Litiges de consommation : les changements

Litiges de consommation : les changements
Pour tout litige éventuel, les consommateurs doivent pouvoir chercher une solution en dehors du tribunal.
En tant que commerçant, vous avez l’obligation de leur fournir des informations complètes à ce sujet. Un
petit mot d’explication.
Pour tout litige éventuel, les consommateurs doivent pouvoir chercher une solution en dehors du
tribunal. En tant que commerçant, vous avez l’obligation de leur fournir des informations complètes à
ce sujet. Un petit mot d’explication.
Directive européenne
En Belgique, nous disposerons bientôt d’un grand service de médiation fédéral unique (voir notre
Actu). La création de ce nouveau service est prévue dans le Livre XVI 'Règlement extrajudiciaire des
litiges de consommation' du Code de droit économique. Ce Livre XVI transpose la directive européenne
du 21 mai 2013 relative au règlement extrajudiciaire des litiges ('Alternative Dispute Resolution Directive'
ou directive ADR) dans notre droit et certaines dispositions(notamment celles concernant les
obligations des entreprises ) sont déjà entrées en vigueur le 13 mai dernier.
Obligations ADR pour les entreprises
Outre la création du nouveau Service de médiation pour le consommateur, le Livre XVI régit
notamment l’information que vous devez fournir en tant que commerçant au consommateur eu égard à
la possibilité de régler des litiges sans devoir passer devant le juge. Cette obligation découle
directement de la directive européenne.
Informations concernant le service interne de gestion des plaintes et coordonnées de celuici
Lorsque vous disposez d’un service interne auquel le consommateur peut adresser ses questions et
plaintes, vous devez fournir aux consommateurs le numéro de téléphone et de fax ainsi que l’adresse
e-mail de ce service.
L’obligation d’information concernant le règlement alternatif des litiges s’ajoute à l’obligation générale
d’information du Livre III qui est entré en vigueur la semaine dernière et a fait l’objet d’un article dans
l’Actu.
Ne pas créer la confusion
Dans la dénomination de votre service interne de gestion des plaintes ou de votre service clientèle,
vous ne pouvez utiliser les termes 'ombuds', 'médiation', 'conciliation', 'arbitrage', 'entité qualifiée'
ou 'règlement extrajudiciaire des litiges'.
Ne pas laisser les plaintes en suspens
Comeos vzw / asbl
8 Avenue E. Van Nieuwenhuyselaan • 1160 Brussel / Bruxelles
T 02 788 05 00 • F 02 788 05 01 • www.comeos.be
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La nouvelle législation relative au règlement extrajudiciaire des litiges impose également aux
entreprises de répondre aux plaintes 'dans les plus brefs délais' et de faire preuve de 'diligence pour
trouver une solution satisfaisante'.
Informations concernant le règlement extrajudiciaire des litiges
La nouvelle loi laisse en principe le choix – tant aux consommateurs qu’au commerçant – de recourir ou
non à un règlement alternatif des litiges. Cette liberté de choix porte sur l’acceptation du règlement
extrajudiciaire des litiges par le Service de médiation pour le consommateur ainsi que sur l’acceptation
de la décision de ce service.
Il se peut toutefois que vous soyez dans l’obligation de recourir à une procédure de règlement
extrajudiciaire des litiges. Vous pouvez en effet y être tenu par une loi ou une disposition
réglementaire, par un code de conduite, en conséquence de votre adhésion à organisation
professionnelle ou parce que vous vous y êtes engagé par le biais de vos conditions de vente.
Aucune obligation de recourir à un règlement extrajudiciaire des litiges ne s’applique (pour le moment)
aux commerçants (sauf pour ceux qui seraient agréés comme intermédiaires de crédit ou prêteurs).
Lorsque vous êtes tenu de recourir à un règlement extrajudiciaire des litiges de consommation, vous
devez en informer vos consommateurs 'de manière claire, compréhensible et aisément accessible'. Il
ne s’agit donc pas d’en faire mention en petites lettres dans vos conditions générales ou dans un jargon
juridique difficilement compréhensible.
Par ailleurs, lorsque vous êtes dans l’obligation de rechercher une solution sans l’intervention du juge,
vous devez également indiquer à vos consommateurs comment ils peuvent accéder à des informations
plus détaillées à ce sujet.
Indiquez également les coordonnées et le site web de l’'entité qualifiée' concernée (p.ex. commissions
de litiges ou de conciliation, service de médiation). Vous pouvez éventuellement mentionner ces
informations sur votre site web ou dans vos conditions générales de vente.
E-commerce et vente directe
Cette obligation s’applique déjà en cas de vente par internet ou de vente à domicile.
Parmi la longue liste des informations devant figurer sur votre site web ou dans vos documents
commerciaux et devant être fournies au consommateur avant la commande, figure en effet
'l’obligation/la possibilité de recourir à une procédure extrajudiciaire de réclamation et de réparation à
laquelle vous êtes soumis et les modalités d’accès du consommateur à celle-ci'.
: Nathalie Pint
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