crise noire VOIP : et ma PVV - FOCOM

Mai 2016 FOCOM\ORANGE
Gestion du mécontentement des clients et perte
de rémunération ! FO dit NON et est entendue !!
La crise noire sur la VOIP impacte doublement les salariés de l’AG PRO :
Gestion des doléances des clients et perte potentielle de PVV. Devant cette double peine FO au niveau local et
national est intervenue afin que les dégâts soient limités au maximum !!!
UNE PANNE DE SERVEUR VOIP ET LE PETIT MONDE DE L’AG PRO S’ECROULE
Comment expliquer qu’Orange ait été si peu prévoyante que nous en arrivions à annuler toutes les commandes
en cours et proposer des installations de nos produits phares TE (OPO, BIV) à environ 6 mois !
Les CC se retrouvent dans l’obligation de gérer du mécontentement, du report, de la résiliation de produits sans
rien pouvoir proposer à leur client comme palliatif ! Et que dire des N2 et réclamations !
Impensable à l’heure d’Orange 2020 et de l’enchantement du client !
Les représentants de FO ont immédiatement interpellé la direction sur les mesures qu’elle pensait mettre en
oeuvre afin de limiter au maximum l’impact de cette catastrophe commerciale sur la PVV des vendeurs et
proposer au client une solution immédiate et viable pour son entreprise.
Comment vont être comptabilisées les ventes antérieures à la panne mais non installées chez le client ?
Quelle Modification des KPI ?
Quelle prise en compte des impacts sur les autres items ?
Comment gérer la réitération, la baisse de la QF, quelle marge de manœuvre pour les réclamations ? Etc., etc.
Bref comment éviter la perte sèche d’environ 30% de PVV voire plus pour certains
vendeurs pendant cette période de crise et comment aider les réclamations ?
FO ENTENDUE
Côté Salariés
Ajustement de la PVV des différents canaux de
ventes pour le mois de mai et de toute évidence
pour juin, avec des pourcentages d'atteinte des KPI
revus à la baisse.
Pour les conseillers 1016
Rémunération moyenne individuelle du T1 sur KPI
TE (source équipe nationale PVV) plus un
abaissement des seuils de déclenchement pour les
KPI impactés :




Internet Pro
Voix Fixe
Data Mobile
Voix Mobile
55%
50%
60%
60%
Concernant les indicateurs satisfaction clients
100% Accueil : la période de crise va être isolée du
calcul des mois glissants.
Pour les autres indicateurs métiers une étude est en
cours, une communication sera faite sur ce point
début Juin avec les résultats de Mai.
Concernant les managers, pour le KPI TE, le
résultat de Mai sera basé sur les résultats KPI TE du
T1 2016 (prise en charge par équipe PVV).
Annonce de mise à disposition du nouveau serveur
SIP fin juillet (initialement prévu début 2017 et déjà
avancé à août).
Pas d’impact sur l’emploi, ni sur l’activité.
Mise en place de nouvelles marges de manœuvres
pour les réclamations.
Pour les flux porteurs, les mesures compensatoires
sont en cours de réflexion au niveau national, nous
aurons plus d’informations d’ici à la fin du mois.
Côté Clients
Les 4000 clients en attente de
livraison seront traités en priorité à
partir d’août et rappelés par les flux
porteurs.
Les nouvelles ventes ou migrations
(80% des commandes) redémarreront
en octobre ou plus tôt si possible.
Une telle crise n’aurait jamais dû se
produire. Le serveur actuel date de
2007 et personne ne pouvait ignorer
son obsolescence et son sousdimensionnement.
De graves erreurs ont été
commises au niveau technique et
marketing… C’est lourd de
conséquences pour l’entreprise,
ses salariés et ses clients !
FO VOUS DEFEND. VIGILENCE ET NEGOCIATIONS
VALENT MIEUX QUE BRUIT ET FUREUR ! ADHEREZ !!
Vos élus et représentants FO AG PRO : Pascal Biny, Christine Collonge, Marianne Herry, Jean-Louis
Terrieu.