les mauvais pieges a eviter avec les consommateurs

REGLEMENTATION :
LES MAUVAIS PIEGES A EVITER AVEC LES
CONSOMMATEURS
FEDERATION NATIONALE DES DETAILLANTS EN CHAUSSURES DE FRANCE
46, boulevard Magenta-75010 PARIS
TEL : 01.42.06.79.30 FAX : 01.42.06.52.09
WWW.CHAUSSURE.ORG/ [email protected]
I / la vente est faite dans le magasin et le produit est conforme.
Lorsqu'un client entre dans la boutique d'un commerçant, qu'il choisit un modèle de
chaussures, qu'il l’essaye, et qu'il le paye, la vente est dite parfaite, car les parties sont
convenues de la chose et du prix (article 1582 et suivants du code Civil).
Si cette vente doit être remise en cause, elle ne peut l'être que pour deux motifs :
 Soit l'acheteur constate un défaut qui n'était pas visible au moment de l'achat et qui
se révèle par la suite et qui affecte le produit acheté d'un vice dans sa structure
(problème de semelle fendue, de cuir qui s'écaille) et/ou qui empêche l'usage auquel
il était destiné, dans ce cas la garantie des vices cachés (article 1641 et suivants du
Code Civil) s'applique et le vendeur doit effectuer l'échange ou le remboursement au
choix du client.
 Soit le produit acheté se révèle ne pas être le produit objet de la vente (problème
de taille, couleur, deux pieds gauches etc...) et dans ce cas également le commerçant
doit soit fournir le modèle prévu lors de l'achat, soit rembourser purement et
simplement l'acheteur.
Hormis ces deux cas, le commerçant n'est absolument pas tenu de rembourser ou
d'échanger le produit acheté par l'acquéreur dans sa boutique. Ainsi le client qui revient
quelques jours plus tard en précisant qu'il a changé d'avis et qu'il ne souhaite plus cet
article, le commerçant n'est nullement obligé d'accepter de le reprendre, de l'échanger ou
de le rembourser. S'il le fait, c'est à titre purement commercial et afin de fidéliser sa
clientèle.
Il est important de souligner que beaucoup de consommateurs pensent, à tort, bénéficier
d'un délai de rétractation qui leur permettrait de changer d'avis dans une durée de 7 à 14
jours. En réalité, les clients font souvent un amalgame avec des situations évoquées dans
des articles de journaux, sans bien connaître les aspects juridiques. Ce délai de rétractation
n'existe absolument pas en matière de vente en boutique dès lors que l'objet a été remis
et le prix payé.
Le délai de rétractation n'existe que dans les cas expressément prévus et énumérés par la
Loi et il s'agit:

Des achats à distance de biens, des offres de services à distance, des ventes à
distance de billet de spectacle, de voyages ou de forfait, de billet de train ou d'avions,
de location de voiture et de toute prestation qui doit être fournie à une date ou selon
une périodicité déterminée ; des offres de services financiers à distance, des achats à
la suite d'un démarchage à distance dans un lieu non destiné à la commercialisation,
qu'il s'agisse de vente à domicile ou sur un lieu de travail ou au cours d'une excursion
commerciale, de la souscription d'un contrat d'enseignement à distance ou de la
souscription d'un contrat de formation professionnelle ; de la souscription d'un
contrat avec une agence matrimoniale, De la souscription d'un contrat d'assurance
vie ou de capitalisation ; de la souscription d'un contrat individuel de prévoyance
(santé, retraite, décès), de la souscription d'un crédit à la consommation (durée du
crédit supérieure à 3 mois et montant du crédit inférieur ou égal à 21.500 € ; de la
souscription d'un crédit immobilier, achat d'un immeuble en multipropriété,
construction ou acquisition d'un immeuble à usage d'habitation
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
Il existe également des exceptions à ces délais de réflexion: en cas de vente de billets
de spectacles ou de train par internet, ou lorsque des contrats sont conclus dans une
foire, le consommateur est définitivement engagé et ne bénéficie pas de délais de
réflexion.
II / Arrhes, acomptes
Certains achats se font en deux temps. Le client commence par verser une somme d'argent
pour réserver un produit et il a alors la possibilité :
 Soit de verser le reste de la somme due pour conclure la vente,
 Soit de se dédire et dans ce cas la somme initialement versée pourra être conservée
par le commerçant à titre de dédit.
De même et à l'inverse, si c'est le commerçant qui se dédit ( il n'a pas reçu le modèle ou le
modèle ne se fait plus par exemple), il devra alors rembourser la somme versée par le client
et verser en plus une somme du même montant à titre de dédit (art 1590 du code Civil). La
somme ainsi versée par le client s'appelle des arrhes. Dans certains cas, la somme versée par
le client est un acompte et non des arrhes. Dans ce cas, il s'agit d'un premier versement à
valoir sur l'achat et il implique un engagement ferme, entraînant l'obligation pour le
consommateur d'acheter le produit sans possibilité de dédit.
Il faut bien distinguer cependant les arrhes des acomptes et ce n'est pas toujours facile.
Cependant, c'est le contrat ou le bon de commande qui, la plupart du temps, doit préciser la
nature de ce premier versement.
Si vous acceptez que vos clients réservent des produits ou s'ils commandent un modèle
précis, nous vous conseillons de faire un document écrit avec toutes les précisions
concernant le modèle, les délais de livraison et la nature du versement effectué par le client.
En l'absence de précisions sur la nature juridique de ce premier versement, les tribunaux
considèrent que les sommes versées sont des arrhes, ce qui a pour effet que chacun des
cocontractants peut revenir sur ses engagements, le consommateur en perdant les arrhes,
le commerçant en les restituant au double art L 114-1 alinéa 4 du code de la
Consommation.
Il faut savoir enfin que si un commerçant détient des arrhes ou un acompte sur une
période de plus de trois mois, ces sommes sont productives d'intérêts au taux légal en
vigueur jusqu'à ce que la vente soit effective (art L 121-3 du code de la Consommation).
III / Avoirs
Concernant les avoirs, il existe deux cas de figure :
1- un avoir peut être proposé si le commerçant n'est pas en mesure d'honorer sa
commande, même si ce n'est pas de son fait mais du fait de son fournisseur par exemple.
Dans ce cas, le client peut refuser l'avoir et exiger le remboursement, et cela même si le
contrat ou le bon de commande prévoit que l'acompte ou les arrhes versés ne sont pas
remboursés même en cas d'absence de livraison, de retard de livraison ou de livraison non
conforme. Cette nullité résulte de l'art R 132-1 du code de la Consommation.
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2- Si le client change d'avis ou qu'il revient sur sa décision d'achat, alors que le commerçant
n'est pas responsable de ce changement, dans ce cas le commerçant peut, s'il s'agit d'une
commande ferme avec versement d'un acompte, obliger le client à respecter son contrat,
c'est-à-dire à prendre livraison de l'article et à payer le solde du prix.
Si ce sont des arrhes qui ont été versés par le client, le commerçant peut les conserver à titre
de dédit.
Le commerçant peut s'il le souhaite et à titre purement commercial proposer au client un
avoir mais qui n'est nullement obligatoire et qui pourra parfaitement être limité dans le
temps et/ ou être restreint à un rayon précis.
Dans tout les cas, l'avoir devra faire l'objet d'un écrit, à titre de preuve, sur un papier à en
tête du magasin ou sur une carte de visite ou un document portant le tampon du magasin.
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