Rapport d`Activité 2011 - Crédit Agricole Normandie Seine

Rapport annuel
Caisse Régionale de Crédit Agricole Mutuel de Normandie-Seine
Cité de l’agriculture – Chemin de la Bretèque
76230 Bois-Guillaume – Tél. : 02 27 76 60 30
www.ca-normandie-seine.fr
Société coopérative à capital variable immatriculée au RCS de Rouen sous le n° 433 786 738 – Etablissement de crédit agréé
Société de courtage en assurances immatriculée au registre des intermédiaires en assurances ORIAS sous le numéro 07 025 320.
Service communication interne - 03/2012- Crédits photo : Fotolia, ZigZag, Mathieu Cottard, Olivier Parvillé, et Crédit Agricole de Normandie-Seine – Impression : Le Révérend 02 33 21 64 00
www.ca-normandie-seine.fr
2011
1
2
3
Philippe LETHROSNE
Président
L’EQUIPE DE DIRECTION
12345-
Frédéric THOMAS, Directeur Général
Guillaume LEFEBVRE, Directeur Général Adjoint
Gaël AMBLARD, Directeur des Particuliers et de l'Immobilier
Pierre BOUTTIER, Directeur Bancassurance
Guillaume DUCROQUET, Directeur des Risques
4
5
6
7
8
9
6- Yvan GRANGER, Directeur Clientèles Professionnelles
7- Pierre-Philippe GUENGANT, Directeur Commercial
8- Alain LAGIER, Directeur des Ressources Techniques et de la Qualité
9- Véronique MARTINEZ, Directrice des Finances et du Pilotage
10- Philippe POUILLOT, Directeur Ressources Humaines
Frédéric THOMAS
Directeur Général
Décidément, ces temps ne semblent guère favorables à la finance !
On pourrait donc s'étonner de lire dans ce rapport, que notre soutien à l'économie reste élevé
et que nos résultats financiers peuvent être jugés solides.
Mais de quelle finance parle-t-on ?
La crise de 2008, dite des "subprimes", relève clairement de
la responsabilité des banques américaines insuffisamment
contrôlées qui ont diffusé dans le monde leurs crédits
toxiques. La crise de 2011, en revanche, est différente.
La sécurité des dépôts, outre les règles nationales de
protection des épargnants, repose fondamentalement sur la
compétence de la banque à maîtriser le risque, et sur sa
solidité c'est-à-dire son niveau de fonds propres.
Cette crise de la dette souveraine est due aux déficits publics
structurels de nombreux pays européens, et est aggravée par
une importante crise de gouvernance, c'est à dire la difficulté
d'apporter des réponses structurelles fortes, entraînant une
grave crise de confiance dans la zone Euro.
Avec un taux de CDL (créances douteuses litigieuses) de 1,71 %
et un ratio de solvabilité de 13,2 %, la Caisse Régionale de
Crédit Agricole Mutuel de Normandie-Seine apporte aux
épargnants une réponse fortement sécurisée. En outre notre
politique crédit est restée offensive et a permis de faire
progresser de 6 % les encours de crédit.
10
Les banques sont les otages de cette situation. La défiance
générale des marchés vis-à-vis de l'euro les ont lourdement
pénalisées.
Les banques de financement et d'investissement sont les
plus touchées car les plus dépendantes du refinancement de
leurs activités par les marchés. Limitées dans leurs activités
de financement, notamment sur des projets industriels,
aéronautiques, ... par un refinancement contingenté par les
marchés, elles ont dû réduire leurs équipes.
LES MEMBRES DU BUREAU DU CONSEIL D’ADMINISTRATION
2
Philippe LETHROSNE, Président
Pascal LHEUREUX, 1er Vice-Président
Françoise TOPSENT, 2ème Vice-Présidente
Catherine LILLINI, 3ème Vice-Présidente
Denis CALLENS membre du bureau
Michel DELIVET membre du bureau
Noël DUFOUR membre du bureau
Léon LEVASSEUR membre du bureau
ADMINISTRATEURS
Jean-Pierre AVRIL
Charles BAFFARD
Régis CAVILLON
Dominique DAVID
Pierre DAVOUST
Catherine DE WITASSE THEZY
Isabelle DUBUFRESNIL
Alain GUESDON
Danielle JADART
Jean-Marc LEROY
Jean-Louis MAURICE
Régis SAADI
On parle moins de la banque de dépôt, la banque de tous, la
banque de tous les jours, et on en parle souvent mal à
propos. Notre banque s’est employée en 2011 à mériter la
confiance de ses clients déposants et à réunir les conditions
qui permettent de faire confiance aux porteurs de projets et
demandeurs de crédit, car c'est grâce à l'épargne des
premiers que les seconds ont pu voir leurs projets aboutir.
Alors que l'ONU a déclaré 2012 Année Internationale de la
Coopération, il n'est sans doute pas indifférent de faire le lien
entre cette activité tournée vers les territoires et son statut de
banque coopérative.
L'utilité de la banque à l'économie, la loyauté du conseil,
et l'attention aux situations difficiles sont des valeurs
essentielles et pérennes pour notre banque coopérative et
mutualiste. Chaque jour, nous nous efforçons de les mettre
en œuvre, dans l’intérêt de nos clients et des projets
haut-normands.
3
1
2
3
Philippe LETHROSNE
Président
L’EQUIPE DE DIRECTION
12345-
Frédéric THOMAS, Directeur Général
Guillaume LEFEBVRE, Directeur Général Adjoint
Gaël AMBLARD, Directeur des Particuliers et de l'Immobilier
Pierre BOUTTIER, Directeur Bancassurance
Guillaume DUCROQUET, Directeur des Risques
4
5
6
7
8
9
6- Yvan GRANGER, Directeur Clientèles Professionnelles
7- Pierre-Philippe GUENGANT, Directeur Commercial
8- Alain LAGIER, Directeur des Ressources Techniques et de la Qualité
9- Véronique MARTINEZ, Directrice des Finances et du Pilotage
10- Philippe POUILLOT, Directeur Ressources Humaines
Frédéric THOMAS
Directeur Général
Décidément, ces temps ne semblent guère favorables à la finance !
On pourrait donc s'étonner de lire dans ce rapport, que notre soutien à l'économie reste élevé
et que nos résultats financiers peuvent être jugés solides.
Mais de quelle finance parle-t-on ?
La crise de 2008, dite des "subprimes", relève clairement de
la responsabilité des banques américaines insuffisamment
contrôlées qui ont diffusé dans le monde leurs crédits
toxiques. La crise de 2011, en revanche, est différente.
La sécurité des dépôts, outre les règles nationales de
protection des épargnants, repose fondamentalement sur la
compétence de la banque à maîtriser le risque, et sur sa
solidité c'est-à-dire son niveau de fonds propres.
Cette crise de la dette souveraine est due aux déficits publics
structurels de nombreux pays européens, et est aggravée par
une importante crise de gouvernance, c'est à dire la difficulté
d'apporter des réponses structurelles fortes, entraînant une
grave crise de confiance dans la zone Euro.
Avec un taux de CDL (créances douteuses litigieuses) de 1,71 %
et un ratio de solvabilité de 13,2 %, la Caisse Régionale de
Crédit Agricole Mutuel de Normandie-Seine apporte aux
épargnants une réponse fortement sécurisée. En outre notre
politique crédit est restée offensive et a permis de faire
progresser de 6 % les encours de crédit.
10
Les banques sont les otages de cette situation. La défiance
générale des marchés vis-à-vis de l'euro les ont lourdement
pénalisées.
Les banques de financement et d'investissement sont les
plus touchées car les plus dépendantes du refinancement de
leurs activités par les marchés. Limitées dans leurs activités
de financement, notamment sur des projets industriels,
aéronautiques, ... par un refinancement contingenté par les
marchés, elles ont dû réduire leurs équipes.
LES MEMBRES DU BUREAU DU CONSEIL D’ADMINISTRATION
2
Philippe LETHROSNE, Président
Pascal LHEUREUX, 1er Vice-Président
Françoise TOPSENT, 2ème Vice-Présidente
Catherine LILLINI, 3ème Vice-Présidente
Denis CALLENS membre du bureau
Michel DELIVET membre du bureau
Noël DUFOUR membre du bureau
Léon LEVASSEUR membre du bureau
ADMINISTRATEURS
Jean-Pierre AVRIL
Charles BAFFARD
Régis CAVILLON
Dominique DAVID
Pierre DAVOUST
Catherine DE WITASSE THEZY
Isabelle DUBUFRESNIL
Alain GUESDON
Danielle JADART
Jean-Marc LEROY
Jean-Louis MAURICE
Régis SAADI
On parle moins de la banque de dépôt, la banque de tous, la
banque de tous les jours, et on en parle souvent mal à
propos. Notre banque s’est employée en 2011 à mériter la
confiance de ses clients déposants et à réunir les conditions
qui permettent de faire confiance aux porteurs de projets et
demandeurs de crédit, car c'est grâce à l'épargne des
premiers que les seconds ont pu voir leurs projets aboutir.
Alors que l'ONU a déclaré 2012 Année Internationale de la
Coopération, il n'est sans doute pas indifférent de faire le lien
entre cette activité tournée vers les territoires et son statut de
banque coopérative.
L'utilité de la banque à l'économie, la loyauté du conseil,
et l'attention aux situations difficiles sont des valeurs
essentielles et pérennes pour notre banque coopérative et
mutualiste. Chaque jour, nous nous efforçons de les mettre
en œuvre, dans l’intérêt de nos clients et des projets
haut-normands.
3
Un engagement régional fort
Cette valeur conduit notre action au quotidien
Engagée auprès de tous
les haut-normands.
En 2011, notre engagement auprès
de nos clients s’est illustré par le
lancement de nouveaux services
numériques : Kwixo pour faciliter et
sécuriser les paiements électroniques, applications smartphone pour
déclarer un sinistre, ou réaliser son
premier achat immobilier. Nous
avons renforcé notre présence auprès
des primo accédants avec une hausse
importante des prêts à taux zéro,
affirmant ainsi notre position régionale de premier prêteur à l’habitat.
ENGAGÉE
CRNS arrangeur/financeur dans le cadre de
la création d'une joint venture entre Riou Glass
et Saint Gobain
Enfin, nous avons créé pour les 16-25
ans deux offres à 1€/mois, e-mozaïc
pour une offre bancaire complète
sans papier, et 100% World pour
faciliter l’expatriation des étudiants.
Engagée auprès des professionnels et des agriculteurs.
Le Crédit Agricole a plus que jamais
soutenu la filière agricole régionale :
prêts d’urgence pour l’achat de paille et
de fourrage, accompagnement important des jeunes agriculteurs, finance
ments records, via Agilor, de machines
agricoles, l’ensemble totalisant plus de
250 M€ de financements en 2011.
Avec plus de 320 M€ de financements
réalisés, nous confirmons en 2011
notre engagement à financer les
entreprises et les professionnels de la
région. Inscrit dans la durée, cet
accompagnement se couple à une
politique volontariste de dynamisation
du tissu économique régional : partenariat dans la création-reprise avec les
4 PFIL*, renforcement des structures de
capital investissement (UNEXO, NCI
Gestion) et de nos expertises sur les
dossiers complexes.
Engagée pour le développement régional.
Illustration de son engagement dans les
grands projets régionaux, NormandieSeine a finalisé en 2011 le montage
financier du projet de plateforme
multimodale du Havre, dans lequel elle
est actionnaire et financeur/arrangeur
de la totalité de la dette bancaire. En
outre, suite à la disparition d’un acteur
important du marché nous avons,
exceptionnellement, fortement accru
nos financements auprès des collectivités publiques.
Yvan GRANGER, Directeur des Clientèles Professionnelles
4
+ 10 %
de réalisations de crédits
MLT aux entreprises
+ 54 %
de financements
aux collectivités publiques
+ de 2 000
souscriptions à e-mozaic en 8 mois
* Plate Forme d’Initiative Locale
+11 %
des financements à l’agriculture/
ancien plus haut (2008)
1 000
tracteurs financés
en Haute-Normandie par Agilor
5
Un engagement régional fort
Cette valeur conduit notre action au quotidien
Engagée auprès de tous
les haut-normands.
En 2011, notre engagement auprès
de nos clients s’est illustré par le
lancement de nouveaux services
numériques : Kwixo pour faciliter et
sécuriser les paiements électroniques, applications smartphone pour
déclarer un sinistre, ou réaliser son
premier achat immobilier. Nous
avons renforcé notre présence auprès
des primo accédants avec une hausse
importante des prêts à taux zéro,
affirmant ainsi notre position régionale de premier prêteur à l’habitat.
ENGAGÉE
CRNS arrangeur/financeur dans le cadre de
la création d'une joint venture entre Riou Glass
et Saint Gobain
Enfin, nous avons créé pour les 16-25
ans deux offres à 1€/mois, e-mozaïc
pour une offre bancaire complète
sans papier, et 100% World pour
faciliter l’expatriation des étudiants.
Engagée auprès des professionnels et des agriculteurs.
Le Crédit Agricole a plus que jamais
soutenu la filière agricole régionale :
prêts d’urgence pour l’achat de paille et
de fourrage, accompagnement important des jeunes agriculteurs, finance
ments records, via Agilor, de machines
agricoles, l’ensemble totalisant plus de
250 M€ de financements en 2011.
Avec plus de 320 M€ de financements
réalisés, nous confirmons en 2011
notre engagement à financer les
entreprises et les professionnels de la
région. Inscrit dans la durée, cet
accompagnement se couple à une
politique volontariste de dynamisation
du tissu économique régional : partenariat dans la création-reprise avec les
4 PFIL*, renforcement des structures de
capital investissement (UNEXO, NCI
Gestion) et de nos expertises sur les
dossiers complexes.
Engagée pour le développement régional.
Illustration de son engagement dans les
grands projets régionaux, NormandieSeine a finalisé en 2011 le montage
financier du projet de plateforme
multimodale du Havre, dans lequel elle
est actionnaire et financeur/arrangeur
de la totalité de la dette bancaire. En
outre, suite à la disparition d’un acteur
important du marché nous avons,
exceptionnellement, fortement accru
nos financements auprès des collectivités publiques.
Yvan GRANGER, Directeur des Clientèles Professionnelles
4
+ 10 %
de réalisations de crédits
MLT aux entreprises
+ 54 %
de financements
aux collectivités publiques
+ de 2 000
souscriptions à e-mozaic en 8 mois
* Plate Forme d’Initiative Locale
+11 %
des financements à l’agriculture/
ancien plus haut (2008)
1 000
tracteurs financés
en Haute-Normandie par Agilor
5
it
Créd
o
r
c
i
M
i Mer
and
orm H
N
Divers
ité
Notre action au service
de la solidarité
Le bateau adapté aux publics handicapés de Norm Handi Mer
Une solidarité au quotidien avec les haut-normands
Solidaire avec nos clients
en difficulté.
Animés par notre réseau d’accompagnateurs mutualistes bénévoles et
l’appui d’associations locales spécialisées, nos dispositifs d’aide se sont
développés en 2011. Nos offres de
micro crédit, réservées aux personnes
exclues des circuits classiques de
SOLIDAIRE
création, d’accompagner
plus de 40 clients en
difficulté humaine et financière suite à un accident de
la vie ; 18 d’entre eux sont
déjà remis en selle.
Enfin nous proposons à nos clients
« fragiles » une gamme alternative
de moyens de paiements combinant
notamment contrôle de solde,
système d’alerte, et réduction des
frais de dysfonctionnement.
Solidaire face au handicap.
En 2011, plus de 23.000 € ont été reversés
à l'association Handisup
Philippe POUILLOT, Directeur des Ressources Humaines
+ de 640
6
adhésions à l’offre
« Plafond Sécurité »,
la gamme alternative
de moyens de paiements
+ de 100 000 €
de financements acceptés
en micro crédit personnel
et professionnel
x3
des montants
de microcrédit perso
acceptés /2010
financement, ont facilité la réinsertion
professionnelle de plus de 30 clients,
et plus de 60.000 € ont alimenté la
création de micro-entreprises. Le
Dispositif Passerelle a quant à lui
permis, un an seulement après sa
43
dossiers « Passerelle »
pris en charge totale en 2011
Notre politique d’accompagnement
s’exprime par une reconnaissance
accrue du handicap en interne,
l’adaptation des postes de travail, et
une sensibilisation constante des
collaborateurs. Nous soutenons également plusieurs projets associatifs :
Norm Handi Mer pour la construction d’un bateau adapté aux publics
handicapés, ou HandiSup pour
23 111 €
versés dans le cadre
du partenariat avec HandiSup
favoriser la mobilité
d’étudiants haut-normands
handicapés à l’occasion
de stages et semestres
d’étude à l’étranger.
Solidaire avec
les haut-normands.
Notre solidarité est génétique, elle
s’exprime tant dans les initiatives de
Caisses locales en faveur du
patrimoine, de l'action sociale ou de
l’environnement, que dans des actions
impulsées par la Caisse régionale.
Nous participons ainsi au financement
des besoins exceptionnels des
Restaurants du Cœur, favorisons
l’intégration professionnelle
de jeunes en quête de
réorientation, ou encore
co-finançons des parcours
scolaires ouvrant les portes
d’écoles prestigieuses à des publics
socialement défavorisés.
x 3 en 5 ans
du taux d’emploi
de collaborateurs handicapés
7
it
Créd
o
r
c
i
M
i Mer
and
orm H
N
Divers
ité
Notre action au service
de la solidarité
Le bateau adapté aux publics handicapés de Norm Handi Mer
Une solidarité au quotidien avec les haut-normands
Solidaire avec nos clients
en difficulté.
Animés par notre réseau d’accompagnateurs mutualistes bénévoles et
l’appui d’associations locales spécialisées, nos dispositifs d’aide se sont
développés en 2011. Nos offres de
micro crédit, réservées aux personnes
exclues des circuits classiques de
SOLIDAIRE
création, d’accompagner
plus de 40 clients en
difficulté humaine et financière suite à un accident de
la vie ; 18 d’entre eux sont
déjà remis en selle.
Enfin nous proposons à nos clients
« fragiles » une gamme alternative
de moyens de paiements combinant
notamment contrôle de solde,
système d’alerte, et réduction des
frais de dysfonctionnement.
Solidaire face au handicap.
En 2011, plus de 23.000 € ont été reversés
à l'association Handisup
Philippe POUILLOT, Directeur des Ressources Humaines
+ de 640
6
adhésions à l’offre
« Plafond Sécurité »,
la gamme alternative
de moyens de paiements
+ de 100 000 €
de financements acceptés
en micro crédit personnel
et professionnel
x3
des montants
de microcrédit perso
acceptés /2010
financement, ont facilité la réinsertion
professionnelle de plus de 30 clients,
et plus de 60.000 € ont alimenté la
création de micro-entreprises. Le
Dispositif Passerelle a quant à lui
permis, un an seulement après sa
43
dossiers « Passerelle »
pris en charge totale en 2011
Notre politique d’accompagnement
s’exprime par une reconnaissance
accrue du handicap en interne,
l’adaptation des postes de travail, et
une sensibilisation constante des
collaborateurs. Nous soutenons également plusieurs projets associatifs :
Norm Handi Mer pour la construction d’un bateau adapté aux publics
handicapés, ou HandiSup pour
23 111 €
versés dans le cadre
du partenariat avec HandiSup
favoriser la mobilité
d’étudiants haut-normands
handicapés à l’occasion
de stages et semestres
d’étude à l’étranger.
Solidaire avec
les haut-normands.
Notre solidarité est génétique, elle
s’exprime tant dans les initiatives de
Caisses locales en faveur du
patrimoine, de l'action sociale ou de
l’environnement, que dans des actions
impulsées par la Caisse régionale.
Nous participons ainsi au financement
des besoins exceptionnels des
Restaurants du Cœur, favorisons
l’intégration professionnelle
de jeunes en quête de
réorientation, ou encore
co-finançons des parcours
scolaires ouvrant les portes
d’écoles prestigieuses à des publics
socialement défavorisés.
x 3 en 5 ans
du taux d’emploi
de collaborateurs handicapés
7
Nos clients au cœur
de la relation bancaire
Près de 5.000 personnes ont participé au Summer Music Show
Un conseil objectif et personnalisé : expression de notre loyauté
Une approche loyale
et objective, pour des
conseils personnalisés.
PROCHE DE VOUS
Les attentes de nos clients évoluent,
nos pratiques également. Depuis 2010
nous mettons ainsi en œuvre de
nouvelles méthodes d’écoute et
d’analyse des besoins de nos clients
pour leur apporter des solutions
personnalisées. Appuyée par un important dispositif de formation de
l’ensemble des collaborateurs, cette
nouvelle approche renforce également
l’objectivité de votre conseiller, qui n’a
aucune incitation financière à proposer
un produit plutôt qu’un autre. Les
retours d’enquêtes de satisfaction
sont positifs, et nous encouragent à
persévérer dans cette voie.
En agence et à distance,
l’engagement d’être proche
de vous.
Notre important réseau d’agences
locales constitue le socle de notre
proximité. Afin d’améliorer la
qualité d’accueil et de service, 2
agences majeures - Pont-Audemer
et Louviers - ont été réaménagées
en profondeur pour tester de
nouveaux concepts d’accueil. Les
retours de ces deux expériences
serviront aux évolutions des 150
agences de notre territoire.
Parallèlement, nous avons renforcé
les capacités de nos plateformes
téléphoniques. Elles proposent
ainsi à nos clients des ajustements
d’offre lorsque nous détectons des
décalages entre équipement et
besoins, et facilitent le traitement
à distance des financements
immobiliers, incluant éco-prêts et
prêts règlementés complexes.
Pierre-Philippe GUENGANT, Directeur Commercial
8
8,5/10
735 000
Pôle Appels Sortants
Apporteur de conseils
Evaluation de la « compétence
des interlocuteurs » par les clients
ayant répondu à l’enquête de 2011
93,1%
entretiens conseil réalisés
en agence
Efficacité Globale de traitement
des appels téléphoniques
soit + 8,8 pts / 2010
pour
et de solutions
18 614 clients
pour
5 584 clients
Le salon d'accueil de l'agence rénovée de Pont-Audemer
L’événementiel :
l’autre expression
de notre proximité.
Cette proximité au quotidien se
matérialise aussi par l’organisation et
le soutien apporté à de nombreuses
manifestations
socio-culturelles
régionales.
Illustration de cette volonté, pour la
seconde année consécutive nous
avons organisé le Summer Music
Show, un Karaoké géant qui a réuni
près de 5 000 jeunes, place SaintMarc à Rouen.
324 110
appels traités sur les
plateformes téléphoniques
9
Nos clients au cœur
de la relation bancaire
Près de 5.000 personnes ont participé au Summer Music Show
Un conseil objectif et personnalisé : expression de notre loyauté
Une approche loyale
et objective, pour des
conseils personnalisés.
PROCHE DE VOUS
Les attentes de nos clients évoluent,
nos pratiques également. Depuis 2010
nous mettons ainsi en œuvre de
nouvelles méthodes d’écoute et
d’analyse des besoins de nos clients
pour leur apporter des solutions
personnalisées. Appuyée par un important dispositif de formation de
l’ensemble des collaborateurs, cette
nouvelle approche renforce également
l’objectivité de votre conseiller, qui n’a
aucune incitation financière à proposer
un produit plutôt qu’un autre. Les
retours d’enquêtes de satisfaction
sont positifs, et nous encouragent à
persévérer dans cette voie.
En agence et à distance,
l’engagement d’être proche
de vous.
Notre important réseau d’agences
locales constitue le socle de notre
proximité. Afin d’améliorer la
qualité d’accueil et de service, 2
agences majeures - Pont-Audemer
et Louviers - ont été réaménagées
en profondeur pour tester de
nouveaux concepts d’accueil. Les
retours de ces deux expériences
serviront aux évolutions des 150
agences de notre territoire.
Parallèlement, nous avons renforcé
les capacités de nos plateformes
téléphoniques. Elles proposent
ainsi à nos clients des ajustements
d’offre lorsque nous détectons des
décalages entre équipement et
besoins, et facilitent le traitement
à distance des financements
immobiliers, incluant éco-prêts et
prêts règlementés complexes.
Pierre-Philippe GUENGANT, Directeur Commercial
8
8,5/10
735 000
Pôle Appels Sortants
Apporteur de conseils
Evaluation de la « compétence
des interlocuteurs » par les clients
ayant répondu à l’enquête de 2011
93,1%
entretiens conseil réalisés
en agence
Efficacité Globale de traitement
des appels téléphoniques
soit + 8,8 pts / 2010
pour
et de solutions
18 614 clients
pour
5 584 clients
Le salon d'accueil de l'agence rénovée de Pont-Audemer
L’événementiel :
l’autre expression
de notre proximité.
Cette proximité au quotidien se
matérialise aussi par l’organisation et
le soutien apporté à de nombreuses
manifestations
socio-culturelles
régionales.
Illustration de cette volonté, pour la
seconde année consécutive nous
avons organisé le Summer Music
Show, un Karaoké géant qui a réuni
près de 5 000 jeunes, place SaintMarc à Rouen.
324 110
appels traités sur les
plateformes téléphoniques
9
Inauguration d'un Zodiac de la SNSM, cofinancé par 8 Caisses locales
et la Caisse régionale
Un modèle responsable, solide et solidaire
Au service du développement haut-normand
Un statut coopératif
et mutualiste, et une
gouvernance équilibrée.
COOPÉRATIVE
En élisant démocratiquement les
administrateurs en charge de la
gouvernance des 72 Caisses locales,
chacun des 103.624 sociétaires de
Normandie-Seine est acteur des
décisions de sa banque, en plus d’en
être copropriétaire. Issus de toutes
les composantes de la société, ces
administrateurs
mettent
leur
connaissance fine de l’économie
locale au service de la bonne
gestion de la coopérative, et la
coopérative au service du développement économique et social de
nos territoires. Ce modèle, reposant
sur l’engagement de long terme de
nos sociétaires, détenteurs de parts
sociales, garantit une gouvernance
transparente et équilibrée.
Un modèle solide et un
rapport différent au profit.
Dépassant les crises successives, ce
modèle coopératif et mutualiste a
fait la preuve de sa solidité par son
approche différente du profit, qui
ne constitue pas une finalité, mais
bien un moyen de servir l’intérêt
collectif. Ces bénéfices permettent
en effet de renforcer nos fonds
propres pour être en capacité de
financer le développement économique de la région, et développer
de nouveaux services pour nos
clients et sociétaires.
Des actions régionales
solidaires.
Philippe LETHROSNE, Président
Inauguration d'un barrage flottant pour limiter la pollution
de la Calonne, Cormeilles
10
72
Caisses Locales
746
administrateurs
103 624
sociétaires au 31/12
200 000 €
de dotation annuelle
en faveur du soutien à plus
de 80 actions locales
actions pour la culture et le
patrimoine, l’action sociale, les
jeunes ou encore l’environnement.
Créée en 2010, la carte sociétaire
participe également à cette générosité en faisant de son porteur un
sociétaire engagé, puisqu’en plus
des services traditionnels d’une
carte bancaire, elle alimente à
chaque utilisation un fond régional
de soutien. Les 13.600 € ainsi récoltés en 2011 financeront l'achat de
matériel logistique pour les 3
banques alimentaires de la région,
qui en retour contribueront à notre
dispositif d’aide Passerelle en
fournissant des bons alimentaires.
La coopération s’exprime aussi dans
l’action solidaire.
13 600 €
La Caisse régionale et les Caisses
locales expriment la solidarité
naturelle de notre statut mutualiste
par le soutien en 2011 de plus de 80
1 client 5
sur
est sociétaire
7 200
porteurs de la carte sociétaire
11
Inauguration d'un Zodiac de la SNSM, cofinancé par 8 Caisses locales
et la Caisse régionale
Un modèle responsable, solide et solidaire
Au service du développement haut-normand
Un statut coopératif
et mutualiste, et une
gouvernance équilibrée.
COOPÉRATIVE
En élisant démocratiquement les
administrateurs en charge de la
gouvernance des 72 Caisses locales,
chacun des 103.624 sociétaires de
Normandie-Seine est acteur des
décisions de sa banque, en plus d’en
être copropriétaire. Issus de toutes
les composantes de la société, ces
administrateurs
mettent
leur
connaissance fine de l’économie
locale au service de la bonne
gestion de la coopérative, et la
coopérative au service du développement économique et social de
nos territoires. Ce modèle, reposant
sur l’engagement de long terme de
nos sociétaires, détenteurs de parts
sociales, garantit une gouvernance
transparente et équilibrée.
Un modèle solide et un
rapport différent au profit.
Dépassant les crises successives, ce
modèle coopératif et mutualiste a
fait la preuve de sa solidité par son
approche différente du profit, qui
ne constitue pas une finalité, mais
bien un moyen de servir l’intérêt
collectif. Ces bénéfices permettent
en effet de renforcer nos fonds
propres pour être en capacité de
financer le développement économique de la région, et développer
de nouveaux services pour nos
clients et sociétaires.
Des actions régionales
solidaires.
Philippe LETHROSNE, Président
Inauguration d'un barrage flottant pour limiter la pollution
de la Calonne, Cormeilles
10
72
Caisses Locales
746
administrateurs
103 624
sociétaires au 31/12
200 000 €
de dotation annuelle
en faveur du soutien à plus
de 80 actions locales
actions pour la culture et le
patrimoine, l’action sociale, les
jeunes ou encore l’environnement.
Créée en 2010, la carte sociétaire
participe également à cette générosité en faisant de son porteur un
sociétaire engagé, puisqu’en plus
des services traditionnels d’une
carte bancaire, elle alimente à
chaque utilisation un fond régional
de soutien. Les 13.600 € ainsi récoltés en 2011 financeront l'achat de
matériel logistique pour les 3
banques alimentaires de la région,
qui en retour contribueront à notre
dispositif d’aide Passerelle en
fournissant des bons alimentaires.
La coopération s’exprime aussi dans
l’action solidaire.
13 600 €
La Caisse régionale et les Caisses
locales expriment la solidarité
naturelle de notre statut mutualiste
par le soutien en 2011 de plus de 80
1 client 5
sur
est sociétaire
7 200
porteurs de la carte sociétaire
11
Une structure financière solide
Le gage d’un accompagnement financier durable
auprès des haut-normands
La Caisse régionale
réaffirme ses engagements
pour le développement
économique du territoire.
SOLIDE
Véronique MARTINEZ, Directrice des Finances et du Pilotage.
Des risques maîtrisés,
des résultats solides,
et des fonds propres
renforcés.
Une situation solide
pour préparer l’avenir
avec sérénité.
Premier partenaire financier de
l’économie régionale, NormandieSeine accompagne ses clients via un
développement équilibré de ses
capitaux gérés. Ainsi, conjointement
à une augmentation de 6 % des
crédits, la collecte bilan profite
également du dynamisme commercial et s’inscrit en hausse de 4,7 %,
assurance d’une plus grande
indépendance à l’égard des
marchés financiers.
La récurrence et le niveau intrinsèque des résultats viennent
conforter une structure bilancielle
déjà robuste, avec un ratio de
solvabilité Bâle II « flooré » à 13,2 %
(minimum réglementaire à 8 %).
Cette solidité financière, associée à
des perspectives de développement favorables et à une maîtrise
des encours de créances douteuses
et litigieuses (CDL) à 1,71 %, en
baisse et sensiblement inférieurs à
la moyenne du secteur, est le
meilleur gage d’une politique
d’accompagnement volontaire et
équilibrée.
Cette solidité est mise au service de
l’utilité envers les clients et le
territoire. Elle permet en effet de
maintenir un haut niveau d’emploi,
avec le recrutement de 94 personnes
en 2011, et une bonne qualité de
conseil, avec des exigences importantes en matière de compétences
techniques et humaines de nos
collaborateurs. Elle permet aussi
de conduire de grands projets tel
que NICE, qui unifiera les systèmes
d’information de l’ensemble des
Caisses régionales, et pour lequel
le site de Bois-Guillaume a été
retenu comme l’un des 15 sites de
développement national.
Encours de crédits,
en millions d'€ au 31/12
Produit Net Bancaire
en millions d’€
Résultat Net
en millions d’€
Evolution 2011/2010
Evolution 2011/2010
Evolution 2011/2010
8,388
+ 6,0 %
8,952
9,492
334,7
+1,3 %
365,1
369,9
90,2
+ 2,2 %
100,3
102,4
12
13
2009
2010
2011
2009
2010
2011
2009
2010
2011
Une structure financière solide
Le gage d’un accompagnement financier durable
auprès des haut-normands
La Caisse régionale
réaffirme ses engagements
pour le développement
économique du territoire.
SOLIDE
Véronique MARTINEZ, Directrice des Finances et du Pilotage.
Des risques maîtrisés,
des résultats solides,
et des fonds propres
renforcés.
Une situation solide
pour préparer l’avenir
avec sérénité.
Premier partenaire financier de
l’économie régionale, NormandieSeine accompagne ses clients via un
développement équilibré de ses
capitaux gérés. Ainsi, conjointement
à une augmentation de 6 % des
crédits, la collecte bilan profite
également du dynamisme commercial et s’inscrit en hausse de 4,7 %,
assurance d’une plus grande
indépendance à l’égard des
marchés financiers.
La récurrence et le niveau intrinsèque des résultats viennent
conforter une structure bilancielle
déjà robuste, avec un ratio de
solvabilité Bâle II « flooré » à 13,2 %
(minimum réglementaire à 8 %).
Cette solidité financière, associée à
des perspectives de développement favorables et à une maîtrise
des encours de créances douteuses
et litigieuses (CDL) à 1,71 %, en
baisse et sensiblement inférieurs à
la moyenne du secteur, est le
meilleur gage d’une politique
d’accompagnement volontaire et
équilibrée.
Cette solidité est mise au service de
l’utilité envers les clients et le
territoire. Elle permet en effet de
maintenir un haut niveau d’emploi,
avec le recrutement de 94 personnes
en 2011, et une bonne qualité de
conseil, avec des exigences importantes en matière de compétences
techniques et humaines de nos
collaborateurs. Elle permet aussi
de conduire de grands projets tel
que NICE, qui unifiera les systèmes
d’information de l’ensemble des
Caisses régionales, et pour lequel
le site de Bois-Guillaume a été
retenu comme l’un des 15 sites de
développement national.
Encours de crédits,
en millions d'€ au 31/12
Produit Net Bancaire
en millions d’€
Résultat Net
en millions d’€
Evolution 2011/2010
Evolution 2011/2010
Evolution 2011/2010
8,388
+ 6,0 %
8,952
9,492
334,7
+1,3 %
365,1
369,9
90,2
+ 2,2 %
100,3
102,4
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2009
2010
2011
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2009
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NOTRE RESPONSABILITÉ
SOCIÉTALE ET ENVIRONNEMENTALE
16
17
Guillaume LEFEBVRE, Directeur Général Adjoint
Dès 2007, nous avons initié notre politique de Développement Durable et créé les organes de gestion
transversale et opérationnelle, la Mission Développement Durable, et de décision et validation, le
Comité de Pilotage DD, présidé par le DGA. Intégrée à notre projet d’entreprise « 2012 Réussir
Ensemble », cette démarche s’est rapidement nourrie de nos valeurs coopératives et mutualistes pour
construire une politique globale de Responsabilité Sociétale et Environnementale.
Parce qu’une responsabilité ne peut s’exercer seul, nous entretenons un continuel dialogue avec
l’ensemble de nos parties prenantes :
1 - Avec les salariés
• Pour la Qualité de Vie au Travail
18
La qualité de vie au travail des collaborateurs constitue un enjeu majeur pour
Normandie-Seine.
En 2011, après 3 ans de travaux, les personnels des sites administratifs de Bois
Guillaume et d’Evreux ont tous intégré des
espaces entièrement rénovés et modernisés,
définis avec la médecine du travail, le CHSCT
et des ergonomes.
Dans le réseau, le concept Acajou et les
nouveaux concepts d'agence testés fin 2011
visent à améliorer les conditions de travail en
fluidifiant l’accueil des clients tout en valorisant l'ensemble de nos métiers.
Notre mode de management se place au
cœur des relations sociales internes. Conciliant performances et épanouissement
professionnel, il renforce la cohésion d’équipe
par un accompagnement individuel et une
valorisation des compétences.
Pour valider le bien fondé de cette stratégie,
nous avons mené deux enquêtes anonymes
auprès des salariés : une première mesure la
qualité des pratiques managériales sous la
forme d’un questionnaire à renseigner par le
manager, son responsable hiérarchique et ses
collaborateurs directs. Une seconde mesure la
qualité de vie au travail en permettant aux
collaborateurs de s’exprimer sur quatre
domaines : sa satisfaction au travail, son
organisation, sa planification et son suivi.
• Pour le Développement Personnel
En tant qu’entreprise coopérative, nous
concilions la performance économique et
l’épanouissement personnel. Nous favori-
sons très largement le Contrat à Durée Indéterminée, avec moins de 2 % de CDD, et nous
donnons la priorité à la promotion interne :
en 2011, 17% des salariés ont effectué une
mobilité professionnelle et 8,4 % ont accédé
à des niveaux de responsabilités supplémentaires. Par ces orientations, nous offrons à nos
collaborateurs l’opportunité d’élargir leurs
horizons de carrière, de sécuriser l’avenir de
leurs proches et de réaliser des projets de vie.
Nous redistribuons également une partie de
la richesse créée collectivement au travers
des accords d’intéressement et de participation aux résultats. Les sommes versées à ce
titre aux salariés sont supérieures à ce qui est
versé aux actionnaires et sociétaires. Enfin,
• Pour l’Egalité Homme-Femme
A niveau de poste et ancienneté équivalents, il n’y a pas d’écart de rémunération
entre hommes et femmes. Plus de 41%
des cadres sont des femmes et nous
veillons à l’équilibre homme/femme dans
les formations préparant aux fonctions de
manager. Plus généralement, les accords
sur les congés pour enfants malades, le
CESU garde d’enfants et le soutien scolaire,
incarnent notre volonté de garantir un
juste équilibre entre vie professionnelle et
personnelle. D’ailleurs, en 2010, 70 % des
cadres au forfait ont déclaré dans une
enquête interne concilier souvent ou
toujours leur travail et leurs obligations
familiales. 
parce que la diversité est une richesse pour
notre entreprise, la mission Handicap et
Diversité, créée en Juin 2006, accompagne
au quotidien les collaborateurs handicapés et
veille au respect de la charte de la diversité
signée fin 2010.
• Pour l’Avenir Professionnel
Le développement de la poly compétence
et la valorisation des talents caractérisent notre politique RH. Nous investissons chaque année plus de 6 % de la masse
salariale en actions de formation ce qui est
nettement supérieur à l’obligation réglementaire. La formation tout au long de la vie
constitue un enjeu sociétal majeur, notamment pour les seniors : en moyenne, chaque
salarié a reçu 44 heures de formation en
2010 ; 30 heures pour les plus de 50 ans.
19
Nous accompagnons également les projets
d’amélioration de la performance énergétique de l’habitat des haut-normands en les
sensibilisant et les informant largement sur
les bénéfices de l’éco PTZ. Nous sommes
aussi très présents aux cotés des projets de
production d’énergies renouvelables grâce
au développement de compétences spécifiques sur les nouvelles techniques du
photovoltaïque et de la méthanisation. 
3 - Avec le territoire
2 - Avec l’environnement
20
Nous savons que le développement durable
de notre Caisse régionale doit s’envisager
avec la prise en compte des enjeux environnementaux régionaux. Nous avons donc
engagé dès 2007 un bilan carbone (un
second est prévu en 2012) et déterminé
un plan de réduction de nos émissions
de gaz à effet de serre : rénovation respectueuse de l’environnement de nos sites
administratifs et de 13 de nos agences,
dématérialisation des documents, solutions
de visio-conférence, sensibilisation et incitation
financière au co-voiturage professionnel etc…
Nous avons souhaité partager largement
notre savoir-faire en interne mais également
en externe, notamment auprès des étudiants
de la région dans le cadre de cours dispensés
à Rouen Business School et à l’Ecole de
Management de Normandie.
Nos nombreux partenariats locaux nous
placent au cœur des enjeux sociétaux en
soutenant les initiatives sociales, culturelles,
environnementales, en faveur des jeunes et
de la préservation du patrimoine : Banque
Alimentaire, SAMU social, Société Nationale
de Sauvetage en Mer, dispositif Tremplins
pour l’Avenir, nettoyage des berges de la
Seine etc. Autant de projets parmi 80 autres
qui incarnent nos valeurs de solidarité et de
responsabilité grâce à la mobilisation de nos
746 administrateurs de Caisses locales.
Notre ancrage territorial historique
s’inscrit également dans le maillage très
dense de notre réseau de distribution,
avec au moins une agence par canton,
offrant un accès pour tous aux services
bancaires. Cette prise directe avec nos
parties prenantes régionales nous apporte
une meilleure compréhension de leurs
enjeux et attentes. Pour y répondre efficacement, nos centres de décisions sont locaux :
147 points de vente, 12 pôles de compétences Pro/Agri, 3 Centres d’Affaires Entreprises, 3 Banques Privées et en dernier
ressort, notre Direction Générale sise à Bois
Guillaume et Evreux. 
4 - Avec la société
Notre responsabilité sociétale s’incarne
avant tout dans notre contribution à
relever les grands défis contemporains.
La lutte contre le blanchiment de capitaux et
le financement du terrorisme est une priorité
de notre service Conformité, mais également
des salariés, régulièrement formés. Notre
Charte des Achats Responsables, dont les
lignes directrices sont l’intégration du développement responsable et durable dans la
démarche d’achat et le choix du mieux-disant plutôt que du moins disant, encadre
désormais nos relations avec les partenaires
extérieurs. Nous souhaitons également
accompagner et valoriser les acteurs
régionaux déployant des stratégies
durables de développement et de
performances
économiques.
Nous
travaillons donc sur la prise en compte dans
nos analyses financières de critères extra-financiers, tels que la performance dans les
domaines environnementaux, sociaux et de
gouvernance. Notre politique de recrutement participe aussi à la dynamique de
la Région en ouvrant nos métiers à des
jeunes sans expérience professionnelle via
le principe de l’alternance. En 2011, 68% de
nos recrutements en CDI dans le réseau
furent réalisés selon ce dispositif. En outre
une promotion de 7 étudiants en situation de
handicap a été ouverte en Juin 2011, en
cohérence avec le soutien que nous apportons à l’association Handisup, dont la mission
est d’accompagner les étudiants handicapés
pendant leurs études et de préparer leur
devenir professionnel. En 2011, le taux
d’emploi de collaborateurs handicapés a plus
que triplé par rapport à 2006 à 4,5%, et nous
nous engageons à le porter à 6% en 2015.
Nos dirigeants et managers interviennent
régulièrement auprès des établissements
scolaires et de l’Education Nationale pour
une meilleure connaissance mutuelle des
jeunes, des enseignants et de l’entreprise.
Enfin, nous avons signé la Charte de la diversité, témoignant ainsi de notre engagement,
en Haute-Normandie, en faveur de la diversité culturelle, ethnique et sociale dans nos
recrutements. 
21
de ses besoins. Depuis 2009, les collaborateurs du réseau se forment et s’investissent
pleinement dans la mise en œuvre de cette
démarche commerciale pour apporter une juste
et loyale réponse aux besoins de nos clients
tout en redonnant une forte légitimité à l’acte
de vente. 84% de nos clients approuvent ces
orientations en se déclarant satisfaits lors de
l’enquête Qualitest 2011, nous plaçant ainsi en
tête des Caisses régionales ayant réalisé ce type
d’enquête. Il est également de notre responsabilité de banque universelle et mutualiste de
permettre l’accès aux services bancaires au
plus grand nombre. Ainsi, la Caisse régionale
22
5 - Avec nos clients
n’oublie pas ceux qui subissent un accident de
Nous avons repensé notre schéma de distribution en 2009 pour offrir à nos clients
l’expertise de pôles de compétences locaux
dans les domaines de l’habitat, de la gestion
de patrimoine et des activités professionnelles et ainsi leur permettre de mettre en
œuvre leur projet dans les meilleures conditions de viabilité et de sécurité. Afin de
renforcer la qualité des conseils prodigués
aux clients, la Direction des Risques s’assure
que tous les produits et actes de commercialisation proposés sont conformes aux dispositions réglementaires. Elle a formé
l’ensemble des salariés à l’importance de la
conformité dans nos pratiques au quotidien.
Dénommée Fides, confiance en latin, cette
formation incarne les valeurs que nous
souhaitons placer dans la relation client:
une relation de confiance réciproque et
mutuelle où les objectifs commerciaux
se réconcilient avec le respect fondamental des intérêts du client et l’écoute
gratuit du Crédit Agricole, sont des espaces
la vie : les Points Passerelle, service exclusif et
d’écoute et de médiation réservés exclusivement à nos clients. Ils apportent une aide
personnalisée pour mettre en œuvre des
solutions sociales et de re-solvabilisation. 83
clients haut-normands en bénéficient et sont
accompagnés tout au long de la période de
consolidation par nos administrateurs de
Caisses locales.
Nous
agissons
également
pour
les
personnes exclues des modes de financements classiques via le micro crédit personnel ou professionnel. Nous contribuons ainsi à
l’insertion professionnelle et luttons contre
l’exclusion, notamment en milieu rural, en
partenariat avec des associations régionales
spécialisées et avec l’implication forte de nos
administrateurs de Caisses locales. Dans ce
cadre, nous avons conçu une gamme de
paiements alternatifs afin de renforcer la
protection des clientèles les plus fragiles et leur
proposer une tarification bancaire responsable. 
C’est avec vous et pour vous
que nous exerçons
notre Responsabilité Sociétale et Environnementale.
Rapport annuel
Caisse Régionale de Crédit Agricole Mutuel de Normandie-Seine
Cité de l’agriculture – Chemin de la Bretèque
76230 Bois-Guillaume – Tél. : 02 27 76 60 30
www.ca-normandie-seine.fr
Société coopérative à capital variable immatriculée au RCS de Rouen sous le n° 433 786 738 – Etablissement de crédit agréé
Société de courtage en assurances immatriculée au registre des intermédiaires en assurances ORIAS sous le numéro 07 025 320.
Service communication interne - 03/2012- Crédits photo : Fotolia, ZigZag, Mathieu Cottard, Olivier Parvillé, et Crédit Agricole de Normandie-Seine – Impression : Le Révérend 02 33 21 64 00
www.ca-normandie-seine.fr
2011