Support utilisateur

BTS SIO
Services Informatiques aux
Organisations
Option
SISR
Session
HURSTEL Maxime
2016
Activité professionnelle N°
1
NATURE DE L'ACTIVITE
Contexte
SUPPORT UTILISATEURS (certification ITIL)
Service Now permet à un utilisateur de déclarer un problème ou de faire une
demande aux services informatiques, on appelle cela un Ticket. Les techniciens du
service informatique recevront alors une notification sur leurs boites mails.
Objectifs
Solutionner les problèmes.
Répondre à une demande soumise par un utilisateur.
Lieu de réalisation
60 routes de Sartrouville, 78230 Le Pecq
Conditions initiales
DESCRIPTION DE LA SOLUTION RETENUE
Déclaration d’un problème ou d’une demande
Conditions finales
Résolution du problème ou réponse à la demande
Outils utilisés
Service Now, Screen Connect
Matériels
Logiciels
Durée
Contraintes
CONDITIONS DE REALISATION
Poste de travail des techniciens.
Service Now.
Variable en fonction du contenu du ticket.
Niveau de priorité du ticket.
Evaluation du niveau (Niveau 1, 2,3).
COMPETENCES MISES EN OEUVRE POUR CETTE ACTIVITE PROFESSIONNELLE
A2.1.1
Accompagnement des utilisateurs dans la prise en main d'un service
A2.2.1
Suivi et résolution d'incidents
A2.2.2
Suivi et réponse à des demandes d'assistance
A2.2.3
Réponse à une interruption de service
A2.3.1
Identification, qualification et évaluation d'un problème
A3.3.4
Automatisation des tâches d'administration
A4.1.9
Rédaction d'une documentation technique
DEROULEMENT DE L'ACTIVITE
Ce document va vous indiquer comment un utilisateur peut communiquer avec le service informatique.
S’il a un problème avec son matériel informatique, une demande ou une commande de matériel
informatique. Il devra contacter le service informatique :
1. Ouvrir un ticket
2. Envoyer de mail ou par téléphone
3. Workflow du suivie d’un ticket
4. Outil Screen connect
1. Ouvrir un ticket
Pour ouvrir un ticket, l’utilisateur doit se rendre sur la page web :
http://hexagongeosystems.service-now.com/
Depuis cette page, il faut se connecter avec ses identifiants Windows.
Une fois connecté, cette page apparait, l’utilisateur peut alors sélectionner « Create new Ticket »
A chacun de ces champs correspond une information à rentrer :
Open on behalf of this user : (champ complété automatiquement)  Affiche l’utilisateur accédant au portail 
peut être changé manuellement
What kind of support do you require? : Sélectionner ce que l’on soumet : un problème, une demande ou un
besoin d’information il faut cliquer sur “More information” pour avoir des explications
What Service does your request relate to? : Sélectionner le service qui est affecté  cliquer sur la loupe pour
accéder à la liste des services proposés
Définir l’Impact et l’Urgence : Cliquer sur « More information » afin d’avoir des explications sur les niveaux
d’impact et d’urgence.
Subject : Une brève description du problème / de la demande.
Notes / Comments : Une description détaillée du problème / de la demande.
Add Attachment : l’utilisateur peut insérer des pièces jointes (captures d’écrans etc.) au ticket, il peut aller
chercher les pièces jointe en cliquant sur le bouton, ou bien glisser/déposer directement l’image dans le ticket.
Enfin, il faut cliquer sur le bouton Submit pour l’envoyer vers le service Help desk France.
2. Envoyer un mail ou telephoner
L’utilisateur doit envoyer un mail à l’adresse du service informatique et non à l’adresse nominatif. De cette
façon, l’utilisateur est sûr que ça demande sera traitée en cas d’absence d’un des techniciens du service
informatique :
[email protected]
L’objectif est de mettre en avant un problème lié aux outils informatiques, le ticket est reçu sur la plateforme
Service Now, et, nous le réglons le plus vite possible, en suivant les règles de priorités telles définies par ITIL.
Suivant le problème nous prenons la main grâce à l’outil ScreenConnect, ou appelons un de nos fournisseurs,
notamment Mystream pour les problèmes liés au réseau des agences Topocenter par exemple.
Dans ce système de ticket, il est également possible de nous demander du matériel.
Toute demande faite par téléphone ou par mail est immédiatement transposé par un ticket.
3. Workflow du suivi d’un ticket
Mais quels sont ces mails qui viennent d’IT Portal ?
Lorsqu'un ticket informatique est créé, il y a tout un process de "workflow" qui se met en place.
Dans le sujet d'un mail venant d'IT Portal il y a 3 mot clés :
- created (ticket créé / ouvert)
- New Comment (nouveau commentaire)
- resolved (ticket résolu)
Quand vous, un collègue ou le Service Informatique ouvre un nouveau ticket vous concernant vous recevez un
mail d'IT Portal pour vous informer.
Dans ce mail il y a un lien LINK pour ouvrir et consulter ou commenter votre ticket.
Quand vous ou le Service Informatique ajouté des commentaires à un ticket ouvert, vous recevez un mail d'IT
Portal pour vous informer.
Dans ce mail il y a un lien LINK pour ouvrir et consulter ou commenter votre ticket.
Quand le Service Informatique clôture un ticket ouvert, vous recevez un mail d'IT Portal pour vous informer.
Dans ce mail il y a un lien LINK pour ouvrir et consulter ou commenter votre ticket.
Dans ce mail il y a un lien INCxxxxx pour ré-ouvrir le ticket car vous souhaiter ajouter un commentaire ou
signifier que pour vous il est prématuré de clôturer ce ticket Alors un nouveau mail s'activera dans votre Inbox,
il ne vous reste plus qu'à saisir votre texte et envoyer le mail..
Si Ré-ouvrir (reopen)
Les Services Informatiques, ici en France ou le HelpDesk en Suisse ont accès à tous vos tickets et se servent de
l'historique de chacun pour le traiter le plus efficacement.
Voici à quoi ressemble l'historique d'un ticket. Chronologie du début à la fin , de bas en haut.
4. Screen Connect :
le logiciel screen connect permet la prise en main à distance sur un ordinateur. Pour cela, se connecter à
https://rs.leica-geosystems.com.
Entrer un mot de passe que l’utilisateur devra de son coté renseigner sur Screen Connect.
Télécharger et exécuter le client (utilisateurs et administrateur).
L’utilisateur devra accepter la prise en main en validant la fenêtre Allow sur son ordinateur.
La prise en main est effective, le technicien et en mesure de travailler directement sur l’ordinateur de
l’utilisateur.
CONCLUSION
Cette tache ce fait constamment, sur un rythme plus ou moins important et avec des problèmes plus ou moins
compliqué. Il permet de connaitre rapidement l’environnement qui nous entoure, les personnes ainsi qu’une
communication et un apprentissage continu en vu des multiples problèmes intervenant chaque jour.
EVOLUTION POSSIBLE
Traitement automatisé de certains tickets : Réinitialisation de mot de passe Windows, SAP, Mails, etc….
Enquête de satisfaction des clients afin de faire des statistiques.