l`accueil téléphonique

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Office
PME : les guides pratiques Alcatel-Lucent
l’accueil téléphonique
4284283 – FR - 05/ 2007
Alcatel Business Systems – 32, avenue Kléber - 92707 Colombes, France – RCS Paris B 602 033 185.
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peut être tenu pour responsable de l’exactitude des informations présentées, qui sont sujettes
à modification sans préavis. © 2007 Alcatel-Lucent. Tous droits réservés.
Photographies : DR. Imprimé dans l'UE sur du papier blanchi sans chlore.
www.alcatel-lucent.com
Amélioration
de la satisfaction
client
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MÉFIEZ-VOUS DE LA
PREMIÈRE IMPRESSION…
C’EST SOUVENT LA
BONNE !
Le succès de votre
entreprise tient beaucoup
à votre capacité à vous
mettre à la place de vos
clients. Aimez-vous...
• attendre au téléphone
avant qu’on ne réponde
LE MESSAGE D’ACCUEIL
à votre appel ?
pour faire patienter
agréablement!
• patienter pour obtenir
le bon interlocuteur ?
• supporter la mauvaise
humeur d’une standardiste
débordée ?
L’accueil téléphonique
est primordial. À travers
:
Le nombre des appels téléphoniques varie souvent au fil des
heures. Il est faible ? La standardiste suffit. Il augmente ? Une
autre personne peut intervenir. Aux heures de pointe ? C’est
l’embouteillage assuré. Comment assurer une réponse
immédiate à tous les appels quel qu’en soit le nombre ?
lui, les clients jugent vos
services, votre offre,
LE MESSAGE D’ACCUEIL
votre entreprise tout
entière. Pour augmenter
leur satisfaction, il existe
des solutions simples
et efficaces : les solutions
d’accueil Alcatel Lucent.
• Un message préenregistré, qui se déclenche dès que le client compose votre numéro : il est bien en relation avec votre entreprise, une
personne va très vite le prendre en charge...
• Un message adapté aux besoins ponctuels par exemple, lorsque
les bureaux sont fermés, pour inviter les clients à rappeler le lendemain ou pour assurer l’accueil d’un service spécifique : «bonjour,
vous êtes bien au service réservation».
TOUJOURS
+
PERSONNALISEZ VOS MESSAGES
Vous souhaitez un message de
qualité professionnelle ? Avec
b.voice, notre partenaire, vous
créez directement sur Internet
votre message – avec votre jingle,
>>>
BÉNÉFICE : DOUBLE.
Des clients rassurés d’emblée, des employés moins stressés.
vos offres commerciales, etc.
(www.b.voice.fr).
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LE STANDARD AUTOMATIQUE
TOUJOURS
+
MESSAGERIE VOCALE
ET ASSISTANT PERSONNEL
L’interlocuteur souhaité n’est
pas disponible ? La messagerie
vocale prend son message :
plus d’appels perdus ! Si le
poste est équipé d’un assistant
:
LE CENTRE D’ACCUEIL
:
pour être disponible
24h/24
pour gérer les pics
d’activité
Tous les services de votre entreprise ne sont pas demandés de
façon équivalente. Mais aux heures de pointe, tous ces appels
débouchent sur un seul poste. Donc tout le monde attend...
parfois pour un simple renseignement. Comment faire en
sorte que vos clients joignent directement le service qu’ils
désirent sans attente inutile ?
Au cours d’une même journée, ou à certaines périodes du
mois ou de l’année, votre entreprise doit gérer de fortes
variations d’appels. Comment rationaliser leur prise en
charge et optimiser l’utilisation de vos effectifs ?
LE STANDARD AUTOMATIQUE
• Un outil flexible :
- La demande est faible ? Chaque appel débouche sur son interlocuteur.
- Elle est plus forte ? Les appels sont répartis sur un premier cercle de
personnes, puis un second si nécessaire.
• Un message préenregistré, qui se déclenche dès que le client
compose votre numéro : il est bien en relation avec votre entreprise,
il va être dirigé vers le service de son choix s’il compose un chiffre
sur son clavier : le «1» par exemple pour le S.A.V., le «2» pour la
comptabilité, etc.
LE CENTRE D’ACCUEIL
joindre son assistante ou
être dirigé vers son mobile.
+
VISUALISATION DES APPELS
EN ATTENTE
• Un outil intelligent : Il dirige les appels vers les interlocuteurs
les plus compétents, accueille plus rapidement vos clients VIP et peut
répartir les appels pour que tout le monde ait la même charge de travail.
• Une solution complète : le standard peut aussi diriger l’appelant
vers un serveur d’informations (horaires, offres commerciales...) et
enregistrer les messages des clients.
• Un outil prévenant : Il estime le temps d’attente et en fait part
à chaque client qui patiente.
>>>
>>>
personnel, le client a le choix
entre laisser un message,
TOUJOURS
Avec certains outils, vous
pouvez visualiser les appels
en temps réel. Très utile pour
faire varier les équipes d’accueil
afin d’assurer toujours le même
niveau de service ou adapter
BÉNÉFICE :
Réserver vos équipes pour des tâches à valeur ajoutée en automatisant ce qui peut l’être tout en offrant un accueil de qualité.
BÉNÉFICE :
Disposer d’une solution souple et évolutive adaptée aux besoins de
l’instant T.
le temps de réponse à un client
en fonction du nombre
d’autres clients qui patientent.
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Les solutions Alcatel-Lucent
par l'exemple
Azur Vacances
est une agence de
voyages. De 6
opérateurs en basse saison,
elle passe à 10 à l’approche
de l’été.
Elle est équipée d’un centre
d’accueil réglé pour répartir
équitablement les appels entre
les opérateurs. Lorsque
ces appels deviennent plus
nombreux, ils sont distribués
suivant la disponibilité des
agents. Le centre d’accueil
reconnaît les numéros des
titulaires de la Carte Azur Gold :
ils ont droit à la priorité absolue.
Lorsque tous les opérateurs
sont occupés, un délai d’attente
estimatif est annoncé en ligne
aux appelants et ils sont invités
à rappeler ultérieurement.
Chez Immo Center
une agence immobilière de cinq
employés et un directeur, Sonia,
la standardiste, oriente les
nouveaux clients vers les agents
disponibles et dirige les appels
nominatifs vers les bons
interlocuteurs.
Aux heures de pointe, le message
d’accueil rassure les clients en
leur indiquant qu’ils sont bien
chez Immo Center. Ils patientent
en musique jusqu’à ce que Sonia
puisse s’en occuper. Chaque
poste étant équipé d’un message
d’attente, aucun appel n’est
jamais perdu, même si l’agent
est en visite. Dans ce cas,
un message enregistré précise
l’heure de son retour.
Le cabinet médical
du Parc regroupe
huit praticiens –
deux médecins généralistes, deux
spécialistes, un kinésithérapeute
et trois infirmières.
Le cabinet est équipé d’un standard automatique. Les patients
sont accueillis par un message
et invités à composer le chiffre
correspondant à l’interlocuteur
qu’ils souhaitent joindre.
Le 1 connecte au secrétariat des
deux généralistes, le 2, à celui des
deux spécialistes, le 3, à celui du
kinésithérapeute et des infirmières,
le 4, à la standardiste. Les quatre
médecins disposent en outre d’un
Assistant Personnel. En cas
d’urgence, les appels sont
automatiquement redirigés vers
leurs téléphones mobiles.
SOLUTIONS BASÉES SUR ALCATEL-LUCENT
OMNIPCX OFFICE
Type
Bénéfices
Caractéristiques
• Message d’accueil
• Accueil de qualité quel
que soit le trafic
• Attente agréable et
sentiment de prise en
charge immédiate
• 4 messages personnalisables
inclus de base
• Messagerie vocale : 2 ports
et 1 heure de base dans le
système, jusqu’à 8 ports et
200 heures en option
• Standard
automatique
• Accueil de qualité
professionnelle 24h/24
et rationalisation de
la gestion des appels
• Attente raccourcie et
sentiment de prise en
charge très efficace
• Logiciel standard
automatique : 2 niveaux avec
10 choix par niveau, 50 boîtes
vocales pour information.
• Assistant personnel inclus
de base
• Centre d’accueil
• Accueil de qualité même
en cas de demande très
forte
• Satisfaction client et
productivité en hausse
• Logiciel Alcatel OmniTouch
Office Easy Contact.