Un contrat de confiance

PATCH PHARMA
Un contrat de
confiance
L’éthique et la loyauté sont les fondements de la
confiance. Ces notions souvent galvaudées, certaines sociétés peuvent en témoigner : elles ont la
reconnaissance de leurs partenaires pharmaciens,
grossistes et industries. Patch Pharma peut se targuer
d’entretenir une image porteuse et même flatteuse.
Avec un chiffre d’affaires qui double tous les deux
ans, il faut reconnaître qu’elle détient certains
records : par son dynamisme, par sa modernité et
par son usage des technologies mais plus encore,
par une volonté inébranlable de parfaire ses services
pour garantir au pharmacien un suivi 100 % qualitatif.
Service et distribution dans un système WIN-WIN où
tous s’y retrouvent. En dix ans, les preuves du succès
sont tangibles.
Rencontre avec Olivier Delaere,
Directeur Commercial de la société Patch Pharma.
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PATCH PHARMA
Patch Pharma,
la surprise est de taille
Si, sur le marché du médicament, Patch Pharma
reste d’une notoriété discrète, il n’empêche que
cette jeune société en dix ans s’est hissée sans
mal au sommet du podium de la distribution.
Son portefeuille de produits OTC et parapharmaceutiques en témoigne. Sous un nom
quelque peu alambiqué, se dissimule depuis
bientôt dix années, une société active et mieux
proactive dans la promotion, le marketing et
la distribution de produits pharmaceutiques
en vente libre ou sous prescription. Pour nous
dépeindre le cadre global de Patch Pharma,
Olivier Delaere, Directeur Commercial nous
reçoit dans ses bureaux pour répondre aux
questions que le pharmacien est en droit de
se poser.
Olivier Delaere, bonjour. Quel est l’objet
social de la société Patch Pharma ?
Le métier de Patch Pharma est de créer les
conditions idéales de positionnement des
marques de nos partenaires dans le canal
de la pharmacie belge. Nous orchestrons le
développement de leurs activités commerciales. Cet objectif comporte deux volets : soit
l’entreprise nous confie la distribution de leurs
produits : nous achetons, nous stockons et nous
distribuons les produits avec le partenariat des
grossistes pour 90 % des produits— ce contrat
de distribution peut aussi nous engager à gérer
le marketing-mix des produits— soit nous
engageons pour compte de tiers nos activités
commerciales. Cela comprend tant le management du marketing que la force de vente.
millions d’euros. La croissance de Patch Pharma
est importante. Ce montant est l’expression du
chiffre d’affaires de Patch Pharma, seul, il ne
traduit nullement le chiffre d’affaires de notre
représentativité commerciale dont la valeur
avoisine les 35.000.000 d’euros.
Force à vendre
Vous mettez donc à disposition tous les
outils indispensables au développement
d’une marque. Quel positionnement occupez-vous dans ce segment ?
Nous occupons un positionnement particulièrement unique. Patch Pharma est la seule société
qui offre à la fois du service de marketing et
de la distribution en direct ou en indirect. Nonobstant cette assertion, toute société travaillant
sur le canal pharmaceutique, promouvant ses
marques ou les distribuant est concurrente à
Patch Pharma. Depuis sa création en 1997 par
Patrice Baudot, Patch Pharma se targue d’une
évolution permanente de son chiffre d’affaires. Le
taux moyen de sa croissance s’élève actuellement
à plus de 30 %. En 2005, nous atteignions les
5.500.000 d’euros, en 2006, nous prévoyons
7.200.000 d’euros, soit une augmentation de
plus de 30 % par rapport à notre CA de l’année
passée et, en 2008, nous atteindrons les dix
Cette croissance traduit la confiance de
vos partenaires : l’industrie, le grossiste et
surtout le pharmacien. Quel est l’atout qui
vous différencie du marché et vous permet
d’accéder à ce haut niveau de confiance de
la part de vos partenaires ?
L’atout majeur de Patch Pharma est d’assurer un
service haut de gamme presté par nos équipes
pour permettre le développement des gammes
de nos clients auprès des pharmaciens du pays.
Toute notre organisation repose sur un degré
élevé de qualité nous distinguant dans ce
marché. Notre structure organisationnelle sous
la houlette de Patrice Baudot repose sur trois
pôles : le Marketing, la Vente et le dernier pôle
qui regroupe les Finances et l’Administration.
Support des laboratoires partenaires, la cellule
(Suite page 22)
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PATCH PHARMA
Marketing développe les stratégies à mettre en
place pour positionner confortablement un
Produit ou une Marque dans le canal de la
pharmacie. C’est un canal tout à fait spécifique
différent de la grande distribution. La cellule
Marketing est particulièrement prisée par nos
clients. Le pôle Vente représente toute notre
force de vente. Vingt-huit commerciaux la positionnent en deuxième place d’importance dans
ce secteur. Quatre équipes de commerciaux
coachées par trois personnes gèrent chacune
un portefeuille de trois ou quatre produits. Nous
visitons plus de 3000 pharmacies quatre ou
cinq fois par an par souci d’obtenir un meilleur
relationnel. Tous les délégués sont en mesure
de régler les dispositions avec le pharmacien :
cela peut-être relatif à du merchandising, ils
peuvent apporter des solutions aux problèmes
quotidiens ou prester un service. Chaque équipe
possède ses attributions propres : une équipe de
neuf personnes pour la distribution, une équipe
de cinq travaille sur les gammes cosmétiques,
une autre sur les gammes P&G et la dernière
gère les besoins des contrats de service.
Vous optez pour une stratégie portant sur
du long terme en travaillant la confiance.
Pouvez-vous développer cette idée ?
Notre politique basée sur du long terme est une
des raisons pour lesquelles il est important de
viser et de se donner les moyens d’atteindre la
qualité. Les laboratoires confient à Patch Pharma
leurs produits à défendre : soit à distribuer, soit
à promouvoir commercialement. Patch Pharma,
prestataire de service, engage sa responsabilité.
Voilà pourquoi, nous avons décidé de jouer la
carte de la loyauté et de la transparence avec
tous nos partenaires. Nos clients ont un contact
direct avec nos délégués et Patch Pharma leur
offre la disponibilité d’un outil informatique
spectaculaire. L’accessibilité à tous les chiffres
garantit l’efficacité d’une méthode de feed-back
très pointue : les laboratoires partenaires peuvent tout savoir. En dix années, nous n’avons
jamais perdu un contrat de distribution. Les
contrats de service répondent à des besoins
parfois sporadiques en «one shot», ils n’entrent
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donc pas en considération, c’est différent.
C’est éloquent : nous sommes reconnus... par
une fidélisation tant en interne (stabilité du
management et des délégués) qu’en externe
(partenariat à long terme avec les labos et les
grossistes). Le management et la force de vente
de Patch Pharma malgré une moyenne d’âge
jeune sont très stables. La confiance et la loyauté
sont les clefs du succès de Patch Pharma ; la
croissance du CA de Patch Pharma en est la
preuve. Notre portefeuille nanti de produits à
potentiel réel pour le pharmacien draine une
image vers l’industrie. En dix années, nous avons
fait la démonstration d’une expérience dans
le domaine de l’OTC et de la parapharmacie
qui séduit indubitablement l’industrie éthique.
L’excellence des résultats engrangés l’incite à
solliciter nos services pour promouvoir leurs
médicaments. Longtemps, le pharmacien a été
considéré comme le parent pauvre de l’industrie et de plus en plus, il acquiert une position
incontournable. Notre objectif est clair et
avoué : nous serons— si nous ne le sommes
déjà— leader dans notre segment et nous
voulons nous maintenir à cette place non par
l’amplitude de notre portefeuille ou d’un chiffre
d’affaires élevé mais plutôt par la volonté de
fournir un service à haut niveau de qualité.
Le portefeuille est une carte de visite. Pouvez-vous nous décrire sans exhaustivité et
succinctement le vôtre ?
Différents contrats de service nous lient aux
marques prestigieuses des laboratoires suivants :
Thérabel (Neogenyl, Olamine et Magnespasmyl), Procter & Gamble (Vicks, Gillette, Braun,
Oral-B, Pampers), Bioderma (produits dermocosmétiques), Sanofi-Synthelabo (Pilfood), BSN
(Coverplast), PAB (Bledina) ... et nous distribuons
actuellement du matériel médical sous notre
propre marque, Patch Pharma, les produits des
laboratoires Contapharm (Eye care cosmetics),
Rogé Cavaillès (soins corporels), Ansell (Manix),
Blue Skin (Assanix), Quies, Ricqles ...
90 % sont livrés par les grossistes, nous
avez-vous avoué ? C’est un modus ope-
randi qui engage les grossistes dans un
système de partenariat WIN-WIN. Quels
avantages, ce système apporte-t-il ?
Nous consolidons notre collaboration avec
les cinq grossistes principaux par un système
de distribution All-In. Le grossiste, choisi par
le pharmacien, facture et livre les commandes
prises directement par nos délégués. Les avantages sont multiples tant pour le pharmacien que
pour les opérateurs. La rapidité, la fiabilité des
livraisons, la disponibilité des stocks, la lisibilité
des remises directes et une facturation unique
sont des avantages fortement appréciés du
pharmacien. Le grossiste augmente son volume
d’activités et Patch Pharma peut se concentrer
pleinement sur son activité principale : la vente
et le service tout en laissant l’expertise de la
logistique aux mains d’acteurs dont c’est le
core business : les répartiteurs. Ce partenariat
intelligent permet d’assurer le développement
de Patch Pharma.
Commande morcelée & livraisons
tardives : Patch Pharma réagit.
Certains pharmaciens houspillent les
grossistes et les laboratoires en général
mettant en avant la réception tardive
ou morcelée de la commande prise par
les délégués quels qu’ils soient. Quelle
attitude adopte Patch Pharma face à ce
désagrément qui semble sans solution ?
Les commandes morcelées et les livraisons tardives sont un fait pour tous les laboratoires et
les grossistes. Patch Pharma vient de développer
un outil informatique permettant de résoudre
en partie cette problématique. Nous sommes
les seuls actuellement à proposer ce type de
solution aux pharmaciens et aux grossistes.
Comment cela se passe-t-il ? Tout d’abord, il
faut savoir que tous les délégués possèdent une
tablette PC dans laquelle toutes les informations utiles sont disponibles : base de données
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PATCH PHARMA
Client avec l’historique
des achats, base de données Produit, complétée
des visuels et des descriptions commerciales ou scientifiques ad
hoc... etc. L’encodage des
commandes s’effectue
directement devant le
pharmacien. Le délégué transmet, sur notre
serveur, la commande
approuvée. Le lendemain,
soit les assistants traitent
sans autre manipulation
la commande, soit elle
est envoyée illico par
FTP (File transfer protocol) vers les 5 grossistes
équipés de ce système : nous couvrons ainsi 80
% du marché des pharmacies privées. Certains
grossistes éprouvent des difficultés passagères
à répondre à toutes les demandes de manière
expresse. Soucieux d’améliorer les services, Patch
Pharma a développé un programme unique et
spécifique qui renvoie l’historique des heures
de passage des commandes et également un
reporting des lignes problématiques. Un code
nous indique le type de difficulté rencontrée :
commande non livrée, CNK inconnu, Client
inconnu, livraison partielle, stock grossiste insuffisant. Ces problèmes peuvent souvent être
solutionnés en un laps de temps très court avec
le grossiste .... Les données recueillies quotidiennement nous permettent aussi de visualiser
le taux de livraison, le délai moyen, les difficultés
encourues et leur nature. Cette analyse mesure
la capacité pour chaque grossiste de remplir
efficacement leurs missions. Tous les jours,
nous vérifions ces données car nous voulons
optimaliser le service et garantir au pharmacien
un suivi de 100 %. C’est un aspect important
qui nous différencie parmi d’autres acteurs
du pharma. Nous sommes conscients de la
spécificité du marché et des enjeux. Notre but
est de tendre vers la qualité maximale avec nos
partenaires tout en sachant que tout ne sera pas
parfait... Nous ne lésinerons pas à tout mettre
en œuvre pour améliorer le service à quelque
niveau que se soit.
Cette exigence, nous la manifestons également à
l’égard de notre personnel. Tous les membres en
interne sont bilingues, c’est une condition sine
qua non : tous sont confrontés à s’exprimer un
enseignons le marché, la société Patch Pharma
, les techniques de vente et il doit connaître
nos produits. Nous organisons des exercices en
face to face et en video training avant de l’accompagner sur le terrain et de l’armer d’un outil
performant, la tablette PC : chez Patch Pharma ,
point de papier, tout est sur ordinateur. Parfaire
est notre leitmotiv et d’ailleurs, c’est grâce à
notre volonté d’atteindre une qualité maximale
que certains partenaires par reconnaissance et
par confiance nous recommandent auprès des
laboratoires.
Olivier Delaere, je vous remercie. Au nom
d’Alpha Répartition et d’Aprophar, je tiens à
vous témoigner toute notre gratitude et je vous
souhaite toute la sérénité porteuse d’une colla-
jour dans les deux langues. Ils ne sont pas spécialement universitaires, nous mettons l’accent
sur leur dynamisme et leur loyauté. Chez Patch
Pharma, la formation d’un délégué nous occupe
non pas quinze jours mais un mois. Nous lui
boration efficace et d’un avenir constructif.
Jean-Pierre Guérin., Journal d’Alpha 09/2006
Pour toute information :
Patch Pharma sa • rue du Progrès n°1 • 1400 Nivelles
Tel : 32(0)67 84 35 91 / fax : 32(0)67 84 10 92
E-mail : info@Patch Pharma.com
Site Internet : http://www.Patch Pharma.com
General Manager : Patrice Baudot
Marketing Manager : Vincent De Wolf
Sales Manager : Olivier DelaereT Financial & Administration Manager : Thierry Abbeloos
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+32 (0)67 84 35 91
+32 (0)67 79 47 43
+32 (0)67 79 47 42
+32 (0)67 84 35 91
[email protected]
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