ETUDE DE CAS N°1

ETUDE DE CAS N°1
Travaux Dirigés : Cours Systèmes d’Information du Pr Pecquet
Présentation de la Société
La société « Brick & Mortar » est une entreprise indépendante spécialisée dans le négoce de
matériaux de construction. Sa zone de chalandise couvre l'Hérault. Elle dispose d’un siège
social/dépôt central situé en banlieue de Montpellier, d’une agence avec dépôt à Clermontl'Hérault et d’une autre sur Béziers. La clientèle est composée principalement d'entreprises
artisanales et de PME du bâtiment.
Le CA de l'entreprise se répartit en 3 grandes catégories de produits :
1. Matériaux gros-œuvre = 50% (ciment, agglomérés, etc.)
2. Matériaux second-œuvre = 40% (placo-plâtre, menuiserie, sanitaire, etc.)
3. Produits pour bricoleur = 10% (Petits outillage, kits avec pose facile, etc.)
La vente aux particuliers représente pour l’instant 20% des 50M€ de CA (2011). Ce
pourcentage est en augmentation constante depuis plusieurs années.
BRICK & MORTAR
Toujours à votre service
Directeur
Commercial
Siège Social
Montpellier
Agence
Béziers
Agence
Clermont l'H
Directeur
Agence
Direction
Générale
Directeur
Agence
Service
achat
Directeur
Agence
Commerciaux
Sédentaires
Commerciaux
Sédentaires
Commerciaux
Sédentaires
Commerciaux
Itinérants
Commerciaux
Itinérants
Commerciaux
Itinérants
Stock
Stock
Stock
Directeur
Financier
Comptabilité
Client
Comptabilité
fournisseur
La figure ci-dessus présente l'organigramme fonctionnel de la société.
Les 50 employés de l'entreprise utilisent un progiciel de gestion commerciale (PGI) reliant les
agences au siège. Ce logiciel est utilisé principalement par les commerciaux sédentaires et les
commerciaux de Route. Les commerciaux sédentaires sont basés dans les différentes agences
alors que les commerciaux Route visitent les clients et les chantiers. Ils ont des missions
similaires (voir tableau ci-dessous) et travaillent en binôme sur le même secteur
géographique:
Fonctions des
commerciaux
Sédentaires
Ouverture de
compte
Demande de prix
Commande
X
X
X
X
X
Itinérants
Titre
N° d’Ordre
Fichier
Etude de cas BPMN
1
01 - TD SI - Etude de
Cas.docx
Page
Version
Année
1/2
4 révisée
2012 – 2013
ETUDE DE CAS N°1
Travaux Dirigés : Cours Systèmes d’Information du Pr Pecquet
Le progiciel de gestion commerciale a permis jusqu’à présent de réaliser les tâches de gestion
des stocks, des commandes clients ainsi que la gestion des comptes clients et fournisseurs.
L’application tourne à partir d’un réseau utilisant des lignes téléphoniques dédiées et les
transactions sont réalisées en temps réel. La société a constitué un catalogue de produits géré
par le système informatique. L'ensemble de ces articles a fait l'objet d’une négociation avec les
fournisseurs en termes de prix et délai. Ces produits ont été classifiés en « famille tarifaire ».
Chaque famille de produit possède une grille tarifaire qui permet d'identifier la remise dont
bénéficie le client.
Seule une partie des produits du catalogue est tenue en stock. Le dépôt central de Montpellier
stocke 10 000 références et les dépôts de Béziers et Clermont-l'Hérault environ 5 000
références de même nature. Pour l'ensemble des 25 000 produits du catalogue le système de
gestion commerciale recense les fournisseurs, leur prix de vente et les délais de
réapprovisionnement courant.
Démarche Qualité:
Une enquête de satisfaction client a été menée dans le cadre d'une démarche Qualité (ISO
9001). Il ressort de cette étude que les clients se plaignent d'un délai de réponse supérieur à 3
jours pour 30% des demandes de prix. Après investigation, il s'avère que ces réponses
tardives correspondent à des demandes de prix comportant à des articles hors catalogue.
Les considérations stratégiques :
La société « Brick & Mortar » se caractérise par un niveau de service supérieur aux concurrents
qui eux font partie de groupes nationaux. Ces derniers ont réduit, au cours des dernières
années, le nombre de leurs fournisseurs. Ils se concentrent sur les produits référencés dans
leur catalogue et déclinent les commandes de produits hors référencement. L'avantage
concurrentiel de « Brick & Mortar » réside dans sa faculté à fournir des produits rares aux
clients.
Les problèmes rencontrés :
L'augmentation des ventes aux particuliers ainsi que l'évolution des besoins chez nos
principaux clients tendent à multiplier le nombre de fournisseurs. Les demandes de produits
« hors catalogue » sont en constante augmentation. Malheureusement, cette politique
commerciale entraîne des dysfonctionnements dans le traitement des devis et des commandes
clients.
Ces retards provoquent les conséquences suivantes :
o Délai de réponse aux devis (demande de prix) trop long,
o Commande de produits spécifiques sans garantie (pas de prise d'acompte systématique),
o Marge commerciale réduite par manque de procédure de négociation avec les
fournisseurs occasionnels, ……
Les objectifs recherchés :
La direction générale souhaite formaliser les processus commerciaux de l’entreprise. Elle désire
cartographier la gestion des demandes de prix et la gestion des commandes clients. Elle
espère ainsi obtenir des résultats dans les domaines suivants :
o rationaliser les achats hors catalogues,
o diminuer le temps de réponse pour une demande ou commande spécifique
o offrir un service de qualité à la clientèle
o garantir des marges commerciales suffisantes.
Titre
N° d’Ordre
Fichier
Etude de cas BPMN
1
01 - TD SI - Etude de
Cas.docx
Page
Version
Année
2/2
4 révisée
2012 – 2013