Méthodes de Résolution de Problèmes

Méthodes de
Résolution de
Problèmes
Introduction
Perception d’un problème :
Situation présente
insatisfaisante
Ecart
Situation future
satisfaisante
Un problème n’existe que si :
- il y a conscience de l’écart
- il y a volonté de le réduire
2 cas de figure :
Le problème est perçu comme :
- dysfonctionnement (Æ résoudre le
problème pour revenir à la "normalité")
- besoin d’amélioration ou opportunité
de progrès (Æ faire progresser le
niveau de performance actuel)
2 types de problèmes :
- simple : possibilité d’observer la
situation posant problème
- compliqué : concerne les systèmes
complexes composés de parties reliées
entre elles Æ pas de méthode unique
-1-
Les étapes de la méthode
1. Choisir le problème
2. Poser le problème
3. Rechercher les causes
4. Choisir la solution
5. Mettre en œuvre la solution
6. Evaluer les effets
Si possible
7. Standardiser et généraliser
-2-
1. Choisir le problème
→ Identifier l’ensemble des
problèmes
→ Sélectionner un problème en
fonction de critères à définir
(ex : pertinence, mesurabilité,
motivation)
→ Planifier le projet
Outils utilisables :
Brainstorming, QQOQCP,
Matrice de choix,
Diagramme des affinités
2. Poser le problème
→ Définir clairement le problème
→ Recueillir des données
→ Se fixer des objectifs
d’amélioration
Outils utilisables :
QQOQCP, Pareto
-3-
3. Rechercher les causes
→ Chercher et classer toutes les
causes possibles
→ Déterminer les causes probables
→ Vérifier en réalisant des tests
Outils utilisables :
Brainstorming, Pareto, Diagramme
Causes / Effets, Matrice de choix,
Diagramme des relations
4. Choisir la solution
→ Chercher toutes les solutions
possibles
→ Définir une solution en fonction de
critères à définir
→ Tester et valider la solution
Outils utilisables :
Brainstorming, Pareto, Diagramme
Causes / Effets, Matrice de choix
-4-
5. Mettre en œuvre la solution
→ Préparer la mise en œuvre de la
solution
→ Mettre en œuvre la solution
Outils utilisables :
Brainstorming, QQOQCP, plan d’action
6. Evaluer les effets
→ suivre l’évolution des résultats
dans le temps
→ établir un bilan global de l’action
engagée
Outils utilisables :
Pareto
7. Standardiser et généraliser
→ Standardiser la solution
→ Rechercher des extensions possibles
Outils utilisables :
Brainstorming, QQOQCP, plan
d’action
-5-
Les outils
ƒ Brainstorming
ƒ QQOQCP
ƒ Pareto (ou loi des 80/20)
ƒ Diagramme Causes – Effets (ou
diagramme d’Ishikawa)
ƒ Diagramme des affinités
ƒ Diagramme des relations
ƒ Matrice de choix
-6-
Brainstorming
(Æ Outil de créativité)
But :
Faire exprimer le plus d’idées possibles
au sein d’un groupe
Principe :
1. Présentation du sujet
2. Production d’idées
- dire tout ce qui vient à l’esprit (il n’y
a pas de mauvaises idées), ne pas
faire de jugements ou de critiques
- écrire tout, même si ça n’est pas clair
- ne pas craindre les silences
3. Evaluation des idées
- éliminer ce qui n’a pas de rapport
avec le sujet
- reformuler les idées pour plus de
clarté
-7-
QQOQCP
(Æ Outil d’analyse et de description de situations)
But :
Se poser toutes les questions de façon
méthodique
Principe : choisir une problématique et
se poser les questions suivantes
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
quoi ? (de quoi s’agit-il, quel produit,
quel défaut ?)
qui ? (qui est concerné ?)
où ? (dans quel secteur, à quelle
étape ?)
quand ? (ou depuis quand ?)
comment ?
pourquoi ? (pourquoi est-ce
important, pourquoi de cette façon)
combien ? (combien de défauts,
combien d’argent perdu, combien de
temps)
-8-
Pareto
ou loi des 80/20
(Æ Outil facilitant l’analyse)
But :
- Trier des informations quantitatives
- Hiérarchiser et visualiser l’importance
relative des causes
- Décider des actions à mener en priorité
- Visualiser les progrès ou les solutions
mises en œuvre
Principe :
1. Construire un histogramme rangé par
ordre croissant
Nombre
(cf. exemple cid’observations
contre)
3
2. Tracer la courbe
cumulée des obser2
vations
1
2
3
Types de défauts
-9-
Diagramme Causes – Effets
ou diagramme d’Ishikawa
(Æ Outil de recherche des causes)
But :
Rechercher toutes les causes possibles
Principe :
Regrouper les causes en 5 grandes
familles, les 5 M (cf. graphe ci dessous),
et remplir le graphe suivant
Repérer les causes les plus importantes
Matière
Main d’oeuvre
Effet
Matériel
Méthode
- 10 -
Milieu
Diagramme des affinités
(Æ Outil de structuration de données qualitatives)
But :
Répondre à la question : quoi ?
- Clarifier une situation complexe
- Découvrir des problèmes et des
opportunités d’amélioration
- Appréhender des sujets dans leur
globalité
Principe :
1. Identification de la question
2. Réflexion et
Tableau à réaliser
expression des idées
(travail individuel sur
post-it)
3. Clarification et
regroupement des
idées (groupe)
4. Structuration des idées
5. Pondération des
éléments (faire
apparaître les plus
sousidée
importants)
groupe
groupe
d’idées
6. Conclusion
thème
- 11 -
Diagramme des relations
(Æ Outil de recherche des causes)
But :
Répondre à la question : pourquoi ?
Æ Rechercher les causes d’un problème
et clarifier les relations entre ces causes
Principe :
1. Déterminer le thème à traiter et
initier une 1ère recherche des causes
2. Identifier quelques causes
importantes par
consensus (causes
de 1er niveau)
3. Établir la cartographie des causes en
Pourquoi ?
répondant à la
question pourquoi
4. Identifier la chaîne
causale et les
facteurs clés
5. Généralisation à
toutes les causes
cause
de 1er niveau
groupe de causes
- 12 -
Matrice de choix
But :
Répondre à la question : quel choix
faire ?
Æ Déterminer des relations entre des
facteurs et déterminer la nature et
l’importance de ces relations
Principe :
1. Déterminer le thème, identifier et
sélectionner les colonnes et les
lignes (solution et critère dans
l’exemple ci-dessous)
2. Évaluer les relations entre les
facteurs de chaque série
(intersections)
3. Effectuer le
Solution
A B …
choix
Critère
Remarque : les
critères peuvent
être pondérés
- 13 -
Critère 1
3 5 …
Critère 2
1 6
…
…