Ricoh aide la Ville de Wavre à optimiser son service aux citoyens

Customer Case
Ricoh aide la Ville de
Wavre à optimiser son
service aux citoyens
grâce à CitizenFile.
Ville de Wavre
Situation
Le citoyen attend des organismes publics qu’ils réagissent toujours plus
rapidement et de manière plus appropriée à ses besoins d’information.
La simplification administrative est devenue un concept mais cette mission n’est
pas simple, car 95 % des décisions prises par un organisme public reposent sur des
documents, au format papier ou numérique. Des milliers de documents parcourent
souvent un trajet difficile à travers l’organisation avant d’être finalement conservés
dans des archives papier. Cela donne lieu à d’importants délais de traitement et de
réponse.
A Wavre, on ne l’entend pas de cette oreille… Ainsi, l’administration communale a
pris les devants et a demandé à Ricoh Belgium de l’aider à accélérer ses processus
documentaires, dans le but d’accroître l’efficacité administrative et sa réactivité par
rapport aux demandes des citoyens.
Audit Ricoh : une véritable cartographie des processus documentaires au sein
de l’entreprise
En première instance, les experts Ricoh ont établi une cartographie complète du
système de processus documentaires et de prestation de services.
Sur base de cet audit, Ricoh a dressé plusieurs constats :
•
Un système “développé maison” utilisant une recherche multicritères mais ne
permettant pas l’affichage du document à l’écran.
•
Un transport intersites et un délai de traitement des documents trop long.
•
Perte de documents et d’archives.
•
Absence de centralisation des documents au sein du système existant.
•
Pas de vue d’ensemble des documents.
•
Coexistence de différentes versions des documents favorisant la complexité des
processus documentaires.
•
Un système d’indicatage de
courrier « développé maison »
ne permettant pas l’affichage
des documents à l’écran.
•
Une grande quantité
d’informations à traiter et à
structurer.
•
Des processus documentaires
lents.
Approche
•
Intégrer le logiciel CitizenFile
au système existant pour
augmenter son potentiel.
•
Professionnaliser et
rationaliser davantage les
prestations de services.
•
Centraliser les informations
à traiter et privilégier une
seule et unique version des
documents via un workflow
structuré.
•
Un système ouvert
permettant un support et un
suivi permanent.
CitizenFile, une approche différente
pour les administrations !
CitizenFile permet de structurer une grande quantité d’informations grâce à une gestion
électronique du courrier, via un workflow structuré. Pendant l’enregistrement du courrier,
l’ensemble des questions, messages, demandes et plaintes des citoyens ou des entreprises
est automatiquement rationalisé : tout message entrant – que ce soit par courrier, téléphone,
fax, e-mail, e-guichet ou autre – est enregistré et/ou scanné de manière centralisée.
Ces informations sont ensuite envoyées aux services concernés, via le logiciel de workflow.
Des actions, comme l’envoi d’une lettre de réponse, sont également liées à ces workflows.
Les lettres entrantes et sortantes sont automatiquement jointes afin de pouvoir composer
un dossier complet.
De cette façon, il est possible de vérifier à tout moment qui traite un dossier donné, quel en
est le statut et si les délais fixés seront respectés. Grâce aux options statistiques étendues, il
est également possible de générer des listes récapitulatives, un résumé de la correspondance
à jour et de mesurer les délais de traitement.
La formation de dossiers, électronique et centralisée, constitue la base de la solution Ricoh
CitizenFile. Toute l’information reçue ou produite – sous quelque forme que ce soit – est
numérisée et ajoutée, facilement et automatiquement, aux dossiers concernés. L’utilisateur
dispose donc d’une vue d’ensemble de tous les dossiers qu’il gère, sans risque de perte ou
de travail répétitif.
Avant de faire appel à Ricoh Belgium et son logiciel CitizenFile, la Ville de Wavre utilisait
un système d’indicatage de courrier développé par l’administration elle-même. Ce système
est développé et configuré en portail. C’est via ce portail que les collaborateurs avaient la
possibilité de prendre connaissance de leur courrier.
Aujourd’hui, CitizenFile permet d’augmenter le potentiel de leur outil. Afin de structurer la
grande quantité d’informations dans une ville telle que Wavre, les documents sont distribués
et disponibles de manière électronique. Les avantages ? La rapidité, l’absence de frais de
transport, la diminution de la duplication et le fait que tous les collaborateurs travaillent sur
une version identique des documents.
Les qualités du logiciel en matière de sécurisation des documents permettent une limitation
d’accès à certains fichiers pour certains utilisateurs, un back-up informatique et une
assurance au niveau des droits des collaborateurs qui ne pourront pas toujours modifier ou
créer un document à leur guise.
Résultats
•
Rapidité et absence de frais
de transport intersites.
•
Diminution de la duplication
des documents.
•
Un système plus souple
facilitant la consultation de
documents et les tâches de
scanning.
•
Un système de reconnaissance
de texte qui autorise une
recherche par mots-clés dans
la base de données.
•
Suivi permanent qui s’opère
aisément grâce au workflow
structuré et à la formation
de dossiers électroniques
centralisés prévue
prochainement.
Une implémentation réussie
L’implémentation de CitizenFile à la Ville de Wavre se traduit en deux phases. Le premier pan du package CitizenFile est pour sa part
déjà fonctionnel. L’application relative à l’archivage, la gestion des courriers scannés et d’autres flux documentaires, porte déjà ses
fruits. “Avant, prendre connaissance du courrier était un processus fastidieux soumis au préalable à l’encodage manuel
par catégories de fichiers. A présent, il est plus facile de consulter tous les types de documents”, explique Christian Loosfelt,
Informaticien Programmeur Analyste à la Ville de Wavre.
L’implémentation a également facilité les processus de scan : les possibilités ont été multipliées et le système est devenu beaucoup plus
souple grâce au large éventail de structures de codage. Une amélioration à laquelle s’ajoute aussi le système de reconnaissance de texte,
autorisant une recherche par mots-clés dans la base de données.
www.ricoh.be | [email protected]