COMMUNIQUÉ DE PRESSE Paris, le 19 mars

COMMUNIQUÉ DE PRESSE
Paris, le 19 mars 2014
Les Français consacrent jusqu’à 4 jours de leur vie chaque année à essayer de joindre
les services clients des entreprises et services publics. Depuis le 19 mars,
l’application smartphone Vite Ma Hotline permet de mettre fin à ce « sévice » client.
« VITE MA HOTLINE – JOINDRE LES INJOIGNABLES, EN FINIR AVEC L’ATTENTE AU
TELEPHONE »
Selon une étude exclusive sur l’impact économique de l’attente au téléphone (réalisée
par le magazine professionnel En-Contact et l’agence de presse Radio Caroline Media), les
Français passent jusqu'à 4 jours par an au téléphone à essayer de joindre leurs
correspondants dans les services clients ou les plateformes téléphoniques. Deux difficultés
majeures se cumulent pour joindre ces interlocuteurs : trouver leur numéro de téléphone et
parvenir à les joindre après avoir navigué dans les serveurs vocaux interactifs et les files
d’attente des centres d’appels. Sur une année complète, le temps moyen cumulé à réaliser
ces tâches dépasse les 28 heures, soit environ 7,3 minutes par jours dans la vie d’un actif.
Depuis le 19 mars, ils peuvent éviter ces files d’attente grâce à une application disponible
sur smartphone, dénommée Vite Ma Hotline, et qui permet d’être rappelé par les services
clients et centres d’appels, dès qu’un interlocuteur et disponible. L’application, testée depuis
6 mois, offre un service premium, « Appel Zen », qui permet d’être rappelé directement par la
marque ou l’administration que l’on veut contacter. Elle a été créée par trois ingénieurs
français, qui occupaient précédemment des fonctions de direction générale ou opérationnelle
chez des grands opérateurs téléphoniques.
1. L’étude et les résultats
a. Méthodologie
Elle a été réalisée de novembre 2013 au 12 mars 2014 avec plus de 12 000 appels
effectués en réel auprès de 500 services clients les plus contactés de France, et a permis
lors de chaque appel mystère de calculer le temps mis à trouver le numéro de téléphone et à
joindre l’interlocuteur visé.
b. Résultats
Dans plus de 70% des cas, le numéro de téléphone est très complexe à trouver, voire
introuvable sur le site web de l’enseigne ou de l’administration, en moins de 4 minutes.
Dans 80% des cas, pour certains secteurs, les temps d’attente dépassent les 6 minutes
(banques, services publics, e-commerçants).
Les 10 marques ou services publics pour lesquels les temps moyens d’accessibilité
(temps pour trouver le numéro de téléphone et temps consacré à joindre l’interlocuteur
recherché) sont les plus significatifs sont :
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Ameli (assurance maladie)
LMDE (mutuelle des étudiants)
RSI
ERDF
Malakoff Médéric
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Price Minister
URSSAF
Easyjet
Crédit Mutuel
Banque Postale
Sur cette catégorie des « mauvais élèves », les temps moyens d’accessibilité dépassent
les 16 minutes. À l’URSSAF, un appel sur trois simplement aboutit à une prise de contact
avec l’interlocuteur recherché. Au Crédit Mutuel, 24 jours ont été nécessaires pour parvenir à
joindre le directeur d’une agence précise à Paris (4 appels, 5 mails, 2 appels à la plateforme
téléphonique centrale).
Les 6 marques ou services publics pour lesquels les temps moyens d’accessibilité sont :
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Direct Energie
Le Crédit Lyonnais
Ventes Privées
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Citroën
Air France
Renault
Les résultats issus des tests de l’application Vite Ma Hotline révèlent que les 12 000
premiers utilisateurs de celle-ci ont le plus cherché à joindre :
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SFR
Orange
Bouygues Télécom
Direct Assurance
Free
AG2R La Mondiale
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EDF
Sosh
Numericable
France Telecom
Ameli
Centre des finances publiques
Ce sont donc principalement les opérateurs télécoms, la banque-assurance et les services
publics que les Français contactent le plus. Manuel Jacquinet, en charge de l’étude, déclare : « Il
nous a été plus facile de joindre Olivier Sivieude, directeur de l’administration fiscale en France,
que le service client de Price Minister ou un quelconque interlocuteur de l’URSSAF. A contrario,
dans certaines marques, lorsque l’appelant s’est déclaré comme un journaliste, il a dans de très
nombreux cas obtenu très vite son interlocuteur ou l’agence presse ».
2. Les impacts pour l’économie française
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Une perte de compétitivité pour l’économie française et les entreprises, puisque 4 jours
consacrés à essayer de joindre les interlocuteurs représentent une perte de 1, 8 % du PIB.
Le stress pour les appelants et les téléconseillers des centres d’appels s’avère significatif :
au bout de 2 minutes d’attente, un Français moyen a le sentiment d’être mal servi par la
marque ou l’entreprise qu’il contacte.
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Le turn over moyen dans les plateformes téléphoniques et les centres d’appels du secteur
privé ou public sont très corrélés à la pénibilité ressentie dans l’exercice du métier. Une
conversation sur deux s’engage sur un ton conflictuel après plus de trois minutes d’attente.
L’utilisation de l’application Vite Ma Hotline, et notamment de son service « Appel Zen »,
permet d’envisager la résolution de ces problématiques. Au Royaume-Uni ou aux Etats-Unis, où
des applications similaires ont été créées depuis 3 ans, elles font parties des tops ten des
applications les plus téléchargées et considérées comme celles qui changent la vie. Pour en savoir
plus : http://vite-ma-hotline.com
L’application est disponible en téléchargement gratuit sur iPhone et Android :
Lien vers l’App Store https://itunes.apple.com/fr/app/vite-ma-hotline-gagner-du/id528596930
Lien vers Google Play https://play.google.com/store/apps/details?id=com.vitemahotline.android
La présentation de l’étude mentionnée et de Vite Ma Hotline, l’application pour en finir avec
l’attente au téléphone a été effectuée ce jour, lors de son lancement national, au Numa, 39, rue du
Caire – 75002 Paris, en présence des fonds d’investissement qui soutiennent l’entreprise
Greenbureau, éditeur de l’application.
A PROPOS DE EN-CONTACT, le magazine professionnel éditeur de l’étude, et de Radio Caroline
Media
En-Contact est le magazine professionnel de référence dans le service client et les centres d’appels depuis
2000, année de sa création, par Manuel Jacquinet. Il est diffusé à 12 000 exemplaires dans 6 pays de
langue francophone.
Radio Caroline Media est une agence de presse et d’événements, spécialisée dans les médias et les NTIC.
Elle édite les supports En-Contact, des lettres professionnelles et a créé le premier forum consacré à
l’expérience client.
http://radiocarlinemedia.com/
Manuel Jacquinet, rédacteur en chef de En-Contact
[email protected]
06 85 43 27 11
A PROPOS DE GREENBUREAU, éditeur de l’application
Vite Ma Hotline est editée et conçue par l’entreprise Greenbureau, créée en Juillet 2011 par Florian Nicourt
(Ingénieur Epmi), Yan Tamalet (INSEAD + Expertise Comptable), Mathieu Delobelle (Ingénieur Ponts et
Chaussées). L’entreprise a reçu les soutiens de OSEO, de Paris Innovation Amorçage, est Jeune
entreprise innovante et accueille dans son capital les fonds Omnes Capital et 3T.
www.greenbureau.com
Yan Tamalet, co-fondateur de Greenbureau
[email protected]
06 12 31 11 18
Mathieu Delobelle, CEO de Greenbureau
[email protected]
06 28 09 97 43