BTS Management Unité Commerciale Gestion de la Relation

Analyse et Conduite de la Relation Commerciale
S 421
La relation commerciale et son contexte
CHAPITRE 1 - La relation commerciale …………………………………………………………………………………………………………………………… 5
Définir les notions de relation commerciale et de contact commercial • Définir la relation de service • Présenter
la diversité de ces relations, leurs enjeux, leurs composants • Caractériser les types de contacts commerciaux
CHAPITRE 2 - Le cadre de la relation commerciale … …………………………………………………………………………………………………… 17
Définir la notion d’unité commerciale • Caractériser les unités commerciales « physiques » et leurs méthodes
de vente • Définir la vente à distance : principales caractéristiques, supports et médias utilisés • Caractériser
les unités commerciales du commerce électronique • Montrer les évolutions et souligner la complémentarité
« physique – virtuel »
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La relation commerciale et le marché
CHAPITRE 3 - La clientèle de l’unité commerciale : notion de zone de chalandise …………………………………………………… 29
Définir et préciser ses méthodes d’évaluation de la clientèle de l’unité commerciale • Indiquer la structure
et les caractéristiques géographiques et économiques de la clientèle
CHAPITRE 4 - La clientèle de l’unité commerciale : l’attractivité d’une implantation commerciale … ……………………… 39
Déterminer l’attractivité d’une implantation commerciale • Préciser les méthodes et les outils d’analyse : cartographie,
géomercatique, études • Distinguer et caractériser des groupes de clients ayant des comportements homogènes
CHAPITRE 5 - Le comportement des clients de l’unité commerciale … ………………………………………………………………………… 49
Préciser les étapes du processus de choix des unités commerciales et des produits ou services : du stimulus
aux sentiments post-achat • Souligner la variété des critères de choix • Définir les notions de satisfaction et de fidélité
• Indiquer les moyens d’évaluation de la satisfaction et de la fidélité. • Montrer la variété des processus d’achat •
Caractériser les méthodes, les outils et les sources d’informations qui permettent de connaître le comportement
des clients
CHAPITRE 6 - Étude de la concurrence …………………………………………………………………………………………………………………………… 57
Identifier les caractéristiques de la concurrence locale.• Caractériser les méthodes, les outils et les sources
d’informations qui permettent de connaître les concurrents • Identifier les acteurs de l’environnement
CHAPITRE 7 - Les partenaires institutionnels … …………………………………………………………………………………………………………… 67
Préciser les enjeux des relations avec les partenaires institutionnels pour l’unité commerciale • Montrer les enjeux
pour l’environnement local • Indiquer les contraintes légales ou réglementaires
S423La relation commerciale et la mercatique opérationnelle de l’unité commerciale
CHAPITRE 8 - La vente, la négociation et la relation de service ………………………………………………………………………………… 73
Préciser les contraintes juridiques liées aux méthodes de vente des unités commerciales • Montrer l’importance
et le contenu de la préparation des contacts commerciaux • Caractériser les étapes du déroulement d’un contact
commercial • Montrer la variété des étapes selon les types de contacts • Montrer l’importance des attitudes
et comportements des personnels de contact • Rappeler les principes de communication interpersonnelle : écoute,
questionnement, reformulation, argumentation
CHAPITRE 9 - La gestion de l’offre … ……………………………………………………………………………………………………………………………… 87
Montrer les spécificités de l’offre en fonction des types d’unités commerciales • Caractériser les spécificités
d’une offre de services : nature, composantes, portefeuille de prestations • Définir la notion d’assortiment
et préciser ses caractéristiques • Présenter les outils d’analyse et de gestion de l’assortiment • Montrer l’intérêt
des services associés • Montrer l’adaptation d’une offre au marché local • Montrer que l’offre concourt
à la fidélisation de la clientèle
CHAPITRE 10 - Le prix et les conditions commerciales … ……………………………………………………………………………………………… 97
Caractériser les étapes de fixation des prix dans une unité commerciale • Préciser les contraintes légales liées
à la fixation des prix dans une unité commerciale • Montrer l’importance du prix dans la relation commerciale
Définir la nature des conditions commerciales et souligner leurs rôles lors des transactions • Présenter le principe
de la modulation et de la différenciation des prix • Différencier les formes de modulation et de différenciation :
objectifs, techniques • Justifier la pertinence des décisions de fixation de prix et évaluer leur efficacité
Sommaire
BTS Management Unité Commerciale
Gestion de la Relation Commerciale
CHAPITRE 11 - La mise en valeur de l’offre de produits et de services ……………………………………………………………………… 109
Souligner les enjeux de la mise en valeur des produits et services • Différencier la nature de la mise en valeur
de l’offre selon les types d’unités commerciales • Caractériser le marchandisage des linéaires dans les unités
commerciales physiques : critères d’allocation des linéaires, formes de présentation et de rangement des produits
• Indiquer les spécificités de la mise en valeur d’une offre de services • Indiquer les spécificités de la présentation
de l’offre des unités commerciales virtuelles • Justifier la pertinence de la mise en valeur des produits et montrer
son efficacité
CHAPITRE 12 - La communication locale ……………………………………………………………………………………………………………………… 119
Présenter les enjeux et les dimensions de la communication locale • Identifier les formes de communication
• Caractériser les médias et supports utilisés • Préciser les critères de choix • Justifier la pertinence des choix
de communication locale et montrer leur efficacité
CHAPITRE 13 - La fidélisation et la mercatique après-vente … …………………………………………………………………………………… 135
Préciser les enjeux et les domaines de la mercatique après-vente et de la fidélisation • Caractériser les moyens
mis en œuvre et montrer leur efficacité
S424
Le contexte organisationnel de la relation commerciale
CHAPITRE 14 - L’organisation managériale et les ressources humaines … ………………………………………………………………… 145
Présenter les structures organisationnelles des unités commerciales : aspects généraux, typologies • Préciser
l’importance et le rôle des ressources humaines dans la relation commerciale • Décrire les principaux emplois
offerts par les unités commerciales. Préciser les enjeux
CHAPITRE 15 - L’agencement de l’unité commerciale ……………………………………………………………………………………………………
Décrire les principes d’aménagement de l’espace • Souligner les particularités des unités commerciales proposant
des services • Décrire les particularités et les contraintes de l’ensemble des locaux non dédiés à la vente • Présenter
les principes de base du marchandisage d’un magasin • Distinguer les particularités des points de vente
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CHAPITRE 16 - Les achats et les approvisionnements … ……………………………………………………………………………………………… 175
Distinguer les achats des approvisionnements, de la logistique et de la gestion des stocks • Préciser les enjeux
des approvisionnements. Décrire les étapes du processus • Indiquer les étapes et les critères de sélection
d’un fournisseur • Présenter les principes de la gestion des stocks • Souligner l’impact des technologies
sur les achats et les approvisionnements
CHAPITRE 17 - La maintenance de l’unité commerciale … …………………………………………………………………………………………… 185
Définir les notions de risque, d’incident et de maintenance dans le cadre d’une unité commerciale • Préciser
les enjeux de la maintenance et de la gestion des risques et incidents • Caractériser les risques, les incidents
et leurs procédures de traitement • Décrire les modalités de couverture des risques : gestion interne ou sous-traitance
• Souligner les obligations et contraintes liées à la sécurité et à l’ergonomie des équipements
S425
L’évaluation des performances de l’unité commerciale
CHAPITRE 18 - Les performances commerciales et financières … ………………………………………………………………………………… 193
Repérer les principaux indicateurs commerciaux et commenter leurs évolutions • Déterminer les caractéristiques
structurelles de la clientèle • Repérer le rôle de l’image et du positionnement et l’importance de la qualité de services
• Déterminer les moyens et outils d’évaluation des performances • Repérer les principaux indicateurs financiers
et commenter leurs évolutions • Repérer les facteurs de performances financières • Souligner l’importance
de la comparaison dans le temps et dans l’espace
10 sujets d’entraînement à l’oral ACRC :
mini-cas d’application
SUJET 1
SUJET 2
SUJET 3 SUJET 4
SUJET 5
SUJET 6
SUJET 7
SUJET 8
SUJET 9
SUJET 10
La vente à distance et les unités commerciales virtuelles : mini-cas
La zone de chalandise : mini-cas GRANDO
Gestion de l’offre : mini-cas CORA
Mise en valeur de l’offre : mini-cas Rayon BIO
Mise en valeur de l’offre : mini-cas THIRION
La Communication locale : mini-cas parc d’attraction PAL
La communication locale : mini-cas MARIA PISCINE
Approvisionnement : mini-cas BIOCOP
Approvisionnement : mini-cas CAVE PRESTIGE
Performances commerciales : mini-cas TOURNESOL
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Préparation de l’épreuve orale ACRC
Analyse et Conduite de la Relation Commerciale
Présentation de l’épreuve ACRC - Analyse et Conduite de la Relation Commerciale ………………………………………………………………………………………………………… 201
…………………………………………………………………………………………………………
202
………………………………………………………………………………………………………………
203
Les modalités d’évaluation - Analyse et Conduite de la Relation Commerciale …
Le dossier support ACRC - Analyse et Conduite de la Relation Commerciale …
Le sujet type examen ACRC - Analyse et Conduite de la Relation Commerciale ……………………………………………………………………………………………………………… 206
 FICHE outil N° 1
 FICHE outil N° 2
 FICHE outil N° 3
 FICHE outil N° 4
 FICHE outil N° 5
 FICHE outil N° 6
 FICHE outil N° 7
 FICHE outil N° 8
 FICHE outil N° 9
 FICHE outil N° 10  FICHE outil N° 11
 FICHE outil N° 12
 FICHE outil N° 13
 FICHE outil N° 14
 FICHE outil N° 15
 FICHE outil N° 16
 FICHE outil N° 17
 FICHE outil N° 18
 FICHE outil N° 19
 FICHE outil N° 20
 FICHE outil N° 21
 FICHE outil N° 22
 FICHE outil N° 23
Structure du dossier ACRC …………………………………………………………………………………………………………………………………… Sommaire du dossier ACRC - Plan … …………………………………………………………………………………………………………………… Rédiger la présentation de l’unité commerciale … …………………………………………………………………………………………… Rédiger le système d’information commerciale … …………………………………………………………………………………………… Réaliser une analyse synthétique de la mission …………………………………………………………………………………………… Rédiger une auto-évaluation …………………………………………………………………………………………………………………………… Compléter la fiche BILAN …………………………………………………………………………………………………………………………………… Exemple de fiche récapitulative dans le cadre de la relation client … …………………………………………………………… Exemple de fiche récapitulative dans le cadre du management … ………………………………………………………………… Les compétences mises en œuvre : C12 et C21 … …………………………………………………………………………………………… Les compétences mises en œuvre : C41 et C42 … …………………………………………………………………………………………… Les compétences mises en œuvre : C51 et C52 … …………………………………………………………………………………………… Les compétences mises en œuvre : C53 et C54 … …………………………………………………………………………………………… Les compétences mises en œuvre : C6 …………………………………………………………………………………………………………… Les savoirs associés : S42 - S53 et S54 … ………………………………………………………………………………………………………… Les savoirs associés : S61 - S63 et S65 … ………………………………………………………………………………………………………… Les savoirs associés : S7 … ………………………………………………………………………………………………………………………………… Les savoirs associés : S82 - S83 - S85 et S87 … ……………………………………………………………………………………………… Consignes à l’oral d’examen … …………………………………………………………………………………………………………………………… Les indispensables à l’examen … ……………………………………………………………………………………………………………………… QUIZ GRC : entraînement à l’examen ……………………………………………………………………………………………………………… Les organismes clés à connaître ……………………………………………………………………………………………………………………… Mémento des formules … …………………………………………………………………………………………………………………………………… 209
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 Comment faire ?
 Comment faire ?
 Comment faire ?
 Comment faire ?
 Comment faire ?
Réaliser une opération de publipostage … …………………………………………………………………………………………………… Préparer une opération de prospection par téléphone … …………………………………………………………………………… Réaliser un diagnostic de marchandisage ……………………………………………………………………………………………………… Préparer un entretien de vente ……………………………………………………………………………………………………………………… Réaliser une étude de satisfaction … ……………………………………………………………………………………………………………… 237
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 Liste des annexes
1 - Récapitulatif des activités ponctuelles et des missions dans le cadre des relations
avec la clientèle (forme ponctuelle) … ………………………………………………………………………………………………………
2-R
écapitulatif des activités ponctuelles et des missions dans le cadre du management
opérationnel de l’équipe commerciale (forme ponctuelle) … …………………………………………………………………
3 - Fiche bilan (recto/verso) Missions (forme ponctuelle) …………………………………………………………………………… 4-R
écapitulatif des activités ponctuelles et des missions confiées dans le cadre des relations
avec la clientèle (Forme CCF) … ……………………………………………………………………………………………………………………
5-R
écapitulatif des activités ponctuelles et des missions confiées dans le cadre du management
opérationnel de l’équipe commerciale (Forme CCF) …………………………………………………………………………………
6 - Certification de stage ACRC pour les candidats scolaires … ………………………………………………………………… 7-A
ttestation de conformité du dossier d’ACRC ………………………………………………………………………………………… 8 - L iste des contrôles ACRC … ………………………………………………………………………………………………………………………… 9-A
ttestation de réalisation de contrat ……………………………………………………………………………………………………… 10 - Exemple de fiche d’évaluation de l’étudiant (recto/verso) … ………………………………………………………………  Lexique
… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
Nathalie HOUVER
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