SEMINAIRE TOUR OPERATING

La vente des produits de luxe + la vente par internet
30/09 pm - 14/10 pm - 28/10 pm - 18/11 pm
Par Miguel COTTON - fondateur de Continents Insolites
[email protected]
A. - Objectifs du séminaire
° présenter les techniques de vente d’un point de vue pratique. Resituer la vente dans le
contexte de la vente de prestations touristiques
° insister sur deux types de vente dans notre secteur: la vente par internet et la vente de
produits hauts de gamme (tout en rappelant les techniques classiques).
° vous écouter et répondre à vos questions
° vous procurer une boîte à outils « MAGIC SALES »
Intérêt limité des syllabus, des livres. Nous allons réaliser ensemble cette boîte à outils.
Rappelez vous: “Just tools, never rules !”
B. - Qui êtes-vous ? Qui vend ?
C. - Que vendez-vous ?
D. - Qu’est-ce que cela rapporte ?
E. - Les outils pratiques de la vente
F. - Les grandes étapes d’une vente: une danse en 5 temps
1) L’accueil
2) L’analyse du besoin
3) La phase d’argumentation et de démonstration
4) La phase d’objection
5) Clôturer la vente et maintenir cette conclusion !
Pour chacune des 5 étapes:
- les outils traditionnels
- leur application dans une agence de luxe en face to face
- leur application sur un site web
- un exercice pour mieux comprendre
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A. - Objectifs du séminaire
B. - Qui êtes-vous ? Qui vend ?
L' agence de voyage généraliste:
-
soit totalement indépendante (de plus en plus rare, par exemple ServiceVoyages.be),
soit indépendante mais de plus en plus souvent affiliée à un groupement d’achat (ex :
www.avitour.travel),
ou franchisée (ex : Flash Travel qui a fait faillite !! / Uniglobe / Thomas Cook )
ou carrément possédée par un grand tour opérateur (ex : Neckerman )
ou sur le web (ex : Liberty TV)
Le producteur tour opérateur :
- Etonnant d’être un vendeur chez un TO ? non de moins en moins !
- de plus en plus fréquemment en vente directe (gain de rentabilité et contrôle total)
- vu le type de produit qui nécessite la vente directe, donc le contact direct avec le voyageur !
(surtout le sur mesure ou le luxe ou les thèmes très pointus) Ex: Continents Insolites, Kuoni,
Voyageurs du Monde, Alibert, Atalante,...)
A SUIVRE ! :
La vente par des "pure players discounters":
= la tendance au "déstockage", "dégriffage" des voyages de luxe.
- ex: www.voyage-prive.com
- ex: www.vente-exclusive.com
A SUIVRE ! :
La vente par le producteur en direct sans passer par un tour operateur ou une agence
= la tendance très forte de la désintermédiation
- le plus souvent via le web
- soit le tour opérateur local = le réceptif local (www.exotissimo.com)
- soit un infomédiaire (www.evaneos.com / responsibletravel.com)
- soit l’hôtelier, la compagnie d’aviation, le guides ( www.accor.com / www.localyte.com
/thaiairways.com)
A SUIVRE ! :
La vente par les particuliers ("économie collaborative")
- ex: Airbnb, Uber,...
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Le cas particulier de Continents insolites

date de fondation : 1978

organisateur de voyages lointains en vente directe (sans intermédiaire)

vente surtout en "face to face" / Le site web servant d'appât mais ne permettant
pas de compléter la vente.


CIRCUITS TAILLES SUR MESURE:
80 %
Pour voyager à votre idée et à votre rythme (dates, durée, itinéraire, type
d’hébergement au choix). Fabrication artisanale jour par jour de votre
voyage en étroite collaboration avec un conseiller-voyage spécialiste de la
destination. Devis gratuit.

VOYAGES LOINTAINS EN MINIGROUPES:
20 %
Continents Insolites propose des circuits à dates fixes dans plus de 47
pays, et cela en petits groupes francophones de maximum 12 personnes,
élément primordial pour une approche en profondeur des contrées à
découvrir. Avant chaque départ, une réunion avec les participants au
voyage est organisée pour permettre à ceux-ci de mieux connaître leur
destination et leurs futurs compagnons de voyage. Voyages encadrés par
des guides francophones, spécialistes des régions visitées.
C. - Que vendez-vous en tant que tour operateur ou agence
de voyage?
Les éléments de base et leur croissance:
-
-
des transports :
° vols secs réguliers ++
° vols secs low cost +++
° des trajets en train +
° en bus-° croisières +++
° location de voiture +++
° des trajets dans l’espace +
° la sueur personnelle (le trek) ++
des prestations de logement
° des clubs "All in" (Club Med)
° des hôtels routard "back packers" (voir Lonely Planet)
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° des hôtels classiques de chaîne de 2 à 4 étoiles (ex : Accor)
° des hôtels de charme, pas cher chic +++
° des logements insolites : sous tente, chez l’habitant,… +++
° des hôtels haut de gamme (classique, intime, design,…..) +++
° des locations de maisons ou villas +++
° du camping +++
-
des activités ( guides, visites, …)
° de plus en plus achetées sur place et dans tous les cas rarement seules
Les principaux types de forfaits :
1. les séjours (de type "All in" ou non)
- but : Repos ou permettre une activité spécifique sur place (plage, montagne,
campagne, près d’un site, …)
- durée moyenne: En général, 1 à 2 semaines
- prestations : se limitent aux réservations de transports internationaux, de
transferts et d’hébergement (avec ou sans repas)
- exemples :
* TO de masse: leader Européen : TUI- First Choice (Nouvelles Frontières, Jet
Air,...), Thomas Cook-My Travel (Condor, Neckerman)
* TO haut de gamme : Odysseus, Exclusive Destinations, Club Med, Pegase, VIP
Travel
2. les croisières
- but : Repos, jeux-casino, shopping, quelques visites
- durée moyenne: En général, 1 à 2 semaines
- prestations : se limitent aux réservations de transports internationaux, de
transferts et du logement généralement "All in" sur le bateau.
- exemples : TO de masse: Costa Croisière
TO haut de gamme : Voilier du Club Med, Star Clipper, Aranui, Always
3. les circuits culturels, de découverte « soft »
- but : faire découvrir un pays et ses sites culturels
- durée moyenne : de 10 à 17 j (tendance à plus court)
- prestations : réservations de transports internationaux, de transferts locaux et
des hôtels, des activités, entrées, guidances et certains repas
- exemples : Seven Plus, Ictam, Continents Insolites, Escape, Clio, Icare, Orient
- évolution : ce secteur propose de plus en plus du voyage « à la carte » ou sur
mesure. Il y a toujours des circuits en groupes mais la tendance s’est inversée
vers plus de voyages individuels personnalisés.
4. les circuits aventure, sportifs, de découverte « intense »
- but : faire découvrir un pays en faisant partager la vie de la population locale
Remarque : peu de personnes sont adaptées à un effort physique intense et les
spécialistes de l’Aventure font généralement du culturel avec une touche
d’aventure
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- prestations : réservations de transports internationaux, de transferts locaux, du
logement, des activités, des entrées, des guidances et de certains repas.
- durée moyenne : de 10 à 17 j
- exemples :
aventure soft : Club Aventure, Terre d’Aventure, Continents Insolites (de moins
en moins), Atalante, Allibert, UCPA, Fun and Fly
5. les séminaires / « incentive »
- but :
* Former le personnel d’une société en créant un cadre propice à la formation.
* Team building : créer/améliorer l’esprit d’équipe entre collaborateurs
* Récompenser le personnel par exemple en le logeant dans de très beaux hôtels
* Motiver le personnel
- prestations : en fonction du budget et des objectifs, les prestations peuvent aller
d'une destination locale à une destination exotique.
- exemples : BCD Travel, Thomas Cook, Preference Travel Team
CONCLUSIONS:
1) Une grande tendance : la possibilité de personnaliser son forfait devient
presque systématique!
- soit choix d’options
- soit choix de modules « à la carte »
- soit choix systématique « sur mesure jour par jour »
° une diversification croissante des services touristiques (éclosion de niches)
° un écart de plus en plus important entre le tourisme de masse (« low cost ») et les
prestations haut de gamme (tourisme de luxe)
2) Et si en fait, on ne vendait rien de ce qui a été décrit plus haut ?
Peut-être ne vendez-vous qu'une expérience !
Voici les grands stades de l'économie d'après Pine & Gilmore (auteur de "The
Experience Economy")
Matières premières
-
Produits
-
Services
-
Expériences
Vous référer à la présentation THE EXPERIENCE ECONOMY(voir pdf).
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D. - Qu’est-ce que cela rapporte à l'agence de voyage ou au
tour opérator?
1) La marge brute obtenue par une agence sur les prestations qu'elle vend
- Marge brute moyenne sur les vols: 0% mais des frais de dossier
- Marge brute moyenne sur un hôtel: 10%
- Marge brute moyenne sur un train: 6%
- Marge brute moyenne sur un forfait : de 10 à 25%
1) La marge bénéficiaire nette =
bénéfices nets (les produits - toutes les charges et les impôts)
____________
Chiffres d'affaires
- très souvent dans le rouge !! ou très faible de 0 à 2%
3) Les grandes tendances :
- Grappiller le moindre centime (low cost) OU créer de la plus value (luxe)
E. - Les outils pratiques d’un TO = les outils de la vente
La documentation :
Les clients ont une connaissance de plus en plus grande des destinations. Il est essentiel d’être
outillé pour présenter de la valeur ajoutée à votre service et bien vendre!!!
Les clients recherchent sur le web des appréciations et commentaires (sites web 2.0
communautaires de type www.trip advisor.com). Pourquoi les avis des autres voyageurs sont-ils
si importants ? Le voyageur est particulièrement sensible à l'avis des autres parce que la
prestations touristique est un bien d'expérience (qui ne se réalise que par sa consommation).
Tous les moyens d'anticiper la connaissance du produit touristiques sont essentiels (avis,
photos, livres, etc...).
Donc le vendeur doit lui-aussi être très outillé :
les guides de voyages (souvent plus complet en anglais)
les cartes (sur internet, atlas, guides de voyages…)
les brochures d’hôtels
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-
les sites webs (site du réceptif local, site de l'hôtel, site d'évaluation des hôtels, sites
d'accréditation des hôtels tels que Small Luxury Hotels, Design Hôtels …)
des images (albums, photos…)
vos éléments de conception de voyage (rapport de prospection, feuille de calcul de
prix, la correspondance avec les réceptifs locaux (mail, fax, brochures)…)
Les brochures de promotion du TO :
-
Depuis 6 ans, Continents Insolites propose à ces clients non plus une brochure mais
un « guide » reprenant en détails 60 destinations et 100 circuits thématiques. C’est
un outil de « débroussaillage » idéal.
Les outils informatiques :
Essentiel car :
° les clients attendent une réponse immédiate !
° cela permet de réduire les coûts
° cela permet plus de rigueur (banques de données relationnelles, marketing direct)
- le système de mail
- un web site à jour (même les papys ont internet !)
- le logiciel aviation (Amadeus, Galileo, …) absolument nécessaire à l’heure actuelle !
- le logiciel de gestion (propre à l’entreprise peu ou pas de logiciel de TO standard) :
essentiel pour gagner du temps et faire face aux dossiers sur mesure très time
consuming
- le logiciel comptable (Cubic, Winbooks, Ciel…)
- le logiciel de mise en page (souvent sous-traité) (Quarx Express / Indesign)
- autres : logiciel de management de la qualité (ISO) www.qualfocus.com
Les opérateurs locaux :
Essentiel car :
° il faut sans cesse se tenir au courant des changements sur place
° renouveler son offre (surtout hôtels)
° importance des informations ponctuelles (fêtes, nouvelles découvertes de sites…)
° rassure le client qui ne se sentira pas « lâché » dans un pays étranger
Les collègues, vendeurs expérimentés
° leurs informations et expériences font toute la différence…
° un « as » de l’aviation est indispensable à l’heure actuelle si on veut pouvoir s’y retrouver dans
« le chaos » des tarifs et règles proposés par les compagnies aériennes
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