Le fournisseur interne est une unité responsable de la

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Contrats de services
Fournisseur de services
Le fournisseur interne est une unité responsable de la fourniture de services (prestations). Il s'est
engagé dans une convention de service (SLA : Service Level Agreement) avec ses clients. ITIL
apporte une subtilité supplémentaire : il peut y avoir une organisation interne de plusieurs
fournisseurs mais, dans ce cas, un seul assure la relation avec le client (Notion de fournisseur
principal). Généralement ces fournisseurs sont liés entre eux par des conventions de service dite
« opérationnelle » (OLA).
Le fournisseur externe est une tierce partie responsable de la fourniture ou du soutien des éléments
de services (prestations). Ce fournisseur est lié au fournisseur interne au travers d'un contrat de soustraitance (UC : underpinning contrat)
Le Contrat de service : Service Level Agreement (SLA)
Un SLA est un document qui définit la qualité de service requise entre un prestataire et un client.
Le Service Level Agreement, que l’on pourrait traduire en français par « accord de niveau de
service », « contrat de niveau de service », « garantie du niveau de service » ou plus simplement
« convention de service » est donc un contrat (ou la partie du contrat de service) dans lequel on
formalise la qualité du service en question. Dans la pratique, le terme SLA est quelquefois utilisé en
référence aux modalités et/ou à la performance (du service) tel que défini dans le contrat.
Un SLA est la formalisation d’un accord négocié entre deux parties. C’est un contrat entre clients et
fournisseurs, ou entre fournisseurs. Il met par écrit l’attente des parties sur le contenu des prestations,
leurs modalités d'exécution, les responsabilités des parties, les garanties, c'est-à-dire le niveau de
service. Par exemple, le SLA peut spécifier les niveaux de disponibilité, de performance, d’opération
ou de tout autre attribut du service en question, tel que la facturation voire les pénalités (financières
ou autres) en cas de manquement au SLA.
Les départements informatiques de certaines grandes entreprises utilisent les SLA avec leurs clients
(généralement, des utilisateurs d’autres départements au sein de l’entreprise) pour permettre une
comparaison entre la qualité de service fournie et celle promise et le cas échéant substituer le
prestataire par un autre.
Les spécifications techniques d’un SLA sont généralement décrites soit grâce à un SLS (Service
Level Specification) que l’on pourrait traduire en français par Spécification de niveau de service ou
grâce à un SLO (Service Level Objectives) que l’on pourrait traduire en français par Objectifs de
niveau de service. Le SLS est techniquement un guide spécifiant certains critères que le service doit
fournir. Le SLO fournit, quant à lui, le nécessaire permettant les mesures de la qualité des services
telles que décrites dans le SLS.
Intérêts et limites du contrat de service
Les contrats de service présentent des intérêts nombreux mais leur mise en place n'est pas sans
difficulté.
Les intérêts
Le contrat de service permet d'identifier et de définir les besoins des clients et d'allouer les services
informatiques en veillant à une adéquation entre les besoins exprimés et les ressources mises à
disposition ainsi qu'entre la qualité des services et leurs prix. .,.
Il transforme l'obligation de moyen du prestataire en une obligation de résultat, ce qui induit une
qualité de service supérieure lors de la conclusion d'un SLA à l'appui
d'un contrat informatique. Le SLA, par la définition et la fixation des niveaux de service attendus,
engendre une réduction des coûts informatiques et une amélioration de la performance de
l'organisation.
La décision de mise en place d'un SLA oblige les parties à dialoguer, à s'investir au préalable dans la
définition de leurs engagements réciproques. Ce dialogue permet de réduire les risques de conflit lors
de l'exécution du contrat.
Les limites
Un manque de précision et/ou le recours à un vocabulaire trop technique lors de la description des
services, des niveaux de service et du prix peuvent entraîner des conflits entre les parties au moment
de la réalisation des contrats. L'omission de la description détaillée des résultats à atteindre peut
également être à l'origine de situations épineuses.
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De surcroît, le domaine informatique dans lequel s'inscrivent les contrats de service s'avère
complexe et très évolutif, ce qui complique la mise en œuvre du contrôle des niveaux de service.
Pour cette raison, certains contrats prévoient de confier ces contrôles à un tiers.
Contrat d'exploitation : Operation Level Agreement (OLA)
Un OLA est un document qui définit l'accord entre un fournisseur de service informatique et une
autre partie de la même organisation.
L’OLA définit les biens ou les services qui seront fournis et les responsabilités des deux parties. Par
exemple, il doit y avoir un accord sur les niveaux opérationnels :
• entre le fournisseur de service informatique et un département d'achats afin d’obtenir le
matériel dans les délais attendus.
• entre le Centre de Services et un groupe de support afin de fournir la résolution d’un incident
dans les délais attendus.
Intérêts et limites de la mise en place d'un OLA
Si les bienfaits de la contractualisation des relations internes sont indéniables, il n'en demeure pas
moins que la mise en place d'un OLA n'est pas sans difficulté.
Les intérêts
La mise en place de OLA en interne permet de recenser les différents besoins des services, de veiller
à une mutualisation des ressources internes entre les différentes directions et de déterminer les coûts
de leurs consommations. La ventilation des coûts de la DSI dans des comptes de résultat
d'exploitation par direction cliente permet, d'une part, d'assurer le suivi des coûts et, d'autre part, de
justifier les facturations aux clients internes. La facturation est un bon levier pour sensibiliser la DSI,
qui peut être mise en concurrence avec des fournisseurs externes, et les directions clientes, qui
doivent dimensionner correctement leurs besoins pour contenir leurs coûts informatiques. De par la
modulation de la tarification des services, la DSI peut amener progressivement les directions clientes
à adopter des standards tant au niveau matériel qu'au niveau logiciel à coûts moindres.
Les limites
L'organisation des modalités de facturation interne n'est pas sans difficulté. En effet, l'imputation des
charges informatiques aux différentes directions clientes est lourde et complexe, ce qui se traduit par
un coût de traitement élevé. Toutefois, ce calcul des coûts est indispensable pour justifier le niveau
de fixation des prix.
Le système de facturation doit être accepté par les différents métiers, les unités de facturation
doivent être connues, comprises et admises. La transparence sur les coûts et les prix est
indispensable pour que la comparaison entre les services offerts par la DSI et les prestataires puisse
être conduite par les directions métiers. La DSI doit veiller, dans sa politique de fixation des prix, à ce
que les prix des services proposés en interne soient alignés sur ceux des prestataires mais que la
qualité soit supérieure. Pour cela, elle dispose d'outils comme les enquêtes de satisfaction pour
favoriser la contractualisation interne.
En résumé :
Les OLA sont les engagements internes pris à destination des utilisateurs par les équipes en charge
de fournir et maintenir le Service.
Les SLA sont les engagements externes pris à destination des clients par les équipes en charge de
fournir et maintenir le Service.
Pour déterminer le niveau d'engagement des parties il faut utiliser des indicateurs SMART, c'est à
dire Simples, Mesurables, Atteignables, Réalistes et Temporels.
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Catalogue de services
Centre de services
Le Service Desk est le point de contact unique entre la DSI et les utilisateurs. Il est responsable de
tous les appels utilisateurs que ceux-ci soient de simples demandes ou occasionnés par des
dysfonctionnements.
Le support est structuré en niveaux correspondant à des compétences et à des activités spécifiques.
Niveau 0 ou 1 : il correspond à un premier contact effectué par les personnels accueillir les appels
(guichet unique). Un niveau 0 n'effectue qu'un enregistrement, un routage, à la supervision technique
dans une fonction comparable à un centre d'appel. Un niveau 1 est plus technique et effectue en plus
d'une qualification, une résolution en ligne dans un nombre déterminé de cas, le suivi et la clôture
des dossiers.
Niveau 2 : Il correspond à des interventions de personnels spécialisés par domaine. Le traitement est
effectué dans le centre de services ou avec un déplacement sur site.
Niveau 3 : il correspond à un niveau d'expertise élevé du domaine et nécessite souvent une relation
directe avec le constructeur, l'éditeur ou la personne responsable de l'application (niveau 4).
Le centre de services est la vitrine de l'organisation informatique. Il en porte l'image en tant que point
de contact (accueil des utilisateurs) et de communication (information des utilisateurs).
CMDB : Configuration Management DataBase : Base de données de gestion des configurations.
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