Gestion de l`approche-clients - Cégep de Sorel

Formation
Gestion de l’approche-clients
En complément à la formation Pratiques pour superviseurs performants
Objectifs
•
Mieux connaître ce qu’est l’approche-clients et ses principes.
•
Tenir compte de la relation en approche-clients et la croissance de l’organisation.
•
Gérer l’approche-clients de façon efficace.
•
Établir un protocole-qualité pour son organisation et son équipe.
Sujets abordés
Qu’est-ce que l’approche-clients ?
Relations entre la croissance des profits, la qualité
perçue et la satisfaction du client
Taux de rétention des clients insatisfaits, perte d’un client, etc.
L’approche-clients : aussi bien à l’interne qu’à l’externe
Les bonnes pratiques du service au client
Les six (6) leviers pour construire la confiance, s’inspirer des bonnes
pratiques.
La gestion de l’expérience client
L’adéquation, les composantes, le contexte économique actuel, la
mission, la vision et les objectifs de l’organisation, le sentiment
d’appartenance.
La gestion des situations difficiles : pour vous aider et
accompagner vos employés
L’approche-clients : les grandes lignes
Étudier les attentes du client, ne pas négliger le nous « P » du marketing :
la Présence.
Protocole qualité : excercice
L’éthique
Campus de Varennes
Cégep de Sorel-Tracy
 1555, boulevard Lionel-Boulet, Varennes J3X 1P7
 Tél. : 450 929-0852 ou 1 800 884-4625
 3000, boulevard de Tracy, Sorel-Tracy, J3R 5B9
 Tél. : 450 742-6651
www.cegepst.qc.ca/entreprises