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n°9 juin 2016 www.help.lu 1 HELP, votre partenaire santé à domicile Chaque jour, des collaborateurs de HELP sillonnent le pays entier pour apporter des soins à des milliers de personnes en perte d’autonomie et désireuses de rester chez elles dans les meilleures conditions possibles. Pour que chaque jour se présente bien, HELP est un réseau d’aides et soins qui met tout en œuvre pour assurer la meilleure qualité possible de ses services à ses clients. Dans ce dossier, vous pourrez lire que nous prenons sérieusement en compte l’avis des clients, notamment grâce à des enquêtes de satisfaction réalisées chaque année. N’hésitez pas d’ailleurs à prendre part à la pro chaine (page 6 de ce numéro). Nous avons mis en place une démarche de qualité avec des outils prouvés tels que la gestion des plaintes, les enquêtes et les audits de conformité ou de performance afin de nous améliorer constamment. En outre, les collaborateurs de HELP suivent des formations de manière régulière. Dans le domaine des aides et soins à domicile, cela nous semble primordial que les collaborateurs soient toujours à la pointe de ce qui se fait de mieux pour répondre au mieux à vos besoins. L’ambition de HELP : devenir votre partenaire de votre santé à domicile. Vous constaterez, en lisant ce dossier, que nous faisons tout pour vous satisfaire. Paul Bach Président de HELP Je vous souhaite une agréable lecture de ce numéro du bonjour. Dossier Priorité absolue à la satisfaction des clients « Etant vis seul. les jours effectuer veuf et sans enfant, je J’ai besoin d’aide tous pour m’habiller et pour mes soins médicaux », explique Jean, retraité de 86 ans, de Lamadeleine. « J’ai choisi de faire confiance au réseau HELP. Une infirmière vient chaque jour. Une aide-ménagère se rend chez moi une fois par semaine pour faire le ménage. Je ne regrette pas ma décision d’avoir fait appel aux aides et soins à domicile. Ils sont très gentils avec moi ! » Chaque année, le réseau HELP bonjour n°8 mars 2016 Dossier Le personnel de HELP suit régulièrement des formations. 2 92 % des clients sont prêts à être à nouveau pris en charge par HELP. En sécurité et bien encadrés Selon les résultats de l’enquête 2015, les clients de HELP apprécient tout particulièrement le fait de se sentir en sécurité et bien encadrés. Ils plébiscitent la compétence professionnelle du personnel soignant, sa gentillesse et la bonne coopération entre les équipes. « Nous pouvons toujours nous améliorer. Il ressort de l’enquête que nous devrions encore plus être à l’écoute de nos clients et passer plus de temps avec eux. Dans notre domaine, le contact humain est primordial. A nous de leur en offrir davantage, même si ce n’est pas simple. Nous avons des contraintes. Par exemple, nous ne devons pas dépenser plus d’argent que nous n’en avons et la future réforme de l’assurance dépendance, dont on ne connaît pas encore tous les contours, nous oblige à la prudence », poursuit Castor Aguilera. Dans ce contexte, il est une priorité sur laquelle HELP ne fera pas interroge ses clients pour connaître leur degré de satisfaction et améliorer la qualité des services et des soins. A la question de savoir s’ils recommanderaient HELP à leur entourage, 90% des clients répondent par l’affirmative, et 92% sont prêts à se faire soigner à nouveau par HELP en cas de besoin. « Derrière ces chiffres très positifs, l’enquête satisfaction nous permet de mesurer comment notre clientèle vit les prestations qu’on lui offre » , résume Castor Aguilera, coordinateur qualité. « Certes, nous obtenons des taux de satisfaction très élevés, mais pour nous, il est surtout important de veiller à l’amélioration continue de nos services. Rien ne sert de se reposer sur ses lauriers. Il faut écouter nos clients. Leur avis est une source d’amélioration continue. » « La formation permet aux collaborateurs de donner la réponse la plus appropriée aux besoins des clients », explique Pascal Gruslin, responsable à Schifflange. Priorité absolue à la satisfaction des clients « Il est important d’être à l’écoute de nos clients», Castor Aguilera, coordinateur qualité d’économie, c’est la qualité de son personnel soignant. « Notre objectif est d’offrir les meilleurs services possibles. Pour soutenir notre personnel vers cette objectif, nous avons aussi mis en place le dossier patient informatisé. Celui-ci permet une meilleure coordination et communication entre le personnel soignant et contient, sur base de la littérature scientifique, les dernières recommandations dans notre domaine. » Chaque année, HELP organise également des rencontres des bonnes pratiques. Ensuite, de www.help.lu façon régulière, les compétences du personnel sont identifiées et développées. « Nous disposons d’un large catalogue de formations. Chaque membre de notre personnel est invité à suivre différents cycles, obligatoires ou optionnels », confie Stéphanie Conter, coordinatrice formation continue pour le service des Aides et Soins. « Nous proposons par exemple des cours de luxem bourgeois à l’ensemble de notre personnel. Lorsqu’un nouveau collaborateur arrive, il reçoit une série de formations pour qu’il comprenne bien le contexte des soins au Luxembourg et la façon dont nous envisageons notre mission au sein de HELP et de la Croix-Rouge. Par ailleurs, nous délivrons des formations obligatoires dans les domaines de la bientraitance ou des soins palliatifs. Ensuite, c’est au personnel, à choisir les formations en fonction de ses besoins. » Des milliers d’heures de formation cours des années précédentes, de corriger le tir le cas échéant. En menant des interviews par téléphone avec ses clients, HELP reçoit en retour de nombreuses informations utiles. « J’ai moi-même appelé des clients et c’est à chaque fois une belle leçon d’humilité », poursuit Castor Aguilera. « Il est très impor tant d’écouter nos clients. Nos collaborateurs ont d’ailleurs pour consigne de toujours faire remonter les soucis rencontrés sur le terrain pour trouver des solutions rapides et améliorer notre service. » L’enquête de satisfaction est aussi là pour évaluer les décisions stratégiques prises par la direction du groupe au En 2015, des milliers d’heures de formation ont ainsi été délivrées à l’ensemble du personnel du réseau HELP. « La formation permet de s’adapter aux circonstances qui évoluent, de mieux comprendre ce qui vous entoure et de donner la réponse la plus appropriée aux besoins de nos clients », explique Pascal Gruslin, respon sable d’antenne d’aides et de soins à Schifflange. « La médecine ne cesse de progresser, les techniques de soins changent, les traitements médicamenteux évoluent de plus en plus vite. C’est pourquoi il est indispensable que le personnel soi gnant réagisse vite et de la manière la plus appropriée au niveau des soins voulus par le client. Au final, la formation continue fait partie intégrante de la démarche qualité du secteur des soins à domicile. Elle constitue un gage d’excellence pour nos collaborateurs. » Les collaborateurs de HELP assistent régulièrement à des formations. Développer nos atouts à l’écoute de nos clients – grâce à l’enquête de satisfaction HELP La dernière enquête de satisfaction a été réalisée en 2015 en collaboration avec TNS Ilres, institut de recherche sociale. En ma qualité de chargée de projet de TNS Ilres, j’aimerais vous apporter un aperçu sur la façon dont nous vivons ces enquêtes de satisfaction chez HELP. HELP procède régulièrement à des enquêtes de satisfaction depuis de nombreuses années, pour déterminer comment vous, clients, percevez les offres et prestations de HELP. Les résultats de ces enquêtes de satisfaction sont le point de départ d’une réflexion de la part des décideurs sur l’orientation future : dans quelle mesure les offres et prestations de HELP sont-elles déjà sur la bonne voie, respectivement dans quels domaines des adaptations sont-elles nécessaires. Les collaborateurs de HELP, qui sont au contact direct des clients, sont associés à cette réflexion. En tant que chargé(s) de projet de TNS Ilres, nous observons avec le plus grand intérêt la façon dont notre travail (à savoir l’élaboration, la réalisation et l’exploitation des enquêtes de satisfaction) prend sens, car chez HELP, ces enquêtes de satisfaction sont véritablement utilisées pour se renouveler et s’adapter aux clients, à leurs attentes et à leur vécu! L’avis des clients (exprimé dans l’enquête de satisfaction) est pris très au sérieux par HELP. HELP a constamment adapté son travail (de qualité) après enquête, réexaminant et redéfinissant ses orientations sur la base des résultats des enquêtes de satisfaction. Certaines de ses orientations seront maintenues, d’autres modifiées. Ensuite une nouvelle enquête de satisfaction sera réalisée l’année suivante afin d’actualiser la connaissance du regard porté par le client et de permettre d’ajuster son propre travail en fonction. Les besoins des clients sont donc, chez HELP, une préoccupation permanente. C’est une approche très professionnelle, d’un grand bénéfice pour vous, en tant que clients, comme pour HELP elle-même. Wiebke GÜMBEL, Senior Research Executive von TNS Ilres 3