
183 avenue Daumesnil
75575 PARIS CEDEX 12
BMW FINANCE
3 avenue Ampère MONTIGNY LE BRETONNEUX
78886 SAINT QUENTIN EN YVELINES CEDEX
BMW LEASE
3 avenue Ampère MONTIGNY LE BRETONNEUX
78886 SAINT QUENTIN EN YVELINES CEDEX
BNP PARIBAS Lease Group
Immeuble Le Métropole 46-52 rue Arago
92823 PUTEAUX CEDEX
C.D.G.P. -COMPAGNIE DE GESTION ET DE PRETS-
1440 route Nationale 20
45770 SARAN
C.G.L. - COMPAGNIE GENERALE DE LOCATION D'EQUIPEMENTS
69 avenue de Flandre
59708 MARCQ-EN-BAROEUL CEDEX
C2C - SOCIETE DE CREDIT A LA CONSOMMATION CAMIF
82 rue de Courcelles
75008 PARIS
CAPITAL ONE BANK (EUROPE) PLC
108 avenue de Stalingrad
94800 VILLEJUIF
CAPITOLE FINANCE
21 allées Charles de Fitte BP. 3177
31027 TOULOUSE CEDEX 3
CETELEM
5 avenue Kléber
75116 PARIS
CIF BANQUE
9 rue Boudreau, BP. 577.09
75427 PARIS CEDEX 09
CITICAPITAL LOCAVIA S.A.S.
10 rue Gudin
75016 PARIS
CMV FINANCEMENT - COMPAGNIE MEDICALE DE FINANCEMENT DE VOITURES ET
5 avenue Kléber
75116 PARIS
MATERIELS
42 avenue de Friedland
75384 PARIS CEDEX 08
COFICO
17
Liste des établissements participant à la médiation de l’ASF
(suite)
NOM DE L'ETABLISSEMENT
ADRESSE
COFIDIS
1 rue du Molinel
59290 WASQUEHAL
COFINOGA
66 rue des Archives
75150 PARIS CEDEX 03
COMPAGNIE POUR LA LOCATION DE VEHICULES - CLV
12 avenue André Malraux
92300 LEVALLOIS-PERRET
CREALFI
27 rue de la Ville l'Evêque
75008 PARIS
CREDIPAR - COMPAGNIE GENERALE DE CREDIT AUX PARTICULIERS
12 avenue André Malraux
92300 LEVALLOIS-PERRET
CREDIT IMMOBILIER DE FRANCE ILE DE FRANCE
59 rue de Provence
75009 PARIS
CRESERFI - CREDIT ET SERVICES FINANCIERS
9 rue du Faubourg Poissonnière
75313 PARIS CEDEX 09
DIAC
14 avenue du Pavé Neuf
93168 NOISY LE GRAND CEDEX
DIFFUCO
102 avenue des Champs Elysées
758008 PARIS
ENTENIAL
73 rue d'Anjou
75008 PARIS
FACET
80 boulevard du Mandinet Lognes
77432 MARNE LA VALLEE CEDEX 2
FCE BANK PLC
Jubilee House - The Drive BRENTWOOD ESSEX CM13 3AR - GRANDE-BRETAGNE
FEDEBAIL - SOCIETE FEDERATIVE DE CREDIT-BAIL MOBILIER
34 rue du Wacken
67002 STRASBOURG CEDEX
FIAT CREDIT FRANCE
6 rue Nicolas Copernic
78083 TRAPPES CEDEX
FIAT LEASE AUTO
6 rue Nicolas Copernic
78083 TRAPPES CEDEX
FIDEM
5 avenue Kléber
75116 PARIS
FINALION
28 Villa Baudran
94741 ARCUEIL CEDEX
FINAMA CREDIT
157 boulevard Haussmann
75803 PARIS CEDEX 08
FINANCO
32 rue Mirabeau
29480 LE RELECQ-KERHUON
FINAREF
6 rue Emile Moreau
59072 ROUBAIX CEDEX 1
FRANFINANCE
59 avenue de Chatou
92853 RUEIL MALMAISON CEDEX
GE CAPITAL BANK
Tour Europlaza - La Défense 4 20 avenue André Prothin
92063 PARIS LA DEFENSE CEDEX
GMAC BANQUE
1-9 avenue du Marais B.P. 175
95105 ARGENTEUIL CEDEX
LEASE PLAN FINANCE S.A.
280 avenue Napoléon Bonaparte
92563 RUEIL MALMAISON CEDEX
LOCA-DIN
12 avenue André Malraux
92300 LEVALLOIS-PERRET
MACSF FINANCEMENT
20 rue Brunel
75017 PARIS
MEDIATIS SA
66 rue des Archives
75003 PARIS
18
Liste des établissements participant à la médiation de l’ASF
(suite et fin)
NOM DE L'ETABLISSEMENT
ADRESSE
NETVALOR
64 rue Galilée
75008 PARIS
NORRSKEN FINANCE
5 avenue Kléber
75116 PARIS
NOVACREDIT
11 rue Leblanc
75015 PARIS
PARNASSIENNE DE CREDIT
43 boulevard du Montparnasse
75006 PARIS
REUNIBAIL
3 rue Pierre Aubert, BP. 194 Z.I. Le Chaudron
97493 SAINTE CLOTILDE CEDEX
S2P- SOCIETE DES PAIEMENTS PASS
1 place Copernic
91051 EVRY CEDEX
SEDEF - SOCIETE EUROPEENNE DE DEVELOPPEMENT DU FINANCEMENT
Angle avenue de l'Aunette, CD 153
91130 RIS ORANGIS
SLIBAILAUTOS
19 boulevard des Italiens
75002 PARIS
SOCRAM - SOCIETE DE CREDIT DES SOCIETES D'ASSURANCES A CARACTERE MUTUEL 2 rue du 24 Février
79092 NIORT CEDEX 9
SOCRELOG-SOCIETE DE CREDIT POUR LE LOGEMENT
19 rue des Capucines
75001 PARIS
SOFICARTE
66 rue des Archives
75003 PARIS
SOFINCIL - SOCIETE FINANCIERE DES COMITES INTERPROFESSIONNELS DU
91 cours des Roches
77186 NOISIEL
LOGEMENT
SOFINCO
27 rue de la Ville l'Evêque
75008 PARIS
SOFINROUTE, Société en Nom Collectif
27 rue de la Ville l'Evêque
75008 PARIS
SOGUAFI - SOCIETE GUADELOUPEENNE DE FINANCEMENT
Rue Ferdinand Forest BP.
97189 JARRY CEDEX
SOMAFI - SOCIETE MARTINIQUAISE DE FINANCEMENT
Zone Industrielle des Mangles
97232 LE LAMENTIN
SONAUTO FINANCEMENT
69 avenue de Flandre
59700 MARCQ EN BAROEUL
SOREFI - SOCIETE REUNIONNAISE DE FINANCEMENT
7 boulevard du Chaudron
97490 SAINTE CLOTILDE
SYGMA BANQUE
66 rue des Archives
75003 PARIS
U.C.B.- UNION DE CREDIT POUR LE BATIMENT
5 avenue Kléber
75116 PARIS
VOLKSWAGEN FINANCE S.A.
11 avenue de Boursonne, BP. 61
02601 VILLERS COTTERETS CEDEX
.
19
2416
Annexe 2 :
Le fonctionnement du dispositif
de médiation de l’ASF
Nommé pour une durée, renouvelable, de deux ans, le Médiateur remplit une mission de
conciliation ; à défaut, il émet, en équité, un avis sur le litige particulier qui lui est soumis.
Il est compétent pour aider à la résolution des litiges individuels pouvant survenir à l’occasion
de contrats de financement conclus par les particuliers, pour leurs besoins personnels, à l’exception, d’une part, des litiges portant sur toutes procédures incluant des réaménagements
ou des rééchelonnements de remboursement de dettes, notamment en matière de
surendettement et, d’autre part, des conditions d’acceptation des financements.
Le Médiateur peut être saisi par le client qui n’est pas satisfait de la solution proposée par les
structures internes de l’établissement chargées du règlement amiable des litiges ou qui, à
l’expiration d’un délai de deux mois, n’obtient pas de réponse à la demande écrite formulée
auprès d’un établissement.
Par principe, le Médiateur n’étudie aucun litige sans avoir établi un contact avec l’établissement concerné. Il est ainsi possible d’établir si le dossier a fait l’objet d’une recherche de
solution amiable en interne et s’il convient de demander au client de poursuivre son dialogue
avec l’établissement ou d’adresser au Médiateur des compléments d’informations.
Lorsque le Médiateur parvient à concilier les parties, il peut acter les termes de l’accord. Il est
rendu destinataire d’une copie de la lettre par laquelle l’établissement accepte la conciliation
et prend acte qu’elle est acceptée par le client.
Lorsqu’il est amené à émettre un avis formel, il porte celui-ci directement à la connaissance de
chacune des parties. Il doit le motiver, en termes simples, à la demande de la partie contre
laquelle cet avis est rendu. L’avis du Médiateur ne s’impose pas aux parties. En revanche, il
peut être, le cas échéant, produit à l’instance si le litige vient à être porté devant le tribunal.
Bien entendu, l’intervention du Médiateur est exclusive de toute procédure judiciaire préalable ou parallèle. Elle est gratuite.
Chaque année, un rapport écrit de ses activités est établi par le Médiateur.
L’adresse du Médiateur de l’ASF est la suivante :
Monsieur le Médiateur de l’ASF
75854 PARIS CEDEX 17
.
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