Proposition d`accompagnement de SPORTFIVE Lancement d`une

LNR Séminaire Stades 2010
Solutions IT : Evolution du marché, des solutions et des enjeux
Agenda
Introduction
Les marchés français, anglais et allemand
Enjeux et perspectives
© Ineum Consulting 2010
2
Introduction
Vers une complexification croissante de l’architecture applicative et fonctionnelle des clubs
WEB
PRODUITS CLUBS
Billetterie
Merchandising
Produits dérivés
Catering
Sous-concessions
B to B
Web billetterie
Web merch
INFORMATION
Web info / jeux
CRM
Accueil
téléphonique
Web TV
Contrôle d’accès
Monétique
Web
communautaire
DAF
Call center
Programme de
fidélisation
MODULES RELATIONNELS / CASHLESS
© Ineum Consulting 2010
SUPPORT / ERP
3
Introduction
Au cœur de l’architecture applicative, la Relation client et la maîtrise du triptyque Billetterie
/ Contrôle d’accès / CRM devient un enjeu majeur pour le développement des clubs
Billetterie
Contrôle d’accès
et relationnels
CRM
Noyau
dur de la
relation client
Billetterie
Contrôle d’accès
Web
Web info / jeux
Web TV
Marketing
BDD clients
Monétique
Sales
Programme de
fidélisation
Support client
DATAMINING/BI
Intégration
totale
Web
communautaire
Autres ventes
Catering
© Ineum Consulting 2010
Merchandising
Support / Gestion
DAF / ERP
Information
Accueil
téléphonique
Call center
4
Agenda
Introduction
Les marchés français, anglais et allemand
Enjeux et perspectives
© Ineum Consulting 2010
5
Le marché français
une multiplicité d’éditeurs spécialisés et de généralistes, un marché très franco-français
Principaux fournisseurs sur le marché Français
MERCHANDISING
Agregat (FrontShop)
Cegid
Ciel
VCS Timeless
Gescom
Gestmag
Proshop
Sage
XL Soft
BILLETTERIE
DISTRIBUTEURS
France Billet
Ticket Net
Digitick
Omniris
Ticketsport
Jump2tickets
© Ineum Consulting 2009
Apisoft
CEGID
SAGE
CIEL
CLIENTS ENTREPRISE
CRM
Sage CRM
CEGID
GREEN 4 SOLUTIONS
MS DYNAMICS
Orange
TicketSport
Aparté / KYRO
Datasport
Rodrigue
Omniris
CASHLESSS / MONETIQUE /
RFID
COMPTABILITE
Aloha
CEGID
Com du Sport
File Maker
SAGE
CONTRÔLE D’ACCES
Serveurs vocaux interactifs
Guide Vocal Web - Orange
Jet Multimédia
Jump2tickets
SkiData
Datasport
Digitick
Omniris
Team Axess
Ticketsport
6
Le marché Anglais
Une forte présence des distributeurs et des acteurs spécialisés
Principaux fournisseurs sur le marché anglais
CONTRÔLE D’ACCES
BILLETTERIE
Ticketmaster
Tickets.com
IRIS
See Tickets
Galathea STS
Seat Booker
Audience View
MERCHANDISING
ALDATA
BGM
ECR / EPOS
GENESIS
Medoc
Kitbag
© Ineum Consulting 2009
CRM
CIBER
IRIS
Green 4 Sports
SmartFocus
See Tickets
VenueView
First Sports
Fortress GB
SkiData
TEAMCARD
COMPTABILITE
HORIZON
LIBERTY
PEGASUS
Sage
7
Le marché Allemand
Une concentration très forte autour d’un acteur dominant
Principaux fournisseurs opérant sur le marché Allemand
BILLETTERIE
CTS Eventim tixx
Microsoft NAVISION
GOB software and systems
© Ineum Consulting 2009
CRM
CTS Eventim FaRM
Microsoft Dynamics NAVISION
Microsoft Dynamics CRM 3.0
eCRM Dialog 3.0
SAP
CONTRÔLE D’ACCES
Axess
Interflex
Scheidt & Bachman
SkiData
STARNET
8
Agenda
Introduction
Les marchés français, anglais et allemand
Enjeux et perspectives
© Ineum Consulting 2010
9
Enjeux et perspectives
Les grandes tendances et enjeux à apprécier
Grandes tendances à appréhender
Les enjeux du moment
Stade Cashless et RFID
NFC et environnement mobile
CRM et Social CRM
Problématiques IT et projets
Organisation et RH
Insource ou outsource : problématique
d’hébergement ?
Organisation RH : Quelle structure humaine dans un
environnement technologique en forte évolution
Méthodologie projet : Maîtrise des coûts d’intégration
et développement
Outsourcing et consulting : quelle nature
d’accompagnement ?
Maintenance et développement additionnel
Intégrateurs spécialisées
© Ineum Consulting 2010
10
Enjeux et perspectives
Développement spécifique Vs Approche progicielle: Le choix de la solution à mettre en
place doit correspondre à la culture du club en termes d’outils informatiques
Une culture et un historique de développements
informatiques orientent naturellement le club vers des
outils s’appuyant éventuellement sur des « boîtes à
outils » mais largement adaptés aux besoins propres du
clubs
Développements spécifiques
Les outils informatiques sont modelés de façon à
répondre au plus près aux besoins tels qu’exprimés
par le club
Des développements spécifiques permettent de
traduite la logique métier en logique applicative
Seuls les fonctionnalités souhaitées par les métiers
sont développées et mises en place
Le marché propose également des « progiciels » clef en
main à même de satisfaire les besoins les plus courants
Approche progicielle
Les contraintes informatiques liés aux choix de
modélisation de l’éditeur doivent être respectées
La solution mise en place bénéficie des bonnes
pratiques observées par l’éditeur au cours de ses
années de développement
Il reste possible, dans une certaine mesure de
modifier l’outil standard (qu’on appelle « out of the
box » ou « vanilia ») pour l’adapter aux spécificités
du club (on parle alors de « customisation »
Maîtrise complète de l’outil mis en place
Application finale correspond exactement aux souhaits du métier
Autonomie complète en termes d’évolutions ultérieures
Club bénéficie de l’expérience sectorielle et informatique de
l’outil mis en place
Coûts projets prévisibles et maîtrisables
Délais de développement difficiles à maîtriser
Solution s’appuie uniquement sur les connaissances métier et
informatiques du club
Nécessité de s’adapter aux processus métiers proposés par l’éditeur
Implémentation nécessite souvent un recours à des prestataires experts
du logiciel
© Ineum Consulting 2010
11
Enjeux et perspectives
Choix de solution et architecture applicative
De plus, le choix effectué doit répondre à une stratégie informatique réfléchie et volontaire
Solutions « intégrées »
Suite logicielle ambitionnant de couvrir l'ensemble des
catégories de fonction composant la relation-client :
Interaction avec le client (personnalisation du site web,
support automatisé)
Outils destinés aux services commercial et marketing
(outils de SFA, de gestion de campagnes et d'e-Mailing,
notamment),
Solutions « Best Of Breed »
Littéralement « meilleure de sa catégorie »
Offre spécialisée qui cherche à offrir la meilleure réponse
technologique à une problématique précise
Pour s'intégrer dans le système d'information existant de
l'entreprise, les logiciels de type "best of breed" doivent
naturellement faire preuve d'ouverture
Gestion des données (collecte, consolidation, mais aussi
analyse).
Exemples de solutions intégrées CRM
© Ineum Consulting 2010
Exemples de logiciels « Best of Breed » CRM
12
Enjeux et perspectives
Les retours d’expérience permettent de mieux appréhender les paramètres du choix pour
l’hébergement de la solution
Avantages et inconvénients d’une solution SAAS
Avantages
Réduire les coûts opérationnel : Facturation en fonction du
nombre d’utilisateurs qui peut s’avérer moins couteuse que
des frais de licences traditionnels,
Impact financier : les frais sont généralement considérés
comme des frais de fonctionnement (OPEX) et non en
immobilisation (CAPEX),
Flexibilité opérationnelle : l’entreprise est moins contrainte,
le modèle SaaS pouvant être considéré comme une activité
de BPO, business process outsourcing,
Profiter des évolutions proposées par l’éditeur,
Rapidité de mise en place dans l’entreprise.
© Ineum Consulting 2010
Inconvénients
Acceptabilité de l’hébergement d’information de l’entreprise
auprès d’un prestataire extérieur,
Complexité des migrations vers un autre prestataire
(compatibilité, apparence pour le client, etc.),
reposant sur une connectivité réseau, sa disponibilité est
assujettie à la qualité dudit réseau et à sa rapidité de remise en
fonction en cas de panne,
La charge financière liée aux logiciels devient fixe (abonnement
récurrent), alors que, dans le système des licences, en période
de crise, un client peut retarder l'achat d'une nouvelle version
de logiciel et donc adapter ses coûts à la conjoncture.
13
Lancement d’un projet
Principaux enjeux en phase projet
Phases du projet
¨Points d’attention et de sécurisation
1. Conception
Validation et approfondissement de la conception
proposée lors de la phase de maquettage
Affinage des besoins
Garantir une disponibilité et une implication forte des
opérationnels afin d’accompagner les équipes tout au long
du cycle de conception
2. Suivi des développements
Mettre en pace une méthode agile : le prestataire présente
de manière continue l’avancement de la réalisation
3. Paramétrage
4. Recette
Garantir un haut niveau de connaissance de l’ensemble
des contributeurs, en particulier des équipes MOA
transverses qui doivent maîtriser les travaux réalisés en
phase amont et connaître les impacts et priorités de
l’ensemble des projets SI périphériques ayant un impact
direct ou indirect sur le projet
Identifier au plus tôt les ambiguïtés de spécification
Identifier au plus tôt des anomalies fonctionnelles sur les
cas les plus standards d’un point de vue métier
5. Pilote
Stabiliser le périmètre du pilote en amont : périmètre
d’utilisateurs, nombre d’utilisateurs…
6. Déploiement
Avoir défini clairement en amont les stratégies de
migration des offres et des bases
© Ineum Consulting 2010
14