p.22, Dossier

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Systèmes de
management et
services publics
Une étude française sur ISO
9001:2000 dans le service public
Cet article donne des exemples concrets des bénéfices des programmes de
certification ISO 9001:2000 ou «engagements de services» dans les services
de l’État en France.
Po u r é v a l u e r l ’ i m p a c t d e s
démarches de certification de
type ISO 9001:2000 ou «engagements de services» sur l’amélioration de la performance
publique, le groupe français
AFNOR a réalisé une étude
dont les premiers résultats montrent que ces démarches contribuent pleinement à la stratégie
de modernisation des services
de l’État.
par Virginie Louise
Virginie Louise est Responsable
de la Cellule Veille du Groupe
AFNOR, dont les métiers sont la
normalisation, l’édition et la
diffusion de produits
d’information, la formation et la
certification.
Les métiers du Groupe AFNOR
sont la normalisation, l’édition et la diffusion de produits
d’information, la formation
et la certification. L’étude est
basée sur l’analyse d’une cinquantaine de rapports d’audits
d’AFAQ AFNOR Certification et d’une quinzaine d’entretiens réalisés auprès de services déconcentrés engagés dans
des démarches de certification
(préfectures, hôtels des impôts,
directions départementales de
l’Équipement, etc.).
Elle met en lumière les bénéfices actuels de la certification
dans la performance publique
(maîtrise des délais, des risques, taux de satisfaction élevé
des usagers, productivité, etc.),
tant au niveau des processus et
de l’organisation, que des ressources humaines et du management ou de la stratégie.
Contact : Sandrine Tranchard,
AFAQ- AFNOR, Pôle Relations Presse.
ISO 9001:2000 améliore
la performance publique
En matière de ressources
humaines, l’étude montre, entre
autres, que la démarche a une
réelle incidence sur la montée
en compétences, notamment
lorsqu’il s’agit de démarches
ISO 9001:2000 et qu’elle peut
avoir un impact sur l’optimisation des structures organisationnelles.
Quant à l’axe stratégie, l’étude
présente la certification comme d’autant plus porteuse que
son périmètre est étendu (par
exemple, la certification de
l’ensemble des services d’une
préfecture) et souligne qu’elle favorise le déploiement de
la stratégie lorsque la vision
de la direction est clairement
définie.
E-mail sandrine.tranchard@
afaq.afnor.org
Web www.iso.org
M. Jean-François Lamour (deuxième à partir de la droite), Ministre français
de la jeunesse, des sports et de la vie associative, remet le certificat ISO
9001:2000 obtenu par le CREPS (Centre d’éducation populaire et de
sport) de Franche-Comté à son Directeur, M. Pierre Oudot (à droite).
22 ISO Management Systems – Juillet-août 2006
En matière d’organisation,
les résultats soulignent que la
démarche améliore l’efficacité des processus, de même
qu’elle instaure une culture
du « bénéficiaire ».
Enfin, dans le cadre de la rationalisation budgétaire des services de l’État, les démarches
qualité apparaissent comme
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une liaison entre les politiques
décidées au niveau national et
les actions entreprises sur le
terrain.
© Sean Connolly
− l’accueil, la conception et la
réalisation des prestations
de formation initiale et continue, diplômante et qualifiante aux métiers du sport ;
• La mairie de
Témoignages
− l’accueil et la réalisation des
stages sportifs ;
• Le greffe du tribunal
− la préparation, le perfectionnement et le suivi des sportifs de haut niveau.
Le service municipal de l’eau et
de l’assainissement de la mairie de Saint-Maur-des-Fossés,
commune du Val de Marne, en
région parisienne a été certifiée ISO 9001:2000 pour l’ensemble de ses activités (production et distribution d’eau
potable, collecte des eaux usées
et pluviales, accueil et service
aux clients).
de Toulouse se plie aux
exigences de ses clients
La mission d’un greffe de tribunal, donc des hommes qui la
remplisse, est double. De nature judiciaire d’abord, le greffier
assiste les membres du Tribunal à l’audience pour l’ensemble des tâches juridictionnelles.
Économique ensuite, le greffier
centralise et diffuse les données légales liées à la vie d’une
entreprise.
Pour les greffiers, l’objectif
majeur est donc de concilier
ces deux missions auprès des
usagers.
La mise en place d’une approche processus ISO 9001:2000
leur permet d’anticiper les
besoins de leurs clients, revendiquant ainsi que la qualité du
service public concerne également le monde judiciaire et
qu’il est possible de concilier
les impératifs d’une profession très réglementée et les
attentes des justiciables et des
entreprises.
Mise en ligne d’un site judiciaire
interactif pour les magistrats et
les professionnels du droit et les
entrepreneurs, ouverture d’un
centre d’appel pouvant traiter
un grand nombre de communications… autant d’actions mises
en place au greffe de Toulouse
qui visent un unique objectif :
offrir à la chaîne des clients un
service optimal.
• La Direction générale des
impôts engage ses hôtels
Basilique St-Sernin, Toulouse, France
• Les établissements
sportifs de formation
dans la course
Dans le contexte de la réforme
de l’État français, le Ministre
des sports a souhaité consolider la mission de service public
des établissements nationaux
du ministère comme les écoles
ou les instituts de formation.
Le Ministre a fait appel aux
chefs d’établissement volontaires pour mener une expérimentation et s’engager dans une
démarche qualité.
Inscrite depuis dans les directives nationales d’orientation,
cette démarche qualité est axée
sur une culture de résultats
pour satisfaire les bénéficiaires du service public (sportifs,
fédérations, stagiaires, financeurs, etc.).
Les CREPS, centres d’Éducation
Po p u l a i r e e t d e
Sport, au même
titre que d’autres établissements publics de formation se
sont engagés dans une démarche
de certification ISO 9001:2000
et le CREPS de Franche-Comté
a été le premier à obtenir la certification ISO 9001:2000 pour
l’ensemble de ses activités :
Placer l’usager au centre de ses
préoccupations, telle était la
volonté de la Direction générale des impôts (DGI) lorsqu’elle a décidé d’engager, il
y a quelques années, ses hôtels
des impôts vers la certification
Qualifisc.
La certification est d’autant
plus porteuse que son
périmètre est étendu
À travers les 23 engagements de
ce référentiel AFAQ Engagement de service, la DGI garantit la qualité et la pérennité des
services qu’elle rend à ses usagers-clients dans le domaine
de l’accueil et du traitement
de leurs demandes sur sept thèmes : accueil physique, accueil
téléphonique, traitement des
courriers, contrôle, informations des usagers, gestion des
périodes d’affluence, écoute
des usagers.
Les clients ont été pleinement
associés à la démarche à travers un panel d’usagers qui
ont participé à la validation du
référentiel.
Saint-Maur-des-Fossés
veut valoriser l’ image
du service public
Une approche processus
ISO 9001:2000
permet d’anticiper
les besoins des clients
Ce service de la mairie voulait démontrer sa capacité à
délivrer des prestations d’un
niveau de qualité équivalent à
celui d’une entreprise privée.
La mise en place du système
de management de la qualité,
doté d’une orientation clients
fortement renforcée vise à
faire valoir les performances
d’un service municipal auprès
des abonnés, principaux usagers et les premiers concernés
par la fiabilité et la qualité du
service de l’eau et de l’assainissement.
La réussite de ce projet est,
selon la responsable qualité,
le fruit d’un travail approfondi sur l’organisation et le fonctionnement du service, fondé sur
la participation active de tous,
l’adhésion des 58 agents municipaux, tout en continuant à
assurer avec efficacité les tâches
quotidiennes.
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