Organisation des entreprises

Organisation des entreprises
TD2
Nouman Malik, Rodrigue MATHIVANAN, Jeyapragash JEYANANDAN, Hajar AZEGROUZ, Soukaiena
BARAKATY, Olivier HOURCARD
Table des matières
Introduction................................................................................................................................................3
Identification des problèmes......................................................................................................................4
Caractérisation du problème prioritaire.....................................................................................................6
Résolution temporaire du problème...........................................................................................................7
Identification des causes............................................................................................................................8
Proposition de solutions...........................................................................................................................11
Conclusion...............................................................................................................................................14
2 / 14
Introduction
La société ISPHERS a été fondée le 10 Janvier 2005 et est spécialisée dans les solutions informatiques
(réseaux et logiciels) qu'elle propose à d'autres entreprises mais aussi à des services publics. Ses
activités vont du développement de progiciel en ligne aux installations réseaux et serveurs mais elle
dispense aussi des formations et effectue de la vente d'équipements.
Jeyapragash a effectué son stage de fin de cursus (DUT informatique) au sein de cette société. Bien
que cette dernière offre des services de qualités à des grandes entreprises de renommée nationale
(Alcatel-Lucent, Snecma, …), ce dernier a été confronté à plusieurs problèmes lors de la réalisation des
tâches qui lui avait été confiées.
Il convient donc de se demander quels étaient ces problèmes, d'identifier leurs causes et enfin de
déterminer les meilleures solutions qui pourraient être appliquées.
Tout d'abord, nous commençerons par identifier les problèmes auxquels était confronté Jeyapragash
puis nous caractériserons le problème que nous considèrerons prioritaire. Nous proposerons ensuite
une solution temporaire à ce problème avant d'en identifier les causes. Enfin, nous apporterons un
ensemble de solutions possibles dont nous envisageront le déploiement (pour les plus prioritaires).
3 / 14
Identification des problèmes
Suite à une série de courts brainstormings, nous avons retenu 5 problèmes qui handicapent
Jeyapragash ainsi que ses collaborateurs dans la réalisation de ses tâches qutodiennes:
1. Mauvaise communication interne via le SI (connectivité limitée sur un intranet surchargé)
•
Gravité = 1 / Apparence = 5 / Fréquence d'apparition = 4
2. Estimation erronée de la quantité de matériel à utiliser chez le client
•
Gravité = 3 / Apparence = 3 / Fréquence d'apparition = 4
3. Estimation erronée de la durée de réalisation de la prestation
•
Gravité = 3 / Apparence = 3 / Fréquence d'apparition = 4
4. Manque d'informations sur la prestation à réaliser
•
Gravité = 1 / Apparence = 3 / Fréquence d'apparition = 3
5. Absence de moyen de locomotion pour les stagiaires (qui représentent une partie importante
du personnel de l'entreprise)
•
Gravité = 2 / Apparence = 2 / Fréquence d'apparition = 3
Suite à l'analyse de plusieurs processus opérationnels (voir page suivante: commande client,
résolution d'incident) nous avons pu remarquer que les problèmes 2, 3 et 4 n'étaient en réalité que les
symptômes d'un seul et même problème: une mauvaise communication (transmission de
l'information) entre les 3 protagonistes d'un projet (Gérant, Technicien, Développeur). C'est donc ce
problème que nous avons jugé le plus prioritaire (à la vue des critères GAF des symptômes) et que
nous allons caractériser dans la suite de ce dossier.
4 / 14
Drawing 1: Diagramme d'une commande client
Drawing 2: Diagramme d'une résolution d'incident
5 / 14
Caractérisation du problème prioritaire
TODO
6 / 14
Résolution temporaire du problème
Pour permettre de déterminer plus efficacement un ensemble de solutions finales au problème, nous
recommandons à la société ISPHERS de mettre une solution temporaire: l'ajout d'un délai
supplémentaire pour la réalisation d'une intervention technique ou du développement d'un site
internet.
Symptôme
Apport de la solution temporaire
Non respect du délai de commande/livraison
du matériel nécessaire lors d’une intervention
chez un client: Le fournisseur nous livre pas à
temps et/ou la gérante surchargée de travail
n’a pas le temps d’effectuer toutes les
commandes auprès des fournisseurs dans les
délais prévus.
Mauvaise gestion du temps de la part de la
gérante et/ou des fournisseurs.
Le délai va permettre à la gérante de disposer de
davantage de temps pour effectuer toutes les commandes
de matériel auprès des fournisseurs.
Ce délai aura aussi l’avantage d’anticiper les retards de
livraison: En effet, durant ce temps la gérante devra
relancer d'avantage ses fournisseurs pour qu'’ils
respectent le délai de livraison.
Quantité insuffisante de matériel lors d’une
intervention chez un client: mauvaise gestion
des stocks.
Le délai supplémentaire va permettre aux techniciens de
rappeler à la gérante qu'’ils manquent de tel matériel pour
telle intervention. Ils auront plus de temps pour mettre la
pression à la gérante afin d’obtenir le matériel nécessaire
pour une intervention.
Ce délai aura donc l’avantage d’alléger le travail de la
gérante quant à l’inventaire du matériel nécessaire ;
puisqu’il sera fait par les techniciens.
Délai trop court pour développer une
application web ; ce qui entraine un
dépassement du temps consacré à développer
une application, ainsi qu’un retard sur les
prochaines applications à développer. Le risque
à long terme est la perte définitive des clients.
Mauvaise estimation du temps consacré à
développer une application web.
Manque d’informations sur le matériel à
réparer ou sur les tâches à réaliser.
Il arrive aussi que le technicien soit pris de
court et doit faire face à des exigences
supplémentaires non prévues du client.
7 / 14
Dans un premier temps, le délai va permettre au
développeur de respecter le temps consacré à créer une
application; et dans un second temps d’éviter de prendre
du retard sur les prochaines applications à développer.
L’ajout d’un délai avant une intervention chez un client, va
permettre au technicien de mieux se renseigner sur le
matériel à réparer et/ou sur les exigences du client; auprès
de celui-ci ou auprès de la gérante.
Identification des causes
Ce problème de communication est dû à plusieurs faits, mis en évidences par les diagrammes 5M cidessous. Cependant en recoupant les détails des flux opérationnels (cf. Diagrammes page 5) avec les
causes identifiées grâces aux diagrammes 5M, nous pouvons constater que ce problème est
principalement
Drawing 3: Diagramme 5M du symptôme “Estimation erronée de la durée de prestation”
8 / 14
Drawing 4: Diagramme 5M du symptôme “Estimation erronée du matériel nécessaire à la réalisation de la
prestation”
Drawing 5: Drawing 4: Diagramme 5M du symptôme “Informations erronées sur le matériel à réparer lors de
l'intervention”
9 / 14
Drawing 6: Diagramme 5M du symptôme "Délais de commande / d'intervention non respectés"
10 / 14
Proposition de solutions
Pour résoudre complètement ce problème de charge de travail, nous avons envisagé (à l'aide de
brainstormings) un ensemble de solutions qui pourraient être applicables à la société ISPHERS:
1) Réutilisation du principe de rappel automatique (téléphonique / mail)
o Le client laisse une demande d’intervention en répondant à un certains nombres de
questions sur le site est et recontacté après une estimation (matériel et temporelle
voire financière)
2) Application mobile
o Dédiée aux contacts internes, elle permets d’appeler du renfort sur une intervention
voire d’échanger les techniciens au cours d’une intervention s’avérant difficile
o Une partie de l’application serait dédiée à l’évaluation par le client de la qualité de
l’intervention
o L’application permettrait de gérer une demande urgente de matériel
o Géolocalisation des techniciens via GoogleMaps
3) Décentralisation de la charge de travail
o Création d’un service commercial
o Meilleur organisation avec 2 chefs d’équipes ( 1 developpeur / 1 technicien )
4) Standard téléphonique pour centraliser les demandes avec enregistrement de la conversation
5) Mise en place d’un service de Messagerie Instantanée sur l'intranet de l’entreprise après sa
mise à niveau
6) Fidélisation du client: 5ème intervention gratuite
7) Installation de la fibre optique pour optimiser le transfert de l’information
8) Réunion mensuelle
o Elle permettra de faire le bilan en répertoriant les problèmes rencontrés et les solutions
envisagées (Management)
9) Ajout de techniciens
11 / 14
1
1
+
2
-
3
4
5
6
7
8
9
+
+
+
2
3
+
+
-
+
+
+
+
+
+
+
4
5
6
+
+
-
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
-
+
+
-
-
7
8
9
-
+
+
-
+
+
+
-
-
+
--
--
Table 1: Recoupement Solution/Solution (+ bénéfique / - négatif / -- non envisageable)
12 / 14
Critères de choix
Sol1
C
2
A
4
F
4
E
3
Sol2
4
4
2
4
Sol3
5
3
2
5
Sol4
3
4
2
5
Sol5
3
4
4
4
Sol6
1
2
4
2
Sol7
5
4
1
4
Sol8
1
3
3
3
Sol9
4
4
3
4
Total
6+4+8+9
=
27
12+4+4+12
=
32
15+3+4+15
=
37
9+4+4+15
=
32
9+4+8+12
=
33
3+2+8+6
=
19
15+4+2+12
=
33
3+3+6+9
=
21
12+4+6+12
=
34
Table 2: Analyse multi-critères Coûts/Acceptabilité/Faisabilité/Efficacité
13 / 14
Conclusion
14 / 14