Pierre LEGROSDIDIER

fiscalité
Mission
qualité informatique
La
à la Direction générale
des Impôts
En 2002, dans le cadre d’une réorganisation importante des
services en charge de l’informatique à la DGI, il a été proposé au
directeur général de créer une Mission de la qualité informatique
(MQI) dont les attributions devaient être :
– mettre en place avec les différents acteurs une démarche
qualité qualité (définition des normes qualité et des relations
clients/fournisseurs) couvrant, pour le programme COPERNIC,
comme pour l’existant, l’ensemble du cycle de vie d’un projet
jusqu’à la maintenance évolutive ou corrective ;
– assurer un contrôle formel du respect des procédures qualité mises en place, avec un rôle d’alerte des différents niveaux de
responsabilité ;
– participer à la mesure de la qualité par la centralisation et la
diffusion des résultats et par la réalisation d’enquêtes périodiques
de satisfaction auprès des utilisateurs ;
– diligenter des audits sur le déroulement et l’efficacité du
processus qualité et sur les incidents ;
– adapter, faire évoluer le processus qualité dans une
démarche globale de qualité de service.
Pierre LEGROSDIDIER
Ingénieur des arts et métiers
Pendant 35 ans, consultant
en organisation et système d’information
dont 15 ans en qualité de directeur de Mission.
A exercé ces missions
dans de nombreux secteurs d’activité :
administration, banque, industrie,
services, distribution.
Depuis octobre 2002 : responsable
de la Mission qualité informatique à la DGI
comme contractuel
programme COPERNIC, les présidents des comités de coordination Plan d’actions qualité informatique SI et Transverse et le responsable de la MQI.
La mise en place reposait sur les idées suivantes :
– un positionnement hiérarchique élevé (rattachement au
directeur général) ;
– des relais au sein des structures informatiques et des
bureaux métiers ;
– une couverture de l’ensemble de la chaîne informatique
(MOA, MOE, bureaux métiers et réseau) dans une approche globale
de qualité de service ;
– une structure légère (3-4 collaborateurs).
. Le Comité de coordination du Plan d’actions qualité
informatique SI :
Il assure la coordination du Plan d’actions pour la qualité informatique pour les actions relevant exclusivement de la sous-direction informatique (SI). Ces actions sont traitées au sein de groupes
de travail.
Le directeur général a souscrit à ces propositions en créant, en
octobre 2002, la Mission qualité informatique qu’il a souhaité
confier à un spécialiste issu du secteur privé.
Présidé par un chef de bureau de la sous-direction informatique, ses membres sont : un représentant de chaque bureau
de SI, deux représentants des centres de service informatique
(CSI), le président du comité de coordination Plan d’actions qualité
informatique Transverse, un représentant du programme
COPERNIC, le responsable de la Cellule qualité informatique (CQI)
de la sous-direction informatique et le responsable de la MQI.
Les premiers travaux de la MQI ont été consacrés à la définition
et à la mise en place de l’organisation de la qualité informatique
à la DGI et à l’élaboration des indicateurs.
. Le Comité de coordination du Plan d’actions qualité
informatique Transverse :
Les structures de la qualité informatique
à la DGI
Il coordonne le Plan d’actions qualité informatique pour les
actions relevant de la maîtrise d’ouvrage et des relations maîtrise
d’ouvrage – maîtrise d’œuvre. Ces actions sont traitées au sein de
groupes de travail.
structures
Présidé par un chef de bureau métier désigné par le directeur
général, ces membres sont : un représentant de chaque bureau
métier (en leur qualité de MOA), le président du comité de coordination PAQI-SI, le responsable de la CQI, un représentant du
programme COPERNIC et le responsable de la MQI.
L’organisation de la qualité informatique à la DGI est la suivante :
Le rôle et la composition de chacune de ces structures sont
les suivants :
. Le Comité de pilotage de la qualité informatique :
– valide le système qualité et en suit l’évolution et l’application ;
– arrête les Plans d’actions qualité informatique et en suit leur
réalisation ;
– arrête les indicateurs de mesure de la qualité informatique
et en suit l’évolution ;
– suit et analyse les travaux de la MQI et les résultats atteints.
Présidé par le directeur général ou le directeur général adjoint,
ses membres sont : les chefs de services de l’application et des
ressources, le sous-directeur informatique, le directeur du
. La Cellule qualité informatique (CQI) :
– assure les travaux du Plan d’actions qualité informatique SI
et en assure le secrétariat de son Comité de coordination ;
– rédige la Lettre d’information rapide (LIR) bimensuelle sur
l’informatique ;
– calcule les indicateurs qualité relatifs à la diffusion, à la mise
en exploitation des logiciels et au respect du processus recette
des logiciels.
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fiscalité
Comité de pilotage
de la qualité
informatique
Mission qualité
informatique
(MQI)
Correspondants
qualité
Cellule qualité
informatique
Comité
de coordination
Plan actions qualité
informatique S I
Comité
de coordination
Plan actions qualité
informatique
transverse
Groupe de travail
Plan actions qualité
informatique S I
Groupe de travail
Plan actions qualité
informatique
transverse
Rattachée au sous-directeur informatique, elle est dirigée par un
inspecteur principal assisté de deux inspecteurs.
– l’indicateur QI1 : une note sur 20 mesurant le niveau de
satisfaction des utilisateurs de l’informatique ;
. Les correspondants qualité :
Représentant chaque bureau de la sous-direction informatique, du programme COPERNIC et des bureaux métier, ils :
– participent aux travaux de la MQI ;
– assurent la diffusion de l’information vers et en provenance
de la MQI ;
– assistent et sensibilisent les équipes de maîtrise d’ouvrage
ou de maîtrise d’œuvre de leur bureau dans la mise en œuvre du
système qualité.
– l’indicateur QI2 : la réduction des heures de travail potentiellement perturbées (HPP) pour les services en raison des pannes
et incidents, pour les cinq principales applications ;
. La Mission qualité informatique (MQI)
– crée et diffuse un système qualité (SQI) commun DGICOPERNIC, en accord avec les différents services (COPERNIC, SI et
Métiers) ;
– réalise des audits sur l’application du système qualité et sur
les principaux dysfonctionnements et suit les plans d’actions qui
en découlent ;
– participe à la mesure de la qualité informatique ;
– communique sur la qualité informatique et les progrès
accomplis.
– l’indicateur QI5 : taux de respect des échéances d’impression – finition pour les déclarations d’impôts sur le revenu.
Pour réaliser ces missions, deux directeurs divisionnaires et un
inspecteur assistent le responsable.
réalisations
– l’indicateur QI3 : taux de prise en compte des appels à
l’assistance assurée par les centres de services informatiques (CSI)
en moins de deux minutes ;
– l’indicateur QI4 : taux de résolution des incidents en moins
de deux heures ;
Seuls les indicateurs QI2, QI3, QI4, QI5 sont liés à des objectifs.
Le contrat 2006-2008 maintient et complète ces indicateurs. La
réalisation des objectifs pour l’indicateur QI2 ouvre droit à un intéressement dans le nouveau contrat.
Les réalisations de la MQI
Depuis sa création, la MQI a réalisé :
Les principaux indicateurs
de la qualité informatique
– dix-sept audits plus deux en cours. Une évolution de la
nature des audits est à remarquer : des dysfonctionnements vers
une analyse des politiques menées (gestion des infrastructures
locales, devenir de certaines applications, processus de la recette
des projets...) ;
indicateurs
– un espace dédié à la qualité informatique accessible à
l’ensemble des agents de la DGI sur l’Intranet Eole ;
Cinq indicateurs de la qualité informatique ont été définis et
inscrits au contrat de performance 2003-2005 de la DGI.
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fiscalité
Objectifs poursuivis
– la mise à disposition sur les sites Cadres et Directeurs de
la DGI des résultats mensuels des indicateurs de la qualité
informatique ;
o b j e c t i f s
– le Système qualité informatique (SQI) en collaboration avec
SI, COPERNIC et les bureaux métiers, pour les processus :
A travers l’ensemble de ces actions, la Mission de la qualité
informatique s’est efforcée :
• piloter et réaliser un projet informatique,
• maintenir une application.
– de renforcer la responsabilité des acteurs :
• identification des responsables MOA et MOE des projets et
chantiers informatiques,
• définition des responsabilités et des contributions de tous
les acteurs pour l’ensemble du cycle de vie des projets et des
chantiers de maintenance à travers le SQI,
• formalisation des décisions s’appuyant sur des livrables
normalisés,
• accroissement de la professionnalisation des maîtrises
d’ouvrage,
• affirmation du rôle de pilote de projet pour la MOA et de sa
responsabilité budgétaire,
• établissement d’un cursus de formation pour faciliter la
spécification et la définition de jeux de tests ;
– de sensibiliser les équipes de SI sur le niveau de service qui
doit être offert au réseau (mesure de l’impact des incidents à
travers l’indicateur des heures potentiellement perturbées) ;
– d’établir des relations MOA-MOE apaisées et objectives, en
précisant les engagements réciproques, en définissant les modes
de collaboration et en offrant des outils de pilotage communs et
partageables (dossier projet, plan d’activité, chiffrage fonction
point, outil de suivi budgétaire).
Ce référentiel et la documentation associée sont accessibles
directement sur Eole. Une bibliothèque d’outils et documents a
été élaborée et mise à la disposition des agents travaillant sur les
projets informatiques, parmi lesquels :
• charte du pilote MOE,
• charte du pilote MOA,
• charte de la collaboration pilote MOA – pilote MOE,
• dossier de suivi projet avec définition d’indicateurs de suivi,
• dossier de suivi des applications (maintenance) et les indicateurs de suivi,
• fiche de fin de phase, permettant de finaliser dans un projet
le passage de phase ;
– la mise à disposition de tous les acteurs d’une liste des applications et des projets informatiques avec la désignation de leurs
pilotes MOA et MOE et les liens avec les documentations existantes
sur l’Intranet ;
– l’inscription au programme de formation d’une action pédagogique destinée aux agents de la maîtrise d’ouvrage pour les
aider à spécifier et élaborer les plans de tests (plus de 60 agents
formés à ce jour) ;
Bilan
– une expérimentation d’une méthode de chiffrage des projets informatiques commune à la maîtrise d’ouvrage et la maîtrise
d’œuvre qui a montré sa pertinence ;
b
– la maîtrise d’ouvrage pour un outil de suivi budgétaire
des projets informatiques (suivi des projets intégrant leur coût
complet : achats et ressources agents) qui sera mis en œuvre en
2007.
Entre début 2003 et fin 2005, la qualité de l’informatique
à la DGI a sensiblement progressé comme le montre l’évolution
des cinq indicateurs de la qualité informatique du contrat de
performance :
i
2003
l
a
2004
n
2005
Indicateurs
Objectifs
Résultats
Objectifs
Résultats
Objectifs
Résultats
Année
de référence
pas d’objectif
ND
– 25 %
par rapport
à 2003
– 24,2 %
– 25 % par rapport
à 2004
– 67 %
QI3 : taux de prise en compte des appels d’assistance
en moins de deux minutes ........................................
75 %
69 %
85 %
88,1 %
95 %
95,7 %
QI4 : taux de résolution de ces demandes en moins
de deux heures ...........................................................
> 60 %
76 %
> 70 %
79,1 %
> 75 %
77,6 %
QI5 : taux de respect des échéances d’impressionfinition ..........................................................................
100 %
99 %
100 %
99,6 %
100 %
99,7 %
QI1 : mesure de la satisfaction des utilisateurs .........
Pas d’objectif
14,2
Pas d’objectif
13,97
Pas d’objectif
14,1
QI2 : taux de réduction des HPP pour les cinq applications principales .......................................................
Il est à noter que le nombre de problèmes informatiques
portés à la connaissance du Comité de direction de la DGI est en
régression depuis trois ans.
Il est permis de penser que l’existence, le rôle et l’action de la
MQI y ont contribué.
쏋
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